Weiterentwicklung / Neuentwicklung JAVA / SMAX Betriebsführungsunterstützung

Kurze Beschreibung

2.1 Rahmenvertrag Es ist beabsichtigt einen Rahmenvertrag mit einem Bieter abzuschließen, um die Bedingungen für die Einzelaufträge, die während des Vertragszeitraumes einschließlich der Optionen vergeben werden sollen, festzulegen, insbesondere die in Aussicht genommenen Preise. Das genaue Auftragsvolumen kann derzeit nicht prognostiziert werden, da dies von den späteren Gegebenheiten abhängig ist. Bei der Vergabe der auf dieser Rahmenvereinbarung beruhenden Einzelaufträge werden keine grundlegenenden Änderungen an den Bedingungen dieser Rahmenvereinbarung vorgenommen, insbesondere ist der Auftragnehmer an seinen angebotenen Preis gebunden. Die Laufzeit der Rahmenvereinbarung beträgt zwei Jahre ab Zuschlagserteilung. Für den Auftraggeber bestehen zwei Verlängerungsoptionen für den Zeitraum von jeweils 12 weiteren Monaten (insgesamt 48 Monate). Der Auftraggeber informiert 2 Monate vor Ablauf, ob die jeweilige Verlängerungsoption ausgeübt wird. Ein Anspruch des Auftragnehmers auf Abruf von Leistungen aus dem Rahmenvertrag und Ausübung der Option besteht nicht. Das Angebot ist für die genannten Mengen einzureichen. Es handelt sich hierbei um "maximale Mengen" (1.667 Tage) für die ersten 24 Monate und maximal 833 Tage jeweils für die zwei Verlängerungsoptionen. Die in diesem Verfahren ausgewiesenen Mengen sind Schätzmengen, der Auftragnehmer des Rahmenvertrages hat keinen Anspruch auf Erfüllung. Innerhalb der Tagessatzkategorien können die Mengen jedoch variieren. Sollten die maximalen Mengen nach den ersten 24 Monaten nicht ausgeschöpft sein, werden diese offenen Mengen in das nächste Verlängerungsjahr übernommen, wenn es zur Ausübung der Verlängerungsoption kommt. Für diese zu übernehmenden offenen Mengen gilt der vereinbarte Tagessatz dann weiter. 2.2.1. Anwendungsbeschreibung Das Programm UBI-Kanal ist ein Individualprogramm auf Basis der Java-Enterprise-Technologien in dem Auftragserstellung, Disposition, Ausführung, Rückmeldung und Historisierung von Arbeitsaufträgen im Berliner Entwässerungssystem unterstützt werden, mit dem Ziel, relevante Daten an Drittsysteme weiterzureichen oder sich aus diesen zu bedienen. UBI-Kanal selbst besteht aus vielen Einzelkomponenten, die durch Ihre Allgemeingültigkeit von den Bereichen in unterschiedlicher Ausprägung verwendet werden. Die Software besteht sowohl als Desktop- und Mobilanwendung sowie einer Onlineanwendung. Die UBI-Kanal-Onlineversion (WEB) soll mindestens auf den BWB-spezifizierten Browsern laufen und möglichst mit verschiedenen Endgeräten bedienbar sein. Zum Werkzeugkasten gehören: • Anwesenheitsplaner • Auftragseditor • Durchführungsplaner • Terminplaner • Tagesverbucher • Leistungsartverwalter • Mobilgerät-Verwalter • Stellungnahme • Fahrzeugverwaltung • Einsatzplaner • Mitarbeiterverwaltung • Kanal-Datenbank • Schadensmeldung • Auftragsplaner • Rückmelder • SAP-Auftragsübersicht • Adminkonsole • Negativlisten drucken • Benutzerverwalter • Schilderantragsteller 