Telefonische Bestellannahme und Betreuung von Neu- und Bestandskunden der GKL (Service-Center)

GKL Gemeinsame Klassenlotterie der Länder A.ö.R.

Die GKL möchte ein Service-Center gewinnen, welches die Neu- und Bestandskundenbetreuung mit dem Primärziel „Losbestellung und Kundenbindung“ übernimmt. Sekundärziel ist die „Spielerbetreuung“. Das Service-Center wird an ein Kundenenmanagementsystem (KMS) zur elektronischen Bearbeitung von Losbestellungen, sowie der Kundenbetreuung angebunden werden. Dieses KMS (SAP-CRM) befindet sich derzeit noch in der Entwicklungsphase.
Die Aufgaben des Service-Centers sind:
— Inbound-Service (Bestellannahme per Telefon und ggf. E-Mail/Systemseitige Erfassung der Anrufwünsche, in ein von der GKL vorgegebenes Frontend im KMS/Beantwortung von Spielauskünften, Reklamationen und sonstigen Fragen),
— Outbound-Service (In rechtlich zulässigem Rahmen: Durchführung von Rückrufwünschen (Call back), welche über eine Webseite generiert werden oder durch Anrufbeantworter außerhalb festgelegter Servicezeiten sowie bei Überschreitung eines definierten Servicelevels/Kontaktaufnahme zum Spielteilnehmer (z. B. bei einer nicht erfolgten Altersverifikation oder bei Nicht-Bezahlung des Spieleinsatzes).

Deadline

Die Frist für den Eingang der Angebote war 2014-08-19. Die Ausschreibung wurde veröffentlicht am 2014-07-02.

Anbieter

Die folgenden Lieferanten werden in Vergabeentscheidungen oder anderen Beschaffungsunterlagen erwähnt:

• Simon & Focken GmbH

Wer?

• GKL Gemeinsame Klassenlotterie der Länder A.ö.R.

Wie?

• Fernsprech- und Datenübertragungsdienste › Internet-Telefondienste
• Kundendienst › Kundenbetreuung

Wo?

• Deutschland

Geschichte der Beschaffung

Datum	Dokument
2014-07-02	Auftragsbekanntmachung
2014-09-22	Bekanntmachung über vergebene Aufträge

Auftragsbekanntmachung (2014-07-02)
Objekt
Umfang der Beschaffung
Titel: Kundenbetreuung
Menge oder Umfang:

Im ersten Jahr: Inbound insgesamt etwa 71 983 Kontakte (9 599 Telefon (Kundenbetreuung)/28 785 E-Mails/9 599 Telefax oder Brief/24 000 telefonische Bestellungen), Outbound insgesamt etwa 13 923 Kontakte (697 Telefon/12 529 E-Mails/697 Telefax oder Brief). Für die folgenden Jahre wird mit einem wachsenden Volumen gerechnet.900 0001 200 000

Metadaten der Bekanntmachung
Originalsprache: Deutsch 🗣️
Dokumenttyp: Auftragsbekanntmachung
Art des Auftrags: Dienstleistungen
Verordnung: Europäische Union, mit GPA-Beteiligung
Gemeinsames Vokabular für öffentliche Aufträge (CPV)
Code: Kundenbetreuung 📦

Verfahren
Verfahrensart: Offenes Verfahren
Angebotsart: Angebot für alle Lose
Vergabekriterien
Wirtschaftlichstes Angebot

Öffentlicher Auftraggeber
Identität
Land: Deutschland 🇩🇪
Art des öffentlichen Auftraggebers: Einrichtung des öffentlichen Rechts
Name des öffentlichen Auftraggebers: GKL Gemeinsame Klassenlotterie der Länder A.ö.R.
Postanschrift: Überseering 4
Postleitzahl: 22297
Postort: Hamburg
Kontakt
Internetadresse: http://www.gkl.org 🌏
E-Mail: vergabestelle@gkl.org 📧
Telefon: +49 4063291095 📞
Fax: +49 4063291049 📠

