Externe anonyme Qualitätsprüfung

Techniker Krankenkasse

Gegenstand des Rahmenvertrags ist die Durchführung externer anonymer Qualitätsprüfungen bei Serviceeinheiten der Techniker Krankenkasse (TK) sowie bei Kooperationspartnern der TK. Die Qualitätsprüfungen erfolgen bundesweit an allen Standorten der TK und beinhalten persönliche, telefonische und schriftliche Qualitätsprüfungen („Testkäufe“). Die Prüfergebnisse des AN sollen der TK die Möglichkeit bieten, ihre Stärken und Schwächen im Kundenservice zu erkennen und zu analysieren um daraus Verbesserungspotenziale zu bestimmen sowie Optimierungsmaßnahmen einzuleiten und zu realisieren.
Der AN hat hierzu insbesondere folgende Leistungen zu erbringen:
— Durchführung der Testkäufe anhand der von der TK vorgegebenen Szenarien,
— Erstellung der Fragebögen für die Tester,
— Rekrutierung und Schulung geeigneter Tester,
— Datenerfassung, Auswertung und Analyse der Kontakte mitsamt der Erstellung von Zwischen- und Abschlussberichten.
Alle weiteren Informationen sind den Vergabeunterlagen zu entnehmen.

Deadline

Die Frist für den Eingang der Angebote war 2017-10-13. Die Ausschreibung wurde veröffentlicht am 2017-09-08.

Anbieter

Die folgenden Lieferanten werden in Vergabeentscheidungen oder anderen Beschaffungsunterlagen erwähnt:

• KANTAR LIVE GmbH

Wer?

• Techniker Krankenkasse

Wie?

• Marktforschung › Leistungsüberprüfung

Wo?

• Deutschland › Hamburg

Geschichte der Beschaffung

Datum	Dokument
2017-09-08	Auftragsbekanntmachung
2017-11-29	Bekanntmachung über vergebene Aufträge
2018-06-25	Bekanntmachung über vergebene Aufträge

Auftragsbekanntmachung (2017-09-08)
Objekt
Umfang der Beschaffung
Titel: Leistungsüberprüfung
Referenznummer: DZEM/V - 2017/177
Kurze Beschreibung:

Gegenstand des Rahmenvertrags ist die Durchführung externer anonymer Qualitätsprüfungen bei Serviceeinheiten der Techniker Krankenkasse (TK) sowie bei Kooperationspartnern der TK. Die Qualitätsprüfungen erfolgen bundesweit an allen Standorten der TK und beinhalten persönliche, telefonische und schriftliche Qualitätsprüfungen („Testkäufe“). Die Prüfergebnisse des AN sollen der TK die Möglichkeit bieten, ihre Stärken und Schwächen im Kundenservice zu erkennen und zu analysieren um daraus Verbesserungspotenziale zu bestimmen sowie Optimierungsmaßnahmen einzuleiten und zu realisieren. Der AN hat hierzu insbesondere folgende Leistungen zu erbringen: — Durchführung der Testkäufe anhand der von der TK vorgegebenen Szenarien, — Erstellung der Fragebögen für die Tester, — Rekrutierung und Schulung geeigneter Tester, — Datenerfassung, Auswertung und Analyse der Kontakte mitsamt der Erstellung von Zwischen- und Abschlussberichten. Alle weiteren Informationen sind den Vergabeunterlagen zu entnehmen.

Metadaten der Bekanntmachung
Originalsprache: Deutsch 🗣️
Dokumenttyp: Auftragsbekanntmachung
Art des Auftrags: Dienstleistungen
Verordnung: Europäische Union, mit GPA-Beteiligung
Gemeinsames Vokabular für öffentliche Aufträge (CPV)
Code: Leistungsüberprüfung 📦
Zusätzlicher CPV-Code: Marktforschung 📦
Ort der Leistung
NUTS-Region: Deutschland 🏙️

Verfahren
Verfahrensart: Offenes Verfahren
Angebotsart: Angebot für alle Lose
Vergabekriterien
Wirtschaftlichstes Angebot