2.2.2. Komponenten • Diese Tools sind über Schnittstellen mit Drittsystemen (SAP ERP, GIS (MapInfo), EMail-Service der Straßenverkehrsbehörde) verbunden und tauschen Daten in beide Richtungen aus. Die SAP-Schnittstellen werden über REST zur Verfügung gestellt. • Der Großteil des Programms ist eine vollständige Java-Mehrschichtapplikation mit einer darunterliegenden DB2 Datenbank der Firma IBM ("Zentralsystem") • Ein Teil des Programms wird als Web-Anwendung entwickelt und stellt eine neue Sicht auf das "Zentralsystem" zur Verfügung, Funktionalitäten sind 1-zu-1 verfügbar (Multi-Channel-Ansatz) • JBoss Application Server(EAP >=7.X, Wildfly >=14) unter IBM AIX >=7.1(Unix) • IBM DB2 >=10.5 • MySQL Version 5.0.18 • Java Version 11 Adopt OpenJDK • Java Swing als Oberflächengestaltung • Docker auf Suse Linux Enterprise (SLES) • NGINX • Angular >=9 • Arbeitsplatz/Mobil: Windows 10 2.2.3. Schnittstellen • Java Messaging(JMS) zwischen "Zentralsystem" + Web-Anwendung • SAP-Schnittstellen (CO, MM, PM) mittels REST + JSON • Straßenverkehrsbehörde mit XML und E-Mail • GIS (via REST+JSON+BitMap) • Datenbankschnittstellen (DB2, MySQL) • Austausch von Daten per XML und proprietären Text-Formaten • MicroFocus eDirectory via LDAP • IBM FileNet via CMIS 2.2.4. Entwicklung • Die Entwicklungsarbeiten sind in einem gemischten agilen Team mit internen Entwicklern, Architekten und Fachanwendern durchzuführen. • Die Entwicklung umfasst alle Komponenten/Werkzeuge der Anwendung sowie Neuentwicklung für die Anwendung UBI-Kanal • Unterstützung der Anforderungsaufnahme beim Kunden • Unterstützung/Begleitung der Anwendertests • Entwicklungswerkzeuge: SVN, Maven, Eclipse/IntelliJ IDEA • Technologiestack der Entwickler: - verschiedene Java-Enterprise Frameworks (EJB3, JPA, ...) - Swingoberflächen - Moderne Webframeworks (JSF, Angular XX, React) - Proprietäres Framework JWAM (Persistenz und Oberfläche) - SQL (DB2, MySql) - Jasper Reports - Die Entwickler sind auch bereit, sich in neue Technologien schnell einzuarbeiten. 2.2.5. Support Bei UBI-Kanal handelt es sich um ein seit 2004 produktiv im Einsatz befindliches System. Der Support soll für das Gesamtsystem übernommen werden. 2.2.6. Art und Umfang - Die Leistung erstreckt sich auf das Produktiv- und Testsystem. - Softwareentwicklung und -wartung im laufenden Scrum-Prozess - Unterstützung bei der Betreuung des täglichen Betriebs in Form von Hotline Support als Second Level und Third Level ggf. Betriebsunterstützung vor Ort - Der Support umfasst alle o. g. Komponenten und Schnittstellen sowie die neu entstehenden Komponenten - Der Auftragnehmer soll vorbeugende Arbeiten / präventive Maßnahmen, die die Stabilität im Betrieb der Anwendung deutlich optimieren und Ausfallzeiten minimieren, unternehmen. Einstellungen sind in Absprache mit dem AG vorzunehmen, drohende Probleme, soweit erkennbar sind zeitnah anzuzeigen. - Entwicklungsleistung muss unter besonderer Berücksichtigung der IT-Sicherheit (KRITIS) erfolgen. 