Kundenselbstablesung

Kurze Beschreibung

Durchführung der kompletten Dienstleistungen für die Abwicklung der Kundenselbstablesung (KSA) für die Versorgungsarten Strom, Gas, Wasser und Wärme im Versorgungsgebiet der enercity Netz GmbH
Im Einzelnen:
— Vorkampagne per Mail und SMS als einzelne Ableseart,
— Druck- und Lettershoptätigkeiten: Gestaltung, Druck, Versand und Materialwirtschaft von Kundenanschreiben und Zählerkarten mit der Sicherstellung der Prozesstermine,
— Postwesen: Portooptimierte Weitergabe an den Briefdienst, Verwaltung eines Aktionspostfachs und Adressprüfung,
— Rücklaufmanagement: Annahme, Erfassung, Digitalisierung und Bereitstellung der Ablese- und Kundendaten, Beleg- und Datenvernichtung, Bereitstellung der alternativen Rückmeldewege und ein Sicherheitskonzept bei Ausfall eines Standortes,
— Call-Center-Leistungen: Zählerstandsannahme für die 0800-Rufnummer des AG, Auskünfte geben oder Weiterleitung der Kunden mittels einer vom AG bereitgestellten Themenliste, optional telefonische Nachrecherche offener Ableseaufträge,
— Portalanwendung/Internetlösung: Bereitstellung einer internetgestützten Portalanwendung mit mehreren Mandanten zur Unterscheidung verschiedener Ablesevarianten, auf die Kunde, AG und AN Zugriff haben.

Beschreibung der Beschaffung

Der Auftraggeber (nachfolgend AG) übergibt dem Auftragnehmer (nachfolgend AN) die Kundenstammdaten sowie die variablen Zählerdaten auf Basis eines definierten und abgestimmten Prozesses. Die Daten werden in einer sequentiellen Textdatei im Simpel RDI-Format bereitgestellt. Die entsprechende Schnittstelle muss vor dem Produktivbetrieb gemeinsam definiert, realisiert und getestet sein. Der AN muss nach Erhalt der Produktionsdaten diese selektieren, sortieren und filtern, damit eine Optimierung der Auftragssteuerung gewährleistet werden kann. Nach Vorgabe des AG dürfen bestimmte Daten nicht für die Produktion der Kundenselbstablesungskarten genommen werden. Der AN erbringt als Vorkampagne die Mail- und SMS-Leistungen als einzelne Ableseart. Der AN erbringt die notwendigen Druck- und Lettershopleistungen mit Overlaygestaltung (Kundenanschreiben, Zählerkarte), Materialbeschaffung und -bevorratung, Druck und Versand der Kundenanschreiben und Zählerkarten, Aufbereitung und Versand von Ableselisten sowie bei Bedarf weitere Kundeninformationen. Durch den AN werden die Kundenanschreiben und Zählerkarten portooptimiert an verschiedene Postdienstleister übergeben. Zum anderen erbringt der AN im Rahmen der Kundenselbstsablesung (nachfolgend KSA) das Rücklaufmanagement. Die Rücklaufsendungen gehen in einer zentralen Annahme- und Prüfstelle ein. Der AN erbringt die tagesaktuelle Digitalisierung der Rückläufer, die Erfassung der Rücklaufdaten und die weiterführende IT-Verarbeitung. Während der Zählerstandserfassung durch den Kunden per mobilem Endgerät muss eine OCR-Erkennungssoftware zur Verfügung gestellt werden. Für Kundenanfragen rund um den KSA-Gesamtprozess sowie für die Möglichkeit der telefonischen Rückmeldung der Zählerstände durch die Kunden stellt der AN ein Inbound-Call-Center bereit. Die Kundenangaben der Zählerstände werden durch den AN nach Vorgaben des AG plausibilisiert. Die Erfassung der Kundendaten erfolgt durch den AN in einer zentralen, Web-basierten Portalanwendung, die für die Kunden, den AN und den AG online zugänglich ist. Die Datenübernahme der plausibilisierten Ablesedaten durch den AG erfolgt täglich auf Basis eines definierten Prozesses. Die Rückgabedatei der Zählerstandsdaten muss im IDOC-Format erfolgen. Die Schnittstelle muss vor dem Produktivbetrieb gemeinsam definiert, realisiert und getestet sein. Die Produktivdaten werden durch den AN über einen Zeitraum von mindestens zwölf Monaten gespeichert. Anschließend werden die Daten durch den AN entsprechend § 11 BDSG und Anlage 9 BDSG archiviert und dem AG zugänglich gemacht. Eine Löschung der archivierten Daten erfolgt nur mit Absprache des AG. Der AN stellt dem AG regelmäßig Auswertungen über das Rückmeldeverhalten der Kunden je Datenpaket und Zeitperiode zur Verfügung. Die detaillierte Statusverfolgung wird durch die Bereitstellung und Nutzung der zentralen Portalanwendung gewährleistet. Ergänzend zum Standardverteilweg der Kundenanschreiben mit Zählerkarten stehen alternative Kommunikationswege, wie Kundenrückmeldung über das Internet und einem Call-Center, zur Verfügung. Dem Kunden muss die Möglichkeit angeboten werden, ein Foto oder Schriftstück mittels der Portalanwendung zu seinem Datensatz hochladen zu können. Der AN handelt im Namen und Auftrag des AG und tritt gegenüber den Kunden selbst nicht in Erscheinung.
Gesamtmengen ohne MRU-Projekt:
— Zähler aller Sparten gesamt: ca. 800 000 Stück pro Jahr,
— Mailversand: ca. 145 000 Stück pro Jahr,
— Druck Zählerkarten: ca. 400 000 Karten pro Jahr, max. 14 000 Karten pro Tag,
— Scannen Zählerkarten: ca. 200 000 Karten pro Jahr, max. 3 000 Karten pro Tag,
— Druck Versandhüllen: ca. 400 000 Hüllen, ca. 330 000 Hüllen mit Aufdruck Jahresablesung pro Jahr,
— Call-Center Inbound: ca. 30 000 Calls pro Jahr,
— Internet-Seite: ca. 230 000 Kontakte pro Jahr,
— Telefonnummern-Erfasssung: ca. 200 000 Telefonnummern pro Jahr,
— E-Mail-Adresse Neuerfassung: ca. 150 000 E-Mail-Adressen pro Jahr.
Die regionale Verteilung (Netzregion) umfasst die Region Hannover. Die Ablesezyklen sind rollierend oder stichtagsbezogen.

