IT-Service Desk

DEG – Deutsche Investitions- und Entwicklungsgesellschaft mbH

Die DEG, ein Tochterunternehmen der KfW, ist eines der größten europäischen Entwick-lungsfinanzierungsinstitute für langfristige Projekt- und Unternehmensfinanzierungen. Sie finanziert und strukturiert seit mehr als 50 Jahren Investitionen privater Unternehmen in Entwicklungs- und Schwellenländern.
Die DEG investiert in rentable, nachhaltig entwicklungswirksame Projekte in allen Wirtschaftssektoren: von der Agrarwirtschaft über die verarbeitende Industrie und Dienstleistungen bis zur Infrastruktur. Ein weiterer Schwerpunkt sind Investitionen in den Finanzsektor, um vor Ort einen verlässlichen Zugang zu Kapital zu ermöglichen.
Unser Ziel ist es, privatwirtschaftliche Strukturen in Entwicklungs- und Schwellenländern zu etablieren und auszubauen, um dadurch eine Grundlage zu schaffen für nachhaltiges Wirtschaftswachstum und eine dauerhafte Verbesserung der Lebensbedingungen der Menschen vor Ort.
Bei der DEG sind ca. 500 Mitarbeiter angestellt, die Mehrzahl von ca. 480 in der Kölner Zentrale, daneben befinden sich aber auch einige Mitarbeiter in den 13 Außenbüros in Moskau, Peking, Neu Delhi, Bangkok, Jakarta, Mexiko Stadt, Lima, Sao Paulo, Accra, Nairobi, Johannesburg, Istanbul und Singapur.
Gegenstand des Vergabeverfahrens ist der Betrieb eines IT-Service Desks, das eine zentrale Anlaufstelle für Störungen und Servicewünsche der IT-Anwender im Hause der DEG darstellt.
Jeder Kontakt mit einem IT-Anwender wird aufgenommen und bewertet. Dabei sind folgende Ziele definiert:
— Strukturierung der eingehenden Calls,
— Zugang zu IT-Serviceleistungen für die Anwender innerhalb abgestimmter Betriebszeiten (Mo.-Do. 7:00-19.30 Uhr; Fr. 7:00-18:30 Uhr), optionale Betriebszeiten (Mo.-Fr. 5:00-22:30 Uhr),
— Entgegennahme, Qualifizierung, Lösung, Weiterleitung und Abschluss von Incidents,
— Dokumentation und Nachverfolgung von Störungen bis zur Lösung,
— Information der Anwender über Status und Fortschritt ihrer Anfragen,
— Filterung der eingehenden Meldungen, so dass möglichst viele Anfragen im „first line Support“ gelöst werden können.
Das Service-Desk ist eine Funktion, die in den Prozessen Incident-Management und Service Request Fulfillment verankert ist und Schnittstellen mit dem Change-Management und Problem-Management hat. Die Erfassung und Bearbeitung aller Calls erfolgt in einem Service Desk-Tool (SAP Solution Manager).
Die vom 1st Level zu supportenden Produkte sind im Wesentlichen:
— Standard Microsoft Anwendungen (Word, Excel, PowerPoint, Outlook) Version 2010,
— SAP CRM (Geschäftspartner, Aktivitäten- und Opportunitymanagement) Version 7.4 WEBUI,
— SAP HR,
— SAP IDM (IT-Berechtigungen verwalten).
Die Personen müssen zwingend vor Ort im Hauptgebäude der DEG in Köln eingesetzt werden. Solide Deutsch- und Englischkenntnisse sind aufgrund der internationalen Repräsentanz-Büros der DEG erforderlich.
Beginn der Vertragslaufzeit ist voraussichtlich der 1.1.2015; der Beginn kann sich jedoch verzögern. Die Vertragslaufzeit von 12 Monaten kann dreimal um jeweils 12 Monate verlängert werden. Der Auftraggeger ist auch während der Vertragslaufzeit zur ordentlichen Kündigung mit einer Kündigungsfrist von 3 Monaten berechtigt.

Deadline

Die Frist für den Eingang der Angebote war 2014-11-28. Die Ausschreibung wurde veröffentlicht am 2014-10-13.

Anbieter

Die folgenden Lieferanten werden in Vergabeentscheidungen oder anderen Beschaffungsunterlagen erwähnt:

• RICOH Deutschland GmbH

Wer?

• DEG – Deutsche Investitions- und Entwicklungsgesellschaft mbH

Wie?

Wo?