2.2.7. Service und Reaktionszeiten - Die Leistungen sind in der Zeit von Montag bis Freitag in der Zeit von 8 - 16 Uhr zu erbringen. - Unter Umständen können auch Aktivitäten an den Wochenenden oder außerhalb obiger Zeiten erbracht werden müssen. - Werden Störungen (Fehler) im Betrieb der Anwendung am Samstag/Sonntag, an Berliner Feiertagen oder an Werktagen von 16 - 8 Uhr erkannt oder gemeldet, erfolgt eine Bearbeitung ab 8 Uhr des nächsten Berliner Werktages. Unter Reaktionszeit ist der Zeitraum zwischen dem Erhalt der Störungsmeldung und dem Beginn der Störungsbehebung durch ein qualifiziertes Bearbeiterteam zu verstehen. Es gibt drei Prioritätsstufen bei den Störungen (s.u.).Der Beginn der Störungsbehebung ist mittels Mail an den Service Desk der BWB-IT zu dokumentieren. Priorität 1 Beschreibung: Wesentliche Teile einer Anwendung stehen nicht zur Verfügung, oder die überwiegende Anzahl der Anwender sind betroffen, oder der unterstützte Geschäftsprozess kommt zum Erliegen: Reaktionszeit (8.00-16.00 Uhr) 15 Minuten. Priorität 2 Beschreibung: Die Störung führt zum Ausfall von Teilfunktionen einer Anwendung, oder ein nicht geringer Teil der Anwender ist betroffen, oder der Stillstand des unterstützten Geschäftsprozesses kann nur vorübergehend abgewendet werden: Reaktionszeit (8.00-16.00 Uhr) 120 Minuten. Priorität 3 Beschreibung: Die Störung führt zur Beeinträchtigung einzelner Randfunktionen einer Anwendung, oder ein einzelner Anwender ist betroffen, oder die Störung führt zu Verzögerungen im unterstützten Geschäftsprozess: Reaktionszeit (8.00-16.00 Uhr) 240 Minuten. Grundsätzlich werden von den BWB keine gesonderten Personalvorhaltekosten für Support oder Entwicklung vergütet. 2.2.8. Kommunikation Meldungen erfolgen von der BWB-IT an den Auftragnehmer per Mail und ggf. ergänzend telefonisch bzw. fließen direkt in dem agilen Entwicklungsprozess 2.2.9. Dokumentation Die Ergebnisse der Analyse (Ursache) sowie die erfolgreichen Maßnahmen zur Behebung sind detailliert im jeweiligen Ticketsystem (aktuell Jira oder SMAX) zu dokumentieren.

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3.3 Rahmenvertrag Es ist beabsichtigt einen Rahmenvertrag mit einem Bieter abzuschließen, um die Bedingungen für die Einzelaufträge, die während des Vertragszeitraumes einschließlich der Optionen vergeben werden sollen, festzulegen, insbesondere die in Aussicht genommenen Preise. Das genaue Auftragsvolumen kann derzeit nicht prognostiziert werden, da dies von den späteren Gegebenheiten abhängig ist. Bei der Vergabe der auf dieser Rahmenvereinbarung beruhenden Einzelaufträge werden keine grundlegenenden Änderungen an den Bedingungen dieser Rahmenvereinbarung vorgenommen, insbesondere ist der Auftragnehmer an seinen angebotenen Preis gebunden. Die Laufzeit der Rahmenvereinbarung beträgt zwei Jahre ab Zuschlagserteilung. Für den Auftraggeber bestehen zwei Verlängerungsoptionen für den Zeitraum von jeweils 12 weiteren Monaten (insgesamt 48 Monate). Der Auftraggeber informiert 2 Monate vor Ablauf, ob die jeweilige Verlängerungsoption ausgeübt wird. Ein Anspruch des Auftragnehmers auf Abruf von Leistungen aus dem Rahmenvertrag und