Abschluss eines Rahmenvertrags über Beratungsleistungen im Bereich Service

Kurze Beschreibung

Ziel der Ausschreibung ist der Abschluss einer Rahmenvereinbarung mit einem geeigneten Unternehmen, auf deren Grundlage die Auftraggeberin externe Unternehmensberatungsleistungen aus den Themenbereichen
- Umsetzen von konkreten Kundenreisen-Projekten sowie
- Implementierung eines Befähigungskonzeptes (Erstellung eines Playbooks inkl. Durchführung von Befähigungsmaßnahmen für AOK-Mitarbeitende zur eigenständigen Durchführung von Kundenreisen)
beauftragen kann.

Beschreibung der Beschaffung

Die AOK Bayern ist als gesetzliche Krankenkasse eine Körperschaft des öffentlichen Rechts und stellt mit über 4,6 Millionen Versicherten die größte der 11 Landes-AOKen dar. Damit ist sie die mitgliederstärkste Krankenkasse in Bayern. 11.000 Mitarbeiter arbeiten in 34 Direktionen und rund 230 Geschäftsstellen für den Marktführer in Bayern.
"Gesundheit nehmen wir persönlich" - dieser Satz ist mehr als nur ein Claim. Er stellt die Mission des Unternehmens dar. Die AOK Bayern, nachfolgend Auftraggeberin genannt, rückt den Kunden in den Fokus ihres Handelns. Sie möchte das beste Kundenerlebnis auf lokalen und digitalen Kanälen erreichen. Allein der Versicherte entscheidet über den Zugangskanal. Auf jedem Kanal sollen jedoch ein ausgezeichneter Service (u.a. zielgruppengerechte Ansprache, empathische Beratung, standardisierte Prozesse) und attraktive Produkte erlebbar werden. Übergabepunkte zwischen den Kanälen (Cross-Channel-Beratung) und auch hybride Beratungsformen gilt es zu etablieren.
Die Auftraggeberin hat das Ziel, ihre Marktführerschaft weiter auszubauen und die Servicezufriedenheit ihrer Kunden zu erhöhen. Für eine nachhaltige Optimierung, möchte die AOK Bayern ein tiefgehendes Verständnis für Customer Journeys entwickeln und ein CX-Management-System aufbauen.
Die Erkenntnisse aus bestehenden und neu durchgeführten Kundenbefragungen sollen deshalb direkt in zukünftige Prozessabläufe einfließen. Damit möchte die AOK Bayern ihren Kunden die Möglichkeit geben, am Verbesserungsprozess direkt beteiligt zu werden und diesen aktiv mitzugestalten.
Verantwortlich für die Etablierung eines professionellen Kundenerlebnis-Managements innerhalb der AOK Bayern ist der Geschäftsbereich Marke & Kundenerlebnis. Mitarbeitende aus bayernweiten und regionalen Einheiten gilt es je nach Themengebiet zu beteiligen. Eine tragende Rolle spielen vor allem Mitarbeitende, die mit ihrer täglichen Arbeit telefonisch, persönlich oder via Chat und E-Mail in Kontakt mit den Privat- und Firmenkunden stehen und damit unmittelbar auf das Kundenerleben einzahlen.
Ziel der Ausschreibung ist der Abschluss einer Rahmenvereinbarung mit einem geeigneten Unternehmen, auf deren Grundlage die Auftraggeberin externe Unternehmensberatungsleistungen aus den Themenbereichen
- Umsetzen von konkreten Kundenreisen-Projekten sowie
- Implementierung eines Befähigungskonzeptes (Erstellung eines Playbooks inkl. Durchführung von Befähigungsmaßnahmen für AOK-Mitarbeitende zur eigenständigen Durchführung von Kundenreisen)
beauftragen kann.
Konkret bedeutet dies die Definition und Visualisierung von Customer-Journeys sowie das Erkennen von Schwachstellen und die Lösungsfindung zu deren Behebung. Im Fokus soll, neben einer gesteigerten Prozessqualität, die Zufriedenheit des Kunden stehen. In den Entwicklungsprozess sollen Mitarbeitende der Auftraggeberin aus verschiedenen prozessbeteiligten Bereichen sowie reale Kunden integriert werden. Geplant ist es, vier Kundenreisen durchzuführen und durch externe Expertise zu begleiten, wobei im Zeitverlauf die Steuerung und Umsetzung zunehmend mehr auf die Auftraggeberin verlagert wird.
Dies setzt voraus, dass parallel eine Qualifizierung der Mitarbeitenden im Bereich "Kundenerlebnis und Service" hinsichtlich Theorie, Praxis und Methodik erfolgt. Daher ist es ebenfalls Inhalt des Rahmenvertrages ein Konzept bzw. Playbook zur eigenständigen Umsetzung von Kundenreisen durch AOK-Mitarbeitende zu entwickeln, in welchem die oben genannten interdisziplinären Herausforderungen beleuchtet werden. Es soll u.a. alle Phasen einer Kundenreise, die darin zu erledigenden Aufgaben und erfolgskritischen Parameter, anwendbare Kreativmethoden sowie ein Zusammenarbeitsmodell mit allen internen und externen Stakeholdern beinhalten. Insbesondere soll auch ein Vorgehen vom MVP bis hin zur konkreten Umsetzungsverantwortung für priorisierte Maßnahmen im Unternehmen entwickelt werden.
Aber auch die konkrete Befähigung und Qualifizierung der Mitarbeitenden (es gibt mindestens 4 Spezialisten für "Kundenreisen", die intern rekrutiert werden) ist Bestandteil des Auftrages.