• Köln › Köln, Kreisfreie Stadt

Geschichte der Beschaffung

Datum	Dokument
2014-10-13	Auftragsbekanntmachung
2015-01-15	Bekanntmachung über vergebene Aufträge

Auftragsbekanntmachung (2014-10-13)
Objekt
Umfang der Beschaffung
Titel: Software-Unterstützung
Metadaten der Bekanntmachung
Originalsprache: Deutsch 🗣️
Dokumenttyp: Auftragsbekanntmachung
Art des Auftrags: Dienstleistungen
Verordnung: Europäische Union, mit GPA-Beteiligung
Gemeinsames Vokabular für öffentliche Aufträge (CPV)
Code: Software-Unterstützung 📦

Verfahren
Verfahrensart: Offenes Verfahren
Angebotsart: Angebot für alle Lose
Vergabekriterien
Wirtschaftlichstes Angebot

Öffentlicher Auftraggeber
Identität
Land: Deutschland 🇩🇪
Art des öffentlichen Auftraggebers: Sonstiges
Name des öffentlichen Auftraggebers: DEG – Deutsche Investitions- und Entwicklungsgesellschaft mbH
Postanschrift: Kämmergasse 22
Postleitzahl: 50676
Postort: Köln
Kontakt
Internetadresse: http://www.deginvest.de 🌏
E-Mail: stefanie.klenke@deginvest.de 📧
Telefon: +49 22149861205 📞
Fax: +49 22149861794 📠

Referenz
Daten
Absendedatum: 2014-10-13 📅
Einreichungsfrist: 2014-11-28 📅
Veröffentlichungsdatum: 2014-10-17 📅
Kennungen
Bekanntmachungsnummer: 2014/S 200-353469
ABl. S-Ausgabe: 200

Objekt
Umfang der Beschaffung
Kurze Beschreibung:

Die DEG investiert in rentable, nachhaltig entwicklungswirksame Projekte in allen Wirtschaftssektoren: von der Agrarwirtschaft über die verarbeitende Industrie und Dienstleistungen bis zur Infrastruktur. Ein weiterer Schwerpunkt sind Investitionen in den Finanzsektor, um vor Ort einen verlässlichen Zugang zu Kapital zu ermöglichen.

Unser Ziel ist es, privatwirtschaftliche Strukturen in Entwicklungs- und Schwellenländern zu etablieren und auszubauen, um dadurch eine Grundlage zu schaffen für nachhaltiges Wirtschaftswachstum und eine dauerhafte Verbesserung der Lebensbedingungen der Menschen vor Ort.

Bei der DEG sind ca. 500 Mitarbeiter angestellt, die Mehrzahl von ca. 480 in der Kölner Zentrale, daneben befinden sich aber auch einige Mitarbeiter in den 13 Außenbüros in Moskau, Peking, Neu Delhi, Bangkok, Jakarta, Mexiko Stadt, Lima, Sao Paulo, Accra, Nairobi, Johannesburg, Istanbul und Singapur.

Gegenstand des Vergabeverfahrens ist der Betrieb eines IT-Service Desks, das eine zentrale Anlaufstelle für Störungen und Servicewünsche der IT-Anwender im Hause der DEG darstellt.

Jeder Kontakt mit einem IT-Anwender wird aufgenommen und bewertet. Dabei sind folgende Ziele definiert:

— Strukturierung der eingehenden Calls,

— Zugang zu IT-Serviceleistungen für die Anwender innerhalb abgestimmter Betriebszeiten (Mo.-Do. 7:00-19.30 Uhr; Fr. 7:00-18:30 Uhr), optionale Betriebszeiten (Mo.-Fr. 5:00-22:30 Uhr),

— Entgegennahme, Qualifizierung, Lösung, Weiterleitung und Abschluss von Incidents,

— Dokumentation und Nachverfolgung von Störungen bis zur Lösung,

— Information der Anwender über Status und Fortschritt ihrer Anfragen,

— Filterung der eingehenden Meldungen, so dass möglichst viele Anfragen im „first line Support“ gelöst werden können.

Das Service-Desk ist eine Funktion, die in den Prozessen Incident-Management und Service Request Fulfillment verankert ist und Schnittstellen mit dem Change-Management und Problem-Management hat. Die Erfassung und Bearbeitung aller Calls erfolgt in einem Service Desk-Tool (SAP Solution Manager).

Die vom 1st Level zu supportenden Produkte sind im Wesentlichen:

— Standard Microsoft Anwendungen (Word, Excel, PowerPoint, Outlook) Version 2010,

— SAP CRM (Geschäftspartner, Aktivitäten- und Opportunitymanagement) Version 7.4 WEBUI,

— SAP HR,

— SAP IDM (IT-Berechtigungen verwalten).

Die Personen müssen zwingend vor Ort im Hauptgebäude der DEG in Köln eingesetzt werden. Solide Deutsch- und Englischkenntnisse sind aufgrund der internationalen Repräsentanz-Büros der DEG erforderlich.

Beginn der Vertragslaufzeit ist voraussichtlich der 1.1.2015; der Beginn kann sich jedoch verzögern. Die Vertragslaufzeit von 12 Monaten kann dreimal um jeweils 12 Monate verlängert werden. Der Auftraggeger ist auch während der Vertragslaufzeit zur ordentlichen Kündigung mit einer Kündigungsfrist von 3 Monaten berechtigt.

Zahl der möglichen Verlängerungen: 3
Zeitlicher Rahmen für nachfolgende Aufträge: 12 Monate
Dauer: 12 Monate
Ort der Leistung
Hauptstandort oder Erfüllungsort: Köln.

Rechtliche, wirtschaftliche, finanzielle und technische Informationen
Bedingungen für die Teilnahme
Befähigung zur Berufsausübung:

a) Gewerbeanmeldung, Handelsregisterauszug, Eintragung bei der Industrie- und Handelskammer (falls einschlägig).

b) Unbedenklichkeitsbescheinigung des Finanzamts.

c) Unbedenklichkeitsbescheinigung der Berufsgenossenschaft des für den Bieter zuständigen Versicherungsträgers.

Die Nachweise zu a) bis c) dürfen im Zeitpunkt des Zugangs des Angebots beim Auftraggeber nicht älter als drei Monate sein. Ausländische Bieter haben zu a) bis c) gleichwertige Bescheinigungen ihres Herkunftslandes in amtlich beglaubigter Übersetzung vorzulegen.

d) Erklärung, dass Ausschlussgründe nach § 6 EG Abs. 4 und 6 VOL/A nicht bestehen. Hierfür kann das vom Auftraggeber zur Verfügung gestellte Formular verwendet werden. Der Auftraggeber behält sich vor, für den Bieter, auf dessen Angebot der Zuschlag erteilt werden soll, einen Auszug aus dem Gewerbezentralregister gemäß § 150a GewO beim Bundesamt für Justiz anzufordern.

Bei Bietergemeinschaften sind die Nachweise und Erklärungen zu a) bis d) von jedem Mitglied der Bietergemeinschaft zu erbringen.

Die unter dieser Ziffer geforderten Erklärungen und Nachweise sind für Nachunternehmer erst auf Verlangen des Auftraggebers vorzulegen; bei einem geplanten Nachunternehmereinsatz genügt es, mit dem Angebot das Formblatt 233 (VHB Bund) ausgefüllt vorzulegen. Dies gilt jedoch nicht, wenn der Bieter zur Begründung seiner Eignung auf Nachunternehmer verweisen will; in diesem Fall sind die betreffenden Nachunternehmer zu benennen, Verpflichtungserklärungen der betreffenden Nachunternehmer nach den Formblättern 235 und 236 (VHB Bund) vorzulegen und die unter dieser Ziffer geforderten Erklärungen und Nachweise für die betreffenden Nachunternehmer vorzulegen.

e) Vorlage eines Firmenprofils.

Wirtschaftliche und finanzielle Leistungsfähigkeit:

a) Eigenerklärung über den Umsatz des Bieters in den letzten 3 Geschäftsjahren, untergliedert in Gesamtumsatz und spezifischen Umsatz bei Aufträgen, die mit der hier zu vergebenden Leistung vergleichbar sind.

b) Aktuelle Bankauskunft (nicht älter als 3 Monate).

c) Haftpflichtversicherungsbestätigung in ausreichender Höhe: je Schadensereignis 5 000 000 EUR für Personenschäden, 5 000 000 EUR für Sachschäden, 3 000 000 EUR für Vermögensschäden.

Mindeststandards:

Zu a) Gesamtumsatz von mind. 5 000 000 EUR sowie spezifischer Umsatz von mind. 2 500 000 EUR bei Aufträgen, die mit der hier zu vergebenden Leistung vergleichbar sind, jeweils in jedem der letzten 3 abgeschlossenen Geschäftsjahre.

Zu b) Vorlage der entsprechenden Bankauskunft.

