Call Center Dienstleistungen zur Unterstützung in der telefonischen und elektronischen Endkundenkommunikation

NEW Niederrhein Energie und Wasser GmbH

Die NEW Niederrhein Energie und Wasser GmbH sucht im Rahmen dieser Ausschreibung zwei Call Center Dienstleister zur Unterstützung in der telefonischen und elektronischen (E-Mail und Schriftverkehr in elektronischer Form) Endkundenkommunikation, die jeweils 50 % des 1st-Level Kontaktvolumens übernehmen sollen.
Diese Ausschreibung bezieht sich ausschließlich auf den Versorgungsbereich. Der Personennahverkehr und die Bäder sind hiervon nicht betroffen.
Die NEW wird jährlich 600.000-mal von ihren Kunden kontaktiert. Davon:
— ca. 400.000 über Telefonkontakt;
— ca. 130.000 per E-Mail und Brief;
— ca. 70.000 in den Kundencentren vor Ort.

Deadline

Die Frist für den Eingang der Angebote war 2014-04-02. Die Ausschreibung wurde veröffentlicht am 2014-03-17.

Anbieter

Die folgenden Lieferanten werden in Vergabeentscheidungen oder anderen Beschaffungsunterlagen erwähnt:

• :People! GmbH
• Invitel GmbH

Wer?

• NEW Niederrhein Energie und Wasser GmbH

Wie?

• Kundendienst › Kundenbetreuung

Wo?

• Deutschland

Geschichte der Beschaffung

Datum	Dokument
2014-03-17	Auftragsbekanntmachung
2014-07-14	Bekanntmachung über vergebene Aufträge

Auftragsbekanntmachung (2014-03-17)
Objekt
Umfang der Beschaffung
Titel: Kundenbetreuung
Menge oder Umfang:

ca. 400.000 Calls pro Jahr; die Gesamtmenge wird auf die beiden Dienstleister zu je 50 % aufgeteilt.

Metadaten der Bekanntmachung
Originalsprache: Deutsch 🗣️
Dokumenttyp: Auftragsbekanntmachung
Art des Auftrags: Dienstleistungen
Verordnung: Europäische Union, mit GPA-Beteiligung
Gemeinsames Vokabular für öffentliche Aufträge (CPV)
Code: Kundenbetreuung 📦

Verfahren
Verfahrensart: Verhandlungsverfahren
Angebotsart: Angebot für alle Lose
Vergabekriterien
Wirtschaftlichstes Angebot

Öffentlicher Auftraggeber
Identität
Land: Deutschland 🇩🇪
Art des öffentlichen Auftraggebers: Versorgungsunternehmen
Name des öffentlichen Auftraggebers: NEW Niederrhein Energie und Wasser GmbH
Postanschrift: Odenkirchener Str. 201
Postleitzahl: 41236
Postort: Mönchengladbach
Kontakt
Internetadresse: http://www.new.de 🌏
E-Mail: norbert.poschen@new.de 📧
Telefon: +49 21666883245 📞
Fax: +49 21666883752 📠

Referenz
Daten
Absendedatum: 2014-03-17 📅
Einreichungsfrist: 2014-04-02 📅
Veröffentlichungsdatum: 2014-03-21 📅
Kennungen
Bekanntmachungsnummer: 2014/S 057-096221
ABl. S-Ausgabe: 57
Zusätzliche Informationen