Beschreibung der Optionen

1. Leistungen für die Kundenselbstablesung im Rahmen der Marktraumumstellung (MRU):
— Overlaygestaltung und -abstimmung für MRU,
— KSA für die MRU,
— E-Mail-Erzeugung und -versand,
— SMS-Erzeugung und -versand.
2. Call-Center-Leistungen im Bereich Outbound.

Liste und kurze Beschreibung der Bedingungen

Die unter III.1.1)-III.1.3) verlangten Erklärungen und Nachweise sind ausschließlich unter Verwendung der zur Erstellung eines Teilnahmeantrages zur Verfügung gestellten Formblätter zu erbringen.
Folgende Erklärungen und Nachweise sind von den Bewerber/Bewerbergemeinschaften einzureichen:
1. Unternehmensdarstellung mit Angaben zur Gesellschafterstruktur und der Unternehmensorganisation,
2. Aktuelle Wirtschaftsauskunft einer anerkannten Auskunftsdatei, z.B. Creditreform (nicht älter als 6 Monate, Stichtag: Schlusstermin für die Abgabe der Teilnahmeanträge) – oder, falls nicht vorhanden – eine Auskunft eines zuständigen Kreditinstituts und ein aktueller Handelsregisterauszug (nicht älter als 6 Monate, Stichtag:
Schlusstermin für die Abgabe der Teilnahmeanträge).
3. Erklärungen, dass keine Ausschlussgründe nach § 123 und 124 GWB vorliegen.
4. Erklärung, dass die Vorgaben des §§ 4 und 5 Niedersächsisches Tariftreue- und Vergabegesetz sowie die Vorgaben des MiLoG eingehalten werden.
5. Nachweis einer Betriebshaftpflicht (Mindesthöhe je Schadensfall: 2,5 Mio. EUR, nicht älter als 6 Monate, Stichtag: Schlusstermin für die Abgabe der Teilnahmeanträge).

