Beschreibung der Beschaffung
Die DEG, ein Tochterunternehmen der KfW, ist eines der größten europäischen Entwicklungsfinanzierungsinstitute für langfristige Projekt- und Unternehmensfinanzierungen. Sie finanziert und strukturiert seit mehr als 50 Jahren Investitionen privater Unternehmen in Entwicklungs- und Schwellenländern.
Die DEG investiert in rentable, nachhaltig entwicklungswirksame Projekte in allen Wirtschaftssektoren: von der Agrarwirtschaft über die verarbeitende Industrie und Dienstleistungen bis zur Infrastruktur. Ein weiterer Schwerpunkt sind Investitionen in den Finanzsektor, um vor Ort einen verlässlichen Zugang zu Kapital zu ermöglichen.
Unser Ziel ist es, privatwirtschaftliche Strukturen in Entwicklungs- und Schwellenländern zu etablieren und auszubauen, um dadurch eine Grundlage zu schaffen für nachhaltiges Wirtschaftswachstum und eine dauerhafte Verbesserung der Lebensbedingungen der Menschen vor Ort.
Bei der DEG sind mehr als 500 Mitarbeiter angestellt, die Mehrzahl der Mitarbeiter arbeiten in der Kölner Zentrale. Weitere Mitarbeiter befinden sich in den 13 Repräsentanzen Moskau, Peking, Neu-Delhi, Bangkok, Jakarta, Mexiko Stadt, Lima, Sao Paulo, Accra, Nairobi, Johannesburg, Istanbul und Singapur, sowie weitere Mitarbeiter in den Lokationen Berlin, Lagos Hanoi, Colombo Dkaka und Belgrad.
Gegenstand des Vergabeverfahrens ist der Betrieb eines IT-Service Desks, das eine zentrale Anlaufstelle für Störungen und Servicewünsche der IT-Anwender im Hause der DEG darstellt in Form eines single point of contact. Jeder Kontakt mit einem IT-Anwender wird vom Service Desk aufgenommen und bewertet. Dabei werden folgende Ziele unterstützt:
— Strukturierung der Anwenderbetreuung,
— Zugang zu IT-Serviceleistungen für die Anwender (einheitlicher Kontakt),
— Entgegennahme, Qualifizierung, Lösung, Weiterleitung und Abschluss von Incidents,
— Dokumentation und Nachverfolgung von Störungen bis zur Lösung,
— Information der Anwender über Status und Fortschritt ihrer Anfragen,
— Verfügbarkeit von Services innerhalb der festgelegten Betriebszeiten.
Der Help Desk ist zu folgenden Zeiten zu besetzen:
Montag bis Donnerstag: 7.00 bis 20.00.
Freitag: 7.00 bis 19.00.
Optionale Betriebszeiten: Montag bis Freitag 5.00 bis 22.30.
Das Service-Desk ist eine Funktion, die in den Prozessen Incident-Management und Service Request Fulfillment verankert ist und Schnittstellen mit dem Change-Management und Problem-Management hat.
Die Erfassung und Dokumentation der Bearbeitung aller Calls erfolgen in einem von der DEG bereitgestellten Service Desk-Tool (SAP Solution Manager).
Die Personen müssen zwingend vor Ort im Hauptgebäude der DEG in Köln eingesetzt werden. Solide Deutsch- und Englischkenntnisse sind aufgrund der internationalen Repräsentanz-Büros der DEG erforderlich.