Zu c) Vorlage der entsprechenden Haftpflichtversicherungsbestätigung.

Technische und berufliche Fähigkeiten:

a) Referenzen: Liste und Darstellung der in den letzten 3 abgeschlossenen Geschäftsjahren ausgeführten IT-Service Desk Projekte, die in Bezug auf Art, Umfang und Schwierigkeit mit der hier ausgeschriebenen Dienstleistung vergleichbar sind. Hierbei sind auch Referenzen aufzuführen, bei denen Projekte mit ständigem Personal vor Ort (auf dem Campus des Kunden) erbracht worden sind. Für jede Referenz ist der Auftraggeber mit Ansprechpartner, Postanschrift und Telefonnummer, möglichst mit schriftlicher Beurteilung der Leistung des Bieters durch den betreffenden Auftraggeber, zu benennen. Anzugeben sind mindestens die Programme (einschließlich Versionsnummern), für die Supportleistungen erbracht wurden sowie die Zahl der dabei betreuten Arbeitsplätze.

b) Angaben zu der aktuellen Personalausstattung des Bieters, mindestens mit folgenden Angaben:

aa) Zahl der Mitarbeiter (gesamt),

bb) Zahl der Mitarbeiter mit Erfahrung in MS-Office,

cc) Zahl der Mitarbeiter mit Erfahrung in SAP CRM,

dd) Zahl der Mitarbeiter mit deutschen und englischen Sprachkenntnissen,

ee) (soweit vorhanden) Zahl der Mitarbeiter mit Kenntnissen in weiteren Sprachen.

c) Für die im Auftragsfall einzusetzenden Mitarbeiter muss der Bieter fundierte Kenntnisse in folgenden Bereichen nachweisen:

— ITIL Kompetenzen,

— BlackBerry-BES 10 Support, BlackBerry Devices und Work Apps,

— Windows 7 und 8.1,

— Server-Storage-Kompetenz, - Lenovo Helix-Systeme für mobiles Arbeiten,

— SAP CRM Solution Manager,

— HP Drucker Hardware Vorort-Support (Papierstau entfernen, Tonertausch etc.),

— Konferenzraum Hardware Vorort-Support (Betreuung von Videokonferenzsystemen, Projektoren, Multimedia-Systemen etc.). Das Know-How der einzusetzenden Mitarbeiter ist mit entsprechenden, nicht anonymisierten Mitarbeiterprofilen nachzuweisen.

Der Bieter hat das für die Auftragsdurchführung von ihm vorgesehene operative Team namentlich zu benennen. Das Team muss aus mindestens 4 Personen bestehen. Die Angaben zum Team müssen mindestens folgende Angaben enthalten, die durch entsprechende aussagekräftige Belege (z. B. Zeugnisse) nachzuweisen sind:

— Angaben zur Ausbildung bzw. zum Studium und entsprechenden Abschlüssen,

— Berufserfahrung und Projektschwerpunkte,

— Auftragsbezogene Fachkenntnisse (MS-Office, SAP CRM, BlackBerry Enterprise Server 10),

— Sprachkenntnisse, insbesondere Deutsch und Englisch.

Mindeststandards:

Zu a) mindestens 5 Referenzen und hiervon mindestens drei Referenzprojekte, bei denen die Dienstleistungen mit ständigem Personal vor Ort (auf dem Campus des Kunden) erbracht worden sind.

Zu b):

aa) mind. 50 Mitarbeiter,

bb) mind. 50 Mitarbeiter,

cc) mind. 25 Mitarbeiter,

dd) mind. 50 Mitarbeiter.

Zu c): Vorlage der Mitarbeiterprofile und Erbringung des Nachweises der geforderten fachlichen Qualifikationen.

Auftragsausführung
Geforderte Kautionen und Garantien: Siehe Vergabeunterlagen.
Wichtigste Finanzierungsbedingungen und Zahlungsmodalitäten und/oder Verweis auf die einschlägigen Bestimmungen, die sie regeln: Siehe Vergabeunterlagen.
Rechtsform der Gruppe von Wirtschaftsteilnehmern, an die der Auftrag vergeben werden soll:

Bietergemeinschaften sind vor Angebotsabgabe nicht verpflichtet, eine bestimmte Rechtsform anzunehmen. Bietergemeinschaften haben mit ihrem Angebot eine von allen Mitgliedern unterzeichnete Erklärung (Bietergemeinschaftserklärung) abzugeben:

— in der die Bildung einer Arbeitsgemeinschaft im Auftragsfall erklärt ist,

— in der alle Mitglieder aufgeführt sind und der für die Durchführung des Vertrages bevollmächtigte Vertreter bezeichnet ist,

— in der erklärt ist, dass der bevollmächtigte Vertreter die Mitglieder gegenüber dem Auftraggeber rechtsverbindlich vertritt und,

— in der erklärt ist, dass alle Mitglieder als Gesamtschuldner haften.