Referenz
Daten
Absendedatum: 2014-07-02 📅
Einreichungsfrist: 2014-08-19 📅
Veröffentlichungsdatum: 2014-07-04 📅
Kennungen
Bekanntmachungsnummer: 2014/S 126-224837
ABl. S-Ausgabe: 126
Zusätzliche Informationen

1. Der Auftragnehmer und die im Kernteam für die GKL tätigen Mitarbeiter dürfen während der Vertragslaufzeit der Rahmenvereinbarung nicht für einen Glücksspielanbieter/-vermittler tätig sein. 2. Der Auftraggeber behält sich vor, im Rahmen der Eignungsprüfung eine Betriebsbesichtigung zu vereinbaren um die gemachten Angaben des Bieters zu überprüfen. 3. Das Kundenmanagementsystem (KMS) (SAP-CRM) der GKL wird derzeit noch erstellt. 4. Voraussichtlich ab März 2015 wird das neue Spielangebot Glückstag im Markt veröffentlicht. Die Zusammenarbeit startet drei Monate vorher mit der Schulung der Mitarbeiter durch die GKL, Implementierung der Schnittstellen und einer Testphase (1.12.2014 bis 28.2.2015) mit Funktionstests des KMS für das Service-Center. Die Testphase dient dazu, die Funktionsfähigkeit des KMS mit der Abwicklung des Service-Centers sicherzustellen. Damit ist zunächst eine Vertragslaufzeit von 12 Monaten zuzüglich einer 3-monatigen Testphase (Technik/Prozesse) vorgesehen. Sofern es bei der Fertigstellung des KMS zu Verzögerungen kommt, verschieben sich der Vertragsbeginn und das -ende um maximal 6 Monate. 5. Es ist eine Eigenerklärung zur Tariftreue und zur Zahlung eines Mindestlohnes gemäß §3 Hamburgisches Vergabegesetz zu erbringen. (Hierzu steht das Formular Anlage 4 der Vergabeunterlagen: Eigenerklärung „Mindestlohn“ zur Verfügung.) 6. Im Rahmen der Angebotsabgabe ist ein Service-Center-Konzeptes zur Realisierung des Auftrages vorzulegen. Die Bewertung erfolgt in Form von Schulnoten — 1 (sehr gut) – wenn die Leistung den Anforderungen in besonderem Maße entspricht, — 2 (gut) – wenn die Leistung den Anforderungen voll entspricht, — 3 (befriedigend) – wenn die Leistung im Allgemeinen den Anforderungen entspricht, — 4 (ausreichend) – wenn die Leistung zwar Mängel aufweist, aber im ganzen den Anforderungen noch entspricht, — 5 (mangelhaft) – wenn die Leistung den Anforderungen nicht entspricht, jedoch erkennen lässt, dass die notwendigen Grundkenntnisse vorhanden sind und die Mängel in absehbarer Zeit behoben werden könnten, — 6 (ungenügend) – wenn die Leistung den Anforderungen nicht entspricht und selbst die Grundkenntnisse so lückenhaft sind, dass die Mängel in absehbarer Zeit nicht behoben werden können. Bei der Bewertung wird im Wege einer Gesamtschau auf die folgenden Aspekte, die vollständig anzusprechen sind abgestellt: a. Aufbauorganisation (nachvollziehbarer Aufbau des geplanten Kern- und Projektteams, Verteilung des geplanten Teams nach Zeit und Ort, Nachvollziehbarer Ablauf des Tagesgeschäftes und der Schnittstellen zwischen der GKL und dem Service-Center), b. Mitarbeiterqualität (Maßnahmen zur Sicherstellung der Ergebnisqualität des geplanten Teams, Weiterentwicklungsmaßnahmen zur Steigerung der Ergebnisqualität, Schulungsmaßnahmen für eingeplante Mitarbeiter), c. Maßnahmen zur Qualitätssicherung (Vorhandene Instrumente zur Qualitätssicherung, zu unterscheiden zwischen Reporting und Monitoring, Vorkehrungen zur Verhinderung von Störungen des Betriebsablaufes), d. Formale Qualität des Konzeptes (Gliederung/Aufbau). Die Bewertung erfolgt im Rahmen einer Gesamtschau mit einer in Worten gefassten Begründung (verbal-argumentativ). Wird ein Service-Konzept mit der Note 5 oder schlechter bewertet, wird das Angebot vom Verfahren ausgeschlossen. Hinweis: Der Auftraggeber behält sich vor, im Rahmen der Eignungsprüfung kurzfristig eine Betriebsbesichtigung zu vereinbaren um die technische Leistungsfähigkeit zu verifizieren.

