Externe Unterstützung des IT-Supports der Landeshauptstadt Potsdam

Landeshauptstadt Potsdam, Bereich Vergabemanagement

Der Fachbereich Informations- und Kommunikationstechnologie (FB 54) der Landeshauptstadt Potsdam (LHP) spielt eine zentrale Rolle bei der Unterstützung der Geschäftsprozesse und der Sicherstellung einer hohen Verfügbarkeit und Qualität der benötigten IT-Dienstleistungen. Vor diesem Hintergrund sollen Teile des IT-Servicemanagements für die Stadtverwaltung (ca. 2800 Mitarbeiter) und die 51 öffentlichen Schulen (ca. 2100 Lehrende) an einen externen IT-Dienstleister ausgelagert werden, um die Servicequalität langfristig sicherstellen zu können und die internen Ressourcen zu entlasten. Der überwiegende Anteil der im Rahmen des Service-Desks zu erbringenden Leistungen entfällt auf den Remote-Support. Darüber hinaus umfassen die extern zu vergebenden Leistungen Tätigkeiten in den Bereichen IT-Systembetreuung, IT-Gerätemanagement sowie Logistik und Inventarisierung. Im Rahmen der Ticketbearbeitung kann bei Bedarf ein Vor-Ort-Einsatz durch den Auftraggeber beauftragt werden, insbesondere für Leistungen in den genannten Bereichen. Dabei ist sicherzustellen, dass vereinbarte Service-Level-Anforderungen des Service-Desks auch bei Vor-Ort-Einsätzen eingehalten werden. Die LHP sucht einen Auftragnehmer zur Übernahme von Tätigkeiten i.S.d. 1st-Level-Supports, Teilen des 2nd-Level-Supports, der Vor-Ort-Systembetreuung sowie Fernwartung und weiterer auf Abruf zu erbringenden Leistungen. Zu den Aufgaben gehören unter anderem die Betreuung einer Telefonhotline, die Annahme von schriftlichen Tickets für Störungs- und Bedarfsmeldungen (sogenannte Incidents und Changes) sowie Anwendungsfragen (Service Requests), deren Bearbeitung im 1st-Level-Support und, sofern notwendig, deren Zuordnung und Weiterleitung der Tickets zu den zuständigen Mitarbeitenden des 2nd-Level-Supports (eigenes Personal der LHP oder, je nach Zuständigkeit, Personal des Auftragsnehmers) im Fachbereich 54, oder bei weiteren beteiligten Dienstleistern. Da das Supportaufkommen auf Seiten der LHP-Verwaltung und der Schulen in Trägerschaft der LHP nur geschätzt werden kann, muss der Auftragnehmer in der Lage sein, Schwankungen bei der Anzahl von Anfragen an den 1st- und 2nd-Level-Support zu bewältigen. Außerdem kann die Anzahl der Schulstandorte im Laufe des Vertragszeitraumes ansteigen bzw. auf Grund von Baumaßnahmen können Änderungen an Schulstandorten zu ungeplanten IT-Servicemanagement-Bedarfen führen. Der Auftragnehmer wird für den Fachbereich 54 der LHP je einen Service-Desk für die Mitarbeitenden der Stadtverwaltung und die Nutzenden an den Schulen betreiben. Das Ziel ist es dabei, die beiden IT-Service-Desks als Single-Point-Of-Contact zwischen IT-Nutzenden und dem Fachbereich 54 (sowie beteiligter ext. Dienstleister) als Service-Provider in Anlehnung an ITIL 4 zu etablieren. Der Service-Desk soll dabei sowohl leistungsfähige Kommunikationsschnittstelle zwischen Nutzenden und der LHP als Anbieterin von IT-Services sein, als auch eine möglichst hohe Erstlösequote für eingehende Störungsmeldungen durch Beratung und Fernzugriff auf Systeme der Nutzenden erzielen. Neben den Leistungen im Bereich IT-Service-Desk werden Aufgaben in den Bereichen Vor-Ort-Systembetreuung, Unterstützung des Gerätemanagements und Entsorgung sowie Logistik und Inventarisierung als Leistungen ausgeschrieben. Im IT-Servicemanagement für die Schulen stellt die Erbringung von Vor-Ort-Supportleistungen für die 51 Schulen in Trägerschaft der LHP einen großen Leistungsbaustein dar. Auch in der Verwaltungs-IT ist die Erbringung von 2nd-Level-Tätigkeiten vorgesehen. Der Auftragnehmer wird mit eingeschränkten Rechten der IT-Administration versehen, sodass in diesem Rahmen anfallende 2nd-Level-Tätigkeiten in seinem Leistungsbild enthalten sind. Im Rahmen der Ticketbearbeitung im Service-Desk kann bei Bedarf ein Vor-Ort-Einsatz durch den Auftraggeber beauftragt werden. Darüber hinaus sollen weiterführende Tätigkeiten vom Auftragnehmer erbracht werden, die bislang ebenfalls Aufgabe des Fachbereichs 54 waren. Hierzu gehört der Aufbau von Hardware für die Stadtverwaltung, die Entsorgung von technischen Geräten, die Unterstützung bei Umzügen von IT-Technik sowie die physische Inventur zum Jahresabschluss. Erwartetes Ticketaufkommen: Verwaltungs-IT-Support: Das zu erwartende Ticketaufkommen für den Service Desk LHP (Verwaltung) kann aufgrund der bisherigen Tickets grob geschätzt werden. Die internen Statistiken des Ticketsystems der LHP-Verwaltungsnutzenden verzeichnen ein gleichbleibendes Niveau der jährlichen und täglichen Support-Tickets von ca. 4250 Support-Tickets pro Jahr. Dies entspricht somit ca. 18 Tickets pro Arbeitstag. Alle Tickets sind im First-Level zukünftig durch den Auftragnehmer zu bearbeiten. Im 2nd-Level entfallen ca. 70% der Tickets in den Verantwortungsbereich des Auftraggebers zur Bearbeitung. Zudem gehen täglich 50-70 Anrufe bei der Hotline mit Anfragen ein. Schul-IT-Support: Das zu erwartende Ticketaufkommen für den Service-Desk Schulen kann aufgrund der bisherigen Tickets nur grob geschätzt werden, da die Zahl der Clients in den Schulen aufgrund der Zunahme von mobilen Endgeräten weiter steigen wird. Im Jahr 2024 wurden 1215 Tickets im Service-Desk-Schule bearbeitet. Dies entspricht ca. 6 Tickets pro Arbeitstag. Alle Tickets sind im First-Level zukünftig durch den Auftragnehmer zu bearbeiten. Im 2nd-Level entfallen ca. 80% der Tickets in den Verantwortungsbereich des Auftragnehmers zur Bearbeitung. Servicezeiten Verwaltungs-IT: Montag bis Donnerstag von 07:00 bis 17:00 Uhr / Freitag von 07:00 bis 15:00 Uhr Servicezeiten Schul-IT: Montag bis Freitag von 07:00 bis 15:00 Uhr Weiterhin gelten die vereinbarten Service-Level-Agreements (SLAs) gem. Leistungsbeschreibung.

Deadline
Deadline 2026-05-07

Wer?

Wie?

Wo?

Geschichte der Beschaffung
Datum Dokument
2026-03-31 Auftragsbekanntmachung
Auftragsbekanntmachung (2026-03-31)
Objekt
Umfang der Beschaffung
Titel: Externe Unterstützung des IT-Supports der Landeshauptstadt Potsdam
Reference number: OV-L-5412-72-26
Kurze Beschreibung:
“Der Fachbereich Informations- und Kommunikationstechnologie (FB 54) der Landeshauptstadt Potsdam (LHP) spielt eine zentrale Rolle bei der Unterstützung der...”    Mehr anzeigen
Art des Vertrags: services
Produkte/Dienstleistungen: IT-Dienste: Beratung, Software-Entwicklung, Internet und Hilfestellung 📦
Beschreibung
Beschreibung der Beschaffung:
“Leistungspaket 1 - IT-Service-Desk LHP (Verwaltungs-IT und Schul-IT) 1a - Bereitstellung des Service-Desks Der Auftragnehmer stellt das Personal für 2...”    Mehr anzeigen
Zusätzliche Produkte/Dienstleistungen: Systemdienstleistungen und Unterstützungsdienste 📦
Zusätzliche Produkte/Dienstleistungen: Help-Desk und Unterstützungsdienste 📦
Hauptstandort oder Erfüllungsort:
“Die Leistungen sind teils Remote, teils Vor-Ort zu erbringen.”
Ort der Leistung: Potsdam, Kreisfreie Stadt 🏙️
Dauer: 24 (MONTH)
Der nachstehende Zeitrahmen ist in Monaten ausgedrückt.
Vergabekriterien
Preis
Preis (Gewichtung): 60.0
Qualitätskriterium (Bezeichnung): Leistungsqualität
Qualitätskriterium (Gewichtung): 40.0
Titel
Los-Identifikationsnummer: LOT-0001

Verfahren
Art des Verfahrens
Offenes Verfahren
Administrative Informationen
Frist für den Eingang von Angeboten oder Teilnahmeanträgen: 2026-05-07 10:00:00 📅
Sprachen, in denen Angebote oder Teilnahmeanträge eingereicht werden können: Deutsch 🗣️
Mindestzeitraum, in dem der Bieter das Angebot aufrechterhalten muss: 63

Rechtliche, wirtschaftliche, finanzielle und technische Informationen
Bedingungen für die Teilnahme
Liste und kurze Beschreibung der Regeln und Kriterien:
“I. Sofern nichts anderes geregelt ist, ist die Beibringung als Eigenerklärung mit Angebotseinreichung ausreichend. Mit dem Angebot sind einzureichen: -...”    Mehr anzeigen
Liste und kurze Beschreibung der Regeln und Kriterien:
“Sofern nichts anderes geregelt ist, ist die Beibringung als Eigenerklärung mit Angebotseinreichung ausreichend. Mit dem Angebot ist einzureichen: -...”    Mehr anzeigen
Liste und kurze Beschreibung der Regeln und Kriterien:
“Sofern nichts anderes geregelt ist, ist die Beibringung als Eigenerklärung mit Angebotseinreichung ausreichend. Mit dem Angebot ist einzureichen: -...”    Mehr anzeigen
Liste und kurze Beschreibung der Regeln und Kriterien:
“Sofern nichts anderes geregelt ist, ist die Beibringung als Eigenerklärung mit Angebotseinreichung ausreichend. Mit dem Angebot ist einzureichen: -...”    Mehr anzeigen
Bedingungen für den Vertrag
Bedingungen für die Vertragserfüllung:
“I. Mit dem Angebot sind mittels Eigenerklärung einzureichen: - Eigenerklärung Bewerber-/Bietergemeinschaft (Formular 4.2 EU) (sofern einschlägig) -...”    Mehr anzeigen

Öffentlicher Auftraggeber
Name und Adressen
Name: Landeshauptstadt Potsdam, Bereich Vergabemanagement
Nationale Registrierungsnummer: 12-12992262150119-98
Postanschrift: Friedrich-Ebert-Str.79/81
Postleitzahl: 14469
Postort: Potsdam
Region: Potsdam, Kreisfreie Stadt 🏙️
Land: Deutschland 🇩🇪
E-Mail: zentrale-vergabestelle@rathaus.potsdam.de 📧
Telefon: +49 331289-0 📞
URL: https://www.potsdam.de/de 🌏
Art des öffentlichen Auftraggebers
Regional or local authority
Haupttätigkeit
General public services
Kommunikation
Dokumente URL: https://vergabemarktplatz.brandenburg.de/VMPSatellite/notice/CXP9YCRHA39/documents 🌏
Teilnahme-URL: https://vergabemarktplatz.brandenburg.de/VMPSatellite/notice/CXP9YCRHA39 🌏
URL des Beschaffungsinstruments: https://vergabemarktplatz.brandenburg.de/VMPSatellite/notice/CXP9YCRHA39 🌏

Ergänzende Informationen
Zusätzliche Informationen

“#Bekanntmachungs-ID: CXP9YCRHA39# (1) Die Kommunikation infolge von Bieterfragen, über sonstige Änderungen o.ä. erfolgt ebenfalls über den...”    Mehr anzeigen
Körper überprüfen
Name: Vergabekammer des Landes Brandenburg beim Ministerium für Wirtschaft, Arbeit, Energie und Klimaschutz
Nationale Registrierungsnummer: t:03318661719
Postanschrift: Heinrich-Mann-Allee 107
Postleitzahl: 14473
Postort: Potsdam
Region: Potsdam, Kreisfreie Stadt 🏙️
Land: Deutschland 🇩🇪
E-Mail: vergabekammer@mwaek.brandenburg.de 📧
Telefon: +49 331866-1610 📞
Fax: +49 331866-1652 📠
Verfahren zur Überprüfung
Genaue Informationen über Fristen für Überprüfungsverfahren:
“Die Vergabestelle weist nachfolgend auf die zulässigen Rechtsbehelfe und durch einen Bieter einzuhaltenden Fristen hin. Statthafte Rechtsbehelfe sind gem....”    Mehr anzeigen
Informationen über elektronische Arbeitsabläufe
Die elektronische Rechnungsstellung wird akzeptiert
Quelle: OJS 2026/S 064-225575 (2026-03-31)