Wird diese Bietergemeinschaftserklärung nicht mit dem Angebot eingereicht, wird das Angebot der Bietergemeinschaft zwingend ausgeschlossen.

Namen und berufliche Qualifikationen des Personals ✅

Verfahren
Gültigkeitsdauer des Angebots: 2014-12-31 📅
Datum der Angebotseröffnung: 2014-11-28 📅
Öffnungsort: DEG, Köln.
Ort des Eröffnungstermins: DEG, Köln.
Vergabekriterien
Kriterium: 1. Preis, nach näherer Maßgabe der Vergabeunterlagen (50)
2. Servicekonzept des Bieters (detaillierte Beschreibung der Vorgehensweise mit verschiedenen Phasen und Meilensteinen) nach näherer Maßgabe der Vergabeunterlagen (10)
3. Umgang mit sensiblen Daten durch den Bieter, nach näherer Maßgabe der Vergabeunterlagen (10)
4. Beschreibung der Schulungsmaßnahmen während der Vertragslaufzeit, nach näherer Maßgabe der Vergabeunterlagen (10)
5. Darstellung, wie der Bieter schnellstmöglichen Ersatz bei Ausfall eines Mitarbeiters sicherstellt, nach näherer Maßgabe der Vergabeunterlagen (10)
6. Angebot von ausgeweiteten Bereitschaftszeiten, nach näherer Maßgabe der Vergabeunterlagen (10)
Sprachen
Sprache: Deutsch 🗣️

Öffentlicher Auftraggeber
Identität
Andere Art des öffentlichen Auftraggebers: Other
Kontakt
Kontaktperson: Frau Stefanie Klenke

Ergänzende Informationen
Körper überprüfen
Name: Vergabekammer des Bundes beim Bundeskartellamt
Postanschrift: Villemombler Straße 76
Postort: Bonn
Postleitzahl: 53113
Land: Deutschland 🇩🇪
E-Mail: poststelle@bundeskartellamt.bund.de 📧
Telefon: +49 22894990 📞
Internetadresse: http://www.bundeskartellamt.de 🌏
Fax: +49 2289499163 📠
Informationen zu Fristen für Nachprüfungsverfahren:

Ein Nachprüfungsverfahren zur Geltendmachung von etwaigen Verstößen gegen Vergabevorschriften ist nach § 107 Abs. 3 Satz 1 Nr. 4 GWB unzulässig, wenn mehr als 15 Kalendertage nach Eingang der Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, vergangen sind.

Dienststelle, bei der Informationen über das Überprüfungsverfahren eingeholt werden können
Name: DEG – Deutsche Investitions- und Entwicklungsgesellschaft mbH
Postanschrift: Kämmergasse 22
Postort: Köln
Postleitzahl: 50676
Telefon: +49 22149861205 📞
Internetadresse: http://www.deginvest.de 🌏
Fax: +49 22149861794 📠
Wiederkehrender Auftrag
Oktober 2018.
Quelle: OJS 2014/S 200-353469 (2014-10-13)

Bekanntmachung über vergebene Aufträge (2015-01-15)
Objekt
Metadaten der Bekanntmachung
Dokumenttyp: Bekanntmachung über vergebene Aufträge

Verfahren
Angebotsart: Entfällt

Öffentlicher Auftraggeber
Kontakt
Internetadresse: http://deginvest.de 🌏

Referenz
Daten
Absendedatum: 2015-01-15 📅
Veröffentlichungsdatum: 2015-01-20 📅
Kennungen
Bekanntmachungsnummer: 2015/S 013-019928
Verweist auf Bekanntmachung: 2014/S 200-353469
ABl. S-Ausgabe: 13

Auftragsvergabe
Datum des Vertragsabschlusses: 2014-12-23 📅
Name: Ricoh Deutschland GmbH
Postanschrift: Regina-Protmann-Straße 16
Postort: Münster
Postleitzahl: 48159
Land: Deutschland 🇩🇪
Quelle: OJS 2015/S 013-019928 (2015-01-15)

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