Öffentlicher Auftraggeber
Identität
Land: Deutschland 🇩🇪
Art des öffentlichen Auftraggebers: Einrichtung des öffentlichen Rechts
Name des öffentlichen Auftraggebers: Techniker Krankenkasse
Postanschrift: Bramfelder Str. 140
Postleitzahl: 22305
Postort: Hamburg
Kontakt
Internetadresse: http://www.tk.de/vergabe 🌏
E-Mail: vergabe@tk.de 📧
Fax: +49 4069093360 📠
URL der Dokumente: https://www.dtvp.de/Center/notice/CXR0YYRYYRE 🌏

Referenz
Daten
Absendedatum: 2017-09-08 📅
Einreichungsfrist: 2017-10-13 📅
Veröffentlichungsdatum: 2017-09-13 📅
Kennungen
Bekanntmachungsnummer: 2017/S 175-358736
ABl. S-Ausgabe: 175
Zusätzliche Informationen

1. Die Vergabeunterlagen werden ausschließlich in elektronischer Form auf der oben genannten E-Vergabeplattform der TK zur Verfügung gestellt. Hierzu ist eine kostenlose Registrierung erforderlich. 2. Fragen zu den Vergabeunterlagen übermitteln Sie dem Dienstleistungszentrum Einkaufsmanagement der TK bitte ausschließlich über den Kommunikationsbereich der oben genannten E-Vergabeplattform. Hierzu ist eine kostenlose Registrierung erforderlich. Die Beantwortung der Fragen erfolgt letztmalig am 6.10.2017. Fragen müssen dem Dienstleistungszentrum Einkaufsmanagement der TK daher bis zum 4.10.2017 vorliegen. Die Beantwortung nicht rechtzeitig gestellter Fragen kann nicht gewährleistet werden. 3. Außerdem sind folgende Unterlagen einzureichen: — Im Fall des Angebots einer Bietergemeinschaft: Bietergemeinschaften sind zugelassen, soweit ihre Bildung durch die jeweiligen Mitglieder im Einzelfall rechtmäßig ist. Bietergemeinschaften haben mit dem Angebot eine von allen Bietergemeinschaftsmitgliedern unterzeichnete Erklärung zur Bietergemeinschaft (gemäß Vorlage in Anlage E 2 der Vergabeunterlagen) vorzulegen, in der sämtliche Mitglieder der Bietergemeinschaft benannt sind sowie eines ihrer Mitglieder als bevollmächtigter Vertreter für das Vergabeverfahren, den Abschluss und die Durchführung des Vertrages bezeichnet ist. — Im Falle der Einbindung von Unterauftragnehmern bzw. Drittunternehmen hat der Bieter bzw. die Bietergemeinschaft eine Verpflichtungserklärung der betreffenden Unternehmen (gemäß Vorlage in Anlage E 3 der Vergabeunterlagen) vorzulegen. Die Verpflichtungserklärung Drittunternehmen (Anlage E 3) beinhaltet die Benennung und die Verpflichtung des Unterauftragnehmers bzw. Drittunternehmens, für den Fall des Zuschlags auf das Angebot des Hauptauftragnehmers, die im Einzelnen aufzulistenden Leistungen zu erbringen bzw. Ressourcen zur Verfügung zu stellen. Für den Fall, dass der Bieter/die Bietergemeinschaft die Einbindung von Unterauftragnehmern vorsieht, die wesentliche Leistungen erbringen sollen, ist folgender Hinweis zu beachten: Die vorgenannte Unterlage muss erst auf Verlangen der TK vorgelegt werden, kann jedoch auch schon mit dem Angebot eingereicht werden. 4. Mit dem Angebot sind vom Bieter/der Bietergemeinschaft vier Konzepte (Realisierungskonzept, Personal- und Betreuungskonzept, Studienkonzept, Qualitätssicherungskonzept) gemäß den Vorgaben in den Vergabeunterlagen einzureichen. Die Bewertung der Konzepte erfolgt gemäß der Bewertungsmatrix (Anlage W). Die Konzepte werden im Zuschlagsfall als Anlagen A 1 bis A 4 Vertragsbestandteil. Gemäß Ziffer 8.2 der Bewerbungsbedingungen / Ziffer 3 der Ergänzenden Bestimmungen ist vom Bieter/der Bietergemeinschaft mit dem Angebot ein Sicherheitshandbuch zum Schutz personenbezogener Daten nach § 11 BDSG einzureichen, das im Zuschlagsfall als Anlage V 4 Vertragsbestandteil wird. Bekanntmachungs-ID: CXR0YYRYYRE.

Zusätzliche Informationen

1. Die Vergabeunterlagen werden ausschließlich in elektronischer Form auf der oben genannten E-Vergabeplattform der TK zur Verfügung gestellt. Hierzu ist eine kostenlose Registrierung erforderlich.

2. Fragen zu den Vergabeunterlagen übermitteln Sie dem Dienstleistungszentrum Einkaufsmanagement der TK bitte ausschließlich über den Kommunikationsbereich der oben genannten E-Vergabeplattform. Hierzu ist eine kostenlose Registrierung erforderlich.

Die Beantwortung der Fragen erfolgt letztmalig am 6.10.2017. Fragen müssen dem Dienstleistungszentrum Einkaufsmanagement der TK daher bis zum 4.10.2017 vorliegen. Die Beantwortung nicht rechtzeitig gestellter Fragen kann nicht gewährleistet werden.

3. Außerdem sind folgende Unterlagen einzureichen:

— Im Fall des Angebots einer Bietergemeinschaft: Bietergemeinschaften sind zugelassen, soweit ihre Bildung durch die jeweiligen Mitglieder im Einzelfall rechtmäßig ist. Bietergemeinschaften haben mit dem Angebot eine von allen Bietergemeinschaftsmitgliedern unterzeichnete Erklärung zur Bietergemeinschaft (gemäß Vorlage in Anlage E 2 der Vergabeunterlagen) vorzulegen, in der sämtliche Mitglieder der Bietergemeinschaft benannt sind sowie eines ihrer Mitglieder als bevollmächtigter Vertreter für das Vergabeverfahren, den Abschluss und die Durchführung des Vertrages bezeichnet ist.

— Im Falle der Einbindung von Unterauftragnehmern bzw. Drittunternehmen hat der Bieter bzw. die Bietergemeinschaft eine Verpflichtungserklärung der betreffenden Unternehmen (gemäß Vorlage in Anlage E 3 der Vergabeunterlagen) vorzulegen. Die Verpflichtungserklärung Drittunternehmen (Anlage E 3) beinhaltet die Benennung und die Verpflichtung des Unterauftragnehmers bzw. Drittunternehmens, für den Fall des Zuschlags auf das Angebot des Hauptauftragnehmers, die im Einzelnen aufzulistenden Leistungen zu erbringen bzw. Ressourcen zur Verfügung zu stellen. Für den Fall, dass der Bieter/die Bietergemeinschaft die Einbindung von Unterauftragnehmern vorsieht, die wesentliche Leistungen erbringen sollen, ist folgender Hinweis zu beachten: Die vorgenannte Unterlage muss erst auf Verlangen der TK vorgelegt werden, kann jedoch auch schon mit dem Angebot eingereicht werden.

4. Mit dem Angebot sind vom Bieter/der Bietergemeinschaft vier Konzepte (Realisierungskonzept, Personal- und Betreuungskonzept, Studienkonzept, Qualitätssicherungskonzept) gemäß den Vorgaben in den Vergabeunterlagen einzureichen. Die Bewertung der Konzepte erfolgt gemäß der Bewertungsmatrix (Anlage W). Die Konzepte werden im Zuschlagsfall als Anlagen A 1 bis A 4 Vertragsbestandteil.

Gemäß Ziffer 8.2 der Bewerbungsbedingungen / Ziffer 3 der Ergänzenden Bestimmungen ist vom Bieter/der Bietergemeinschaft mit dem Angebot ein Sicherheitshandbuch zum Schutz personenbezogener Daten nach § 11 BDSG einzureichen, das im Zuschlagsfall als Anlage V 4 Vertragsbestandteil wird.

Bekanntmachungs-ID: CXR0YYRYYRE.

Objekt
Umfang der Beschaffung
Kurze Beschreibung:

Der AN hat hierzu insbesondere folgende Leistungen zu erbringen:

— Durchführung der Testkäufe anhand der von der TK vorgegebenen Szenarien,

— Erstellung der Fragebögen für die Tester,

— Rekrutierung und Schulung geeigneter Tester,

— Datenerfassung, Auswertung und Analyse der Kontakte mitsamt der Erstellung von Zwischen- und Abschlussberichten.