Ausübung der Option besteht nicht. Das Angebot ist für die genannten Mengen einzureichen. Es handelt sich hierbei um "maximale Mengen" (1.972 Tage) für die ersten 24 Monate und maximal 986 Tage jeweils für die zwei Verlängerungsoptionen. Die in diesem Verfahren ausgewiesenen Mengen sind Schätzmengen, der Auftragnehmer des Rahmenvertrages hat keinen Anspruch auf Erfüllung. Innerhalb der Tagessatzkategorien können die Mengen jedoch variieren. Sollten die maximalen Mengen nach den ersten 24 Monaten nicht ausgeschöpft sein, werden diese offenen Mengen in das nächste Verlängerungsjahr übernommen, wenn es zur Ausübung der Verlängerungsoption kommt. Für diese zu übernehmenden offenen Mengen gilt der vereinbarte Tagessatz dann weiter. 3.3.1. Anwendungsbeschreibung Das ASS (Ablauf-Steuerungs-System) ist ein seit 2002 produktiv eingesetztes DV-technisches Gesamtsystem zur Unterstützung der Planung und Abwicklung von Baumaßnahmen der Berliner Wasserbetriebe (BWB). Dies betrifft das Wasser- und Abwassernetz. Darin werden Baumaßnahmen im Netzbau geplant und über Vergabe, Einkauf bis hin zur Bauausführung und abschließender Dokumentation begleitet. Die Maßnahmenplanung erfolgt sowohl im Bereich des Kosten- und Budgetmanagement, als auch in der Kapazitäts- und Terminplanung. Durch Schnittstellen zu SAP ERP werden aktuelle Plan- und Ist-Daten ausgetauscht. Hauptbestandteile des ASS sind somit ein Workflowsystem, eine digitale Bauakte (Dokumentenmanagementsystem), eine Kapazitäts- und Terminplanung, ein Mittelmanagement, eine Haltungsauskunft sowie eine mobile Anwendung. Produkte wie Camunda BPM, IBM WebSphere, IBM Filenet, IBM DB2, OpenShift, Zookeeper und weitere stellen hier im Wesentlichen die Basis und wurden bei der Implementierung mit benutzerspezifischen Anpassungen versehen und somit auf die Belange der BWB angepasst. Alle weiteren Umsetzungen erfolgten individuell mit JAVA. ASS läuft auf drei IBM pSeries-Server-Instanzen (LPAR). Es stehen Systeme für Entwicklung, Test, Schulung und produktiver Nutzung zur Verfügung. Die Benutzeroberfläche ist eine Web-Oberfläche und wird aktuell im Edge Chromium und Firefox ausgeführt. Das Gesamtsystem muss auf Basis von Anwenderanforderungen und aus betrieblichen Gründen (Produktaktualisierung u. ä.) stets weiterentwickelt werden. So werden z.B. bestehende Workflows optimiert und neue entwickelt. Zusätzlich muss das Gesamtsystem supportet werden. Hier ist eine Unterstützung im Rahmen des Second Levels erforderlich. 3.3.2. Komponenten (Stand: Januar 2020) - AIX (V7) - IBM Websphere Application Server (aktuell V8) - OpenShift und Docker - Camunda BPM - IBM DB/2 (V10.5) - Java Eigenentwicklung "Mittelmanagement" - Java Eigenentwicklung "Termin- und Kapazitätsplanung" - Angular mit Typescript Entwicklungsinfrastruktur/-tools - GIT - Jenkins mit Build-Pipelines 3.3.3. Schnittstellen - SAP Servicelayer (Eigenentwicklung) - SAP SOAP/RFC - Talend - Reports in Jasper, BIRT und BO - Micro Focus eDirectory (ehemals Novell) LDAP - GIS-Schnittstelle - CMIS - Filenet P8 per REST - Microservice REST-Schnittstellen 3.3.4. Support Bei ASS handelt es sich um ein seit 2002 produktiv im Einsatz befindliches System. Der Support soll für das Gesamtsystem übernommen werden. 