Zusätzliche Informationen

1. Der Auftragnehmer und die im Kernteam für die GKL tätigen Mitarbeiter dürfen während der Vertragslaufzeit der Rahmenvereinbarung nicht für einen Glücksspielanbieter/-vermittler tätig sein.

2. Der Auftraggeber behält sich vor, im Rahmen der Eignungsprüfung eine Betriebsbesichtigung zu vereinbaren um die gemachten Angaben des Bieters zu überprüfen.

3. Das Kundenmanagementsystem (KMS) (SAP-CRM) der GKL wird derzeit noch erstellt.

4. Voraussichtlich ab März 2015 wird das neue Spielangebot Glückstag im Markt veröffentlicht. Die Zusammenarbeit startet drei Monate vorher mit der Schulung der Mitarbeiter durch die GKL, Implementierung der Schnittstellen und einer Testphase (1.12.2014 bis 28.2.2015) mit Funktionstests des KMS für das Service-Center. Die Testphase dient dazu, die Funktionsfähigkeit des KMS mit der Abwicklung des Service-Centers sicherzustellen. Damit ist zunächst eine Vertragslaufzeit von 12 Monaten zuzüglich einer 3-monatigen Testphase (Technik/Prozesse) vorgesehen. Sofern es bei der Fertigstellung des KMS zu Verzögerungen kommt, verschieben sich der Vertragsbeginn und das -ende um maximal 6 Monate.

5. Es ist eine Eigenerklärung zur Tariftreue und zur Zahlung eines Mindestlohnes gemäß §3 Hamburgisches Vergabegesetz zu erbringen. (Hierzu steht das Formular Anlage 4 der Vergabeunterlagen: Eigenerklärung „Mindestlohn“ zur Verfügung.) 6. Im Rahmen der Angebotsabgabe ist ein Service-Center-Konzeptes zur Realisierung des Auftrages vorzulegen. Die Bewertung erfolgt in Form von Schulnoten

— 1 (sehr gut) – wenn die Leistung den Anforderungen in besonderem Maße entspricht,

— 2 (gut) – wenn die Leistung den Anforderungen voll entspricht,

— 3 (befriedigend) – wenn die Leistung im Allgemeinen den Anforderungen entspricht,

— 4 (ausreichend) – wenn die Leistung zwar Mängel aufweist, aber im ganzen den Anforderungen noch entspricht,

— 5 (mangelhaft) – wenn die Leistung den Anforderungen nicht entspricht, jedoch erkennen lässt, dass die notwendigen Grundkenntnisse vorhanden sind und die Mängel in absehbarer Zeit behoben werden könnten,

— 6 (ungenügend) – wenn die Leistung den Anforderungen nicht entspricht und selbst die Grundkenntnisse so lückenhaft sind, dass die Mängel in absehbarer Zeit nicht behoben werden können.

Bei der Bewertung wird im Wege einer Gesamtschau auf die folgenden Aspekte, die vollständig anzusprechen sind abgestellt:

a. Aufbauorganisation (nachvollziehbarer Aufbau des geplanten Kern- und Projektteams, Verteilung des geplanten Teams nach Zeit und Ort, Nachvollziehbarer Ablauf des Tagesgeschäftes und der Schnittstellen zwischen der GKL und dem Service-Center),

b. Mitarbeiterqualität (Maßnahmen zur Sicherstellung der Ergebnisqualität des geplanten Teams, Weiterentwicklungsmaßnahmen zur Steigerung der Ergebnisqualität, Schulungsmaßnahmen für eingeplante Mitarbeiter),

c. Maßnahmen zur Qualitätssicherung (Vorhandene Instrumente zur Qualitätssicherung, zu unterscheiden zwischen Reporting und Monitoring, Vorkehrungen zur Verhinderung von Störungen des Betriebsablaufes),

d. Formale Qualität des Konzeptes (Gliederung/Aufbau).

Die Bewertung erfolgt im Rahmen einer Gesamtschau mit einer in Worten gefassten Begründung (verbal-argumentativ). Wird ein Service-Konzept mit der Note 5 oder schlechter bewertet, wird das Angebot vom Verfahren ausgeschlossen.

Hinweis: Der Auftraggeber behält sich vor, im Rahmen der Eignungsprüfung kurzfristig eine Betriebsbesichtigung zu vereinbaren um die technische Leistungsfähigkeit zu verifizieren.

Objekt
Umfang der Beschaffung
Kurze Beschreibung:

Die Aufgaben des Service-Centers sind:

— Inbound-Service (Bestellannahme per Telefon und ggf. E-Mail/Systemseitige Erfassung der Anrufwünsche, in ein von der GKL vorgegebenes Frontend im KMS/Beantwortung von Spielauskünften, Reklamationen und sonstigen Fragen),

— Outbound-Service (In rechtlich zulässigem Rahmen: Durchführung von Rückrufwünschen (Call back), welche über eine Webseite generiert werden oder durch Anrufbeantworter außerhalb festgelegter Servicezeiten sowie bei Überschreitung eines definierten Servicelevels/Kontaktaufnahme zum Spielteilnehmer (z. B. bei einer nicht erfolgten Altersverifikation oder bei Nicht-Bezahlung des Spieleinsatzes).

Menge oder Umfang:

Geschätzter Wert ohne MwSt: 900 000 💰
1 200 000 💰
Beschreibung der Optionen:

Der Vertrag kann durch den Auftraggeber dreimal um jeweils ein Jahr verlängert werden.

Mindestzahl der möglichen Verlängerungen: 1
Höchstzahl der möglichen Verlängerungen: 3
Zeitlicher Rahmen für nachfolgende Aufträge: 12 Monate
Dauer: 51 Monate
Referenznummer: 220.1.1000.001.14
Ort der Leistung
Hauptstandort oder Erfüllungsort: Bundesweit.

Rechtliche, wirtschaftliche, finanzielle und technische Informationen
Bedingungen für die Teilnahme
Befähigung zur Berufsausübung:

Eigenerklärung darüber, dass die ordnungsgemäße Anmeldung des Gewerbes (beim Gewerbe-amt/Handelsregister, steuerliche Anmeldung bei Freiberuflern) erfolgt ist, das Nichtbestehen eines Insolvenzverfahrens, dass sich das Unternehmen nicht in Liquidation befindet, dass die Beiträge an die Berufsgenossenschaft ordnungsgemäß bezahlt werden, dass die Steuern ordnungsgemäß bezahlt werden, dass die Sozialversicherungsbeiträge für die Arbeitnehmer/innen ordnungsgemäß bezahlt werden, dass keine schweren Verfehlungen begangen wurden, die unsere Zuverlässigkeit als Bieter/in in Frage stellen, dass sämtliche Korrespondenz (auch mündlich) durch alle beteiligten Mitarbeiter des späteren Auftragnehmers und seiner Nachunternehmer bei der Durchführung sämtlicher Aktivitäten in deutscher Sprache erfolgen. Gleiches gilt für alle sonstigen Dokumente, dass während der Vertragslaufzeit mit der GKL weder das Service-Center noch die im Kernteam beschäftigten Mitarbeiter für einen anderen Glücksspielanbieter/-vermittler tätig sind, dass mein/unser Unternehmen seit mindestens 4 Jahren am Markt ist, dass alle relevanten Gesetzgebungen im Rahmen das Datenschutzes und der Werbung inkl. Telefonwerbung wie Bundesdatenschutzgesetz (BDSG), Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG), Telemediengesetz (TMG), Telekommunikationsgesetz (TKG) sowie im Bereich des Glücksspiels Glücksspieländerungsstaatsvertrag (GlüÄndStV) inkl. Werberichtlinie ebenso wie die aktuellen und zukünftigen Gesetzesanpassungen : Gesetz zur Änderung telekommunikationsrechtlicher Regelungen, Gesetz gegen unseriöse Geschäftspraktiken, Gesetz zur Umsetzung der Verbraucherrichtlinie erfüllt werden, Zurkenntnisnahme, dass sich der Auftraggeber vorbehält, die Angaben des Bieters zu den Eigenerklärungen im Rahmen einer Betriebsbesichtigung zu überprüfen.