Alle weiteren Informationen sind den Vergabeunterlagen zu entnehmen.

Das unverbindlich geschätzte jährliche Auftragsvolumen pro Jahr gliedert sich wie folgt:

— ca. 1 100 Testbesuche,

— ca. 3 100 Testanrufe (inbound),

— ca. 60 Test-E-Mails,

— ca. 60 Test-Chats.

Der AN hat weder Anspruch auf Abruf der genannten Mengen noch auf bestimmte Mindest- oder Höchstmengen. Es besteht auch keine Abrufverpflichtung der TK. Maßgebend sind allein die tatsächlich von der TK beauftragten Mengen.

Optionale Leistungen:

Bis zu 400 Tests pro Jahr, die sich auf Prozessanalysen, Kündigerrückgewinnung bzw. Wettbewerber beziehen können sowie gesonderte Unterstützungsleistungen des AN bei der Anpassung bzw. Weiterentwicklung der Leistung mit bis zu ca. 50 Stunden im Rahmen der maximalen Vertragslaufzeit.

Dauer: 24 Monate
Beschreibung der Verlängerungen:

Der Rahmenvertrag beginnt mit Zuschlagserteilung und hat eine Mindestvertragslaufzeit bis zum 31.12.2019. Danach verlängert er sich jeweils um ein Jahr (12 Monate), wenn er nicht von einer Vertragspartei mit einer Frist von 9 Monaten vorab gekündigt wird. Das Vertragsverhältnis endet spätestens zum 31.12.2021, ohne dass es einer gesonderten Mitteilung oder Kündigung bedarf.

Beschreibung der Optionen:

Optionale Leistung ist die Beauftragung des AN mit:

— gesonderten Unterstützungsleistungen bei der Anpassung bzw. Weiterentwicklung der Leistung aufgrund sich verändernder organisatorischer und/oder technischer Rahmenbedingungen;

— Prozessanalysen; d. h. der AN prüft, ob definierte interne Sollprozesse eingehalten werden und ob die Qualität der fachlichen Aussagen gegenüber Kunden den Erwartungen bzw. der internen Anweisung entspricht;

— Untersuchung von Aktivitäten der TK zur Rückgewinnung von Kündigern;

— Qualitätsprüfungen bei Wettbewerbern der TK.

Rechtliche, wirtschaftliche, finanzielle und technische Informationen
Bedingungen für die Teilnahme
Befähigung zur Berufsausübung:

Mit dem Angebot sind nach näherer Maßgabe der Vergabeunterlagen die folgenden Unterlagen vorzulegen:

— Eigenerklärung zu Ausschlussgründen gemäß Anlage E 1:

Von jedem Bieter, Mitglied einer Bietergemeinschaft, vorgesehenen Unterauftragnehmer, der wesentliche Leistungen gemäß den Vertragsunterlagen erbringen soll, sowie jedem anderen Unternehmen, dessen Fähigkeiten sich der Bieter bzw. die Bietergemeinschaft zum Nachweis der erforderlichen wirtschaftlichen und finanziellen sowie technischen und beruflichen Leistungsfähigkeit bedienen möchte, ist mit dem Angebot eine unterzeichnete Eigenerklärung (gemäß Vorlage in Anlage E 1 der Vergabeunterlagen) einzureichen, in welcher der Bieter, das Mitglied der Bietergemeinschaft, der Unterauftragnehmer oder das andere Unternehmen darlegt, ob eine Person, deren Verhalten dem jeweiligen Unternehmen zuzurechnen ist (vgl. § 123 Abs. 3 GWB), wegen eines Verstoßes gegen die Tatbestände des § 123 Abs. 1 GWB bzw. entsprechend Abs. 2 GWB rechtskräftig verurteilt worden oder gegen das jeweilige Unternehmen eine Geldbuße nach § 30 des Gesetzes über Ordnungswidrigkeiten rechtskräftig festgesetzt worden ist und ob die Tatbestände des § 124 GWB bei dem jeweiligen Unternehmen vorliegen.

Für den Fall, dass der Bieter/die Bietergemeinschaft die Einbindung von Unterauftragnehmern vorsieht, die wesentliche Leistungen erbringen sollen, ist folgender Hinweis zu beachten: Die vorgenannte Unterlage muss erst auf Verlangen der TK vorgelegt werden, kann jedoch auch schon mit dem Angebot eingereicht werden.