1. Eine Nichteinhaltung der unter Abschnitt III.) genannten Kriterien führt zum Ausschluss. Falls die Bewerberanzahl 10 überschreitet, erfolgt eine Auswahl der Bewerber anhand der eingereichten Referenzen unter Berücksichtigung der Aktualität, des Umfanges und der Vergleichbarkeit des durch die Referenzen belegten Auftragsgegenstandes mit dem ausgeschriebenen Leistungsumfang sowie anhand des Umsatzes des Bewerbers. 2. Sofern für die Erbringung der Hauptleistungsfelder auf Ressourcen Dritter/Nachunternehmer zurückgegriffen werden soll, ist in der Bewerbung darzulegen und nachzuweisen, welche(s) Unternehmen für die Ausführung der Leistungen des Auftrages verbindlich zur Verfügung steht/stehen. Für diese(s) Unternehmen sind sämtliche unter Abschnitt III.2) geforderte Angaben/Erklärungen/Nachweise vorzulegen. 3. Bei den später abzugebenden Angeboten, die sich - unter Zugrundelegung der Zuschlagskriterien - wirtschaftlich wesentlich schlechter als der Wettbewerb darstellen, kann sich der Auftraggeber bereits nach Angebotsabgabe dazu entschliessen, den jeweiligen Bieter von weiteren Verhandlungen auszuschließen. 4. Die Teilnahmeanträge sind sind eigenhändig unterschrieben in einem geschlossenen Umschlag per Post zu übermitteln oder direkt abzugeben. Sie sind als solche unter Angabe der EU-Bekanntmachungsnummer zu kennzeichnen. Die Struktur ist anhand der in dieser Veröffentlichung genannten Nummerierung vorgegeben und einzuhalten. Der Teilnahmeantrag muss zusätzlich in elektronscher Form (PDF- oder Word-Format) den Unterlagen beigelegt werden. Elektronisch übermittelte Teilnahmeanträge können nicht bearbeitet werden und werden daher ausgeschlossen. 5. Die Teilnahmeanträge und Belege (z.B. Referenzen und Bescheinigungen) sind in deutscher Sprache einzureichen. 6. Die Vergabestelle behält sich vor, Unterlagen nachzufordern, ist dazu jedoch nicht verpflichtet. Alle Fragen zum Teilnahmewettbewerb sind per E-Mail unter Angabe der EU-Supplement-Nummer im Betreff an die o.g. Kontaktstelle zu richten. 7. Mit Abgabe des Teilnahmeantrages ist eine E-Mail Adresse zu benennen, die zur Kommunikation des kompletten Vergabeverfahrens genutzt werden kann.

Zusätzliche Informationen

1. Eine Nichteinhaltung der unter Abschnitt III.) genannten Kriterien führt zum Ausschluss.

Falls die Bewerberanzahl 10 überschreitet, erfolgt eine Auswahl der Bewerber anhand der eingereichten Referenzen unter Berücksichtigung der Aktualität, des Umfanges und der Vergleichbarkeit des durch die Referenzen belegten Auftragsgegenstandes mit dem ausgeschriebenen Leistungsumfang sowie anhand des Umsatzes des Bewerbers.

2. Sofern für die Erbringung der Hauptleistungsfelder auf Ressourcen Dritter/Nachunternehmer zurückgegriffen werden soll, ist in der Bewerbung darzulegen und nachzuweisen, welche(s) Unternehmen für die Ausführung der Leistungen des Auftrages verbindlich zur Verfügung steht/stehen. Für diese(s) Unternehmen sind sämtliche unter Abschnitt III.2) geforderte Angaben/Erklärungen/Nachweise vorzulegen.

3. Bei den später abzugebenden Angeboten, die sich - unter Zugrundelegung der Zuschlagskriterien - wirtschaftlich wesentlich schlechter als der Wettbewerb darstellen, kann sich der Auftraggeber bereits nach Angebotsabgabe dazu entschliessen, den jeweiligen Bieter von weiteren Verhandlungen auszuschließen.

4. Die Teilnahmeanträge sind sind eigenhändig unterschrieben in einem geschlossenen Umschlag per Post zu übermitteln oder direkt abzugeben. Sie sind als solche unter Angabe der EU-Bekanntmachungsnummer zu kennzeichnen. Die Struktur ist anhand der in dieser Veröffentlichung genannten Nummerierung vorgegeben und einzuhalten. Der Teilnahmeantrag muss zusätzlich in elektronscher Form (PDF- oder Word-Format) den Unterlagen beigelegt werden. Elektronisch übermittelte Teilnahmeanträge können nicht bearbeitet werden und werden daher ausgeschlossen.

5. Die Teilnahmeanträge und Belege (z.B. Referenzen und Bescheinigungen) sind in deutscher Sprache einzureichen.

6. Die Vergabestelle behält sich vor, Unterlagen nachzufordern, ist dazu jedoch nicht verpflichtet. Alle Fragen zum Teilnahmewettbewerb sind per E-Mail unter Angabe der EU-Supplement-Nummer im Betreff an die o.g. Kontaktstelle zu richten.

7. Mit Abgabe des Teilnahmeantrages ist eine E-Mail Adresse zu benennen, die zur Kommunikation des kompletten Vergabeverfahrens genutzt werden kann.

Objekt
Umfang der Beschaffung
Dienstleistungskategorie: 7
Geschätzter Wert ohne MwSt: 2 400 000 💰
3 200 000 💰
Kurze Beschreibung:

Diese Ausschreibung bezieht sich ausschließlich auf den Versorgungsbereich. Der Personennahverkehr und die Bäder sind hiervon nicht betroffen.