3.3.5. Art und Umfang - Die Leistung erstreckt sich auf das Entwicklungs-, Produktiv- und Testsystem sowie Schulungssystem. - Softwareentwicklung und -wartung im laufenden Scrum-Prozess - Unterstützung bei der Betreuung des täglichen Betriebs in Form von Hotline Support als Second und Third-Level und ggf. Betriebsunterstützung vor Ort - Der Support umfasst alle o. g. Komponenten und Schnittstellen sowie die neu entstehenden Komponenten - Der Auftragnehmer soll vorbeugende Arbeiten / präventive Maßnahmen, die die Stabilität im Betrieb der Anwendung deutlich optimieren und Ausfallzeiten minimieren, unternehmen. Einstellungen sind in Absprache mit dem AG vorzunehmen, drohende Probleme, soweit erkennbar sind zeitnah anzuzeigen. - Entwicklungsleistung muss unter besonderer Berücksichtigung der IT-Sicherheit (KRITIS) erfolgen. 3.3.6. Service und Reaktionszeiten - Die Leistungen sind in der Zeit von Montag bis Freitag in der Zeit von 8 - 16 Uhr zu erbringen. - Unter Umständen können auch Aktivitäten an den Wochenenden oder außerhalb obiger Zeiten erbracht werden müssen. - Werden Störungen (Fehler) im Betrieb der Anwendung am Samstag/Sonntag, an Berliner Feiertagen oder an Werktagen von 16 - 8 Uhr erkannt oder gemeldet, erfolgt eine Bearbeitung ab 8 Uhr des nächsten Berliner Werktages Unter Reaktionszeit ist der Zeitraum zwischen dem Erhalt der Störungsmeldung und dem Beginn der Störungsbehebung durch ein qualifiziertes Bearbeiterteam zu verstehen. Es gibt drei Prioritätsstufen bei den Störungen (s.u.). Der Beginn der Störungsbehebung ist mittels Mail an den Service Desk der BWB-IT zu dokumentieren. Priorität 1 Beschreibung: Wesentliche Teile einer Anwendung stehen nicht zur Verfügung, oder die überwiegende Anzahl der Anwender sind betroffen, oder der unterstützte Geschäftsprozess kommt zum Erliegen: Reaktionszeit (8.00-16.00 Uhr) 15 Minuten. Priorität 2 Beschreibung: Die Störung führt zum Ausfall von Teilfunktionen einer Anwendung, oder ein nicht geringer Teil der Anwender ist betroffen, oder der Stillstand des unterstützten Geschäftsprozesses kann nur vorübergehend abgewendet werden: Reaktionszeit (8.00-16.00 Uhr) 120 Minuten. Priorität 3 Beschreibung: Die Störung führt zur Beeinträchtigung einzelner Randfunktionen einer Anwendung, oder ein einzelner Anwender ist betroffen, oder die Störung führt zu Verzögerungen im unterstützten Geschäftsprozess: Reaktionszeit (8.00-16.00 Uhr) 240 Minuten. Grundsätzlich werden von den BWB keine gesonderten Personalvorhaltekosten für Support oder Entwicklung vergütet. 3.3.7. Kommunikation Meldungen erfolgen von der BWB-IT an den Auftragnehmer per Mail und ggf. ergänzend telefonisch bzw. fließen direkt in den Scrum-Entwicklungsprozess 3.3.8. Dokumentation Die Ergebnisse der Analyse (Ursache) sowie die erfolgreichen Maßnahmen zur Behebung sind detailliert im jeweiligen Ticketsystem (aktuell Jira oder SMAX) zu dokumentieren.

