Telefonvermittlung – externe Unterstützung

Deutsche Rentenversicherung Bund Zentraler Einkauf

Unterstützung der Dienstleistung der telefonischen Vermittlung von Gesprächen am Standort Berlin (Hauptsitz).

Deadline

Die Frist für den Eingang der Angebote war 2016-10-26. Die Ausschreibung wurde veröffentlicht am 2016-09-23.

Anbieter

Die folgenden Lieferanten werden in Vergabeentscheidungen oder anderen Beschaffungsunterlagen erwähnt:

• Adecco Service Center Solutions GmbH

Wer?

• Deutsche Rentenversicherung Bund Zentraler Einkauf

Wie?

• Spezielle Telefonnetzdienste für Geschäftsanwendungen › Telefonzentraldienste

Wo?

• Berlin › Berlin

Geschichte der Beschaffung

Datum	Dokument
2016-09-23	Auftragsbekanntmachung
2016-11-23	Bekanntmachung über vergebene Aufträge

Auftragsbekanntmachung (2016-09-23)
Objekt
Umfang der Beschaffung
Titel: Telefonzentraldienste
Referenznummer: FV-1253-16-0440-02
Kurze Beschreibung:

Unterstützung der Dienstleistung der telefonischen Vermittlung von Gesprächen am Standort Berlin (Hauptsitz).

Metadaten der Bekanntmachung
Originalsprache: Deutsch 🗣️
Dokumenttyp: Auftragsbekanntmachung
Art des Auftrags: Dienstleistungen
Verordnung: Europäische Union, mit GPA-Beteiligung
Gemeinsames Vokabular für öffentliche Aufträge (CPV)
Code: Telefonzentraldienste 📦
Ort der Leistung
NUTS-Region: Berlin 🏙️

Verfahren
Verfahrensart: Offenes Verfahren
Angebotsart: Angebot für alle Lose
Vergabekriterien
Wirtschaftlichstes Angebot

Öffentlicher Auftraggeber
Identität
Land: Deutschland 🇩🇪
Art des öffentlichen Auftraggebers: Einrichtung des öffentlichen Rechts
Name des öffentlichen Auftraggebers: Deutsche Rentenversicherung Bund Zentraler Einkauf
Postanschrift: Ruhrstraße 2
Postleitzahl: 10709
Postort: Berlin
Kontakt
Internetadresse: https://www.deutsche-rentenversicherung-bund.de/einkaufskoordination/NetServer/ 🌏
E-Mail: beschaffung-02@drv-bund.de 📧
Telefon: +49 30-865-84717 📞
Fax: +49 30-865-84790 📠
URL der Dokumente: https://www.deutsche-rentenversicherung-bund.de/einkaufskoordination/NetServer//PublicationControllerServlet?function=Detail&TWOID=54321-Tender-156b6c1f925-3730304695a0bb66&PublicationType=0 🌏
URL der Teilnahme: https://www.deutsche-rentenversicherung-bund.de/einkaufskoordination/NetServer/ 🌏

Referenz
Daten
Absendedatum: 2016-09-23 📅
Einreichungsfrist: 2016-10-26 📅
Veröffentlichungsdatum: 2016-09-28 📅
Datum des Beginns: 2017-01-01 📅
Datum des Endes: 2018-03-31 📅
Kennungen
Bekanntmachungsnummer: 2016/S 187-335758
ABl. S-Ausgabe: 187
Zusätzliche Informationen
Entfällt.

Objekt
Umfang der Beschaffung
Kurze Beschreibung:

Unterstützung der Dienstleistung der telefonischen Vermittlung von Gesprächen am Standort Berlin (Hauptsitz der Deutschen Rentenversicherung Bund).

Folgende Aufgaben sind damit verbunden:

— Annahme und Vermittlung von internen und externen Gesprächen;

— Rückrufvereinbarungen;

— Erteilen von allgemeinen Auskünften.

Beschreibung der Verlängerungen:

Der Vertrag kann um mindestens 6 Monate (längstens bis zu einer Gesamtlaufzeit von 48 Monaten) verlängert werden.

Beschreibung der Optionen:

Optionale Leistungen – zusätzlicher Bedarf vormittags bzw. nachmittags.

Es handelt sich hier um zusätzliche optionale Leistungen, die bei einem erhöhten Anrufaufkommen anfallen können.

Die Auftraggeberin behält sich vor, diese Leistungen zum Zeitpunkt des Bedarfs in Anspruch zu nehmen.

Option 1:

Zusätzlicher Bedarf (zusätzliche 150, 900 bzw. 2 000 Gespräche) im Zeitraum Montag bis Freitag von 8:00 bis 12:00 Uhr.

Option 2:

Zusätzlicher Bedarf (zusätzliche 150, 900 bzw. 2 000 Gespräche) im Zeitraum Montag bis Donnerstag von 12:00 bis 17:00 Uhr (freitags bis 15:00 Uhr).

Option 3:

Zusätzliche Aufgaben im Rahmen von Sonderaktionen (tageweise), z. B. aufgrund von Gesetzesänderungen.

Ort der Leistung
Hauptstandort oder Erfüllungsort: Deutsche Rentenversicherung Bund, 10704 Berlin (Wilmersdorf), Deutschland.

Rechtliche, wirtschaftliche, finanzielle und technische Informationen
Bedingungen für die Teilnahme
Befähigung zur Berufsausübung:

Nur auf gesonderte Anforderung der Auftraggeberin sind folgende Erklärungen und/oder Nachweise einzureichen:

— Handelsregisterauszug des Bieters (nicht älter als 12 Monate);

— Gewerbezentralregisterauszug GZR 4 für den Bieter (nicht älter als 12 Monate);

— Unbedenklichkeitsbescheinigung des zuständigen Finanzamtes (bei nachgewiesener Nichtausstellung durch das Finanzamt ist auch eine Erklärung des Steuerberaters zulässig) (nicht älter als 12 Monate);

— Nachweis der ordnungsgemäßen Zahlung der Sozialbeiträge (nicht älter als 12 Monate);

— Bescheinigung der Berufsgenossenschaft über die ordnungsgemäße Zahlung der Beiträge (nicht älter als 12 Monate).

Die Einreichung einer ULV-Bescheinigung einer zur Ausstellung berechtigten Einrichtung (nicht älter als 12 Monate) kann alternativ zur Einreichung einiger der genannten Nachweise erfolgen. Dabei ist vom Bieter nachzuweisen, welche Eignungsnachweise durch die Bescheinigung ersetzt werden.

Angaben zur Aktualität bzw. Gültigkeitsdauer der Nachweise beziehen sich auf den Zeitpunkt des Schlusstermins für die Abgabe der Angebote.

Zum Vertragsbeginn vorzulegende Unterlagen:

— Nachweis einer gültigen Betriebshaftpflichtversicherung mit folgender Deckungssumme je Schadensfall: für Personen-, Sach- und Vermögensschäden pauschal 1 000 000 EUR -nicht älter als 12 Monate- vorzulegen zum Vertragsbeginn, spätestens jedoch 2 Wochen nach Vertragsbeginn.

— Verpflichtung Geheimhaltung und Dateschutz (Anlage 3 der Vergabeunterlagen) unterzeichnet von allen eingesetzten Mitarbeitern von Einsatzbeginn.

Für den Fall der Einbeziehung von Unterauftragnehmern oder bei Bietergemeinschaften sind sämtliche mit dem Angebot einzureichende Eignungsnachweise und sonstigen Erklärungen auch für die Unterauftragnehmer bzw. die Mitglieder der Berufsgemeinschft einzureichen.

Ausländiche Bieter haben die entspechenden Registerauszüge, Nachweise und Bescheinigungen nach Maßgabe der Rechtvorschriften des Staates, in dem das Unternehmen ansässig ist, vorzulegen.

Wirtschaftliche und finanzielle Leistungsfähigkeit:

Mit dem Angebot vorzulegende Erklärungen und Nachweise:

— Angebot / Leistungsverzeichnis (vollständig elektronisch ausgefüllt und signiert) über das Bietercockpit einzureichen bzw. in Papierform (vollständig ausgefüllt und unterschrieben mit Firmenstempel versehen) rechtzeitig einzusenden;

— Mindestens 3 Referenzen im ausgeschriebenen, vergleichbaren Umfang der telefonischen Vermittlung (nicht älter als 3 Jahre) mit folgenden Angaben (Ansprechpartner, Telefonnummer, Leistungszeitraum und Auftragsvolumen (Gespräche pro Tag mit Angabe der durchschnittlichen Gesprächsdauer)).

Vergleichbare Referenzobjekte sind Unternehmen mit einer komplexen Konzernstruktur (z. B. Krankenkassen, Versicherungsunternehmen, etc.).

— Konzept (max. 5 Seiten im Original und Kopievorlage) zum Vorgehen bei der Aufgabestellung (Konzeptinhalt: siehe Anlage Wertugnsmatrix);

— Eigenerklärung zur Zuverlässigkeit gem. 123 GWB (im Leistungsverzeichnis enthalten).

Mindeststandards:

Qualitative und quantitative Anforderungen an das eingesetzte Personal:

Der Auftragnehmer verpflichtet sich zum Einsatz von eigenem Personal in notwendigem Umfang, um die definierte Leistungsmenge (von derzeit durchschnittlich 2000 eingehenden Gesprächen innerhalb von vier Stunden) der Vermittlung sicher zu stellen. Sein Personalkonzept sieht dabei den Aufbau eines festen Mitarbeiterstamms vor. Die Vertrettung für Abwesenheitszeiten (Urlaub, Krankheit, etc.) innerhalb des festen Mitarbeiterstamms ist durch den Auftragnehmer zu gewährleisten.

Nachunternehmer müssen die genannten Anforderungen ebenfalls erfüllen. Kosten für Schulungen hierfür sind durch den Auftragnehmer zu tragen bzw. ist der feste Mitarbeiterstamm bereits mit Mitarbeitern des Nachunternehmers auszustatten.

Dabei kommt ausschließlich Personal zum ständigen Einsatz, das seit mindestens 6 Monaten in der höchsten Qualitätsstufe für Auskunftsdienste des Auftragnehmers eingestuft ist (Mindestbedingung).

Für das eingesetzte Personal ist sichergestellt, dass die deutsche Sprache muttersprachlichem Niveau (Sprech- und Verstehensniveau – C1 nach CEDEFOP-europass) entspricht. Darüber hinaus ist eine weitestgehend akzent- und dialektfreie Aussprache erforderlich (Mindestbedingung).

Technische und berufliche Fähigkeiten:

Hinweis zur Angebotsabgabe (in elektronischer Form oder in Papierform):

Die Angebote sind elektronisch und signiert oder schriftlich und unterschrieben einzureichen.

Die elektronische Abgabe der Angebote über die Vergabeplattform der Deutschen Rentenversicherung Bund ist unter Nutzung des dort abrufbaren Bietercockpits und entsprechend den dort hinterlegten Bedingungen möglich. Das Angebot muss an den in den Vergabeunterlagen vorgesehenen Stellen mit einer fortgeschrittenen elektronischen Signatur oder mit einer qualifizierten elektronischen Signatur nach dem Signaturgesetz versehen sein.

https://www.deutsche-rentenversicherung-bund.de/einkaufskoordination/NetServer/

Schriftliche Angebote (in Papierform) sind im verschlossenen Umschlag so rechtzeitig einzusenden, dass sie der Deutschen Rentenversicherung Bund bis zum Ablauf der Angebotsfrist (26.10.2016; 14:00 Uhr) vorliegen. Der Umschlag ist außen mit der Anschrift, mit dem Namen (Firma) und der Inhaltsangabe („Angebot für FV-1253-16-0440-02 Telefonvermittlung – externe Unterstützung“) zu versehen. Der verschlossene Umschlag ist in ein zweites gleich adressiertes Poststück zu legen, auf das beigefügte Aufkleber aufzukleben ist, damit bei Posteingang sofort die Terminsache erkannt werden kann.

Mindeststandards:

Wertungskriterien:

Honorar/Preis: 70 %;

Qualität (Konzept): 30 %.

Die Bewertung des Preises erfolgt, indem der niedrigste Preis zum betrachteten Preis prozentual ins Verhältnis gesetzt wird, d. h., die geringste Angebotssumme wird durch die jeweils zu bewertende Angebotssumme der einzelnen Bieter geteilt und mit 100 multipliziert. Der Bieter mit dem günstigsten Angebot erhält somit 100 Punkte, die entsprechend der Gewichtung in die Gesamtwertung eingehen. Das Angebot mit dem niedrigsten Preis erhält also 70 Punkte.

Die Bewertung des jeweiligen Qualitätskriteriums erfolgt mit den angegebenen Leistungspunkten. Diese werden addiert. Die Summe wird in Wertungspunkte umgerechnet, in dem das zu betrachtende Angebot zu dem am besten bewerteten Angebot prozentual ins Verhältnis gesetzt wird, d.h., die jeweils zu bewertende Leistungspunktzahl des einzelnen Bieters wird durch die höchste erreichte Leistungspunktzahl geteilt und mit 100 multipliziert. Der Bieter mit der höchsten erreichten Leistungspunktzahl erhält somit 100 Pkt. Nach der festgelegten Gewichtung geht diese Punktzahl in die Gesamtbewertung ein. Das Angebot mit der höchsten Leistungspunktzahl im Kriterium Qualität erhält also 30 Punkte.

Unterkriterien Qualität:

1 ) Herangehensweise an das Projekt (max. 10 Punkte), einzureichen: Konzept zum Vorgehen bei der Aufgabenstellung (max. 5 Seiten), Bewertungshorizont: Das Konzept geht vollumfänglich auf folgende Punkte ein:

— die vorbereitenden Maßnahmen zur Auftragsübernahme;

— die notwendigen organisatorischen Regelungen zur Vertragserfüllung;

— die Bereitstellung von zur Auftragserfüllung ausreichendem Personal (einschl. voraussichtliche Anzahl);

— das Vorgehen bei Übernahme des Auftrages;

— die Maßnahmen und Methoden zur erfolgreichen Auftragsübernahme;

— Umgang mit typischen Problemsituationen (z. B. Reaktion auf kurzfristige Personal- und Technikausfälle, Personaleinsatzes im Vertretungsfall);

— Einhaltung des Arbeitsschutzgesetzes.

Das geplante Vorgehen lässt erwarten, dass die Auftragserfüllung in hervorragender Weise vorbereitet und organisiert wird, es bleiben keine Fragen offen.(7-10 P).

Das Konzept geht im Wesentlichen auf die folgenden Punkte ein:

Das geplante Vorgehen lässt erwarten, dass die Auftragserfüllung angemessen vorbereitet und organisiert wird, es bleiben allerdings Fragen offen. Diese sind jedoch nicht von größerer Relevanz. (4-6 P).

Das Konzept geht nur zu Teilen auf die folgenden Punkte ein:

Das geplante Vorgehen lässt erwarten, dass die Auftragserfüllung gerade noch ausreichend vorbereitet und organisiert wird, es bleiben zahlreiche Fragen offen. (1-3 P).

Weitere Angaben – siehe Pkt. VI.3) zusätzliche Angaben.

Verfahren
Zeitpunkt des Eingangs der Angebote: 14:00
Sprachen, in denen Angebote oder Teilnahmeanträge eingereicht werden können: Deutsch 🗣️
Gültigkeitsdauer des Angebots: 2016-12-30 📅
Datum der Angebotseröffnung: 2016-10-26 📅
Zeitpunkt der Angebotseröffnung: 14:00
Zusätzliche Informationen: Entfällt.
Vergabekriterien
Qualitätskriterium (Bezeichnung): Qualität (Konzept)
Qualitätskriterium (Gewichtung): 30,00
Gewichtung des Preises: 70,00

