Beschaffung und Betrieb von SAP R/3-Basiskomponenten bei den Bayerischen Staatsforsten - SAP Basistechnik und -betrieb -
1. Vorbemerkung
Das Unternehmen Bayerische Staatsforsten AöR (BaySF) hat als Anstalt des öffentlichen Rechts mit Sitz in Regensburg seit dem 1.7.2005 die Verantwortung für ca. 807.000 ha Staatswald in Bayern und teilweise in Österreich (Saalforsten). Es beschäftigt rund 2.800 Mitarbeiter/-innen und zählt mit einem jährlichen Holzeinschlag von rund 5 Mio. Festmeter zu den größten Forstbetrieben Europas.
Im Geschäftsjahr 2013 (1.7.2012 – 30.6.2013) wurde bei einem Umsatz von 406 Mio EUR ein Jahresüberschuss in Höhe von 71,6 Mio EUR erzielt. Der Umsatz resultiert zu ca. 90 % aus der Vermarktung von Rohholz.
Organisatorisch ist die BaySF in 1 Zentrale, 41 Forstbetriebe mit derzeit 370 Forstrevieren sowie 6 überregionalen Einrichtungen aufgeteilt.
Die Steuerung der IT-Infrastruktur sowie die Konzeption, Beschaffung von IuK-Hard- und Soft-warekomponenten und IT-nahen Dienstleistungen, Entwicklung von Software und zentrale Services wie ERP- (SAP) und Geoinformationssystem (GIS) werden vom Bereich für Informations- und Kommunikationstechnik (Bereich IuK) organisiert. Der Bereich IuK ist organisatorisch der Zentrale Regensburg zugeordnet, hat seinen Sitz jedoch am Standort in München.
Im Bereich der ERP-Systeme nutzen die Bayerischen Staatsforsten die Produkte der Fa. SAP AG. Hierin sind derzeit alle wesentlichen Geschäftsprozesse insbesondere in den Bereichen der Finanzbuchhaltung, des Controlling, der Warenwirtschaft, des Vertriebs bzw. Verkaufs, der Produktion und Produktionsplanung, des Vertrags- und Immobilienmanagements sowie der Transportlogistik abgebildet. Die Bayerischen Staatsforsten setzen hierbei wo möglich den SAP-Standard ein. Für die Abbildung besonderer forstlicher Geschäftsprozesse haben die Bayerischen Staatsforsten über Jahre innerhalb SAP R/3 mittels Eigenentwicklungen eine eigene forstfachliche Applikationslandschaft aufgebaut, die allerdings immer auf der SAP R/3 Basis fußt. Da viele der forstfachlichen Geschäftsprozesse über einen Raumbezug verfügen, sind zahlreiche Web-Service-basierte Schnittstellen zum GIS implementiert. Die Modifikationen am SAP R/3- System halten sich dabei in engen Grenzen und sind dokumentiert.
Durch die weitgehende Geschäftsprozessunterstützung ist das ERP-System als betriebskritisch eingestuft.
Neben dem ERP-Backend-System betreiben die Bayerischen Staatsforsten eine SAP-BW-Landschaft, die für das Reporting allgemein und Managementreporting im Besonderen sowie für Planungsprozesse auf Ebene der Jahresplanung genutzt werden.
Um die Dynamik im Bereich der Schnittstellen nachhalten zu können und gleichzeitig die Stabilität im SAP Backend nicht zu gefährden, betreiben die Bayerischen Staatsforsten zusätzliche SAP Netweaver-basierte Schnittstellensysteme, die dann mittels RFC mit dem Backend-Systemen kommunizieren. Die Kommunikation zu den vorgelagerten Applikationen (GIS, Erfassungswerkzeuge der Warenwirtschaft, etc.) erfolgt mittels Web-Services und über Load-Balancing-Systeme (Dispatcher).
Im ERP-Backend-Bereich inklusive der Schnittstellensysteme nutzen die Bayerischen Staatsfors-ten konsequent eine 3-System-Landschaft, bestehend jeweils aus einem Entwicklungs-, Test- bzw. Konsolidierungs- und Produktivsystem. Im SAP BW Umfeld ist ein Entwicklungs- und Produktivsystem vorhanden, ein Konsolidierungssystem soll aufgebaut werden.