Die NEW wird jährlich 600.000-mal von ihren Kunden kontaktiert. Davon:

— ca. 400.000 über Telefonkontakt;

— ca. 130.000 per E-Mail und Brief;

— ca. 70.000 in den Kundencentren vor Ort.

Beschreibung der Optionen: Verlängerung der Vertragslaufzeit um jeweils 1 weiteres Jahr.
Zahl der möglichen Verlängerungen: 1

Rechtliche, wirtschaftliche, finanzielle und technische Informationen
Bedingungen für die Teilnahme
Befähigung zur Berufsausübung:

1. Nachweis über aktuelle Eintragung im Handels- bzw. Berufsregister (nicht älter als 6 Monate ab Datum der Veröffentlichung).

2. Nachweis über einen gültigen Versicherungsschutz von mindestens 2.500.000 EUR (z.B. Haftpflicht-, Betriebsversicherung).

Wirtschaftliche und finanzielle Leistungsfähigkeit:

3. Gesamtumsatz des Unternehmens und Umsatz bezüglich der Leistungsart, die Gegenstand der Vergabe ist, jeweils bezogen auf die letzten zwei abgeschlossenen Geschäftsjahre.

4. Anzahl der Mitarbeiter im Unternehmen und Anzahl der Mitarbeiter im Unternehmen bezüglich der Sparte der Leistung, die Gegenstand der Vergabe ist.

5. Übersicht der Betriebsstätten, Zweigniederlassungen usw. mit Angaben zur Anzahl der Mitarbeiter, Ort der Leistungserbringung und Zuständigkeiten sowie Angabe des für die ausgeschriebene Leistung geplanten Standortes.

6. Vorlage einer Wirtschaftsauskunft (nicht älter als 2 Monate ab Datum der Veröffentlichung) einer anerkannten Auskunftsdatei (z. B. Creditreform).

7. Nachweis der Zahlung von Steuern (Unbedenklichkeitsbescheinigungen des zuständigen Finanzamtes) und Sozialbeiträgen in dem Staat, in dem der Bewerber seinen Sitz hat (nicht älter als 4 Monate ab Datum der Veröffentlichung).

8. Eigenerklärung des Bewerbers, dass ein Insolvenz- oder ein vergleichbares Verfahren über das Vermögen des Bewerbers weder eröffnet noch beantragt wurde und auch eine Ablehnung eines Antrages mangels Masse nicht erfolgt ist. Sofern ein solches Ereignis später im laufenden Vergabeverfahren eintritt, ist dies der Vergabestelle unverzüglich anzuzeigen.

9. Aktuelle Selbstauskunft der jeweiligen Hausbanken (nicht älter als 2 Monate ab Datum der Veröffentlichung).

10. Eigenerklärung des Bewerbers, dass unzulässige wettbewerbsbeschränkende Abreden nach dem Gesetz gegen Wettbewerbsbeschränkung, insbesondere Abreden und Verhandlungen mit den Bietern über Abgabe oder Nichtabgabe von Angeboten sowie Absprachen hinsichtlich der zu fordernden Preise im Sinne von Bindung sonstiger Entgelte, Verarbeitungsspannen und andere Preistabellen, Einrichtung von Ausfallentschädigung oder Abstandszahlungen sowie Gewinnbeteiligungen oder andere Angaben, nicht getätigt worden sind.

Technische und berufliche Fähigkeiten:

11. Angabe von mindestens 3, maximal 5 Referenzen ausschließlich aus der Branche Energieversorgung aus den letzten 3 Jahren. Es sind alle weiteren Kunden des Energiesektors zu benennen.

12. Nachweis der Zertifizierung für ein Qualitätsmanagementsystem nach DIN EN ISO 9001.

13. Eigenerklärung des Bewerbers, dass die für den Auftrag zum Einsatz kommende technische Ausrüstung folgende Kriterien erfüllt:

— für die IT-Anlage ist eine Netzanbindung erforderlich (synchrone mind. 10Mbit/s SDSL Leitung);

— die vorhandenen PC-Arbeitsplätze (Standard-PC, Monitore, Netzwerkanschlüsse) entsprechen dem aktuellen Stand der Technik;

— die Drucker müssen SAP-fähig sein.

