Die GKL möchte ein Service-Center gewinnen, welches die Neu- und Bestandskundenbetreuung mit dem Primärziel „Losbestellung und Kundenbindung“ übernimmt. Sekundärziel ist die „Spielerbetreuung“. Das Service-Center wird an ein Kundenenmanagementsystem (KMS) zur elektronischen Bearbeitung von Losbestellungen, sowie der Kundenbetreuung angebunden werden. Dieses KMS (SAP-CRM) befindet sich derzeit noch in der Entwicklungsphase.
Die Aufgaben des Service-Centers sind:
— Inbound-Service (Bestellannahme per Telefon und ggf. E-Mail/Systemseitige Erfassung der Anrufwünsche, in ein von der GKL vorgegebenes Frontend im KMS/Beantwortung von Spielauskünften, Reklamationen und sonstigen Fragen),
— Outbound-Service (In rechtlich zulässigem Rahmen: Durchführung von Rückrufwünschen (Call back), welche über eine Webseite generiert werden oder durch Anrufbeantworter außerhalb festgelegter Servicezeiten sowie bei Überschreitung eines definierten Servicelevels/Kontaktaufnahme zum Spielteilnehmer (z. B. bei einer nicht erfolgten Altersverifikation oder bei Nicht-Bezahlung des Spieleinsatzes).
Deadline
Die Frist für den Eingang der Angebote war 2014-08-19.
Die Ausschreibung wurde veröffentlicht am 2014-07-02.
Anbieter
Die folgenden Lieferanten werden in Vergabeentscheidungen oder anderen Beschaffungsunterlagen erwähnt:
Auftragsbekanntmachung (2014-07-02) Objekt Umfang der Beschaffung
Titel: Kundenbetreuung
Menge oder Umfang:
“Im ersten Jahr: Inbound insgesamt etwa 71 983 Kontakte (9 599 Telefon (Kundenbetreuung)/28 785 E-Mails/9 599 Telefax oder Brief/24 000 telefonische...”
Menge oder Umfang
Im ersten Jahr: Inbound insgesamt etwa 71 983 Kontakte (9 599 Telefon (Kundenbetreuung)/28 785 E-Mails/9 599 Telefax oder Brief/24 000 telefonische Bestellungen), Outbound insgesamt etwa 13 923 Kontakte (697 Telefon/12 529 E-Mails/697 Telefax oder Brief). Für die folgenden Jahre wird mit einem wachsenden Volumen gerechnet.900 0001 200 000
Mehr anzeigen Metadaten der Bekanntmachung
Originalsprache: Deutsch 🗣️
Dokumenttyp: Auftragsbekanntmachung
Art des Auftrags: Dienstleistungen
Verordnung: Europäische Union, mit GPA-Beteiligung
Gemeinsames Vokabular für öffentliche Aufträge (CPV)
Code: Kundenbetreuung📦
Verfahren
Verfahrensart: Offenes Verfahren
Angebotsart: Angebot für alle Lose
Vergabekriterien
Wirtschaftlichstes Angebot
Öffentlicher Auftraggeber Identität
Land: Deutschland 🇩🇪
Art des öffentlichen Auftraggebers: Einrichtung des öffentlichen Rechts
Name des öffentlichen Auftraggebers: GKL Gemeinsame Klassenlotterie der Länder A.ö.R.
Postanschrift: Überseering 4
Postleitzahl: 22297
Postort: Hamburg
Kontakt
Internetadresse: http://www.gkl.org🌏
E-Mail: vergabestelle@gkl.org📧
Telefon: +49 4063291095📞
Fax: +49 4063291049 📠
“1. Der Auftragnehmer und die im Kernteam für die GKL tätigen Mitarbeiter dürfen während der Vertragslaufzeit der Rahmenvereinbarung nicht für einen...”
1. Der Auftragnehmer und die im Kernteam für die GKL tätigen Mitarbeiter dürfen während der Vertragslaufzeit der Rahmenvereinbarung nicht für einen Glücksspielanbieter/-vermittler tätig sein.
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Quelle: OJS 2014/S 126-224837 (2014-07-02)
Bekanntmachung über vergebene Aufträge (2014-09-22) Objekt Umfang der Beschaffung
Gesamtwert des Auftrags: 1 200 000 💰
Metadaten der Bekanntmachung
Dokumenttyp: Bekanntmachung über vergebene Aufträge
Verfahren
Angebotsart: Entfällt
Öffentlicher Auftraggeber Identität
Name des öffentlichen Auftraggebers: GKL Gemeinsame Klassenlotterie der Länder