Derzeit betreiben die Bayerischen Staatsforsten die SAP Systemlandschaft und die SAP Systeme im Eigenbetrieb; lediglich die SAP-Basistechnik-Administration ist an einen Dienstleister vergeben.
Nach dem Gesetz zur Errichtung des Unternehmens „Bayerische Staatsforsten” (Staatsforstengesetz - StFoG) vom 09.05.2005 richtet sich die Wirtschaftsführung und das Rechnungswesen der Bayerischen Staatsforsten nach kaufmännischen Grundsätzen und den Grundsätzen ordnungs-gemäßer Buchführung. Der Auftraggeber ist dabei nach dem Handelsgesetzbuch bilanzpflichtig. In der Rechtsform der Anstalt des öffentlichen Rechts unterliegt der Auftraggeber sowohl dem Bundesdatenschutzgesetz als auch dem Bayerischen Datenschutzgesetz. Die Informationstechnologie sowie die die Informationstechnologie betreibende Organisation unterliegt der regelmäßigen Prü-fung durch die IT-Revision und die Wirtschaftsprüfung (Prüfung nach IDW PS 330) im Rahmen des Jahresabschlusses.
2. Gesamtumfang
Der Auftragnehmer liefert, implementiert und betreibt geeignete Hardware (Server-, Storage- und Netzwerkkomponenten) inklusive der Datenbankadministration und des SAP Basistechnik-Betriebs in den Rechenzentren des Auftraggebers am Standort in München im Rahmen der geforderten Funktionalität, Qualität und Service-Level.
Der Auftraggeber erwirbt die erforderlichen Hardware- und Softwarekomponenten vom Auftragnehmer. Die Bereitstellung der Hardware durch den Auftragnehmer auf Basis von Leasing bzw. Mietmodellen ist nicht möglich.
Der Auftragnehmer gewährleistet dabei die Wartung- und Pflege der Systemlandschaft soweit sie nicht vom Auftraggeber bereit- bzw. beigestellt wird.
Der Auftragnehmer führt in enger Abstimmung mit dem Auftraggeber die Transition der bisherigen SAP Systeme auf die vom Auftragnehmer zu betreibenden SAP Systeme durch. Die Transition beinhaltet, je nach SAP System den Plattformwechsel, die Unicode-Umstellung und den SAP Releasewechsel.
Für die Lieferung der Hard- und Softwarekomponenten, deren Installation und Inbetriebnahme sowie die Transition übernimmt der Auftragnehmer die Projektverantwortung.
Der Auftragnehmer ist Gesamtunternehmer für die o.a. Leistungen.
3. SAP Landschaft
3.1 Allgemeine Anforderungen SAP Systeme
Die SAP Systemlandschaft teilt sich in die Bereiche SAP ERP, SAP Netweaver Application, SAP Netweaver Web-Dispatcher, SAP BW und SAP Solution Manager auf.
Die SAP-Lizenzen sowie die Pflege- und Supportverträge für die beschrieben SAP Landschaft werden vom Auftraggeber bereitgestellt. Die Übernahme der Lizenzverträge durch den Auftragnehmer ist nicht möglich und nicht vorgesehen.
Für die o.a. Bereiche wird jeweils eine 3-System-Landschaft bestehend aus je einem Entwicklungs-, Konsolidierungs- und Produktivsystem aufgebaut.
Insgesamt stellt der Auftragnehmer dem Auftraggeber zunächst 21 SAP logische Systeme zur Verfügung, die sich wie folgt aufteilen:
— 5 SAP ERP Systeme davon eine redundante Zentralinstanz inklusive der Applikationsserver.
— 4 SAP Netweaver Application-Systeme als Schnittstellensystem zu Vorsystemen
— 3 SAP Netweaver Web-Dispatcher-Systeme
— 8 SAP BW Systeme davon ein redundantes Produktivsystem ABAP-Stack und ein redundantes Produktivsystem JAVA-Stack.
