Customer Relationship Management (CRM)

Kurze Beschreibung

Die Rhein Neckar Verkehr GmbH (rnv) möchte ein Customer Relationship Management (CRM) einführen. Aktuell nutzt die rnv zur Verwaltung ihrer Kundendaten sowie Planung von Veranstaltungen und das darin enthaltene Einladungsmanagement unterschiedliche Systeme. Überdies sind in verschiedenen Systemen Kundenstammdaten geführt, die nicht zum Zwecke koordinierter Kundenbetreuung, -bindung und -akquise zusammengeführt werden. Gegenstand der Ausschreibung ist die Einführung und Implementierung einer integrierten CRM-Gesamtlösung zur Ersetzung der bisher genutzten Insellösungen. Zusätzlicher Vergabegegenstand sind die im Anschluss an die Implementierung des CRM zu erbringenden Pflege- und Wartungsleistungen (Betrieb und Wartungsphase).
Der Auftragsgegenstand beinhaltet daher voraussichtlich:
• Beschaffung der Lizenzen für ein CRM-System • Implementierung des CRM Systems und Unterstützung der rnv-Verantwortlichen bei der Einführung • Betrieb und Wartung/Support für 4 Jahre, mit der Option der zweimaligen Verlängerung um jeweils 2 Jahre • Aufbau und Pflege eines FAQ Wiki und Lesson Learned • Durchführung von Schulungen der Key User, die mit dem CRM arbeiten • Durchführung der anfallenden Relaise Wechsel (geplant 2 mal im Jahr) Einzelheiten ergeben sich aus der Leistungsbeschreibung.
Der Auftraggeber behält sich vor, den Leistungsgegenstand im Laufe des Verfahrens näher zu konkretisieren.

Beschreibung der Beschaffung

Die Rhein Neckar Verkehr GmbH (rnv) möchte ein Customer Relationship Management (CRM) einführen. Aktuell nutzt die rnv zur Verwaltung ihrer Kundendaten sowie Planung von Veranstaltungen und das darin enthaltene Einladungsmanagement unterschiedliche Systeme. Überdies sind in verschiedenen Systemen Kundenstammdaten geführt, die nicht zum Zwecke koordinierter Kundenbetreuung, -bindung und -akquise zusammengeführt werden. Gegenstand der Ausschreibung ist die Einführung und Implementierung einer integrierten CRM-Gesamtlösung zur Ersetzung der bisher genutzten Insellösungen. Zusätzlicher Vergabegegenstand sind die im Anschluss an die Implementierung des CRM zu erbringenden Pflege- und Wartungsleistungen (Betrieb und Wartungsphase).
Der Auftragsgegenstand beinhaltet daher voraussichtlich:
• Beschaffung der Lizenzen für ein CRM-System • Implementierung des CRM Systems und Unterstützung der rnv Verantwortlichen bei der Einführung • Betrieb und Wartung/Support für 4 Jahre, mit der Option der zweimaligen Verlängerung um jeweils 2 Jahre • Aufbau und Pflege eines FAQ Wiki und Lesson Learned • Durchführung von Schulungen der Key User, die mit dem CRM arbeiten • Durchführung der anfallenden Relaise Wechsel (geplant 2 mal im Jahr) Der Auftraggeber behält sich vor, den Beschaffungsgegenstand im Laufe des Verfahrens näher zu konkretisieren.
Details sind der Leistungsbeschreibung zu entnehmen.

Objektive Kriterien für die Auswahl der begrenzten Anzahl von Bewerbern

Von den grundsätzlich geeigneten Bewerbern werden diejenigen fünf (5) Bewerber ausgewählt, die nach der Einschätzung des Auftraggebers die größtmögliche Gewähr für die ordnungsgemäße Ausführung des vorliegenden Auftrags bieten. Die Auswahlentscheidung ergeht konkret auf Grundlage der in dem Teilnahmeantrag angegebenen Unternehmensreferenzen. Dabei wird im Wege einer Gesamtbetrachtung ermittelt, welche Bewerber die nach den vorgelegten Angaben zu den Referenzen im Vergleich zu ihren Mitbewerbern in besonderer Weise geeignet erscheinen, die zu vergebenden Leistungen vertragsgerecht zu erbringen. Entscheidend ist dabei der Grad der Vergleichbarkeit der Referenzen mit den Anforderungen aus dieser Ausschreibung – d.h. inwieweit der Bewerber / die Bewerbergemeinschaft Erfahrung mit vergleichbaren Aufgabenstellungen vorweisen kann.
Dabei wird berücksichtigt,
• wie viele die vorgelegten Referenzen die Einführung/Implementierung des CRM für einen öffentlichen Auftraggeber bzw.
eine Behörde betreffen,
• wie viele Referenzen sich speziell auf die Bereiche Verkehrssektor bzw. Transportation beziehen,
• inwieweit die Aufträge von der Größenordnung bzw. vom Volumen her vergleichbar mit der hiesigen Ausschreibung sind,
• ob die Referenzen Erfahrungen des Bewerbers mit Cloudlösungen im Azure Bereich belegen.

Zusätzliche Informationen

Anforderungen an Datenschutz im Rahmen der Auftragsdurchführung:
Daten müssen in Europa ohne Einsichtmöglichkeit von Drittstaaten abgelegt werden Der Auftragnehmer sowie etwaige von ihm eingesetzte Subunternehmer müssen im Rahmen der Auftragsdurchführung die DS-GVO einhalten.
Siehe Ziffer 3.2 der Leistungsbeschreibung.

Liste und kurze Beschreibung der Bedingungen

Der Bewerber muss je nach den Rechtsvorschriften des Staates, in dem er niedergelassen ist, die Eintragung in einem Berufs- oder Handelsregister dieses Staates durch eine entsprechende Eigenerklärung nachweisen. Die entsprechende Eigenerklärung ist in den Vordruck Eignungsanforderungen integriert. Die Eigenerklärung ist ausreichend. Gesonderte Nachweise sind nicht einzureichen.
Sofern der Bewerber nach den Rechtsvorschriften seines Niederlassungsmitgliedsstaats nicht zur Eintragung in einem Berufs- oder Handelsregister verpflichtet ist, hat er dies eben-falls in dem Vordruck Eignungsanforderungen anzukreuzen.

Liste und kurze Beschreibung der Auswahlkriterien

Ferner muss der Bewerber wirtschaftlich und finanziell leistungsfähig sein. Die wirtschaftliche und finanzielle Leistungsfähigkeit ist als gewährleistet anzusehen, wenn nach der Einschätzung des Auftraggebers anzunehmen ist, dass der Bewerber über die erforderlichen wirt-schaftlichen und finanziellen Kapazitäten verfügt, um seine laufenden finanziellen Verpflichtungen unter Einschluss derjenigen aus dem hiesigen Auftrag zu erfüllen.
Zum Nachweis dieser Anforderung bzw. zur Ermöglichung einer Bewertung durch den Auftraggeber hat der Bewerber mit seinem Teilnahmeantrag nachfolgende Unterlagen und Erklärungen abzugeben:
(1) Der Bewerber hat zunächst eine Eigenerklärung mit dem Inhalt abzugeben, dass er über die erforderlichen wirtschaftlichen und finanziellen Kapazitäten verfügt, um seine laufenden finanziellen Verpflichtungen unter Einschluss derjenigen aus dem hiesigen Auftrag zu erfüllen. Diese Erklärung hat der Bewerber auf dem Vordruck Eignungsanforderungen zu machen.
(2) Der Bewerber hat zudem auf dem Vordruck Eignungsanforderungen Angaben zu den Unternehmensumsätzen insgesamt sowie zu dem Umsatz in dem Tätigkeitsbereich des Auftrags aus den letzten drei abgeschlossenen Geschäftsjahren (2019 – 2021) zu machen.
(3) Schließlich muss der Bewerber zur Sicherung etwaiger Ersatzansprüche aus diesem Auftrag spätestens unverzüglich nach Zuschlagserteilung über eine Berufs- bzw. Betriebshaftpflichtversicherung verfügen, die über die gesamte Vertragslaufzeit auf-recht erhalten bleiben muss. Die Deckungssummen dieser Versicherung müssen je Schadensfall und Schadensart mindestens betragen:
o für Personenschäden: 500.000 Euro o für Sach- und Vermögensschäden: 500.000 Euro Die Maximierung der Ersatzleistung pro Versicherungsjahr muss mindestens das Zweifache der Deckungssummen betragen.
Zum Nachweis, dass die oben beschriebene Berufs- bzw. Betriebshaftpflichtversicherung rechtzeitig vorhanden sein wird, gibt der Bieter eine entsprechende Eigenerklärung ab. Dabei ist zu unterscheiden:
(a) Sofern der Bieter über die oben beschriebene Berufs- bzw. Betriebshaftpflichtversicherung mit mindestens den genannten Deckungssummen je Schadensart bereits verfügt, ist dies in dem Vordruck Eignungsanforderungen anzukreuzen. Der Bieter hat sich zu vergewissern, dass seine Berufs- bzw. Betriebshaftpflichtversicherung tatsächlich die hier geforderten Mindestdeckungssummen vollständig abdeckt. Nur, wenn er dies positiv festgestellt hat, hat er dies in dem Vordruck Eignungsanforderung anzukreuzen. Die Eigener-klärung auf dem Vordruck Eignungsanforderungen ist ausreichend. Eine Versicherungsbestätigung oder vergleichbare Nachweise sind mit dem Angebot nicht einzureichen. Entsprechende Nachweise sind erst nach Zuschlagserteilung dem Auftraggeber vorzulegen.
(b) Sofern der Bieter zum Zeitpunkt der Abgabe des Angebots über die beschriebene Berufs- bzw. Betriebshaftpflichtversicherung noch nicht verfügt oder aber sofern die bestehende Berufs- bzw. Betriebshaftpflichtversicherung nicht die genannten Deckungssummen aufweist, hat der Bieter zu prüfen, ob ihm im Zuschlagsfall eine entsprechende Versicherung gewährt werden wird. Sofern das bejaht werden kann, hat er in dem Vordruck Eignungsanforderungen sodann anzukreuzen, dass er in der Lage ist, spätestens im Auftragsfall eine entsprechende Berufs- bzw. Betriebshaftpflichtversicherung für den Zeitraum von Auftragsbeginn bis zum Vertragsende mit den geforderten Mindest-deckungssummen abzuschließen und entsprechende Nachweise dem Auftraggeber nach Zuschlagserteilung vorlegen wird. Diese Erklärung ist unwiderruflich.

Liste und kurze Beschreibung der Auswahlkriterien

Der Bieter muss auch technisch und beruflich leistungsfähig sein. Die technische und berufliche Leistungsfähigkeit ist als gewährleistet anzusehen, wenn der Bieter über die Fachkunde sowie die Erfahrungen verfügt, die für die Erbringung der ausgeschriebenen Leistungen in angemessener Qualität erforderlich sind.
Zum Beleg ihrer technischen und beruflichen Leistungsfähigkeit haben die Bewerber zusammen mit dem Teilnahmeantrag folgende Unterlagen und Erklärungen einzureichen:
(1) Unternehmensreferenzen (2) Angaben zu der durchschnittlichen Beschäftigtenzahl der letzten 3 Jahre (1) Unternehmensreferenzen Der Bewerber hat mindestens 2 Referenzprojekte aus den letzten 5 Jahren anzugeben, die erkennen lassen, dass der Bewerber zur Erbringung der ausgeschriebenen Leistung im Hinblick auf Art, Umfang und Komplexität in der Lage ist.
Es gelten folgende Mindestanforderungen an die Referenzen:
• Beide Referenzen müssen sich auf die Einführung und Implementierung eines CRM-Systems beziehen;
• mind. 1 Referenz davon muss sich auf einen öffentlichen Auftraggeber bzw. eine Behörde aus dem Bereich ÖPNV / Transportation (z.B.
öffentlicher Verkehrsbetrieb, Verkehrsverbund, Zweckverband ÖPNV etc.) beziehen;
• Mind. 1 Referenz davon muss für ein Unternehmen/einen Auftraggeber mit mind. 1500 Mitarbeitern erbracht worden sein;
• Mind. 1 Referenz muss Erfahrungen des Bewerbers mit Cloudlösungen allgemein belegen,
Es ist zulässig, wenn die letzten drei der oben genannten Mindestanforderungen mit einem einzelnen Referenzprojekt abgedeckt sind.
Die Angaben zu den Referenzen sind in dem Vordruck Eignungsanforderungen zu machen.
(2) Angaben zu der durchschnittlichen Beschäftigtenzahl der letzten 3 Jahre Ferner hat der Bewerber eine Erklärung abzugeben, aus der die durchschnittliche jährliche Beschäftigtenzahl des Unternehmens und die Zahl seiner Führungskräfte in den letzten drei Jahren (2019 – 2021) ersichtlich ist. Als Beschäftigte gelten in Vollzeit beschäftigte, festange-stellte Mitarbeiter.