Liste und kurze Beschreibung der Bedingungen

Die Auftraggeberin überprüft das Nichtvorliegen von Ausschlussgründen nach §§ 123, 124 GWB. Die Auftraggeberin hat zudem die Einhaltung der Anforderungen des Art. 5k der Verordnung (EU) 2022/576 des Rates vom 8. April 2022 zur Änderung der Verordnung (EU) Nr. 833/2014 über restriktive Maßnahmen angesichts der Handlungen Russlands, die die Lage in der Ukraine destabilisieren, sicherzustellen. Die Bieter haben hierzu eine ausgefüllte und in Textform mit dem Namen des Erklärenden versehene Eigenerklärung zur Eignung (Anlage 8 zu den Vergabeunterlagen) einzureichen.
Bei Bietergemeinschaften muss die Eigenerklärung zu Eignung für jedes Mitglied eingereicht werden. Sofern der Bieter Drittunternehmen benennt, muss die Eigenerklärung zu Eignung auch für die Drittunternehmen eingereicht werden.
Da die Auftraggeberin ab einem Auftragswert von 30.000 EUR dazu verpflichtet ist, für den Bieter, der den Zuschlag erhalten soll, vor Zuschlagserteilung eine Auskunft aus dem Gewerbezentralregister nach § 150a der Gewerbe-ordnung anzufordern bzw. eine Abfrage beim Wettbewerbsregister nach dem WRegG vorzunehmen, wird darauf hingewiesen, dass die zur Zuschlagserteilung vorgesehenen Bieter auf Anforderung durch die Auftraggeberin einen aktuellen Handelsregisterauszug (nicht älter als 6 Monate) einreichen müssen, aus dem hervorgeht, wer die vertretungsberechtigten Personen sind.
Bei Bietergemeinschaften muss der Handelsregisterauszug für jedes Mitglied eingereicht werden.
Achtung: Dieser Eignungsnachweis muss noch nicht mit dem Angebot, sondern erst auf Anforderung durch die Auftraggeberin eingereicht werden!

Liste und kurze Beschreibung der Auswahlkriterien

Die Bieter belegen ihre wirtschaftliche und finanzielle Leistungsfähigkeit durch den Nachweis einer angemessenen und gültigen Betriebshaftpflichtversicherung (angemessen ist eine Deckungssumme in Höhe von 1.000.000 EUR pauschal für Personen- und Sachschäden sowie von 500.000 EUR für Vermögensschäden pro Jahr), nicht älter als 12 Monate zum Zeitpunkt der Vorlage. Sofern der Bieter keine aktuell bestehende entsprechende Versicherung abgeschlossen hat, genügt eine Eigenerklärung, in welcher er bestätigt, dass im Fall der Auftragserteilung eine entsprechende Versicherung abgeschlossen wird. Dies hat er der Auftraggeberin spätestens eine Woche nach Mitteilung, dass sein Angebot zur Zuschlagserteilung vorgesehen ist, nachzuweisen.
Bei Bietergemeinschaften ist der Nachweis über eine gültige Betriebshaftpflichtversicherung für jedes Mitglied einzureichen.
Achtung: Dieser Eignungsnachweis muss noch nicht mit dem Angebot, sondern erst auf Anforderung durch die Auftraggeberin eingereicht werden!