— 1 SAP Solution Manager
Die o.a. Anzahl der SAP Systeme gilt für logische SAP Systeme, die jeweils eine bestimmte Funktionalität abbilden. Die Anzahl der physikalischen Installationen kann hiervon abweichen und obliegt dem Auftragnehmer.
Für die SAP Systeme sind Service-Levels definiert (SLA) deren Einhaltung durch den Auftragnehmer gewährleistet werden muss. Die SAP Produktiv-Systeme sind dabei in der SLA-Klasse „Kritisch für den Geschäftsbetrieb“, in der Wiederherstellungsklasse „Hochkritisch für den Geschäftserfolg“ und in der Reaktionszeitenklasse „Umgehend“ eingestuft. Für diese Systeme ist ein Notfallbetrieb vorgesehen. Aufgrund der Betriebsrelevanz sowie der geschäftlichen und datenschutzrechtlichen Anforderungen sind die SAP Produktiv-Systeme in der Sicherheitsklasse „Sehr hohe Sicherheit“ eingestuft. Die Entwicklungs-, Konsolidierungs- und sonstigen Nicht-Produktiv-Systeme sind in geringer eingewerteten SLA-, Wiederherstellungs-, Reaktionszeiten- und Sicherheitsklassen eingestuft. Für sie existieren keine Anforderungen an den Notfallbetrieb.
Auf den SAP Produktiv-Systemen werden derzeit jeweils 1.400 Benutzer geführt wobei diese nicht gleichzeitig aktiv sind. Für die einzelnen SAP Systeme ist die Leistungsfähigkeit (SAPS) sowie der Netto-Speicherplatzbedarf inklusive einer Skalierungsanforderung definiert.
3.2 Allgemeine Anforderungen Datenbanksysteme
Alle vom Auftragnehmer bereitgestellten SAP Systeme werden mit aktuellen, mit der jeweiligen SAP Version kompatiblen und von der Firma SAP unterstützen Datenbankversion der Firma Oracle, Produktlinie „Oracle Database“ implementiert soweit der Pflegevertrag des Auftraggebers mit der Fa. Oracle dies zulässt. Davon ausgenommen sind die geforderten Web Dispatcher Systeme, die ohne ein zu Grunde liegendes Datenbanksystem aufgebaut und betrieben werden.
Die Lizenzen sowie die Pflege- und Supportverträge für die eingesetzten Oracle Datenbanksysteme stellt der Auftraggeber zur Verfügung. Der Auftraggeber verfügt über ein User-basiertes Lizenzmodell das die aktuelle Benutzerzahl inklusive der Skalierung umfasst. Der Einsatz von Oracle RAC (Real Application Cluster) ist nach dem Lizenzmodell nicht möglich und nicht angedacht.
Die Übernahme der Lizenzverträge durch den Auftragnehmer ist nicht möglich und nicht vorgesehen.
3.3 Übersicht SAP Systeme
3.3.1 Systemlandschaft SAP ERP Central Component ERP 6.0
— ECC Produktion ABAP
— ECC Qualitätssicherung ABAP
— ECC Entwicklung ABAP
— ECC Training ABAP
— ECC Recovery Test ABAP
3.3.2 Systemlandschaft SAP NetWeaver 7.31 Application Server
— Application Server Produktion ABAP
— Application Server Qualitätssicherung ABAP
— Application Server Entwicklung ABAP
— Application Server Recovery Test ABAP
3.3.3 Systemlandschaft SAP NetWeaver 7.31 Web Dispatcher
— Web Dispatcher Produktion
— Web Dispatcher Qualitätssicherung
— Web Dispatcher Entwicklung
3.3.4 Systemlandschaft SAP NetWeaver Business Warehouse BW 7.4
— BW Produktion ABAP
— BW Produktion Java
— BW Qualitätssicherung ABAP
— BW Qualitätssicherung Java
— BW Entwicklung ABAP
— BW Entwicklung Java
— BW Recovery Test ABAP
— BW Recovery Test Java
3.3.5 Systemlandschaft SAP Solution Manager
— SAP Solution Manager NetWeaver 7.31 (oder höher)
3.4 Datenschutz und Auftragsdatenverarbeitung
Auf den von dieser Leistungsbeschreibung umfassten SAP-Systemen werden in erheblichen Umfang personenbezogene Daten erhoben, verarbeitet und genutzt. Bei den in dieser Leistungsbeschreibung spezifizierten Diensten und Leistungen handelt es sich um Auftragsdatenverarbeitung im Sinne des § 11 BDSG bzw. Art 6 BayDSG. Bestandteil des abzuschließenden Vertrages ist daher eine Regelung zur Auftragsdatenverarbeitung.