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4.1 Rahmenvertrag Es ist beabsichtigt einen Rahmenvertrag mit einem Bieter abzuschließen, um die Bedingungen für die Einzelaufträge, die während des Vertragszeitraumes einschließlich der Optionen vergeben werden sollen, festzulegen, insbesondere die in Aussicht genommenen Preise. Das genaue Auftragsvolumen kann derzeit nicht prognostiziert werden, da dies von den späteren Gegebenheiten abhängig ist. Bei der Vergabe der auf dieser Rahmenvereinbarung beruhenden Einzelaufträge werden keine grundlegenenden Änderungen an den Bedingungen dieser Rahmenvereinbarung vorgenommen, insbesondere ist der Auftragnehmer an seinen angebotenen Preis gebunden. Die Laufzeit der Rahmenvereinbarung beträgt zwei Jahre ab Zuschlagserteilung. Für den Auftraggeber bestehen zwei Verlängerungsoptionen für den Zeitraum von 24 weiteren Monaten (insgesamt 48 Monate). Der Auftraggeber informiert 2 Monate vor Ablauf, ob die Verlängerungsoption ausgeübt wird. Ein Anspruch des Auftragnehmers auf Abruf von Leistungen aus dem Rahmenvertrag und Ausübung der Option besteht nicht. Das Angebot ist für die genannten Mengen einzureichen. Es handelt sich hierbei um "maximale Mengen" (277 Tage) für die ersten 24 Monate und maximal 93 Tage für die Verlängerungsoption. Die in diesem Verfahren ausgewiesenen Mengen sind Schätzmengen, der Auftragnehmer des Rahmenvertrages hat keinen Anspruch auf Erfüllung. Innerhalb der Tagessatzkategorien können die Mengen jedoch variieren. Sollten die maximalen Mengen nach den ersten 24 Monaten nicht ausgeschöpft sein, werden diese offenen Mengen in das nächste Verlängerungsjahr übernommen, wenn es zur Ausübung der Verlängerungsoption kommt. Für diese zu übernehmenden offenen Mengen gilt der vereinbarte Tagessatz dann weiter. Es ist beabsichtigt einen Rahmenvertrag mit einem Bieter abzuschließen, um die Bedingungen für die Einzelaufträge, die während des Vertragszeitraumes einschließlich der Optionen vergeben werden sollen, festzulegen, insbesondere die in Aussicht genommenen Preise. Das genaue Auftragsvolumen kann derzeit nicht prognostiziert werden, da dies von den späteren Gegebenheiten abhängig ist. Bei der Vergabe der auf dieser Rahmenvereinbarung beruhenden Einzelaufträge werden keine grundlegenenden Änderungen an den Bedingungen dieser Rahmenvereinbarung vorgenommen, insbesondere ist der Auftragnehmer an seinen angebotenen Preis gebunden. 4.1.1. Aufgabenbeschreibung Die zu leistenden Aufgaben betreffen Wartungs-, Anpassungs- und Entwicklungsaufgaben im Betrieb der SMAX-UCMDB von MicroFocus. Unterstützung bei der Durchführung aller üblichen CMDB-Arbeiten. Diese umfassen u.a. die Herstellung und Anpassung von Connect-It-Szenarien, die Durchführung von Systemupgrades sowie die Suche und Behebung von Fehlern im Falle von Störungen und Performanceproblemen. Zusätzlich sind folgende Arbeiten durchzuführen: - Administration der UCMDB - Erstellung und Anpassung von Integrations-Points - Erstellung und Anpassung von UCMDB-Adaptern - Modellierung des IT Universe innerhalb der UCMDB - Erstellung und Anpassung von Enrichment Rules - Entwicklung von Schnittstellen zwischen unterschiedlichen Datenbanken (Oracle, DB2), MS-SQL) der BWB und zur UCMDB - Integration der Daten aus der UCMDB in verschiedene Systeme (z.B. SMAX) 4.1.2. Aktivitäten Die zu leistenden Aufgaben betreffen Wartungs-, Anpassungs- und Entwicklungsaufgaben im Betrieb der Anwendung SMAX von MicroFocus. Unterstützung bei der Durchführung aller üblichen Arbeiten. Diese umfassen u.a. die Herstellung und Anpassung SMAX-Funktionalitäten, die Durchführung von Systemupgrades sowie die Suche und Behebung von Fehlern im Falle von Störungen und Performanceproblemen. u.a. umfassen die Aufgaben: - Erstellung, Anpassung von Rule-Sets / Layouts und Customizing - Entwicklung neuer Funktionen - Unterstützung bei der Fehlerbehebung - Beratung bei der Umsetzung von Änderungen - Erstellung und Pflege von Katalogangeboten Neben der Unterstützung für den Betrieb der Anwendung SMAX unterstützt der Leistungsgeber auch den Betrieb der Docker-Umgebung und der Postgres- und Oracle-Datenbank. 