Bereitstellung eines Überlauf-Callcenters

Stadtreinigung Hamburg

Die Stadtreinigung Hamburg (SRH) bietet als Konzern und kommunaler Entsorger Dienstleistungen für rund 900.000 Haushalte und ca. 100.000 Gewerbe- und Industrieunternehmen in einer Wirtschaftsmetropole mit rund 1,8 Mio. Einwohnern an. Für telefonische Anfragen der Kunden steht das Service Center Privatkunden (SCP) der Stadtreinigung Hamburg zur Verfügung.
Für die Stadtreinigung Hamburg (AG) wird ein Überlauf-Callcenter (AN) gesucht. Der AG möchte durch den Einsatz eines Überlauf-Callcenters die Kundenzufriedenheit steigern und die Erreichbarkeit in Spitzenzeiten verbessern.
Kundenanfragen sollen durch den AN entgegengenommen, beantwortet und in den Systemen des AG erfasst werden. Das Überlauf-Callcenter soll für bestimmte Themenbereiche, wie z. B. Bio- und Papiertonne o-der Finanz- und Rechnungswesen, Gespräche entgegennehmen.

Deadline

Die Frist für den Eingang der Angebote war 2015-09-17. Die Ausschreibung wurde veröffentlicht am 2015-08-11.

Anbieter

Die folgenden Lieferanten werden in Vergabeentscheidungen oder anderen Beschaffungsunterlagen erwähnt:

• Invoco Holding GmbH

Wer?

• Stadtreinigung Hamburg

Wie?

Wo?

• Deutschland › Hamburg

Geschichte der Beschaffung

Datum	Dokument
2015-08-11	Auftragsbekanntmachung
2015-10-26	Bekanntmachung über vergebene Aufträge

Auftragsbekanntmachung (2015-08-11)
Objekt
Umfang der Beschaffung
Titel: Telefonzentralen
Menge oder Umfang:

Es ist mit ca. 80.000 Gesprächen im Jahr zu rechnen. Der AG stellt dem AN in regelmäßigen Abständen, mehrere Wochen im Voraus einen unverbindlichen Verlauf der erwarteten Gesprächseingänge (unverbindlichen Forecast) zur Verfügung.Als Gesprächsdauer wird ein Mittelwert von 2:30 Minuten geschätzt, ausgehend unseres Mittelwertes der telefonierten Lines des AG.

Metadaten der Bekanntmachung
Originalsprache: Deutsch 🗣️
Dokumenttyp: Auftragsbekanntmachung
Art des Auftrags: Dienstleistungen
Verordnung: Europäische Union, mit GPA-Beteiligung
Gemeinsames Vokabular für öffentliche Aufträge (CPV)
Code: Telefonzentralen 📦

Verfahren
Verfahrensart: Offenes Verfahren
Angebotsart: Angebot für alle Lose
Vergabekriterien
Wirtschaftlichstes Angebot

Öffentlicher Auftraggeber
Identität
Land: Deutschland 🇩🇪
Art des öffentlichen Auftraggebers: Einrichtung des öffentlichen Rechts
Name des öffentlichen Auftraggebers: Stadtreinigung Hamburg
Postanschrift: Bullerdeich 19
Postleitzahl: 20537
Postort: Hamburg
Kontakt
Internetadresse: http://www.stadtreinigung-hh.de 🌏
E-Mail: u.jenke@srhh.de 📧
Telefon: +49 4025761608 📞
Fax: +49 4025761600 📠

Referenz
Daten
Absendedatum: 2015-08-11 📅
Einreichungsfrist: 2015-09-17 📅
Veröffentlichungsdatum: 2015-08-15 📅
Kennungen
Bekanntmachungsnummer: 2015/S 157-289150
Verweist auf Bekanntmachung: 2015/S 40-068649
ABl. S-Ausgabe: 157

Objekt
Umfang der Beschaffung
Kurze Beschreibung:

Für die Stadtreinigung Hamburg (AG) wird ein Überlauf-Callcenter (AN) gesucht. Der AG möchte durch den Einsatz eines Überlauf-Callcenters die Kundenzufriedenheit steigern und die Erreichbarkeit in Spitzenzeiten verbessern.

Kundenanfragen sollen durch den AN entgegengenommen, beantwortet und in den Systemen des AG erfasst werden. Das Überlauf-Callcenter soll für bestimmte Themenbereiche, wie z. B. Bio- und Papiertonne o-der Finanz- und Rechnungswesen, Gespräche entgegennehmen.

Menge oder Umfang:

Als Gesprächsdauer wird ein Mittelwert von 2:30 Minuten geschätzt, ausgehend unseres Mittelwertes der telefonierten Lines des AG.