Für den Fall des Nachunternehmereinsatzes sind die Nachunternehmen zu benennen und alle für den Bieter geforderten Eigenerklärungen auch von den Nachunternehmern zu erbringen und bei der Angebotsabgabe vorzulegen. (Hierzu steht das Formular Anlage 2 der Vergabeunterlagen: Nachunternehmererklärung zu Verfügung.)

Es sind die Mindestanforderungen zu technischen und organisatorischen Maßnahmen zur Datenschutzsicherung der GKL umzusetzen, d. h. es ist die Vereinbarung zur Auftragsdatenverarbeitung (ADV-Vereinbarung) (Anlage 3 zur Leistungsbeschreibung) zu unterzeichnen.

Wirtschaftliche und finanzielle Leistungsfähigkeit:

Der Bieter nimmt zur Kenntnis, dass zur Prüfung der wirtschaftlichen Leistungsfähigkeit von der GKL eine Auskunft bei der Creditreform eingeholt wird. (Es steht das Formular Anlage 1 der Vergabeunterlagen: Eigenerklärung „Eignung“ zu Verfügung.)

Mindeststandards:

Bei einem Bonitätsindex von 299 oder höher erfolgt ein Ausschluss von dem weiteren Verfahren.

Technische und berufliche Fähigkeiten:

Die folgenden Angaben und Formalitäten sind erforderlich um die Einhaltung der Auflagen zu überprüfen:

1. Eigenerklärung darüber, welcher Leistungsanteil selbst und welche Anteile durch Nachunternehmer erbracht werden sollen. Bei Bewerbergemeinschaften:

Eigenerklärung darüber, auf welches Mitglied welche Leistungen entfallen.

2. Die technische Leistungsfähigkeit ist durch mindestens 3 Referenzen nachzuweisen. Anforderungen an die Referenzprojekte aus den letzten 5 Jahren: Bezeichnung des Referenzobjekts, Art der Leistung (Inbound- und/oder Outbound-Service in den Branchen: Glücksspiel, Finanzdienstleistungen oder Telekommunikation, für erklärungsbedürftige Produkte im telefonischen Business-to-consumer-Vertrieb oder im telefonischen Business-to-consumer-Produktverkauf), Zeitrahmen der Vertragslaufzeit (mindestens 1 Jahr), Name des Referenzgebers, Anschrift des Referenzgebers, Ansprechpartner/in beim Referenzgeber inkl. Telefonnummer bzw. weitere Kommunikationsadressen. Die Eintragungen sind inhaltlich vollständig anzugeben. Unvollständige Angaben führen zum Ausschluss vom Verfahren. (Hierzu steht das Formular Anlage 1 der Vergabeunterlagen: Eigenerklärung „Eignung“ zur Verfügung).)

4. Eigenerklärung „Technische Infrastruktur“,darüber, dass der Bieter über eine Telefonanlage (TK-Anlage) mit ACD (Automatic Call Distribution)-Funktionalität verfügt, welche einerseits das Callvolumen beim Service Center steuert und anderseits bei Bedarf standortübergreifend auf die GKL oder andere Call Center verteilen kann verfügen (Angabe der Bezeichnung und des Typs der zum Einsatz kommenden Anlage), darüber, dass die TK-Anlage CTI-fähig (Computer Telephone Integration) ist, welche an das GKL-KMS mit einer Schnittstelle angebunden werden kann, darüber, dass die TK-Anlage über eine Voice-Recording-Funktion verfügt, die Mitschnitte der geführten Kundengespräche ermöglicht, darüber, dass eine Standleitung mit Datenübertragungsraten von mindestens 1 Mbit/s für die Anbindung an das GKL-KMS reserviert wird. (Hierzu steht das Formular Anlage 5 der Vergabeunterlagen: Eigenerklärung „Technische Infrastruktur“ zur Verfügung.)

