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Bezeichnung des Auftrags durch den Auftraggeber: Aufbau und Betrieb einer Betriebsleitzentrale für die Telematikinfrastruktur im Gesundheitswesen. Gegenstand des Auftrages ist die Erbringung von Dienstleistungen im Rahmen eines System- und Servicemanagements. Der Auftraggeber vereinbart im Rahmen des Aufbaus der Gesundheitstelematik mit Dritten die Bereitstellung von Diensten, Schnittstellen und Services, um die Gesamtfunktionalität und Performance der Gesundheitstelematik sicherzustellen. Diese Leistungen werden nicht durch diese Ausschreibung, sondern durch andere Ausschreibungsverfahren sowie Zulassungen und Konzessionen vom Auftraggeber an Dritte beauftragt bzw. sind bereits z.T. beauftragt worden. Die durch dieses Verfahren zu beauftragende Betriebsleitzentrale unterstützt die gematik in Ihrer hoheitlichen Aufgabe, den vereinbarten Betrieb über die Gesamtmenge einzelner Provider nachhaltig sicherzustellen. Kernaufgabe ist somit die Überwachung und Sicherstellung der Einhaltung der Vereinbarungen, welche der Auftraggeber mit Dienste-/ Schnittstellenbetreibern oder dritten Providern der Gesundheitstelematik getroffen hat bzw. treffen wird. Der Auftrag besteht im Einzelnen aus: a) Bereitstellung von Dienstleistungen im Rahmen eines Systemmanagements. Dies umfasst im einzelnen folgende Eckpunkte: (I) Bereitstellung von geeigneten Systemen zur Verarbeitung der Systemmanagement-Informationen für die aktuelle und nachhaltige Generierung von Reports, Statusinformationen, Eskalationen. Das Monitoring erfolgt über mindestens drei Betriebsumgebungen der Provider inklusive der Management-Ebene: (i) Produktions-Umgebung (für den Echtdaten-Verkehr) (ii) Produktionstest-Umgebung (für die Testung neuer Versionsstände vor der Implementierung) (iii) Produktionsreferenz-Umgebung (für die zeitnahe Nachstellung von Fehlerzuständen der Produktions-Umgebung in vergleichbarer Infrastruktur) (iv) Management-Schnittstelle und ggf. Management-Netz. (II) Überwachung aller Dienste und Netze der Gesundheitstelematik (III) Aufbereitung der Monitoring-Informationen für die Unterstützung der Betriebsprozesse des Servicemanagements (IV) Aufbereitung der Monitoring-Informationen zur Überwachung der zwischen Auftraggeber und Provider vereinbarten Leistungsvereinbarungen (Betriebs- und Servicelevel) (V) Bereitstellung aggregierter echtzeitnaher Sichten auf den Gesamtstatus der Telematikinfrastruktur. b) Bereitstellung von Dienstleistungen im Rahmen eines Servicemanagements. Dies umfasst im einzelnen folgende Eckpunkte: (I) Technische und organisatorische Unterstützung des IT-Service-Managements der gematik durch Benennung und Bereitstellung notwendiger personeller Ressourcen und technischer Infrastrukturen, sowie deren Integration in die von der gematik vorgegebenen Prozesse (II) Bereitstellung eines zentralen ServiceDesk i.S. eines SPOC für die Provider der Gesundheitstelematik und des Auftraggebers (III) Störungshandling inkl. Erfassung, Bearbeitung / Lösung, Schließung und ggf. Weiterleitung (Incident Management) (IV) Proaktive Störungsvermeidung und präventive Maßnahmen zur Vermeidung vorhersehbarer Störungen u.a. auf Basis statistischer Erhebungen / Trendanalysen (Problem Management) (V) Aufnahme, Konsolidierung, Pflege und Bereitstellung von Wissensdaten zur Unterstützung der übergreifenden Störungsbearbeitung bei den Supportleistenden dere Gesundheitstelematik (VI) Planung, Durchführung und Dokumentation von Änderungen wie z.B. neuen Releases und deren Stati (Change, Configuration und Release Management) (VII) Monitoring u.a. von Verfügbarkeiten, Kapazitäten, Zugriffsprotokollierung (Availability und Capacity Management) (VIII) Bereitstellung der Services im Rahmen von zu vereinbarenden SLAs (Service Level Agreements) sowie eines entsprechenden Berichtswesens (Service Level Management) (IX) Unterstützung des Auftraggebers bei der operativen Durchführung des Notfallmanagements im Falle flächendeckender Störungen an der Verfügbarkeit der Telematikinfrastruktur. c) Sicherstellung übergreifender Voraussetzungen. Dies umfasst im einzelnen folgende Eckpunkte: (I) Bereitstellung einer technischen Schnittstelle gemäß den Vorgaben des Auftraggebers zum Austausch von System- und Servicemanagement-Informationen der Gesundheitstelematik-Provider, des Auftraggebers und weiterer Beteiligter im Rahmen der Gesundheitstelematik. Um die einzelnen Betreiber/ Provider in die Überwachung und die IT-Prozesse des Auftraggebers einzubinden wird eine bidirektionale Schnittstelle benötigt. (II) Online-Einbindung des Auftraggebers in das Netz-, Service-, Sicherheits- und Systemmonitoring (III) Bereitstellung eines IT-Systems und Gewährleistung des Online-Zugriffs durch den Auftraggeber. Das IT-System soll den Auftraggeber bei der Durchführung seiner Betriebsprozesse unterstützen und entsprechend angepasst bereitgestellt werden. (IV) Unterstützung bzw. Steuerung bei der Vorbereitung, Durchführung und Auswertung von Audits durch den Auftraggeber bei den Providern (V) Unterstützung bzw. Steuerung beim Rollout, Abbau und der Skalierung von Diensten, Dienst-Schnittstellen und Services (VI) Unterstützung des Auftraggebers bei der Steuerung größerer Eskalationen (VII) Unterstützung des Auftraggebers durch proaktive Einbringung von Optimierungsansätzen der System- und Servicemanagement-Leistungen und der Optimierung von fachlichen Leistungsprozessen und Diensten (VIII) Da sich die gesamte Infrastruktur im Aufbau befindet, geht die gematik davon aus, dass zahlreiche, neue Software-Versionen oder Korrekturen kurzfristig eingespielt werden müssen. Hierauf wird sich der Auftragnehmer entsprechend einzustellen haben. (IX) Bereitstellung der räumlichen, organisatorischen, personellen und technischen Infrastruktur für den Betrieb der unter a) bis c) beschriebenen Services (X) Die Notwendigkeit der logischen und / oder physikalischen Trennung einzelner Dienste und Services wird durch konzeptionelle Vorgaben im Rahmen der Verdingungsunterlagen ersichtlich. Der Betrieb erfolgt in mindestens einer Betriebsumgebung mit personenbezogenen Echtdaten von Versicherten und Leistungserbringern der Gesundheitstelematik. Daher besteht neben funktionalen und Performance-Herausforderungen eine erhebliche Herausforderung bei der Einhaltung definierter Sicherheits-Mindeststandards. Diese sind aus den Konzepten zu erlesen, die im Rahmen der Verdingungsunterlagen versendet werden.