Telefonische Bestellannahme und Betreuung von Neu- und Bestandskunden der GKL (Service-Center)

GKL Gemeinsame Klassenlotterie der Länder A.ö.R.

Die GKL möchte ein Service-Center gewinnen, welches die Neu- und Bestandskundenbetreuung mit dem Primärziel „Losbestellung und Kundenbindung“ übernimmt. Sekundärziel ist die „Spielerbetreuung“. Das Service-Center wird an ein Kundenenmanagementsystem (KMS) zur elektronischen Bearbeitung von Losbestellungen, sowie der Kundenbetreuung angebunden werden. Dieses KMS (SAP-CRM) befindet sich derzeit noch in der Entwicklungsphase.
Die Aufgaben des Service-Centers sind:
— Inbound-Service (Bestellannahme per Telefon und ggf. E-Mail/Systemseitige Erfassung der Anrufwünsche, in ein von der GKL vorgegebenes Frontend im KMS/Beantwortung von Spielauskünften, Reklamationen und sonstigen Fragen),
— Outbound-Service (In rechtlich zulässigem Rahmen: Durchführung von Rückrufwünschen (Call back), welche über eine Webseite generiert werden oder durch Anrufbeantworter außerhalb festgelegter Servicezeiten sowie bei Überschreitung eines definierten Servicelevels/Kontaktaufnahme zum Spielteilnehmer (z. B. bei einer nicht erfolgten Altersverifikation oder bei Nicht-Bezahlung des Spieleinsatzes).

Deadline
Die Frist für den Eingang der Angebote war 2014-08-19. Die Ausschreibung wurde veröffentlicht am 2014-07-02.

Anbieter
Die folgenden Lieferanten werden in Vergabeentscheidungen oder anderen Beschaffungsunterlagen erwähnt: