Rahmenvereinbarung „Kundenzufriedenheitsbefragungen“

AOK PLUS – Die Gesundheitskasse für Sachsen und Thüringen, Stabsbereich Recht, Referat Zentrale Vergabestelle

Gegenstand der vorliegenden Ausschreibung ist die Durchführung quantitativer, nicht-anonymer Kundenzufriedenheitsbefragungen, wobei als Kunden sowohl Privatkunden, Firmenkunden als auch Leistungserbringer definiert werden. Im weiteren Verlauf kann das Konzept bei Bedarf der Auftraggeberin auch zur Zufriedenheitsmessung bei internen Kunden zur Anwendung kommen.
Im Zeitraum vom 1.1.2016 bis 31.12.2019 soll hierzu kontinuierlich an wesentlichen Interaktionspunkten die Kundenloyalität gemessen werden. Kennzahl für die Messung der Kundenloyalität ist der Net-Promoter-Score (NPS).

Deadline

Die Frist für den Eingang der Angebote war 2015-08-25. Die Ausschreibung wurde veröffentlicht am 2015-07-07.

Anbieter

Die folgenden Lieferanten werden in Vergabeentscheidungen oder anderen Beschaffungsunterlagen erwähnt:

• IMK Institut für angewandte Marketing- und Kommunikationsforschung GmbH

Wer?

• AOK PLUS – Die Gesundheitskasse für Sachsen und Thüringen, Stabsbereich Recht, Referat Zentrale Vergabestelle

Wie?

• Kundendienst › Kundenbefragung › Umfragen über Kundenzufriedenheit

Wo?

• Deutschland

Geschichte der Beschaffung

Datum	Dokument
2015-07-07	Auftragsbekanntmachung
2015-09-28	Bekanntmachung über vergebene Aufträge

Auftragsbekanntmachung (2015-07-07)
Objekt
Umfang der Beschaffung
Titel: Umfragen über Kundenzufriedenheit
Menge oder Umfang:

Durch den Auftraggeber sollen 2016 voraussichtlich ca. 90 000 Nachkontaktbefragungen, davon 90 % telefonisch und 10 % mittels Online-Befragung, realisiert werden. Mit fortschreitendem Ausrollen der NPS-Feedbackschleife in der AOK PLUS, wird bei Bedarf der Auftraggeberin im Ausschreibungszeitraum eine jährliche Steigerung der durchzuführenden Nachkontaktierungen erfolgen. Die genannten Abnahmemengen können durch die Auftraggeberin jedoch nicht garantiert werden.

Metadaten der Bekanntmachung
Originalsprache: Deutsch 🗣️
Dokumenttyp: Auftragsbekanntmachung
Art des Auftrags: Dienstleistungen
Verordnung: Europäische Union, mit GPA-Beteiligung
Gemeinsames Vokabular für öffentliche Aufträge (CPV)
Code: Umfragen über Kundenzufriedenheit 📦

Verfahren
Verfahrensart: Offenes Verfahren
Angebotsart: Angebot für alle Lose
Vergabekriterien
Wirtschaftlichstes Angebot

Öffentlicher Auftraggeber
Identität
Land: Deutschland 🇩🇪
Art des öffentlichen Auftraggebers: Einrichtung des öffentlichen Rechts
Name des öffentlichen Auftraggebers: AOK Plus – Die Gesundheitskasse für Sachsen und Thüringen, Stabsbereich Recht, Referat Zentrale Vergabestelle
Postanschrift: Augustinerstraße 38
Postleitzahl: 99084
Postort: Erfurt
Kontakt
Internetadresse: http://www.aokplus-online.de 🌏
E-Mail: vergabestelle@plus.aok.de 📧

Referenz
Daten
Absendedatum: 2015-07-07 📅
Einreichungsfrist: 2015-08-25 📅
Veröffentlichungsdatum: 2015-07-11 📅
Kennungen
Bekanntmachungsnummer: 2015/S 132-243453
ABl. S-Ausgabe: 132
Zusätzliche Informationen

Die Vergabeunterlagen inklusive aller Anlagen können bei der Auftraggeberin kostenfrei unter der E-Mail-Adresse vergabestelle@plus.aok.de angefordert werden. Eignungsleihe: Ein Bieter kann sich zum Nachweis der Eignung in Bezug auf die unter Punkt III.2.2) und III.2.3) der Bekanntmachung geforderten Eignungsnachweise der Fähigkeiten von Nachunternehmern oder Dritten bedienen (Eignungsleihe). Die Eignungsleihe muss nicht zwingend mit der Übernahme von Aufträgen einhergehen. Sofern der Bieter zum Nachweis der eigenen Eignung auf andere Unternehmen verweist, sind diese bereits mit Angebotsabgabe zu benennen. Darüber hinaus muss der Bieter nachweisen, dass er auf die Mittel des Nachunternehmers oder Dritten tatsächlich zugreifen kann, indem er eine entsprechende Verpflichtungserklärung vorlegt. Die Verpflichtungserklärung ist im Fall der Eignungsleihe ebenso bereits mit dem Angebot vorzulegen. Bietergemeinschaften: Die in der Bekanntmachung geforderten Eignungsnachweise gemäß Punkt III.2.1) sind von jedem Mitglied der Bietergemeinschaft vorzulegen. Die unter Ziffer III.2.2) und Ziffer III.2.3) der Bekanntmachung genannten Eignungsnachweise sind für alle Mitglieder der Bietergemeinschaft zu erbringen. Nachunternehmer: Sofern sich der Bieter für die Vertragsausführung bezüglich wesentlicher Teilleistungen eines Nachunternehmers bedienen will, so hat der Bieter die Teilleistungen, die durch den Nachunternehmer erbracht werden soll, bereits bei Angebotsabgabe anzugeben. Die Auftraggeberin kann nach § 3 Abs. 4 lit. g VOL/A-EG neue Dienstleistungen, die in der Wiederholung gleichartiger Leistungen bestehen, an den gleichen Auftragnehmer im Wege eines Verhandlungsverfahrens ohne vorherige Vergabebekanntmachung vergeben.

Objekt
Umfang der Beschaffung
Kurze Beschreibung:

Im Zeitraum vom 1.1.2016 bis 31.12.2019 soll hierzu kontinuierlich an wesentlichen Interaktionspunkten die Kundenloyalität gemessen werden. Kennzahl für die Messung der Kundenloyalität ist der Net-Promoter-Score (NPS).

Referenznummer: 29/2015
Ort der Leistung
Hauptstandort oder Erfüllungsort: Bundesrepublik Deutschland, Freistaaten Sachsen und Thüringen.

Rechtliche, wirtschaftliche, finanzielle und technische Informationen
Bedingungen für die Teilnahme
Befähigung zur Berufsausübung:

— Eigenerklärung des Bieters zur Zuverlässigkeit (Anlage 4 der Vergabeunterlagen);

— Nachweis der Eintragung in das Handelsregister oder ein vergleichbares Register nach Maßgabe der Rechtsvorschriften des EU-Mitgliedstaates, in dem das Unternehmen ansässig ist, Auszug nicht älter als 6 Monate.

Wirtschaftliche und finanzielle Leistungsfähigkeit:

— Darstellung des Gesamtumsatzes des Bieters in den letzten 3 Geschäftsjahren, aufgesplittet je Geschäftsjahr (Anlage 12 der Vergabeunterlagen).

Technische und berufliche Fähigkeiten:

— detaillierte Darstellung von Referenzprojekten von vergleichbarer Art und Größe der letzten 3 Jahre, insbesondere aus dem Dienstleistungssektor sowie aus dem Bereich der gesetzlichen Krankenversicherung, welche Erfahrungen in der Durchführung von Kundenzufriedenheitsbefragungen belegen, unter Angabe von

— Leistungsumfang (Rechnungswert oder Anzahl der Teilnehmer der Studie);

— inhaltlicher Beschreibung der erbrachten Leistung;

— Leistungszeit;

— Auftraggeber (abstrakte Beschreibung ausreichend) einschließlich Angabe der Mitarbeiterzahl unter Verwendung der Anlage 13 der Vergabeunterlagen, welche ggf. zu vervielfältigen ist;

— Darstellung von Referenzen zur Anwendung von quantitativen Marktforschungsmethoden, insbesondere auch zum Zwecke nicht-anonymer Erhebungen, in den letzten 3 Jahren unter Angabe des Auftraggebers (abstrakte Beschreibung ausreichend), des Leistungsumfangs (Rechnungswert oder Anzahl der Teilnehmer der Studie) sowie der inhaltlichen Beschreibung der erbrachten Leistung unter Verwendung der Anlage 13a der Vergabeunterlagen, welche ggf. zu vervielfältigen ist (Es können auch Referenzen, welche bereits in Anlage 13 der Vergabeunterlagen dargelegt wurden, dargestellt werden.).

— Darstellung der Entwicklung der Mitarbeiterzahl in den letzten 3 Geschäftsjahren, gesplittet nach Geschäftsjahr, davon

a) Mitarbeiter mit einschlägigem (Fach-)Hochschulabschluss,

b) festangestellte Mitarbeiter,

c) freie Mitarbeiter unter Verwendung der Anlage 14 der Vergabeunterlagen,

— Der Bieter hat für die jeweilige Erhebungsmethode unter Nennung der Namen darzulegen, welche Mitarbeiter/-innen er verantwortlich mit der Durchführung der Arbeiten betrauen wird und über welche Qualifikation sowie Erfahrung diese Mitarbeiter/-innen verfügen sowie darzulegen, über welche Qualifikation und Erfahrung die weiteren mit der Durchführung der Arbeiten betrauten Mitarbeiter/innen verfügen. Zu benennen sind außerdem Mitarbeiter, durch die der technische Support für das Projekt sichergestellt wird. Auch hier ist mittels der Qualifikation oder entsprechenden Referenzprojekten des Mitarbeiters die Eignung für die entsprechenden Aufgaben nachzuweisen.

Mindeststandards:

Die Auftraggeberin betrachtet lediglich solche Bieter als geeignet,…

… welche mindestens 2 Referenzprojekte vergleichbarer Art und Umfang vorlegen können.

… wenn bezogen auf die jeweilige Methode mindestens ein/e verantwortliche/r Mitarbeiter/-in über einschlägige Qualifikationen und Erfahrungen verfügt.

Auftragsausführung
Rechtsform der Gruppe von Wirtschaftsteilnehmern, an die der Auftrag vergeben werden soll: Rechtsform mit gesamtschuldnerischer Haftung.

Verfahren
Laufzeit der Rahmenvereinbarung in Jahren: 4
Gültigkeitsdauer des Angebots: 2015-09-30 📅
Datum der Angebotseröffnung: 2015-08-26 📅
Öffnungsort: Erfurt
Ort des Eröffnungstermins: Erfurt
Sprachen
Sprache: Deutsch 🗣️

Öffentlicher Auftraggeber
Kontakt
Kontaktperson: AOK Plus – Die Gesundheitskasse für Sachsen und Thüringen, Stabsbereich Recht, Referat Zentrale Vergabestelle
Herrn Torsten Schröer
Internetadresse: www.aokplus-online.de 🌏

Referenz
Daten
Datum des Beginns: 2016-01-01 📅
Datum des Endes: 2019-12-31 📅
Kennungen
Vom öffentlichen Auftraggeber vergebene Referenznummer: 29/2015
Zusätzliche Informationen

Die Vergabeunterlagen inklusive aller Anlagen können bei der Auftraggeberin kostenfrei unter der E-Mail-Adresse vergabestelle@plus.aok.de angefordert werden.

Eignungsleihe:

Ein Bieter kann sich zum Nachweis der Eignung in Bezug auf die unter Punkt III.2.2) und III.2.3) der Bekanntmachung geforderten Eignungsnachweise der Fähigkeiten von Nachunternehmern oder Dritten bedienen (Eignungsleihe). Die Eignungsleihe muss nicht zwingend mit der Übernahme von Aufträgen einhergehen. Sofern der Bieter zum Nachweis der eigenen Eignung auf andere Unternehmen verweist, sind diese bereits mit Angebotsabgabe zu benennen. Darüber hinaus muss der Bieter nachweisen, dass er auf die Mittel des Nachunternehmers oder Dritten tatsächlich zugreifen kann, indem er eine entsprechende Verpflichtungserklärung vorlegt. Die Verpflichtungserklärung ist im Fall der Eignungsleihe ebenso bereits mit dem Angebot vorzulegen.

Bietergemeinschaften:

Die in der Bekanntmachung geforderten Eignungsnachweise gemäß Punkt III.2.1) sind von jedem Mitglied der Bietergemeinschaft vorzulegen. Die unter Ziffer III.2.2) und Ziffer III.2.3) der Bekanntmachung genannten Eignungsnachweise sind für alle Mitglieder der Bietergemeinschaft zu erbringen.

Nachunternehmer:

Sofern sich der Bieter für die Vertragsausführung bezüglich wesentlicher Teilleistungen eines Nachunternehmers bedienen will, so hat der Bieter die Teilleistungen, die durch den Nachunternehmer erbracht werden soll, bereits bei Angebotsabgabe anzugeben.

Die Auftraggeberin kann nach § 3 Abs. 4 lit. g VOL/A-EG neue Dienstleistungen, die in der Wiederholung gleichartiger Leistungen bestehen, an den gleichen Auftragnehmer im Wege eines Verhandlungsverfahrens ohne vorherige Vergabebekanntmachung vergeben.

Ergänzende Informationen
Körper überprüfen
Name: Vergabekammer des Freistaates Sachsen bei der Landesdirektion Leipzig
Postanschrift: Braustraße 2
Postort: Leipzig
Postleitzahl: 04107
Land: Deutschland 🇩🇪
E-Mail: vergabekammer@ldl.sachsen.de 📧
Telefon: +49 3419771402 📞
Fax: +49 3419771049 📠
Informationen zu Fristen für Nachprüfungsverfahren:

Für die Einlegung von Rechtsbehelfen gelten u. a. die folgenden Bestimmungen des Gesetzes gegen Wettbewerbsbeschränkungen (GWB): „§ 101a Informations- und Wartepflicht.

(1) Der Auftraggeber hat die betroffenen Bieter, deren Angebote nicht berücksichtigt werden sollen, über den Namen des Unternehmens, dessen Angebot angenommen werden soll, über die Gründe der vorgesehenen Nichtberücksichtigung ihres Angebots und über den frühesten Zeitpunkt des Vertragsschlusses unverzüglich in Textform zu informieren. Dies gilt auch für Bewerber, denen keine Information über die Ablehnung ihrer Bewerbung zur Verfügung gestellt wurde, bevor die Mitteilung über die Zuschlagsentscheidung an die betroffenen Bieter ergangen ist. Ein Vertrag darf erst 15 Kalendertage nach Absendung der Information nach den Sätzen 1 und 2 geschlossen werden. Wird die Information per Fax oder auf elektronischem Weg versendet, verkürzt sich die Frist auf 10 Kalendertage. Die Frist beginnt am Tag nach der Absendung der Information durch den Auftraggeber; auf den Tag des Zugangs beim betroffenen Bieter und Bewerber kommt es nicht an.

(2) Die Informationspflicht entfällt in Fällen, in denen das Verhandlungsverfahren ohne vorherige Bekanntmachung wegen besonderer Dringlichkeit gerechtfertigt ist. § 101b Unwirksamkeit.

(1) Ein Vertrag ist von Anfang an unwirksam, wenn der Auftraggeber 1. gegen § 101a verstoßen hat... § 107 Einleitung, Antrag.