Liste und kurze Beschreibung der Auswahlkriterien

a) Nachweis über ausreichende Erfahrung mit der auftragsgegenständlichen Leistung durch Nennung von mindestens 3 vergleichbaren Referenzaufträgen aus den vergangenen 3 Jahren unter Angabe des Auftraggebers des Referenzauftrags einschließlich eines Ansprechpartners des Auftraggebers nebst Telefonnummer für Rückfragen, des Auftragsinhalts, des Auftragsvolumens in Beratertagen und des Leistungszeitraums. Die Referenzaufträge müssen nach Art, Umfang und Schwierigkeitsgrad vergleichbar sein.
Die Bieter haben für jeden Referenzauftrag das Referenzblatt (Anlage 5 zu den Vergabeunterlagen) vollständig ausgefüllt und mit dem Namen des Erklärenden versehen einzureichen.
b) Nachweis über berufliche Qualifikationen, theoretische Kenntnisse und praktische Erfahrungen der für die Auftragsdurchführung vorgesehenen Personen in den Bereichen Kundenservice und Prozessoptimierung, Customer Journey Mapping, Produktentwicklungen sowie Workshopmoderation, Interviewführung, Führen von Gruppendiskussionen und Kreativmethoden.
Die Bieter haben hierfür für jeden Mitarbeiter das Formblatt Mitarbeiterqualifikation (Anlage 7 zu den Vergabeunterlagen) vollständig ausgefüllt und mit dem Namen des Erklärenden versehen einzureichen.

Bedingungen für die Teilnahme (technische und berufliche Fähigkeiten)

a) Mindestens ein Referenzauftrag muss die Entwicklung holistischer Kundenreisen in einer GKV mit mind. 2 Millionen Versicherten mit einem Auftragsvolumen von mindestens 50 Beratertagen beinhalten. Weitere 2 Referenzaufträge müssen die Entwicklung holistischer Kundenreisen in Unternehmen einer beliebigen Branche mit einem Auftragsvolumen von mindestens 50 Beratertagen beinhalten.
b) Die Mindestanforderungen sind: Der Seniorberater muss mindestens 5 Jahre Erfahrung im Projektmanagement im Bereich Kundenservice und Prozessoptimierung sowie Customer Journey Mapping und Produktentwicklungen unter anderem bei gesetzlichen Krankenversicherungen mit mindestens 2 Millionen Versicherten haben. Der Seniorberater und ein bis zwei Juniorberater müssen über mindestens 3 Jahre Erfahrung in der Workshopmoderation, Interviewführung, dem Führen von Gruppendiskussionen und Kreativmethoden verfügen. Der Seniorberater und ein bis zwei Juniorberater müssen über mindestens 5 Jahre Erfahrung in der strategischen Konzeption von Marketing, Vertrieb und Service bei gesetzlichen Krankenversicherungen oder Finanzdienstleistern verfügen.