Der Auftragnehmer ist verpflichtet, die datenschutzrechtlichen Bestimmungen zu beachten und die ihn betreffenden Maßnahmen zur Einhaltung und Verbesserung des Datenschutzes aktiv zu betreiben.
4. Kauf und Überlassung
Der Auftragnehmer liefert alle Hardware- und Softwarekomponenten, die für den stabilen, performanten und sicheren Betrieb der o.a. SAP Systeme des Auftraggebers erforderlich sind. Dies um-fasst insbesondere die Netzwerk-, Storage- und Serverkomponenten und deren Betriebssysteme inklusive der für den Betrieb erforderlichen Subsysteme. Für die SAP Produktiv-Systeme besteht generell eine Redundanzanforderung über die beiden RZ-Standorte hinweg. Für alle Systeme gelten entsprechende Skalierbarkeitsanforderungen.
Die Hardwarekomponenten werden in den beiden Rechenzentren des Auftraggebers in München vom Auftragnehmer in bestehende 19 Zoll Racks installiert und dort in das Netzwerk des Auftraggebers integriert.
Der Auftraggeber leistet hierbei folgende Beistellungen:
— Die für die Unterbringung der Hardwarekomponenten erforderlichen Rack-Systeme stellt der Auftraggeber.
— Der Auftraggeber stellt die redundante Strom- und Klimaversorgung für die Systeme.
— Der Auftraggeber stellt das Zutritts- und Zugangssicherungssystem zu den Räumlichkeiten der Rechenzentren sowie den Rack-Systemen
— Der Auftraggeber stellt die Anschlüsse an das Netzwerk des Auftraggebers, die erforderlichen Netzwerkleitungen zwischen den beiden RZ-Standorten sowie die Verbindung für die Remote-Betreuung durch den Auftragnehmer auf Seite der Rechenzentren des Auftraggebers.
— Die SAP-Systemlandschaft wird in das Backup- und Recovery-Konzept des Auftraggebers eingebunden. Der Auftraggeber stellt die hierfür erforderlichen Hard- und Softwarekomponenten zur Verfügung. Die Software ist vom Auftraggeber lizenziert und unter Pflege.
— Die Lizenzen für das Datenbanksystem stellt der Auftraggeber (s.o.)
— Die Lizenzen für die SAP Module und Systeme stellt der Auftraggeber (s.o.)
Der Erst-Einbau, -Anschluss und die -Installation und Funktionstest der Hard- und Software-Komponenten sind Bestandteil der Lieferung.
5. Transition
5.1 Allgemeine Anforderungen
Bestandteil der Leistung des Auftragnehmers ist die Einrichtung der neuen SAP-Landschaft sowie der initiale Umzug der bestehenden SAP-Landschaft auf die neue, vom Auftragnehmer bereitgestellte und betriebene Plattform (Transition). Aufgrund der unterschiedlichen Voraussetzungen bei den einzelnen SAP-Systemen gestaltet sich der Transitionsprozess jeweils unterschiedlich.
Der Auftragnehmer trägt die Gesamtverantwortung für die Transition. Er stellt den Gesamtprojektleiter für und während der gesamten Transitionsphase zur Verfügung.
Der Auftragnehmer erstellt in Abstimmung mit dem Auftraggeber ein Konzept für die Durchführung der Transition. Das Konzept beinhaltet mindestens eine detaillierte Beschreibung der Projektorganisation, der Projekt- und Meilensteinplanung und einen Projektstrukturplan mit den Arbeitspaketen, Ressourcen und Verantwortlichkeiten.