Liste und kurze Beschreibung der Regeln und Kriterien

Zum Nachweis des Nichtvorliegens von Ausschlussgründen gemäß §§ 123, 124 GWB u.a. gibt der Bewerber entsprechende Eigenerklärungen mit dem Teilnahmeantrag ab. Diese Erklärungen sind in den Teilnahmeantrag integriert.
Im Falle einer Bewerbergemeinschaft oder einer Eignungsleihe muss der Vordruck Ausschlussgründe Dritte für jedes Mitglied der Bewerbergemeinschaft und für jedes Unternehmen, das zur Eignungsleihe in Anspruch genommen wird, wahrheitsgemäß ausgefüllt, unterschrieben und mit dem Teilnahmeantrag eingereicht werden.
Soweit Ausschlussgründe in der Person des Bewerbers vorliegen sollten, sind diese dem Auftraggeber in einem gesonderten, vom Bewerber selbst zu erstellenden Dokument mit dem Teilnahmeantrag mitzuteilen. Eventuell ergriffene Selbstreinigungsmaßnahmen nach § 125 GWB sind dem Auftraggeber durch Vorlage geeigneter vom Bewerber selbst zu erstellender Unterlagen mit dem Teilnahmeantrag nachzuweisen.
Ein Bewerber kann im Hinblick auf die erforderliche wirtschaftliche und finanzielle sowie die technische und berufliche Leistungsfähigkeit die Kapazitäten anderer Unternehmen in Anspruch nehmen, wenn er mit seinem Teilnahmeantrag nachweist, dass ihm die für den Auftrag erforderlichen Mittel tatsächlich zur Verfügung stehen werden, indem er beispielsweise mit seinem Teilnahmeantrag eine entsprechende vorbehaltlose und unterschriebene Verpflichtungserklärung dieser Unternehmen vorlegt. Dazu kann er den Vordruck Verpflichtungserklärung Eignungsleihe verwenden.
Macht der Bieter Gebrauch von der Eignungsleihe, hat er mit dem Teilnahmeantrag außerdem den ausgefüllten Vordruck Eignungsleihe einzureichen. Der zur Eignungsleihe in Anspruch genommene Subunternehmer hat seine Eignung im Umfang der Eignungsleihe auf die gleiche Weise nachzuweisen wie der Bewerber. Der zur Eignungsleihe in Anspruch genommene Subunternehmer hat dazu ebenfalls den Vordruck Eignungsanforderungen im Umfang der Eignungsleihe ausgefüllt einzureichen. Auch die Erklärung über das Nichtvorliegen von Ausschlussgründen ist für jedes Unternehmen, dessen Kapazitäten zur Erfüllung der Eignungsanforderungen in Anspruch genommen werden sollen, mit dem Teilnahmeantrag gesondert einzureichen. Hierzu ist der Vordruck Ausschlussgründe Dritte zu verwenden.
Nimmt der Bewerber eine Eignungsleihe im Hinblick auf die wirtschaftliche und finanzielle und Leistungsfähigkeit in Anspruch, hat der Eignungsverleiher durch Abgabe des ausgefüllten und unterschriebenen Vordrucks Haftung Eignungsleihe zu erklären, dass er entsprechend dem Umfang der entliehenen wirtschaftlichen und finanziellen Kapazitäten gegenüber dem öffentlichen Auftraggeber mit dem Bewerber als Gesamtschuldner (§ 421 BGB, § 47 Abs. 3 SektVO) haftet. Diese Erklärung ist mit dem Teilnahmeantrag einzureichen.
Die Abgabe von Teilnahmeanträgen und Angeboten durch Bewerber- und Bietergemeinschaften ist zulässig. Eine Bewerbergemeinschaft hat – sofern sie später im Rahmen der Angebotsphase als Bietergemeinschaft aufzutreten beabsichtigt – bereits mit ihrem Teilnahmeantrag das von allen Mitgliedern rechtsverbindlich unterschriebene Formblatt „Bewerbergemeinschaftserklärung“ über die Bewerbergemeinschaft abzugeben, in der alle Mitglieder aufgeführt sind sowie der für den Abschluss und die Durchführung des Vertrags bevollmächtigte Vertreter bezeichnet ist, der die Mitglieder gegenüber dem Auftraggeber rechtsverbindlich vertritt. Alle Mitglieder der Bewerbergemeinschaft sind mit vollständigen Adressangaben zu nennen. Ferner haben sie auf diesem Formblatt verbindlich zu erklären, dass alle Mitglieder der Bewerbergemeinschaft (und später der Bietergemeinschaft sowie Arbeitsgemeinschaft) als Gesamtschuldner haften (sog. Gesamtschuldnererklärung).
Die Bildung von Bewerbergemeinschaften muss vor Einreichung des Teilnahmeantrags erfolgen. Eine nachträgliche Bildung einer Bewerber- oder Bietergemeinschaft, insb. nach Ablauf der Frist zur Einreichung des Teilnahmeantrags, ist nicht zulässig. Eine Bewerbergemeinschaft hat mit dem Teilnahmeantrag ihre Eignung in gleichem Umfang wie ein Einzelbewerber nachzuweisen. Bei einer Bewerbergemeinschaft kommt es auf die Eignung der Bewerbergemeinschaft insgesamt an – z.B. wird die technische und berufliche Leistungsfähigkeit eines Mitglieds der Bewerbergemeinschaft den übrigen Mitgliedern zugerechnet. Gleichwohl sind im Falle einer Bewerbergemeinschaft die relevanten Nachweise, Unterlagen und Eigenerklärungen zum Beleg der Eignung der Bewerbergemeinschaft von jedem einzelnen Mitglied der Bewerbergemeinschaft mit dem Teilnahmeantrag einzureichen.

