IT-Service Desk
Die DEG, ein Tochterunternehmen der KfW, ist eines der größten europäischen Entwick-lungsfinanzierungsinstitute für langfristige Projekt- und Unternehmensfinanzierungen. Sie finanziert und strukturiert seit mehr als 50 Jahren Investitionen privater Unternehmen in Entwicklungs- und Schwellenländern.
Die DEG investiert in rentable, nachhaltig entwicklungswirksame Projekte in allen Wirtschaftssektoren: von der Agrarwirtschaft über die verarbeitende Industrie und Dienstleistungen bis zur Infrastruktur. Ein weiterer Schwerpunkt sind Investitionen in den Finanzsektor, um vor Ort einen verlässlichen Zugang zu Kapital zu ermöglichen.
Unser Ziel ist es, privatwirtschaftliche Strukturen in Entwicklungs- und Schwellenländern zu etablieren und auszubauen, um dadurch eine Grundlage zu schaffen für nachhaltiges Wirtschaftswachstum und eine dauerhafte Verbesserung der Lebensbedingungen der Menschen vor Ort.
Bei der DEG sind ca. 500 Mitarbeiter angestellt, die Mehrzahl von ca. 480 in der Kölner Zentrale, daneben befinden sich aber auch einige Mitarbeiter in den 13 Außenbüros in Moskau, Peking, Neu Delhi, Bangkok, Jakarta, Mexiko Stadt, Lima, Sao Paulo, Accra, Nairobi, Johannesburg, Istanbul und Singapur.
Gegenstand des Vergabeverfahrens ist der Betrieb eines IT-Service Desks, das eine zentrale Anlaufstelle für Störungen und Servicewünsche der IT-Anwender im Hause der DEG darstellt.
Jeder Kontakt mit einem IT-Anwender wird aufgenommen und bewertet. Dabei sind folgende Ziele definiert:
— Strukturierung der eingehenden Calls,
— Zugang zu IT-Serviceleistungen für die Anwender innerhalb abgestimmter Betriebszeiten (Mo.-Do. 7:00-19.30 Uhr; Fr. 7:00-18:30 Uhr), optionale Betriebszeiten (Mo.-Fr. 5:00-22:30 Uhr),
— Entgegennahme, Qualifizierung, Lösung, Weiterleitung und Abschluss von Incidents,
— Dokumentation und Nachverfolgung von Störungen bis zur Lösung,
— Information der Anwender über Status und Fortschritt ihrer Anfragen,
— Filterung der eingehenden Meldungen, so dass möglichst viele Anfragen im „first line Support“ gelöst werden können.
Das Service-Desk ist eine Funktion, die in den Prozessen Incident-Management und Service Request Fulfillment verankert ist und Schnittstellen mit dem Change-Management und Problem-Management hat. Die Erfassung und Bearbeitung aller Calls erfolgt in einem Service Desk-Tool (SAP Solution Manager).
Die vom 1st Level zu supportenden Produkte sind im Wesentlichen:
— Standard Microsoft Anwendungen (Word, Excel, PowerPoint, Outlook) Version 2010,
— SAP CRM (Geschäftspartner, Aktivitäten- und Opportunitymanagement) Version 7.4 WEBUI,
— SAP HR,
— SAP IDM (IT-Berechtigungen verwalten).
Die Personen müssen zwingend vor Ort im Hauptgebäude der DEG in Köln eingesetzt werden. Solide Deutsch- und Englischkenntnisse sind aufgrund der internationalen Repräsentanz-Büros der DEG erforderlich.
Beginn der Vertragslaufzeit ist voraussichtlich der 1.1.2015; der Beginn kann sich jedoch verzögern. Die Vertragslaufzeit von 12 Monaten kann dreimal um jeweils 12 Monate verlängert werden. Der Auftraggeger ist auch während der Vertragslaufzeit zur ordentlichen Kündigung mit einer Kündigungsfrist von 3 Monaten berechtigt.
Deadline
Die Frist für den Eingang der Angebote war 2014-11-28.
Die Ausschreibung wurde veröffentlicht am 2014-10-13.
Anbieter
Die folgenden Lieferanten werden in Vergabeentscheidungen oder anderen Beschaffungsunterlagen erwähnt:
Wer?
Wie?
Wo?
Geschichte der Beschaffung
| Datum |
Dokument |
| 2014-10-13
|
Auftragsbekanntmachung
|
| 2015-01-15
|
Bekanntmachung über vergebene Aufträge
|