Der letztmögliche Termin für das Einreichen von Bieterfragen ist der
10.01.2023, 09:00 Uhr.
Nach diesem Zeitpunkt eingereichte Bieterfragen können leider nicht mehr beantwortet werden. Der Grund hierfür ist, dass die Bieterfragen und Antworten allen Bietern so rechtzeitig zur Verfügung gestellt werden müssen, dass sie bei der Erstellung des Angebots berücksichtigt werden können.
Bietergemeinschaften haben unter Verwendung des Formblattes "Erklärung der Bietergemeinschaft" (Anlage 2 zu den Vergabeunterlagen) eine von allen ihren Mitgliedern mit dem Namen des Erklärenden versehene Erklärung abzugeben, die die einzelnen Mitglieder der Bietergemeinschaft benennt sowie eines ihrer Mitglieder als bevollmächtigten Vertreter für den Abschluss und die Durchführung des hiesigen Vertrages sowie für die Durchführung des Vergabeverfahrens bezeichnet. Bietergemeinschaften müssen für den Fall der Auftragserteilung erklären, dass alle ihre Mitglieder gesamt-schuldnerisch für die Erfüllung der vertraglichen Pflichten haften (Anlage 2 zu den Vergabeunterlagen).
Will der Bieter Teile des Auftrags an Unterauftragnehmer als Drittunternehmen vergeben, so muss er diesen Umstand, das vorgesehene Drittunternehmen (falls zumutbar) sowie Art und Umfang der an das Drittunternehmen zu vergebenden Leistungen durch eine entsprechende Erklärung "Drittunternehmerverzeichnis/Unterauftragnehmerverzeichnis" (Anlage 3 zu den Vergabeunterlagen) mitteilen.
Der Bieter muss der Auftraggeberin nachweisen, dass ihm im Auftragsfall die erforderlichen Mittel des Drittunternehmens zur Verfügung stehen, indem er die mit dem Namen des Erklärenden und mit Datum und Firmenstempel versehene Erklärung zur Art und Umfang der durch Drittunternehmen zu erbringenden Leistungen inklusive der mit dem Namen des Erklärenden und mit Datum und Firmenstempel versehenen Verpflichtungserklärung dieser Drittunternehmen vorlegt (Anlage 4 zu den Vergabeunterlagen - vgl. § 36 Abs. 1 VgV). Verbindliche Verpflichtungserklärungen der Drittunternehmer (Anlage 4 zu den Vergabeunterlagen) können bereits bei Abgabe des Angebots, müssen aber spätestens 1 Woche nach Mitteilung, dass das Angebot des betreffenden Bieters zur Zuschlagserteilung vorgesehen ist (maßgeblich ist der Eingang bei der Vergabestelle der AOK Bayern), eingereicht werden. Das Drittunternehmerverzeichnis/Unterauftragnehmerverzeichnis (Anlage 3 zu den Vergabeunterlagen) muss jedoch bereits mit dem Angebot eingereicht werden.
Bekanntmachungs-ID: CXP4Y6Y6BXX

Genaue Informationen über Fristen für Überprüfungsverfahren

"§ 160 GWB
(1) Die Vergabekammer leitet ein Nachprüfungsverfahren nur auf Antrag ein.
(2) Antragsbefugt ist jedes Unternehmen, das ein Interesse an dem öffentlichen Auftrag oder der Konzession hat und eine Verletzung in seinen Rechten nach § 97 Absatz 6 durch Nichtbeachtung von Vergabevorschriften geltend macht. Dabei ist darzulegen, dass dem Unternehmen durch die behauptete Verletzung der Vergabevorschriften ein Schaden entstanden ist oder zu entstehen droht.
(3) Der Antrag ist unzulässig, soweit
1.
der Antragsteller den geltend gemachten Verstoß gegen Vergabevorschriften vor Einreichen des Nachprüfungsantrags erkannt und gegenüber dem Auftraggeber nicht innerhalb einer Frist von zehn Kalendertagen gerügt hat; der Ablauf der Frist nach § 134 Absatz 2 bleibt unberührt,
2.
Verstöße gegen Vergabevorschriften, die aufgrund der Bekanntmachung erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der in der Bekanntmachung benannten Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden,
3.
Verstöße gegen Vergabevorschriften, die erst in den Vergabeunterlagen erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden,
4.
mehr als 15 Kalendertage nach Eingang der Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, vergangen sind.
Satz 1 gilt nicht bei einem Antrag auf Feststellung der Unwirksamkeit des Vertrags nach § 135 Absatz 1 Nummer 2. § 134 Absatz 1 Satz 2 bleibt unberührt."
Hinweis: § 134 Abs. 2 GWB bleibt unberührt. Dies bedeutet, dass die Auftraggeberin den Zuschlag nach Ablauf der Wartefrist gemäß § 134 Abs. 2 GWB auch dann erteilen wird, wenn noch keine 15 Kalendertage nach einer eventuellen Mitteilung, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, abgelaufen sind. Es obliegt den Bietern, in jedem Fall vor Ablauf der Wartefrist gemäß § 134 Abs. 2 GWB Rechtsschutz zu suchen.