(1) Die Vergabekammer leitet ein Nachprüfungsverfahren nur auf Antrag ein.

(2) Antragsbefugt ist jedes Unternehmen, das ein Interesse am Auftrag hat und eine Verletzung in seinen Rechten nach § 97 Abs. 7 durch Nichtbeachtung von Vergabevorschriften geltend macht. Dabei ist darzulegen, dass dem Unternehmen durch die behauptete Verletzung der Vergabevorschriften ein Schaden entstanden ist oder zu entstehen droht.

(3) Der Antrag ist unzulässig, soweit:

1. der Antragsteller den gerügten Verstoß gegen Vergabevorschriften im Vergabeverfahren erkannt und gegenüber dem Auftraggeber nicht unverzüglich gerügt hat;

2. Verstöße gegen Vergabevorschriften, die aufgrund der Bekanntmachung erkennbar sind, nicht spätestens bis Ablauf der in der Bekanntmachung benannten Frist zur Angebotsabgabe oder zur Bewerbung gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden;

3. Verstöße gegen Vergabevorschriften, die erst in den Vergabeunterlagen erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der in der Bekanntmachung benannten Frist zur Angebotsabgabe oder zur Bewerbung gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden; 4. mehr als 15 Kalendertage nach Eingang der Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, vergangen sind.... § 114 Entscheidung der Vergabekammer.

(1) Die Vergabekammer entscheidet, ob der Antragsteller in seinen Rechten verletzt ist und trifft die geeigneten Maßnahmen, um eine Rechtsverletzung zu beseitigen und eine Schädigung der betroffenen Interessen zu verhindern. Sie ist an die Anträge nicht gebunden und kann auch unabhängig davon auf die Rechtmäßigkeit des Vergabeverfahrens einwirken.

(2) Ein wirksam erteilter Zuschlag kann nicht aufgehoben werden....“

Es wird der folgende weitere Hinweis gegeben: Die Rügefrist des § 107 Abs. 3 Satz 1 Nr. 1 GWB beträgt nach der Vergaberechtsprechung nur wenige Tage. Jedenfalls eine mehr als 14 Tage nach Kenntnis des (vermeintlichen) Vergaberechtsverstoßes erhobene Rüge ist nach der Vergaberechtsprechung und nach der Rechtsprechung zu § 121 Abs. 1 Satz 1 BGB nicht mehr „unverzüglich“ i. S. des § 107 Abs. 3 Satz 1 Nr. 1 GWB.

Quelle: OJS 2015/S 132-243453 (2015-07-07)

Bekanntmachung über vergebene Aufträge (2015-09-28)
Objekt
Metadaten der Bekanntmachung
Dokumenttyp: Bekanntmachung über vergebene Aufträge

Verfahren
Angebotsart: Entfällt

Referenz
Daten
Absendedatum: 2015-09-28 📅
Veröffentlichungsdatum: 2015-10-01 📅
Kennungen
Bekanntmachungsnummer: 2015/S 190-344490
Verweist auf Bekanntmachung: 2015/S 132-243453
ABl. S-Ausgabe: 190

Verfahren
Vergabekriterien
Kriterium: 1. Qualität (50)
2. Preis (50)

Auftragsvergabe
Datum des Vertragsabschlusses: 2015-09-28 📅
Name: IMK Institut für angewandte Marketing- und Kommunikationsforschung GmbH
Postanschrift: Anger 63
Postort: Erfurt
Postleitzahl: 99084
Land: Deutschland 🇩🇪
Informationen über Ausschreibungen
Anzahl der eingegangenen Angebote: 2

Ergänzende Informationen
Körper überprüfen
Informationen zu Fristen für Nachprüfungsverfahren:

Für die Einlegung von Rechtsbehelfen gelten u. a. die folgenden Bestimmungen des Gesetzes gegen Wettbewerbsbeschränkungen (GWB): „§ 101a Informations- und Wartepflicht. (1) Der Auftraggeber hat die betroffenen Bieter, deren Angebote nicht berücksichtigt werden sollen, über den Namen des Unternehmens, dessen Angebot angenommen werden soll, über die Gründe der vorgesehenen Nichtberücksichtigung ihres Angebots und über den frühesten Zeitpunkt des Vertragsschlusses unverzüglich in Textform zu informieren. Dies gilt auch für Bewerber, denen keine Information über die Ablehnung ihrer Bewerbung zur Verfügung gestellt wurde, bevor die Mitteilung über die Zuschlagsentscheidung an die betroffenen Bieter ergangen ist. Ein Vertrag darf erst 15 Kalendertage nach Absendung der Information nach den Sätzen 1 und 2 geschlossen werden. Wird die Information per Fax oder auf elektronischem Weg versendet, verkürzt sich die Frist auf 10 Kalendertage. Die Frist beginnt am Tag nach der Absendung der Information durch den Auftraggeber; auf den Tag des Zugangs beim betroffenen Bieter und Bewerber kommt es nicht an. (2) Die Informationspflicht entfällt in Fällen, in denen das Verhandlungsverfahren ohne vorherige Bekanntmachung wegen besonderer Dringlichkeit gerechtfertigt ist. § 101b Unwirksamkeit. (1) Ein Vertrag ist von Anfang an unwirksam, wenn der Auftraggeber 1. gegen § 101a verstoßen hat... § 107 Einleitung, Antrag. (1) Die Vergabekammer leitet ein Nachprüfungsverfahren nur auf Antrag ein. (2) Antragsbefugt ist jedes Unternehmen, das ein Interesse am Auftrag hat und eine Verletzung in seinen Rechten nach § 97 Abs. 7 durch Nichtbeachtung von Vergabevorschriften geltend macht. Dabei ist darzulegen, dass dem Unternehmen durch die behauptete Verletzung der Vergabevorschriften ein Schaden entstanden ist oder zu entstehen droht. (3) Der Antrag ist unzulässig, soweit: 1. der Antragsteller den gerügten Verstoß gegen Vergabevorschriften im Vergabeverfahren erkannt und gegenüber dem Auftraggeber nicht unverzüglich gerügt hat; 2. Verstöße gegen Vergabevorschriften, die aufgrund der Bekanntmachung erkennbar sind, nicht spätestens bis Ablauf der in der Bekanntmachung benannten Frist zur Angebotsabgabe oder zur Bewerbung gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden; 3. Verstöße gegen Vergabevorschriften, die erst in den Vergabeunterlagen erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der in der Bekanntmachung benannten Frist zur Angebotsabgabe oder zur Bewerbung gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden; 4. mehr als 15 Kalendertage nach Eingang der Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, vergangen sind.... § 114 Entscheidung der Vergabekammer. (1) Die Vergabekammer entscheidet, ob der Antragsteller in seinen Rechten verletzt ist und trifft die geeigneten Maßnahmen, um eine Rechtsverletzung zu beseitigen und eine Schädigung der betroffenen Interessen zu verhindern. Sie ist an die Anträge nicht gebunden und kann auch unabhängig davon auf die Rechtmäßigkeit des Vergabeverfahrens einwirken. (2) Ein wirksam erteilter Zuschlag kann nicht aufgehoben werden....“ Es wird der folgende weitere Hinweis gegeben: Die Rügefrist des § 107 Abs. 3 Satz 1 Nr. 1 GWB beträgt nach der Vergaberechtsprechung nur wenige Tage. Jedenfalls eine mehr als 14 Tage nach Kenntnis des (vermeintlichen) Vergaberechtsverstoßes erhobene Rüge ist nach der Vergaberechtsprechung und nach der Rechtsprechung zu § 121 Abs. 1 Satz 1 BGB nicht mehr „unverzüglich“ i. S. des § 107 Abs. 3 Satz 1 Nr. 1 GWB.

Informationen zu Fristen für Nachprüfungsverfahren

Quelle: OJS 2015/S 190-344490 (2015-09-28)

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