5.2 Zeitplanung
Derzeit ist vorbehaltlich der Terminierung der Zuschlagserteilung und des Vertragsabschlusses, des Transitionskonzeptes und dem Ablauf der Transition für die Produktiv-Systeme folgende Zeitplanung vorgesehen:
Systemlandschaft SAP ERP Central Component ERP 6.0:
Umfang der Transition: Plattformwechsel, Unicode-Umstellung, Releasewechsel, ggf. Update auf aktuelles EHP, vorab Aufbau eines Sandboxsystems für Lasttests etc.
Durchführung Produktiv-Transition: 25.12.2014 – 31.12.2014
Produktivsetzung: 1.1.2015
Systemlandschaft SAP NetWeaver 7.31 Application Server:
Umfang der Transition: Plattformwechsel
Durchführung Produktiv-Transition: bis 31.10.2014
Produktivsetzung: 1.11.2014
Systemlandschaft SAP NetWeaver 7.31 Web Dispatcher:
Umfang der Transition: Plattformwechsel
Durchführung Produktiv-Transition: bis 31.10.2014
Produktivsetzung: 1.11.2014
Systemlandschaft SAP NetWeaver Business Warehouse BW 7.4:
Umfang der Transition: Plattformwechsel, ggf. vorab Aufbau eines Sandboxsystems.
Durchführung Produktiv-Transition: 2.2.2015 – 8.2.2015
Produktivsetzung: 9.2.2015
Systemlandschaft SAP Solution Manager:
Umfang der Transition: Plattformwechsel, ggf. Update auf aktuelle Version
Durchführung Produktiv-Transition: bis 30.9.2014
Produktivsetzung: 1.10.2014
6. Instandhaltung und Pflege (Systemservice)
Der Auftragnehmer übernimmt für alle von ihm gelieferten Hard- und Softwarekomponenten die Instandhaltung (Inspektion, Wartung, Instandsetzung) bzw. die Pflege. Hierfür werden zwischen dem Auftragnehmer und dem Auftraggeber im Rahmen des EVB-IT Systemvertrags Regelungen zur Instandhaltung der Hardwarekomponenten und Pflege der Softwarekomponenten vereinbart. Die Regelungen sind derart gestaltet, dass sie den stabilen, performanten und sicheren Betrieb der Systemlandschaft mit gewährleisten.
7. Betreiberleistung
7.1 Allgemeine Anforderung
Der Auftragnehmer betreibt die Hard- und Softwarekomponenten die für den Betrieb der SAP-Systemlandschaft erforderlich sind inklusive der Datenbanksysteme und der SAP Basissysteme. Der Betrieb umfasst die Administration und das Monitoring der Komponenten (aktive und auch passive) sowie alle Maßnahmen zur Fehlervermeidung und –beseitigung.
Der Erst-Einbau, -Anschluss und die -Installation der Hardware-Komponenten sind Bestandteil der Lieferung (s.o.). Die Erstinbetriebnahme der Systemlandschaft ist Bestandteil der Transition. Bei Wartungen und Reparaturleistungen, Nach- und Aufrüstungen ist der Einbau und die Installation sowie Konfigurationen von Komponenten Gegenstand der Betreiberleistung. Gleiches gilt für Softwareprodukte im Falle von Updates.
Der Betrieb beginnt mit dem Abschluss der Transition für das jeweilige SAP System (Abnahme durch den Auftraggeber) und endet mit dem Vertragsende.
Die im Folgenden aufgelisteten und beschriebenen Leistungen im Bereich des Betriebs sind nach Anzahl und Inhalt nicht abschließend. Der Auftragnehmer übernimmt darüber hinaus alle üblichen und notwendigen Maßnahmen zur Herstellung, Aufrechterhaltung und Wiederherstellung des Betriebs nach Maßgabe der Leistungsbeschreibung.