5. Eigenerklärung „Mitarbeiter“, darüber, dass alle Mitarbeiter (Projektleitung und Agents) muttersprachlich deutsch sprechen, darüber, dass die Mitarbeiter im Kernteam für Glückstag mit einen Voll- oder Teilzeitvertrag besitzen, darüber, dass die Fluktuationsrate der festangestellten Mitarbeitern des Bieters im Kalenderjahr 2013 unter 30% lag. (Angabe der Fluktuationsrate im Kalenderjahr 2013), Angabe der für das Kernteam „Glückstag“ geplanten Mitarbeiter mit Angabe von Vor- und Nachnamen, Anzahl der Jahre an Berufserfahrung, ob ein Vollzeit- oder Teilzeitvertrag besteht, die Ausbildungsbezeichnung (Die Ausbildungen werden durch eine entsprechende Kopie nachgewiesen.) und die Funktion im Team. (Hierzu steht das Formular Anlage 6 der Vergabeunterlagen: Eigenerklärung „Mitarbeiter“ zur Verfügung.) Benennung aller Mitarbeiter, die im Kernteam für die GKL tätig sein werden. Anzugeben sind der Vor- und Zuname, die Muttersprache, das Anstellungsverhältnis (Voll- oder Teilzeitvertrag), Art der Fachausbildung, weitere einschlägige Qualifikationen und Berufserfahrung.

Mindeststandards:

Eine Telefonanlage (TK-Anlage) mit ACD (Automatic Call Distribution)-Funktionalität, welche einerseits das Callvolumen beim Service Center steuert und anderseits bei Bedarf standortübergreifend auf die GKL oder andere Callcenter verteilen kann. Die TK-Anlage muss über eine Computer Telephony Integration (CTI)-Schnittstelle zur Anbindung an das Kundenmanagementsystem der GKL (GKL-KMS) verfügen. Ebenso muss die TK-Anlage die Möglichkeit eines Voice-Recording bieten, um Kundengespräche dokumentieren zu können. Zur Anbindung des GKL-KMS ist durch den Auftragnehmer eine Standleitung mit einer Datenübertragungsrate von mindestens 1 Mbit/s zu reservieren.

Die Projektleitung und die Mitarbeiter des Auftragsnehmers müssen muttersprachlich deutsch sprechen. Die Mitarbeiter des Kernteams für die GKL verfügen zwingend über einen Voll- oder Teilzeitvertrag, sowie über eine einschlägige Fachausbildung als Kauffrau/-mann für Dialogmarketing oder Servicekraft Dialogmarketing oder eine vergleichbare Ausbildung mit einer Berufserfahrung von mindestens 3 Jahren. Der Auftragnehmer muss seit mindestens 4 Jahren als Service-Center am Markt sein.

Auftragsausführung
Rechtsform der Gruppe von Wirtschaftsteilnehmern, an die der Auftrag vergeben werden soll:

Die Bildung von Bewerber- und (für die Angebotsabgabe) Bietergemeinschaften ist zulässig. Die Bewerbergemeinschaft hat für den Fall einer Beauftragung bereits mit der Bewerbung eine von allen Mitgliedern der Bewerbergemeinschaft rechtsverbindliche Erklärung abzugeben, aus der sich folgendes ergeben muss:

— Name der Bewerbergemeinschaft;

— genaue Bezeichnung der Mitglieder;

— Angabe des Bevollmächtigten der Bewerbergemeinschaft;

— Bestätigung der gesamtschuldnerischen Haftung für den Fall der Beauftragung.

Der Auftraggeber stellt hierzu Formulare zur Verfügung. (Vgl. Formular Anlage 3 Bietergemeinschaftserklärung).