4.1.3. Technologien Es wird erwartet, Werkzeuge zu nutzen und zur Nutzung der BWB zur Verfügung zu stellen, welche in der Lage sind, Anwendungen folgender Technologien zu testen: - PHP - Javascript - PostgreSQL mit entsprechenden SQL Abfragen - Python - UCMDB - VisualBasic - connectIT 4.1.4. Support Für die erstellten Tests im Rahmen der Automatisierung soll der Support übernommen werden. 4.1.5. Art und Umfang - Die Leistung erstreckt sich auf das Entwicklungs-, Produktiv- und Testsystem. - Softwareentwicklung und -wartung im laufenden Entwicklungs-Prozess - Unterstützung bei der Betreuung des täglichen Betriebs in Form von Hotline Support als Second und Third- Level und ggf. Betriebsunterstützung vor Ort - Derl Support umfasst alle o. g. Komponenten und Schnittstellen sowie die neu entstehenden Komponenten - Der Auftragnehmer soll vorbeugende Arbeiten / präventive Maßnahmen, die die Stabilität im Betrieb der Anwendung deutlich optimieren und Ausfallzeiten minimieren, unternehmen. Einstellungen sind in Absprache mit dem AG vorzunehmen, drohende Probleme, soweit erkennbar sind zeitnah anzuzeigen. - Entwicklungsleistung muss unter besonderer Berücksichtigung der IT-Sicherheit (KRITIS) erfolgen. 4.1.6. Service und Reaktionszeiten - Die Leistungen sind in der Zeit von Montag bis Freitag in der Zeit von 8 - 16 Uhr zu erbringen. - Unter Umständen können auch Aktivitäten an den Wochenenden oder außerhalb obiger Zeiten erbracht werden müssen. - Werden Störungen (Fehler)) im Betrieb der Anwendung am Samstag/Sonntag, an Berliner Feiertagen oder an Werktagen von 16 - 8 Uhr erkannt, erfolgt eine Bearbeitung ab 8 Uhr des nächsten Berliner Werktages Unter Reaktionszeit ist der Zeitraum zwischen dem Erhalt der Störungsmeldung und dem Beginn der Störungsbehebung durch ein qualifiziertes Bearbeiterteam zu verstehen. Es gibt drei Prioritätsstufen bei den Störungen (s.u.). Der Beginn der Störungsbehebung ist mittels Mail an den Service Desk der BWB-IT zu dokumentieren. Priorität 1 Beschreibung: Wesentliche Teile einer Anwendung stehen nicht zur Verfügung, oder die überwiegende Anzahl der Anwender sind betroffen, oder der unterstützte Geschäftsprozess kommt zum Erliegen: Reaktionszeit (8.00-16.00 Uhr) 15 Minuten. Priorität 2 Beschreibung: Die Störung führt zum Ausfall von Teilfunktionen einer Anwendung, oder ein nicht geringer Teil der Anwender ist betroffen, oder der Stillstand des unterstützten Geschäftsprozesses kann nur vorübergehend abgewendet werden: Reaktionszeit (8.00-16.00 Uhr) 120 Minuten. Priorität 3 Beschreibung: Die Störung führt zur Beeinträchtigung einzelner Randfunktionen einer Anwendung, oder ein einzelner Anwender ist betroffen, oder die Störung führt zu Verzögerungen im unterstützten Geschäftsprozess: Reaktionszeit (8.00-16.00 Uhr) 240 Minuten. Grundsätzlich werden von den BWB keine gesonderten Personalvorhaltekosten für Support oder Entwicklung vergütet. 4.1.7. Kommunikation Meldungen erfolgen von der BWB-IT an den Auftragnehmer per Mail und ggf. ergänzend telefonisch bzw. fließen direkt in den Entwicklungsprozess 4.1.8. Dokumentation Die Ergebnisse der Analyse (Ursache) sowie die erfolgreichen Maßnahmen zur Behebung sind detailliert im jeweiligen Ticketsystem (aktuell Jira oder SMAX) zu dokumentieren.