Entsprechend des Tariftreue- und Mindestlohngesetz für öffentliche Aufträge in Baden-Württemberg (Landestariftreue- und Mindestlohngesetz - LTMG) hat der Bieter zusammen mit dem Angebot die beiliegenden Verpflichtungserklärungen LTMG abzugeben. Neben dem Bieter haben auch seine Nachunternehmer und Verleihunternehmen – soweit diese bereits bei Angebotsabgabe bekannt sind – die Verpflichtungserklärung LTMG unterschrieben abzugeben. Diese Erklärungen sind ebenfalls erst mit dem Angebot einzureichen.

Genaue Informationen über Fristen für Überprüfungsverfahren

§ 160 GWB Einleitung, Antrag:
(1) Die Vergabekammer leitet ein Nachprüfungsverfahren nur auf Antrag ein.
(2) Antragsbefugt ist jedes Unternehmen, das ein Interesse an dem öffentlichen Auftrag oder der Konzession hat und eine Verletzung in seinen Rechten nach § 97 Absatz 6 durch Nichtbeachtung von Vergabevorschriften geltend macht. Dabei ist darzulegen, dass dem Unternehmen durch die behauptete Verletzung der Vergabevorschriften ein Schaden entstanden ist oder zu entstehen droht.
(3) Der Antrag ist unzulässig, soweit:
1) der Antragsteller den geltend gemachten Verstoß gegen Vergabevorschriften vor Einreichen des Nachprüfungsantrags erkannt und gegenüber dem Auftraggeber nicht innerhalb einer Frist von 10 Kalendertagen gerügt hat; der Ablauf der Frist nach § 134 Absatz 2 bleibt unberührt,
2) Verstöße gegen Vergabevorschriften, die aufgrund der Bekanntmachung erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der in der Bekanntmachung benannten Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden,
3) Verstöße gegen Vergabevorschriften, die erst in den Vergabeunterlagen erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden,
4) mehr als 15 Kalendertage nach Eingang der Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, vergangen sind.
Satz 1 gilt nicht bei einem Antrag auf Feststellung der Unwirksamkeit des Vertrags nach § 135 Absatz 1 Nummer 2. § 134 Absatz 1 Satz 2 bleibt unberührt.