Zahl der möglichen Verlängerungen: 2
Zeitlicher Rahmen für nachfolgende Aufträge: 12 Monate
Referenznummer: OV-RV 2015.53

Rechtliche, wirtschaftliche, finanzielle und technische Informationen
Bedingungen für die Teilnahme
Wirtschaftliche und finanzielle Leistungsfähigkeit:

Zur Wertung der Angebote sind zwingend mit dem Angebot vorzulegen:

— Angebotsvordruck, ausgefüllt und unterschrieben

Ein Fehlen dieser Unterlage führt zum Ausschluss des Angebotes

Mit dem Angebot sollen weiter folgende Unterlagen eingereicht werden:

— Leistungsbeschreibung unterschrieben

— Eigenerklärung über die nicht illegale Beschäftigung von Arbeitskräften

— Erklärung über den Nichtausschluss von öffentlichen Aufträgen

— Bietererklärung bzgl. abzuführender Steuern und Beiträge

— Bei Arbeits-/Bietergemeinschaften die Erklärung der

Arbeits-/Bietergemeinschaft

— Bei Einsatz von Subunternehmern den Antrag zum Einsatz von Nachunternehmern

— Verpflichtungserklärung gem. §§ 3, 5 Abs. 1 HmbVG

— Produktbeschreibungen der vorhandenen Telefonanlage inkl. Ausbaustufe

— Konzept, aus dem ersichtlich wird, wie der Bieter die Leistung erbringen wird. Insbesondere müssen hierbei folgende Dinge beschrieben werden:

— Struktur des Unternehmens in Form eines Organigramms inkl. Hierarchieebenen

— Projektorganigramm mit allen Ansprechpartnern des AN (inkl. EDV) die für die Durchführung und Realisierung der zu erbringenden Leistung eingesetzt werden

— Beschreibung welche Leitungstechnik der AN nutzen möchte um auf die EDV-Systeme des AG zuzugreifen

— Darstellung zur Abdeckung von Anrufspitzen.

Auftragsausführung
Wichtigste Finanzierungsbedingungen und Zahlungsmodalitäten und/oder Verweis auf die einschlägigen Bestimmungen, die sie regeln: Siehe Angebotsvordruck des AG.

Verfahren
Laufzeit der Rahmenvereinbarung in Jahren: 4
Zahlungsweise für die Unterlagen:

Die Unterlagen sind bei der unter 1. genannten Stelle anzufordern.

— per Brief, Fax oder E-Mail unter Angabe der Ausschreibungsnummer und Ihrer Kontaktdaten mit Kopie des Einzahlungsbeleges einer Überweisung von 6,00 Euro (keine Erstattung) an die Stadtreinigung Hamburg, HSH Nordbank AG, Konto: 101 105 000, BLZ: 210 500 00 SWIFT-Code HSHNDEHH IBAN Nr.: DE 32210500000101105000.

Bei Nichterhalt der Unterlagen binnen 5 Tagen nach Anforderung bitten wir um Mitteilung.

— Oder werktags von 9.00 bis 14.00 Uhr, eingesehen und/oder gegen Barzahlung von 6,00 Euro (keine Erstattung) erworben werden.

Alternativ können Sie die Unterlagen auf www.deutsche-evergabe.de nach kostenloser Anmeldung gegen Gebühr des Plattformbetreibers downloaden.

Gültigkeitsdauer des Angebots: 2015-10-13 📅
Vergabekriterien
Kriterium: 1. Preis (50)
2. Schulungskosten (20)
3. EDV-Kosten (20)
4. Dienstleistungsqualität (10)
Sprachen
Sprache: Deutsch 🗣️

Öffentlicher Auftraggeber
Kontakt
Kontaktperson: Ulrike Jenke
Internetadresse: www.stadtreinigung-hh.de 🌏

Referenz
Daten
Datum des Beginns: 2016-01-01 📅
Datum des Endes: 2017-12-31 📅
Veröffentlichungsdatum: 2015-02-26 📅
Kennungen
Vom öffentlichen Auftraggeber vergebene Referenznummer: OV-RV 2015.53
Nummer der Bekanntmachung im Amtsblatt S: 2015/S 40-068649

Ergänzende Informationen
Körper überprüfen
Name: Vergabekammer bei der Finanzbehörde – Organisation und Zentrale Dienste – Grundsatzangelegenheiten (Abtlg. 11)
Für Mediationsverfahren zuständige Stelle
Postanschrift: Große Bleichen 27
Postort: Hamburg
Postleitzahl: 20354
Quelle: OJS 2015/S 157-289150 (2015-08-11)

Bekanntmachung über vergebene Aufträge (2015-10-26)
Objekt
Metadaten der Bekanntmachung
Dokumenttyp: Bekanntmachung über vergebene Aufträge

Verfahren
Angebotsart: Entfällt

Referenz
Daten
Absendedatum: 2015-10-26 📅
Veröffentlichungsdatum: 2015-10-29 📅
Kennungen
Bekanntmachungsnummer: 2015/S 210-381551
Verweist auf Bekanntmachung: 2015/S 157-289150
ABl. S-Ausgabe: 210

Auftragsvergabe
Datum des Vertragsabschlusses: 2015-10-13 📅
Name: Invoco Holding GmbH
Postanschrift: Friedrich-Ebert-Damm 111
Postort: Hamburg
Postleitzahl: 22047
Land: Deutschland 🇩🇪
Informationen über Ausschreibungen
Anzahl der eingegangenen Angebote: 4

Ergänzende Informationen
Körper überprüfen
Name: Finanzbehörde – Organisation und Zentrale Dienste – Rechts- und Abgabenabteilung (Abteilung 14)
Postanschrift: Große Bleichen 27
Postort: Hamburg
Postleitzahl: 20354
Quelle: OJS 2015/S 210-381551 (2015-10-26)

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