Liste und kurze Beschreibung der Auswahlkriterien

Die unter III.1.1)-III.1.3) verlangten Erklärungen und Nachweise sind ausschließlich unter Verwendung der zur Erstellung eines Teilnahmeantrages zur Verfügung gestellten Formblätter zu erbringen.
Folgende Erklärungen und Nachweise sind von den Bewerber/Bewerbergemeinschaften einzureichen:
Die Nachweise und Erklärungen sind bei Bewerbergemeinschaften von allen Mitgliedern der Bewerbergemeinschaft zu erbringen. Der/die Bewerber/Bewerbergemeinschaft kann sich bei der Erfüllung
Der Eignungsanforderungen gemäß Ziffer III.1.2) und III.1.3) der Fähigkeiten anderer Unternehmen bedienen (Eignungsleihe). Soweit die Bewerber/Bewerbergemeinschaften zum Nachweis der eigenen Eignung auf andere Unternehmen verweisen, müssen sie diese anderen Unternehmen bereits im Teilnahmeantrag mit Name und Anschrift benennen. Außerdem ist auf den jeweiligen Formblättern für die Eignungsnachweise im Einzelnen deutlich zu machen, welche Angaben von diesem/diesen anderen Unternehmen stammen. Die Bewerber/Bewerbergemeinschaften müssen in diesem Fall außerdem nachweisen, dass sie auf die Mittel des/der anderen Unternehmen tatsächlich zugreifen können. Dieser Nachweis erfolgt durch die Vorlage einer Eigenerklärung (Verpflichtungserklärung) des/der anderen Unternehmen(s), in welcher diese(s) sich für den
Fall der Erteilung des Zuschlags an den/die betreffende(n) Bewerber/Bewerbergemeinschaft(en) gegenüber diesem/n unwiderruflich verpflichtet/n, die erforderlichen Mittel während der Auftragsabwicklung zur Verfügung zu stellen. Die Verpflichtungserklärung ist im Fall der Eignungsleihe mit dem Teilnahmeantrag vorzulegen. Ist beabsichtigt, Teile der Leistung von Nachunternehmern ausführen zu lassen, ohne dass sich der Bewerber/ die Bewerbergemeinschaft zum Nachweis der Eignung auf den oder die Nachunternehmer beruft, müssen die Bewerber/Bewerbergemeinschaften in ihrem Teilnahmeantrag die Art und den Umfang der von dem/den Nachunternehmer(n) übernommenen Teilleistungen zweifelsfrei angeben und die Nachunternehmer namentlich und mit Anschrift benennen. Die Bewerber/Bewerbergemeinschaften müssen außerdem nachweisen, dass sie auf die Mittel des/der Nachunternehmer(s) tatsächlich zugreifen können. Dieser Nachweis erfolgt durch die Vorlage einer Eigenerklärung (Verpflichtungserklärung) des/der Nachunternehmer(s), in welcher dieser sich für den Fall der Erteilung des Zuschlags an den/die betreffende(n) Bewerber/ Bewerbergemeinschaft(en)
Gegenüber diesem/n unwiderruflich verpflichtet, seine Mittel während der Auftragsabwicklung zur Verfügung zu stellen. Die Verpflichtungserklärung ist in diesem Fall (im Gegensatz zum Fall der Eignungsleihe) erst auf Verlangen des Auftraggebers vorzulegen. Der Auftraggeber wird von dem für den Zuschlag vorgesehenen
Bewerber vor Zuschlagserteilung unter Fristsetzung von sämtlichen Nachunternehmern darüber hinaus die Erklärungen nach Ziff. III.1.1.) 1.) bis 5.) anfordern. Werden diese Unterlagen nicht vorgelegt, wird das Angebot ausgeschlossen.
1. ggf. Bewerbergemeinschaftserklärung.
2. ggf. Erklärung zum Nachunternehmereinsatz.
3. ggf. Nachunternehmerverpflichtungserklärung.
4. Erklärung über den Gesamtumsatz des Bewerbers bzw. der einzelnen Mitglieder einer Bewerbergemeinschaft und den Umsatz für die zu vergebenden Leistungen der letzten 3 abgeschlossenen Geschäftsjahre
5. Erklärung des Bewerbers/ der einzelnen Mitglieder einer Bewerbergemeinschaft über die Anzahl des Gesamtpersonals der letzten 3 abgeschlossenen Geschäftsjahre und die Anzahl der Mitarbeiter, die in den letzten 3 Geschäftsjahren für entsprechende Dienstleistungen eingesetzt worden sind