— Die TK wird beim Bundesamt für Justiz für die Bieter bzw. (Mitglieder der) Bietergemeinschaften, deren Angebote in die engere Wahl kommen, sowie für von diesen ggf. benannte Drittunternehmen jeweils eine Auskunft aus dem Gewerbezentralregister nach § 150a der Gewerbeordnung (GewO) anfordern.

Verfahren
Zeitpunkt des Eingangs der Angebote: 23:59
Sprachen, in denen Angebote oder Teilnahmeanträge eingereicht werden können: Deutsch 🗣️
Gültigkeitsdauer des Angebots: 2018-02-15 📅
Datum der Angebotseröffnung: 2017-10-16 📅
Zeitpunkt der Angebotseröffnung: 10:00

Öffentlicher Auftraggeber
Kontakt
Kontaktperson: Dienstleistungszentrum Einkaufsmanagement/F3.50a
Dokumente URL: https://www.dtvp.de/Center/notice/CXR0YYRYYRE 🌏

Referenz
Zusätzliche Informationen

1. Die Vergabeunterlagen werden ausschließlich in elektronischer Form auf der oben genannten E-Vergabeplattform der TK zur Verfügung gestellt. Hierzu ist eine kostenlose Registrierung erforderlich.

2. Fragen zu den Vergabeunterlagen übermitteln Sie dem Dienstleistungszentrum Einkaufsmanagement der TK bitte ausschließlich über den Kommunikationsbereich der oben genannten E-Vergabeplattform. Hierzu ist eine kostenlose Registrierung erforderlich.

Die Beantwortung der Fragen erfolgt letztmalig am 6.10.2017. Fragen müssen dem Dienstleistungszentrum Einkaufsmanagement der TK daher bis zum 4.10.2017 vorliegen. Die Beantwortung nicht rechtzeitig gestellter Fragen kann nicht gewährleistet werden.

3. Außerdem sind folgende Unterlagen einzureichen:

— Im Fall des Angebots einer Bietergemeinschaft: Bietergemeinschaften sind zugelassen, soweit ihre Bildung durch die jeweiligen Mitglieder im Einzelfall rechtmäßig ist. Bietergemeinschaften haben mit dem Angebot eine von allen Bietergemeinschaftsmitgliedern unterzeichnete Erklärung zur Bietergemeinschaft (gemäß Vorlage in Anlage E 2 der Vergabeunterlagen) vorzulegen, in der sämtliche Mitglieder der Bietergemeinschaft benannt sind sowie eines ihrer Mitglieder als bevollmächtigter Vertreter für das Vergabeverfahren, den Abschluss und die Durchführung des Vertrages bezeichnet ist.

— Im Falle der Einbindung von Unterauftragnehmern bzw. Drittunternehmen hat der Bieter bzw. die Bietergemeinschaft eine Verpflichtungserklärung der betreffenden Unternehmen (gemäß Vorlage in Anlage E 3 der Vergabeunterlagen) vorzulegen. Die Verpflichtungserklärung Drittunternehmen (Anlage E 3) beinhaltet die Benennung und die Verpflichtung des Unterauftragnehmers bzw. Drittunternehmens, für den Fall des Zuschlags auf das Angebot des Hauptauftragnehmers, die im Einzelnen aufzulistenden Leistungen zu erbringen bzw. Ressourcen zur Verfügung zu stellen. Für den Fall, dass der Bieter/die Bietergemeinschaft die Einbindung von Unterauftragnehmern vorsieht, die wesentliche Leistungen erbringen sollen, ist folgender Hinweis zu beachten: Die vorgenannte Unterlage muss erst auf Verlangen der TK vorgelegt werden, kann jedoch auch schon mit dem Angebot eingereicht werden.

4. Mit dem Angebot sind vom Bieter/der Bietergemeinschaft vier Konzepte (Realisierungskonzept, Personal- und Betreuungskonzept, Studienkonzept, Qualitätssicherungskonzept) gemäß den Vorgaben in den Vergabeunterlagen einzureichen. Die Bewertung der Konzepte erfolgt gemäß der Bewertungsmatrix (Anlage W). Die Konzepte werden im Zuschlagsfall als Anlagen A 1 bis A 4 Vertragsbestandteil.