14. Eigenerklärung des Bewerbers, dass die für den Auftrag eingesetzten Mitarbeiter folgende Kriterien erfüllen:

— zwingend fließend deutschsprachig, da die Abwicklung, sämtliche Besprechungen und Dokumentationen in deutscher Sprache (Wort und Schrift) erfolgen;

— energiewirtschaftliches Wissen und Anwendungssicherheit;

— SAP IS-U Kenntnisse;

— MS Office Kenntnisse;

— Qualitätsbewusstsein;

— Service- und Kundenorientierung;

— Kommunikationsfähigkeit.

15. Übersicht der im Einsatz befindlichen Telefonanlage (Baujahr, Ausbaustufe, maximale Leitungszahl, Softwarestand etc.);

16. Die Telefonanlage muss ACD - fähig sein und VoIP abbilden können;

17. Sicherheits- und Ausfallkonzept für Telekommunikations- und IT-Anlagen (maximal 3 Seiten);

18. Darstellung der technischen und organisatorischen Maßnahmen zur Einhaltung des Datenschutzes gemäß der Anlage zu §9 BDSG.

Auftragsausführung
Wichtigste Finanzierungsbedingungen und Zahlungsmodalitäten und/oder Verweis auf die einschlägigen Bestimmungen, die sie regeln:

Es gelten die Ergänzenden Vertragsbedingungen der NEW Niederrhein Energie und Wasser GmbH für die Ausschreibung Call Center Dienstleistungen, die mit der Aufforderung zur Angebotsabgabe versendet werden.

Rechtsform der Gruppe von Wirtschaftsteilnehmern, an die der Auftrag vergeben werden soll: Bietergemeinschaften sind nicht zugelassen.
Sonstige besondere Bedingungen:

1. Der Bieter muss bei Angebotsabgabe die gemäß des Tariftreue- und Vergabegesetzes Nordrhein-Westfalen (TVgG-NRW) erforderlichen Verpflichtungserklärungen abgeben (Formulare der Verpflichtungserklärungen werden als Anlagen den Verdingungsunterlagen beigefügt).

2. Zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer ist ein Vertrag zur Auftragsdatenverarbeitung gemäß den Anforderungen des § 11 des Bundesdatenschutzgesetzes (BDSG) zu schließen. Ein Vertragsentwurf ist seitens des Auftragnehmers bei Angebotsabgabe beizufügen. Im Falle der Auftragsvergabe ist die Möglichkeit einzuräumen, dass der Auftraggeber sich vor Beginn der Datenverarbeitung von der Einhaltung der beim Auftragnehmer getroffenen technischen und organisatorischen Maßnahmen überzeugen kann. Alternativ ist auch die Möglichkeit gegeben, ein schlüssiges Datensicherheitskonzept oder die Ergebnisse durchgeführter Audits beizufügen.

Verfahren
Zahl der Wirtschaftsteilnehmer der Rahmenvereinbarung: 2
Laufzeit der Rahmenvereinbarung in Jahren: 2
Sprachen
Sprache: Deutsch 🗣️

Öffentlicher Auftraggeber
Kontakt
Kontaktperson: NEW Niederrhein Energie und Wasser GmbH
Herrn Norbert Poschen
Internetadresse: www.new.de 🌏

Referenz
Daten
Datum des Beginns: 2014-08-01 📅
Datum des Endes: 2016-07-31 📅

Ergänzende Informationen
Körper überprüfen
Name: Vergabekammer bei der Bezirksregierung Düsseldorf
Postanschrift: Am Bonneshof 35
Postort: Düsseldorf
Postleitzahl: 40474
Land: Deutschland 🇩🇪
Telefon: +49 2114750 📞
Fax: +49 2114753989 📠
Dienststelle, bei der Informationen über das Überprüfungsverfahren eingeholt werden können
Postanschrift: siehe unter VI.4.1.
Wiederkehrender Auftrag
März 2017.
Quelle: OJS 2014/S 057-096221 (2014-03-17)

Bekanntmachung über vergebene Aufträge (2014-07-14)
Objekt
Metadaten der Bekanntmachung
Dokumenttyp: Bekanntmachung über vergebene Aufträge

Verfahren
Angebotsart: Entfällt

Referenz
Daten
Absendedatum: 2014-07-14 📅
Veröffentlichungsdatum: 2014-07-17 📅
Kennungen
Bekanntmachungsnummer: 2014/S 135-243339
Verweist auf Bekanntmachung: 2014/S 57-096221
ABl. S-Ausgabe: 135

Öffentlicher Auftraggeber
Kontakt
Land: Deutschland 🇩🇪
Quelle: OJS 2014/S 135-243339 (2014-07-14)

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