Liste und kurze Beschreibung der Auswahlkriterien

Die unter III.1.1)-III.1.3) verlangten Erklärungen und Nachweise sind ausschließlich unter Verwendung der zur Erstellung eines Teilnahmeantrages zur Verfügung gestellten Formblätter zu erbringen.
Folgende Erklärungen und Nachweise sind von den Bewerber/Bewerbergemeinschaften einzureichen:
1. Nachweis über 2 Referenzprojekte
Die Referenzen werden nur gewertet, wenn sie die folgenden Voraussetzungen erfüllen:
a) in den letzten 3 Geschäftsjahren erbrachte vergleichbare Leistungen
Vergleichbare Leistungen heißt: Beide Referenzen müssen zusammen mindestens die unter Punkt II.2.4 beschriebenen Leistungsgegenstände Mail- und SMS-Versand, Druck- und Lettershoptätigkeiten, Postwesen, Rücklaufmanagement, Call-Center-Leistungen und Portalanwendungen umfassen. Jede Referenz wurde für mindestens ein Jahr ausgeführt und umfasst mindestens 200 000 Zähler.
b) es ist darzustellen: Auftraggeber (Name, Adresse, Kontaktdaten), genaue Bezeichnung des Dienstleistungsumfangs, Anzahl der Zähler, Ort der Ausführung, Dauer der Ausführung, Umsatz
Bei den Referenzen kann es sich um Eigenerklärungen handeln. In jedem Fall ist das Formular „Teilnahmeantrag“ unter 2.3.1.1 bis 2.3.1.2 auszufüllen.
Sofern keine Referenzkontaktdaten herausgegeben werden können, muss zumindest auf Nachfrage der Kontakt zur Referenz hergestellt werden können. Der Auftraggeber behält sich vor, die Referenzen stickprobenartig zu prüfen. Gewertet werden nur die in den Form-blättern genannten Referenzen.
2. Nachweis des Bewerbers / der Bewerbergemeinschaft, dass mindestens 600 000 Zähler pro Jahr in den letzten 2 Kalenderjahren verarbeitet wurden.
3. Nachweis, dass ein Qualitätsmanagementsystem gemäß DIN EN ISO 9001 oder gleichwertig im Einsatz ist. Im Falle der Gleichwertigkeit ist das verwendete System auf max. 2 DIN A4 Seiten zu beschreiben.
4. Erklärung, dass im Auftragsfall alle in der Kundenkommunikation eingesetzten Mitarbeiter die deutsche Sprache in Wort und Schrift fließend beherrschen (bei Nicht-Muttersprachlern nachzuweisen durch deutschen Schulabschluss; wenn nicht vorhanden: Nachweis der Sprachkenntnis Niveau C1 des europäischen Referenzrahmens) und eine Ausbildung in telefonischer Kundenkommunikation besitzen.
5. Erklärung über Branchenkenntnisse bei Energieversorgungsunternehmen und Kenntnisse einschlägiger Vorschriften des deutschen Energierechts (z. B. EnWG) bei einer ausreichenden Anzahl von Mitarbeitern bezogen auf die vorgenannten Leistungsinhalte- und Volumen.

Rechtsform der Gruppe von Wirtschaftsteilnehmern, an die der Auftrag vergeben werden soll

Gesamtschuldnerisch haftend mit bevollmächtigtem Vertreter.
Der Auftraggeber weist darauf hin, dass die Bildung einer Bietergemeinschaft unzulässig ist, sofern damit eine Wettbewerbsbeschränkende Vereinbarung gemäß § 1 GWB getroffen wird.

Bedingungen für die Vertragserfüllung

Die Abwicklung des Verfahrens sowie die Vergabe des Auftrags erfolgt unter Ausschluss des UN Kaufrechtsabkommens.
Die gesamte Abwicklung erfolgt in deutscher Sprache. Schriftverkehr und Verhandlungen werden in deutscher Sprache geführt. Die Projektsprache ist deutsch. Sämtliche Unterlagen, Protokolle, Dokumentationen und Korrespondenzen sind in deutscher Sprache zu erstellen bzw. durchzuführen.

Bei dieser Bekanntmachung handelt es sich um einen Teilnahmewettbewerb nach der Sektorenverordnung. Der unter IV.2.2) genannte Abgabetermin bezieht sich ausschließlich auf die Abgabe der Teilnahmeanträge.
Der Auftraggeber hat für die Einreichung der Teilnahmeanträge Formblätter erstellt. Zur Abgabe eines Teilnahmeantrags sind zwingend die Formblätter zu verwenden. Diese stehen unter dem unter v. g. Ziffer I.3) genannten Link zum Download zur Verfügung.
Nur die Informationen entsprechend der voranstehenden Vorgaben (Formblätter für Teilnahmeantrag einschließlich ggfs. dort erwähnter Anlagen) werden für die Auswahl der Bewerber zugrunde gelegt. Darüber hinausgehende Unterlagen bleiben unberücksichtigt. Bewerberfragen können nur über die Vergabeplattform (siehe Link unter v. g. Ziffer I.3) gestellt werden. Bewerberfragen, die nach dem 15.12.2020 eingehen, werden nicht mehr beantwortet.
Die Kommunikation erfolgt ausschließlich über die Vergabeplattform (siehe Link unter v. g. Ziffer I.3). Der Auftraggeber behält sich vor, unvollständige Teilnahmeanträge vom weiteren Verfahren auszuschließen oder einmalig § 51 (2) SektVO anzuwenden.
Die vollständigen Teilnahmeanträge werden auf die Erfüllung der geforderten Nachweise geprüft. Die geeigneten Bewerber werden zur Abgabe eines Angebotes aufgefordert. Die übrigen Bewerber scheiden aus dem weiteren Verfahren aus.
Bekanntmachungs-ID: CXP4YM0DQE4.