Der in dieser Leistungsbeschreibung verwendete Begriff „Administration“ umfasst sowohl Administrationsleistungen i.e.S. wie z.B. Installation, Neuaufbau, Einrichtung und Konfiguration von Systemen als auch Operating-Leistungen wie z.B. Überwachung der Systeme, Auswertung von Protokollen, etc.
7.2 Umfang der Administration
Die Betreiberleistung umfasst insbesondere folgende Administrationsaufgaben:
— Administration der Hardware
— Administration der Netzwerke, Server und Storage Systeme mit:
o Administration der Betriebssysteme
o Administration der Serversysteme
o Administration der Netzwerke und Netzwerkkomponenten
o Administration der Storage-Systeme
— SAP Basis-Administration mit:
o Allgemeine SAP Administrationsleistungen
o Datenbankadministration
o Jobadministration
o Spool-Administration
o SAP Transport Management System (BC-CTS-TMS)
o Schnittstellen-Administration
o SAP Support Zugang
o SAP Systemvermessung
7.3 Hotfixe, Updates und Upgrades, Änderungen der Konfiguration
Der Auftragnehmer übernimmt die Implementierung von Hotfixes, Updates und Upgrades, um die Sicherheit, Stabilität, Performance und Wartbarkeit der Systeme zu gewährleisten. Dies gilt für Firmware, Betriebssysteme und deren Subsysteme ebenso wie für Datenbanken und SAP Systeme. Die Planung, Vorbereitung, Durchführung und Kontrolle dieser Änderungen sind Bestandteil der Betreiberleistung.
Alle Änderungen an den Systemen erfolgen auf Vorschlag des Auftragnehmers oder Anforderung des Auftraggebers jeweils in Absprache mit dem Auftraggeber.
Die Zusammenstellung von Hotfixe, Updates und Upgrades der SAP-Module erfolgt durch den Auftraggeber.
Die Durchführung von Standard-Änderungen (Changes) an der Systemlandschaft ist Aufgabe des Auftragnehmers. Der Auftraggeber beauftragt die Änderung schriftlich beim Auftragnehmer. Der Auftragnehmer führt die Änderung eigenständig und eigenverantwortlich innerhalb der vereinbarten Ausführungsfristen durch.
Die Durchführung der Changes erfolgt in der Regel innerhalb jeweils der 3-Systemlandschaft wobei zunächst Änderungen im Entwicklungssystem durchgeführt, seitens des Auftragnehmers und seitens des Auftraggebers getestet und innerhalb einer angemessenen Frist frei gegeben werden (Freigabefrist). Anschließend erfolgen die Änderungen, Tests und die Freigabe im Konsolidie-rungssystem. Abschließend werden die Änderungen in das Produktivsystem übernommen und dort vom Auftraggeber abgenommen.
Die Änderung wird mit der Abnahme durch den Auftraggeber abgeschlossen. Der Auftraggeber erklärt die Abnahme schriftlich innerhalb einer der Änderung angemessenen Frist (Abnahmefrist).
Ausgenommen von diesen Regelungen sind SAP-Relasewechsel und die mit der Überführung der bestehenden SAP-Landschaft erforderliche Transition.
Die Erweiterung von Hardware-Komponenten ist von den Standard-Änderungen nicht erfasst.
Vom Auftraggeber beauftragte Standard-Änderungen werden vom Auftragnehmer nach Festpreis durchgeführt.
Der Auftragnehmer ist verpflichtet, darüber hinaus gehende Änderungsanforderungen des Auftraggebers zu unterstützen und die Änderungen umzusetzen. Dies erfolgt im Rahmen von Projekten. Die Vergütung erfolgt zu einem zwischen dem Auftraggeber und dem Auftragnehmer im Vorfeld festgelegten Projektpreis oder aber auf Stundenbasis.
7.4 Änderungen der Hardwareausstattung
Der Auftragnehmer nimmt Änderungen in der Hardwareausstattung eigenständig und eigenverantwortlich vor wenn dies zur Erhaltung bzw. Wiederherstellung des stabilen, performanten und sicheren Betriebs erforderlich ist.