Gemäß Ziffer 8.2 der Bewerbungsbedingungen / Ziffer 3 der Ergänzenden Bestimmungen ist vom Bieter/der Bietergemeinschaft mit dem Angebot ein Sicherheitshandbuch zum Schutz personenbezogener Daten nach § 11 BDSG einzureichen, das im Zuschlagsfall als Anlage V 4 Vertragsbestandteil wird.

Bekanntmachungs-ID: CXR0YYRYYRE.

Ergänzende Informationen
Körper überprüfen
Name: Die Vergabekammern des Bundes
Postanschrift: Villemombler Straße 76
Postort: Bonn
Postleitzahl: 53123
Land: Deutschland 🇩🇪
Informationen zu Fristen für Nachprüfungsverfahren:

Gemäß § 160 Absatz 3 Satz 1 GWB ist der Antrag auf Einleitung eines Nachprüfungsverfahrens unzulässig, soweit:

1. der Antragsteller den geltend gemachten Verstoß gegen Vergabevorschriften vor Einreichen des Nachprüfungsantrags erkannt und gegenüber dem Auftraggeber nicht innerhalb einer Frist von 10 Kalendertagen gerügt hat; der Ablauf der Frist nach § 134 Absatz 2 bleibt unberührt,

2. Verstöße gegen Vergabevorschriften, die aufgrund der Bekanntmachung erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der in der Bekanntmachung benannten Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden,

3. Verstöße gegen Vergabevorschriften, die erst in den Vergabeunterlagen erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden,

4. mehr als 15 Kalendertage nach Eingang der Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, vergangen sind.

Quelle: OJS 2017/S 175-358736 (2017-09-08)

Bekanntmachung über vergebene Aufträge (2017-11-29)
Objekt
Umfang der Beschaffung
Kurze Beschreibung:

Gegenstand des Rahmenvertrags ist die Durchführung externer anonymer Qualitätsprüfungen bei Serviceeinheiten der Techniker Krankenkasse (TK) sowie bei Kooperationspartnern der TK. Die Qualitätsprüfungen erfolgen bundesweit an allen Standorten der TK und beinhalten persönliche, telefonische und schriftliche Qualitätsprüfungen („Testkäufe“). Die Prüfergebnisse des AN sollen der TK die Möglichkeit bieten, ihre Stärken und Schwächen im Kundenservice zu erkennen und zu analysieren um daraus Verbesserungspotenziale zu bestimmen sowie Optimierungsmaßnahmen einzuleiten und zu realisieren. Der AN hat hierzu insbesondere folgende Leistungen zu erbringen: — Durchführung der Testkäufe anhand der von der TK vorgegebenen Szenarien, — Erstellung der Fragebögen für die Tester, — Rekrutierung und Schulung geeigneter Tester, — Datenerfassung, Auswertung und Analyse der Kontakte mitsamt der Erstellung von Zwischen- und Abschlussberichten. Alle weiteren Informationen sind den Vergabeunterlagen zu entnehme.

Metadaten der Bekanntmachung
Dokumenttyp: Bekanntmachung über vergebene Aufträge

Verfahren
Angebotsart: Entfällt
Vergabekriterien
Niedrigster Preis

Referenz
Daten
Absendedatum: 2017-11-29 📅
Veröffentlichungsdatum: 2017-12-02 📅
Kennungen
Bekanntmachungsnummer: 2017/S 232-484031
Verweist auf Bekanntmachung: 2017/S 175-358736
ABl. S-Ausgabe: 232
Zusätzliche Informationen
Bekanntmachungs-ID: CXR0YYRYYH6.

Objekt
Umfang der Beschaffung
Kurze Beschreibung: Alle weiteren Informationen sind den Vergabeunterlagen zu entnehme.
Beschreibung der Optionen:

— Unterstützungsl. bei Anpassung bzw. Weiterentwicklung der Leistung aufgrund sich verändernder organisatorischer / technischer Rahmenbed.;

— Prozessanalysen; d.h. der AN prüft, ob definierte interne Sollprozesse eingehalten werden und ob die Qualität der fachl. Aussagen gegenüber Kunden den Erwartungen bzw. der internen Anweisung entspricht;

— Untersuchung von Aktivitäten der TK zur Rückgewinnung.