Öffentlicher Auftraggeber
Kontakt
Adresse des Käuferprofils: https://www.deutsche-rentenversicherung-bun.de/einkaufskoordination/NetServer/ 🌏
Dokumente URL: https://www.deutsche-rentenversicherung-bund.de/einkaufskoordination/NetServer//PublicationControllerServlet?function=Detail&TWOID=54321-Tender-156b6c1f925-3730304695a0bb66&PublicationType=0 🌏
Name des öffentlichen Auftraggebers: Deutsche Rentenversicherung Bund, Dezernat 1272, Justitiariat
Postanschrift: Ruhrstr. 2
E-Mail: beschaffung-02@drv-bund.de 📧
Land: Berlin 🏙️
Adresse des Käuferprofils: https://www.deutsche-rentenversicherung-bund.de/einkaufskoordination/NetServer/ 🌏

Referenz
Zusätzliche Informationen

2) Fortbildungs- und Qualitätsmanagement (max. 10 Punkte), einzureichen: Konzept (max. 5 Seiten), Bewertungshorizont: Das Konzept beinhaltet, wie durch Fortbildung und weitere Maßnahmen über die Vertragslaufzeit hinweg eine hervorragende Aufgabenerledigung unterstützt wird. Es finden mindestens zwei Fortbildungsveranstaltungen für das eingesetzte Personal im Jahr statt. Darüber hinaus gibt es Coachingangebote, mehrere weitere qualitätssichernde Maßnahmen sind benannt. (7-10 P).

Das Konzept beinhaltet, wie durch Fortbildung und weitere Maßnahmen über die Vertragslaufzeit hinweg eine zufriedenstellende Aufgabenerledigung unterstützt wird. Es findet mindestens eine Fortbildungsveranstaltung für das eingesetzte Personal im Jahr statt. Darüber hinaus gibt es weitere qualitätssichernde Maßnahmen. (4-6 P).

Das Konzept nennt Maßnahmen zur Fortbildung und Qualitätssicherung. Diese erscheinen grundsätzlich geeignet, die Auftragsqualität zu sichern. (1-3 P).

Auskunftserteilung über die Vergabeunterlagen bis: 20.10.2016.

Ergänzende Informationen
Körper überprüfen
Name: Bundeskartellamt, Vergabekammer des Bundes
Postanschrift: Villemombler Str. 76
Postort: Bonn
Postleitzahl: 53123
Land: Deutschland 🇩🇪
Informationen zu Fristen für Nachprüfungsverfahren:

Nach § 160 Abs. 3 Satz 1 Nr. 4 GWB ist ein Nachprüfungsverfahren unzulässig, soweit mehr als 15 Kalendertage nach Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, vergangen sind.

Quelle: OJS 2016/S 187-335758 (2016-09-23)

Bekanntmachung über vergebene Aufträge (2016-11-23)
Objekt
Umfang der Beschaffung
Gesamtwert des Auftrags: 427 748 EUR 💰
Metadaten der Bekanntmachung
Dokumenttyp: Bekanntmachung über vergebene Aufträge
Gemeinsames Vokabular für öffentliche Aufträge (CPV)
Zusätzlicher CPV-Code: Telefonzentraldienste 📦

Verfahren
Angebotsart: Entfällt

Referenz
Daten
Absendedatum: 2016-11-23 📅
Veröffentlichungsdatum: 2016-11-25 📅
Kennungen
Bekanntmachungsnummer: 2016/S 228-415636
Verweist auf Bekanntmachung: 2016/S 187-335758
ABl. S-Ausgabe: 228

Objekt
Umfang der Beschaffung
Kurze Beschreibung:

Unterstützung der Dienstleistung der telefonischen Vermittlung von Gesprächen am Standort Berlin (Hauptsitz der Deutschen Rentenversicherung Bund). Folgende Aufgaben sind damit verbunden: – Annahme und Vermittlung von internen und externen Gesprächen – Rückrufvereinbarungen – Erteilen von allgemeinen Auskünften.

Auftragsvergabe
Datum des Vertragsabschlusses: 2016-11-18 📅
Quelle: OJS 2016/S 228-415636 (2016-11-23)

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