Er nimmt ferner vom Auftraggeber beauftragte Erweiterungen der Hardware-Ausstattung vor, soweit diese durch die Skalierungsoptionen der vorliegenden Leistungsbeschreibung abgedeckt sind. Die Kosten für diese Erweiterungen trägt der Auftraggeber.
Weitere Änderungen und Erweiterungen an der Hardwareausstattung werden im Rahmen gesonderter Projektvereinbarungen abgewickelt.
Der Auftragnehmer konzipiert und plant die Hardware-Erweiterung, beschafft diese und führt den Einbau und die Inbetriebnahme in enger Abstimmung mit dem Auftraggeber durch.
7.5 Instandhaltung der Hardware
Der Auftragnehmer konzipiert und plant die Inspektion, Instandsetzung und Wartung aller einge-setzten Hardware Komponenten (Instandhaltung), führt diese durch und kontrolliert den Erfolg der Instandhaltungsmaßnahmen.
Er handelt hier aktiv, eigenständig und eigenverantwortlich im Rahmen der Anforderungen dieser Leistungsbeschreibung und im Rahmen des Instandhaltungsvertrages.
Der Auftragnehmer erstellt ein Instandhaltungskonzept und stimmt dieses mit dem Auftraggeber ab. Das Instandhaltungskonzept ist Bestandteil des Betriebskonzepts.
7.6 Betriebshandbücher, Dokumentation und Notfallhandbuch
Der Auftragnehmer erstellt für alle eingesetzten Systeme Betriebshandbücher und Dokumentationen sowie ein Notfallhandbuch für das Gesamtsystem und hält diese Dokumente stets aktuell. Der Auftraggeber erhält jederzeit lesenden Zugriff auf eine elektronische Form dieser Dokumente und deren Versionen über ein geeignetes Protokoll (z.B. CIFS oder HTTPS).
7.7 Inventarisierung
Die vom Auftragnehmer gelieferten und betriebenen Hardware-Komponenten werden in der Anla-genbuchhaltung und dem Bestandsverzeichnis des Auftraggebers geführt (Inventarisierung).
Jede physische Veränderung einer Hardware-Komponente, wie z.B. Einbau, Ausbau, Lagerung zeigt der Auftragnehmer dem Auftraggeber an. Gleiches gilt für den Ersatz einer defekten Komponente und die Erweiterung einer bestehenden Komponente.
Der Auftraggeber erhält zum Zwecke der Inventarisierung uneingeschränkten Zugang zu den Komponenten.
7.8 Monitoring
Alle implementierten Hardware Komponenten und Services sind durch geeignete Meldesysteme vom Auftragnehmer zu überwachen, um Ausfälle von Komponenten rechtzeitig und wenn möglich proaktiv zu erkennen und diese entsprechend zu ersetzen bzw. deren Ausfall vorbeugend zu ver-hindern.
Dem Auftraggeber ist ein lesender Zugriff auf die Monitoringsysteme sowie deren historisierter Information einzuräumen.
7.9 Incident- und Problem-, Change- und Release-Management
Der Auftragnehmer hat in seiner Betriebsorganisation insbesondere Good Practices Prozesse zum Incident-, Problem-, Change- und Release-Management implementiert. Die Good Practices Prozesse sind dabei an Standards wie ITIL V3, ISO 20.000 bzw. COBIT ausgerichtet. Vorhandene Zertifikate oder vergleichbare Nachweise des Auftragnehmers sind vorzulegen.
Zur Dokumentation der Be- und Verarbeitung von Meldungen (insbesondere Störungsmeldungen), Anfragen und Aufträgen (z.B. Standard-Änderungen) setzt der Auftragnehmer ein geeignetes System ein (Ticketing-System). Der Auftraggeber erhält Zugriff auf dieses System um Meldungen, Anfragen und Aufträge abzusetzen, den aktuellen Bearbeitungsstand einzusehen, Eskalationen einzuleiten und Auswertungen vornehmen zu können.