Quelle: OJS 2017/S 232-484031 (2017-11-29)

Bekanntmachung über vergebene Aufträge (2018-06-25)
Objekt
Umfang der Beschaffung
Referenznummer: DZEM/V - 2017/229
Kurze Beschreibung:

Gegenstand des Rahmenvertrags ist die Durchführung externer anonymer Qualitätsprüfungen bei Serviceeinheiten der Techniker Krankenkasse (TK) sowie bei Kooperationspartnern der TK. Die Qualitätsprüfungen erfolgen bundesweit an allen Standorten der TK und beinhalten persönliche, telefonische und schriftliche Qualitätsprüfungen („Testkäufe“). Die Prüfergebnisse des AN sollen der TK die Möglichkeit bieten, ihre Stärken und Schwächen im Kundenservice zu erkennen und zu analysieren um daraus Verbesserungspotenziale zu bestimmen sowie Optimierungsmaßnahmen einzuleiten und zu realisieren. Der AN hat hierzu insbesondere folgende Leistungen zu erbringen: — Durchführung der Testkäufe anhand der von der TK vorgegebenen Szenarien, — Erstellung der Fragebögen für die Tester, — Rekrutierung und Schulung geeigneter Tester, — Datenerfassung, Auswertung und Analyse der Kontakte mitsamt der Erstellung von Zwischen- und Abschlussberichten.

Gesamtwert des Auftrags: 1 EUR 💰

Verfahren
Verfahrensart: Verhandlungsverfahren

Öffentlicher Auftraggeber
Kontakt
E-Mail: dzem@tk.de 📧

Referenz
Daten
Absendedatum: 2018-06-25 📅
Veröffentlichungsdatum: 2018-06-26 📅
Kennungen
Bekanntmachungsnummer: 2018/S 120-274207
ABl. S-Ausgabe: 120
Zusätzliche Informationen

Hinweis zu Ziffer II.1.7) Gesamtwert der Beschaffung (ohne MwSt): Von einer Veröffentlichung des tatsächlichen Auftragswertes wird gemäß § 39 Abs. 6 VgV abgesehen. Hinweis zu Ziffer V.2.4) Angaben zum Wert des Auftrags/Loses (ohne MwSt): Von einer Veröffentlichung des tatsächlichen Auftragswertes wird gemäß § 39 Abs. 6 VgV abgesehen. Bekanntmachungs-ID: CXR0YYRYYEV

Objekt
Umfang der Beschaffung
Beschreibung der Optionen:

— gesonderten Unterstützungsleistungen bei der Anpassung bzw. Weiterentwicklung der Leistung aufgrund sich verändernder organisatorischer und/oder technischer Rahmenbedingungen,

— Untersuchung von Aktivitäten der TK zur Rückgewinnung von Kündigern,

Verfahren
Vergabekriterien
Qualitätskriterium (Bezeichnung): Qualität der Leistung gemäß den Vergabeunterlagen
Qualitätskriterium (Gewichtung): 70 %
Kostenkriterium: Preis gemäß den Vergabeunterlagen
Gewichtung der Kosten: 30 %

Auftragsvergabe
Datum des Vertragsabschlusses: 2018-03-09 📅

Öffentlicher Auftraggeber
Kontakt
Kontaktperson: DZ EM, Ü32.02.10

Referenz
Zusätzliche Informationen

Hinweis zu Ziffer II.1.7) Gesamtwert der Beschaffung (ohne MwSt):

Von einer Veröffentlichung des tatsächlichen Auftragswertes wird gemäß § 39 Abs. 6 VgV abgesehen.

Hinweis zu Ziffer V.2.4) Angaben zum Wert des Auftrags/Loses (ohne MwSt):

Bekanntmachungs-ID: CXR0YYRYYEV

Ergänzende Informationen
Körper überprüfen
Informationen zu Fristen für Nachprüfungsverfahren:

Die Frist zur Geltendmachung der Unwirksamkeit im Sinne von § 135 Abs. 1 GWB in einem Nachprüfungsverfahren endet 30 Kalendertage nach Veröffentlichung dieser Bekanntmachung.

Quelle: OJS 2018/S 120-274207 (2018-06-25)

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