Namen und berufliche Qualifikationen des Personals ✅

Verfahren
Laufzeit der Rahmenvereinbarung in Monaten: 51
Begründung für eine Laufzeit der Rahmenvereinbarung von mehr als vier Jahren:

Das Kundenmanagementsystem (KMS) der GKL befindet sich zuzeit noch in der Entwicklung. Dem Leistungszeitraum von 48 Monaten der Rahmenvereinbarung ist eine dreimonatige Testphase vorgeschaltet. Damit die Leistung im Leistungszeitraum störungsfrei erbracht wird, soll der Auftragnehmer an der Testphase teilnehmen.

Gültigkeitsdauer des Angebots: 2014-09-30 📅
Sprachen
Sprache: Deutsch 🗣️

Öffentlicher Auftraggeber
Kontakt
Kontaktperson: Oliver Schlacht
Internetadresse: www.gkl.org 🌏

Referenz
Kennungen
Vom öffentlichen Auftraggeber vergebene Referenznummer: 220.1.1000.001.14
Zusätzliche Informationen

1. Der Auftragnehmer und die im Kernteam für die GKL tätigen Mitarbeiter dürfen während der Vertragslaufzeit der Rahmenvereinbarung nicht für einen Glücksspielanbieter/-vermittler tätig sein.

2. Der Auftraggeber behält sich vor, im Rahmen der Eignungsprüfung eine Betriebsbesichtigung zu vereinbaren um die gemachten Angaben des Bieters zu überprüfen.

3. Das Kundenmanagementsystem (KMS) (SAP-CRM) der GKL wird derzeit noch erstellt.

4. Voraussichtlich ab März 2015 wird das neue Spielangebot Glückstag im Markt veröffentlicht. Die Zusammenarbeit startet drei Monate vorher mit der Schulung der Mitarbeiter durch die GKL, Implementierung der Schnittstellen und einer Testphase (1.12.2014 bis 28.2.2015) mit Funktionstests des KMS für das Service-Center. Die Testphase dient dazu, die Funktionsfähigkeit des KMS mit der Abwicklung des Service-Centers sicherzustellen. Damit ist zunächst eine Vertragslaufzeit von 12 Monaten zuzüglich einer 3-monatigen Testphase (Technik/Prozesse) vorgesehen. Sofern es bei der Fertigstellung des KMS zu Verzögerungen kommt, verschieben sich der Vertragsbeginn und das -ende um maximal 6 Monate.

5. Es ist eine Eigenerklärung zur Tariftreue und zur Zahlung eines Mindestlohnes gemäß §3 Hamburgisches Vergabegesetz zu erbringen. (Hierzu steht das Formular Anlage 4 der Vergabeunterlagen: Eigenerklärung „Mindestlohn“ zur Verfügung.) 6. Im Rahmen der Angebotsabgabe ist ein Service-Center-Konzeptes zur Realisierung des Auftrages vorzulegen. Die Bewertung erfolgt in Form von Schulnoten

— 1 (sehr gut) – wenn die Leistung den Anforderungen in besonderem Maße entspricht,

— 2 (gut) – wenn die Leistung den Anforderungen voll entspricht,

— 3 (befriedigend) – wenn die Leistung im Allgemeinen den Anforderungen entspricht,

— 4 (ausreichend) – wenn die Leistung zwar Mängel aufweist, aber im ganzen den Anforderungen noch entspricht,

— 5 (mangelhaft) – wenn die Leistung den Anforderungen nicht entspricht, jedoch erkennen lässt, dass die notwendigen Grundkenntnisse vorhanden sind und die Mängel in absehbarer Zeit behoben werden könnten,

— 6 (ungenügend) – wenn die Leistung den Anforderungen nicht entspricht und selbst die Grundkenntnisse so lückenhaft sind, dass die Mängel in absehbarer Zeit nicht behoben werden können.