7.10 Personal
Der Auftragnehmer setzt für die Leistungserfüllung jeweils entsprechend qualifiziertes Personal ein. Der Auftragnehmer gewährleistet eine der Aufgabe entsprechende Aus- und angemessene Fortbildung des eingesetzten Personals. Die Aus- und Fortbildungsmaßnahmen für das eingesetzte Personal sind auf Anforderung dem Auftraggeber nachzuweisen.
Für Personal des Auftragnehmers das mit sicherheitsrelevanten Aufgaben wie z.B. Administration der Systeme betraut ist, ist die Sicherheitseignung z.B. durch Vorlage eines erweiterten Führungszeugnisses oder vergleichbare Zertifikate durch den Auftragnehmer nachzuweisen.
Personal des Auftragnehmers das im Zusammenhang mit der Leistungserfüllung Zugriff auf personenbezogene Daten des Auftraggebers hat bzw. haben kann, ist entsprechend der jeweils gültigen datenschutzrechtlichen Vorschriften zu verpflichten.
7.11 Auditierung und Revision
Der Auftraggeber behält sich vor, den Auftragnehmer bezüglich der Betreiberleistung zu auditieren und dazu auch Dritte einzubinden.
Die IT-Systeme und –Verfahren sowie die IT-Organisation und deren Abläufe werden regelmäßig (i.d.R. jährlich) einer Prüfung durch die IT-Revision bzw. der Wirtschaftsprüfungsgesellschaft im Vorfeld der Jahresabschlussprüfung unterzogen.
7.12 Service- und Betriebsorganisation
7.12.1 Kundenbetreuer
Der Auftragnehmer stellt dem Auftraggeber einen definierten, namentlich benannten Kreis von deutschsprachigen Kundenbetreuern zur Seite. Der Kundenbetreuerkreis setzt sich aus jeweils einem Ansprechpartner für die Vertragsgestaltung und -abwicklung, die technische Infrastruktur (Server, Storage, Netzwerk, Rechenzentrum), die IT-Sicherheit, den SAP Basisbetrieb sowie das Eskalationsmanagement zusammen.
7.12.2 Support
Der Auftragnehmer gewährleistet den Support innerhalb und außerhalb der Servicezeit in deutscher Sprache. Für Supportanfragen stellt der Auftragnehmer eine zentrale Rufnummer, eine Web-Plattform sowie eine E-Mail Adresse für alle erstmaligen Anfragen. Der Auftragnehmer dokumentiert alle Support Fälle und deren Bearbeitung und legt diese Dokumentation dem Auftraggeber auf Verlangen vor.
7.12.3 Berichte
Der Auftragnehmer erstellt vierteljährlich und auf Anfrage des Auftraggebers Berichte zu den Themen Verfügbarkeit, Systemauslastung, IT-Sicherheit, Supportfälle und Eskalationen in deutscher Sprache und legt diese dem Auftragnehmer in elektronischer Form vor.
7.12.4 Reviewmeeting
Zur Abstimmung der Zusammenarbeit und kontinuierlichen Verbesserung der Dienste und Dienstleistung finden bei Bedarf, mindestens aber vierteljährlich Reviewmeetings in den Räumlichkeiten des Auftraggebers statt. Zu den Reviewmeetings legt der Auftragnehmer u.a. die o.a. Berichte vor.
Die Konferenzsprache ist deutsch.
7.12.5 Eskalationsstufen- und pfade
Auftragnehmer und Auftraggeber erarbeiten während der Transition gemeinsam ein mindestens 3-stufiges Eskalationskonzept, in dem die jeweiligen Ansprechpartner, Merkmale und Zeiträume aufgeführt werden, nach denen ungelöste Fälle automatisch eskaliert werden.
Deadline
Die Frist für den Eingang der Angebote war 2014-02-03.
Die Ausschreibung wurde veröffentlicht am 2014-01-02.
Wer?
Wie?
Wo?
Geschichte der Beschaffung
| Datum |
Dokument |
| 2014-01-02
|
Auftragsbekanntmachung
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| 2014-01-20
|
Ergänzende Angaben
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| 2014-08-19
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Bekanntmachung über vergebene Aufträge
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