Bei der Bewertung wird im Wege einer Gesamtschau auf die folgenden Aspekte, die vollständig anzusprechen sind abgestellt:

a. Aufbauorganisation (nachvollziehbarer Aufbau des geplanten Kern- und Projektteams, Verteilung des geplanten Teams nach Zeit und Ort, Nachvollziehbarer Ablauf des Tagesgeschäftes und der Schnittstellen zwischen der GKL und dem Service-Center),

b. Mitarbeiterqualität (Maßnahmen zur Sicherstellung der Ergebnisqualität des geplanten Teams, Weiterentwicklungsmaßnahmen zur Steigerung der Ergebnisqualität, Schulungsmaßnahmen für eingeplante Mitarbeiter),

c. Maßnahmen zur Qualitätssicherung (Vorhandene Instrumente zur Qualitätssicherung, zu unterscheiden zwischen Reporting und Monitoring, Vorkehrungen zur Verhinderung von Störungen des Betriebsablaufes),

d. Formale Qualität des Konzeptes (Gliederung/Aufbau).

Die Bewertung erfolgt im Rahmen einer Gesamtschau mit einer in Worten gefassten Begründung (verbal-argumentativ). Wird ein Service-Konzept mit der Note 5 oder schlechter bewertet, wird das Angebot vom Verfahren ausgeschlossen.

Hinweis: Der Auftraggeber behält sich vor, im Rahmen der Eignungsprüfung kurzfristig eine Betriebsbesichtigung zu vereinbaren um die technische Leistungsfähigkeit zu verifizieren.

Ergänzende Informationen
Körper überprüfen
Name: Vergabekammer bei der Finanzbehörde Hamburg
Postanschrift: Große Bleichen 27
Postort: Hamburg
Postleitzahl: 20354
Land: Deutschland 🇩🇪
E-Mail: dieter.carmesin@fb.hamburg.de 📧
Telefon: +49 40428231448 📞
Internetadresse: http://http://fhh.hamburg.de/ 🌏
Fax: +49 40428232020 📠
Informationen zu Fristen für Nachprüfungsverfahren:

Verstöße gegen Vergabevorschriften sind gegenüber dem Auftraggeber unverzüglich zu rügen, bei Verstößen, die sich aus der Bekanntmachung oder den Vergabeunterlagen ergeben, bis spätestens zum Ablauf der Angebotsfrist. Teilt der Auftraggeber mit, dass der Rüge nicht abgeholfen wird, kann innerhalb von 15 Kalendertagen ein Nachprüfungsantrag bei der Vergabekammer schriftlich gestellt werden.

Quelle: OJS 2014/S 126-224837 (2014-07-02)

Bekanntmachung über vergebene Aufträge (2014-09-22)
Objekt
Umfang der Beschaffung
Gesamtwert des Auftrags: 1 200 000 💰
Metadaten der Bekanntmachung
Dokumenttyp: Bekanntmachung über vergebene Aufträge

Verfahren
Angebotsart: Entfällt

Öffentlicher Auftraggeber
Identität
Name des öffentlichen Auftraggebers: GKL Gemeinsame Klassenlotterie der Länder

Referenz
Daten
Absendedatum: 2014-09-22 📅
Veröffentlichungsdatum: 2014-09-24 📅
Kennungen
Bekanntmachungsnummer: 2014/S 183-323663
Verweist auf Bekanntmachung: 2014/S 126-224837
ABl. S-Ausgabe: 183

Objekt
Umfang der Beschaffung
Geschätzter Wert ohne MwSt: 803 503,16 💰
1 106 404,88 💰

Verfahren
Vergabekriterien
Kriterium: 1. Fiktiver Gesamtangebotspreis (50)
2. Service-Center-Konzept (50)

Auftragsvergabe
Datum des Vertragsabschlusses: 2014-09-22 📅
Name: Simon & Focken GmbH
Postanschrift: Böcklerstraße 219B
Postort: Braunschweig
Postleitzahl: 38102
Land: Deutschland 🇩🇪
Informationen über Ausschreibungen
Anzahl der eingegangenen Angebote: 7

Ergänzende Informationen
Körper überprüfen
Internetadresse: http://fhh.hamburg.de 🌏
Quelle: OJS 2014/S 183-323663 (2014-09-22)

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