Neuausrichtung und Modernisierung ("NEMO") der Fachämter der Bezirksämter der Freien und Hansestadt Hamburg - Rahmenvertrag für Digitalisierungsleistungen

Kurze Beschreibung

Die Freie und Hansestadt Hamburg ("FHH") ist in sieben Bezirke aufgeteilt. In jedem Bezirk gibt es ein Bezirksamt, dem ein Bezirksamtsleiter vorsteht. Die Bezirksämter erledigen ortsnahe Verwaltungsaufgaben. Hierfür werden nicht nur Kundenzentren, sondern auch Fachämter (bspw. für Gesundheit, Personenstandswesen, Soziales, Verbraucherschutz, Gewerbe und Umwelt etc.) bei den Bezirksämtern eingerichtet. Die FHH schreibt einen Rahmenvertrag mit (bis zu) drei Rahmenvertragspartnern für Beratungs- und Digitalisierungsleistungen für mehrere NEMO-Programme aus "NEMO" ist das Akronym für Neuausrichtung und Modernisierung und soll die identifizierten Fachämter in den Bezirksämtern befähigen, effektiver, organisatorisch optimaler sowie digital zugänglich zu sein. Durch verschiedene NEMO-Programme sollen die beteiligten Fachämter in die Lage versetzt werden, durch eine aktive Befassung mit den Strukturen, Prozessen und Arbeitsmitteln - ihre Effizienz zu erhöhen, - potenzielle Fehlerquellen zu vermeiden und Fehlerquoten zu senken, - sich als attraktive Arbeitgeber aufzustellen und - die Kundenorientierung weiter zu verbessern. Bei dieser Neuausrichtung ("NE") der Fachämter wird die bisher vorwiegend fachliche Prozesssicht um den Blick auf die Kommunikations- und Steuerungsprozesse sowie um Digitalisierungspotenziale erweitert, um eine ganzheitliche Optimierung vorzunehmen. Die Modernisierung ("MO") umfasst sowohl den Blick auf die qualitativen Aspekte von Regelungen und operativen Arbeitsmitteln als auch das Selbstverständnis und die interne Kultur der Fachämter, um diese auch für junge Nachwuchskräfte attraktiv aufzustellen. Für die Digitalisierung der Bezirksämter sucht die FHH eine neue Form der Partnerschaft, die konkret auf die NEMO-Programme ausgerichtet ist. Dabei möchte die FHH auch von internationalen Erfahrungen profitieren und für die NEMO-Programme insgesamt (bis zu) drei Rahmenvertragspartner für die Dauer von bis zu vier Jahren unter Vertrag nehmen.

Beschreibung der Beschaffung

Alle künftigen NEMO-Programme sollen neben den in Ziff. II.1.4 beschriebenen Zielen folgende einheitliche Ziele vereinen: - Erreichung einer langfristigen positiven Verwaltungserfahrung von Bürger:innen, Kund:innen, Mitarbeiter:innen sowie Bewerber:innen unter Einhaltung abgestimmter und einheitlicher Service Level Agreements (bspw. Erreichbarkeit/Verfügbarkeit). - Umsetzung anwenderfreundlicher Lösungen unter Einhaltung und Berücksichtigung zeitkritischer rechtlicher und technischer Verpflichtungen. - Pro-aktive und effektive Berücksichtigung des demografischen Wandels sowie des steigenden Fachkräftemangels. - Abbau hoher Schwellen im Bürger:innen-Kontakt sowie in der Behördensprache. - Pro-aktive Reaktion auf politisch prognostizierbare Entwicklungen. 1. Fachstrategie Die Fachämter der Bezirksämter werden mit den NEMO-Programmen auf die jeweiligen wesentlichen Ziele der Verwaltungsorganisationen, Mitarbeiter:innen, Bürger:innen, Bewerber:innen und Kund:innen hin ausgerichtet. Dazu zählen: Wirtschaftlichkeit, Qualität, Mitarbeiterbindung, Bürger:innen-Zufriedenheit und Kundennähe. Die kommunikativen und steuernden Prozesse erlangen eine höhere Bedeutung in der täglichen Arbeit. Ein wesentlicher Beitrag ist dazu auch die Modernisierung von Arbeitsmitteln und organisatorischen Mitteln, um neben dem damit einhergehenden Effizienz- und Qualitätsgewinn Nachwuchskräfte für die Arbeit im Bezirksamt zu begeistern. 2. Digitalisierungsstrategie Die NEMO-Programme integrieren sich nahtlos in die Digitalisierungsvorhaben der FHH und schaffen digitale Vorbilder, die auch in anderen Anwendungsbereichen Nutzen stiften können. Dazu zählen: - Das über ein reines Terminmanagement hinausgehende Digitale Anliegen-management, über das Anliegen von Bürgern verlässlich bedient werden. - Eine zentrale Wissensdatenbank und nach neuesten Erkenntnissen aufgebaute Fachanweisungen, die die Arbeit der Sachbearbeitungen wesentlich erleichtert. - Eine digitale Kundensteuerung im Internet, die Bürger:innen das Vortragen ihrer Anliegen erleichtert und gleichzeitig die Anzahl von Besuchen und Anrufen im jeweiligen Fachamt verringert. 3. Typische Projekte in einem NEMO-Programm sind die folgenden: - Umsetzung und Erweiterung der OZG-Dienste - Erfüllung der Anforderungen des Registermodernisierungsgesetzes - Einführung weiterer Onlinedienste - Einführung eines digitalen Terminmanagementsystems - Übergreifendes Controlling und Service Level - Einführung fehlender Fachverfahren-Komponenten (Low Code) - Prozessoptimierung und -automatisierung (inkl. Aufgabenanalyse und ggf. -verlagerung) - Digitalisierung von Registern und Akten - Konsistenter Kundenkontakt: Online, Chatbot, Telepräsenz, Telefon, vor Ort - Ermittlung und Standardisierung der technischen Ausstattung sowie Schulungsangebote - Aufbau einer übergreifenden Wissensdatenbank - Digitalisierung eines übergreifenden Recruitings, Onboardings und Personalmanagements - Klärung und Digitalisierung von Schnittstellen: Front/Back Office, Bezirksübergreifend, behördenübergreifend, föderal - Barrierefreier Zugang 4. Jedes NEMO-Programm ist neben seinen Projekten durch Aufgabenfelder gekennzeichnet. Aufgabenfelder sind übergreifende dauerhafte Aufgabengruppen, die die Infrastruktur des Programms darstellen und teilweise als Serviceeinrichtungen für alle Projekte bereitstehen. Typische Aufgabenfelder sind die folgenden: - Change-Management - Portfolio, Controlling - Reporting und Evaluation - Prozessmanagement - Risikomanagement - Datenschutz und Datensicherheit - Barrierefreiheit und Betrieb - Koordination Produkt-/Softwareentwicklung - Project Management Office - Kommunikation - Personas und User Journeys - Zielentwicklung und Vision - Integration und Allzuständigkeit Weitere Einzelheiten enthält die Leistungsbeschreibung. Die unter dem Rahmenvertrag insgesamt erwartete Schätzmenge beläuft sich auf 25.000 Dienstleistungsstunden, ca. 3.000 bis 4.000 Personentage pro Programm. Die unter dem Rahmenvertrag insgesamt geltende Maximalmenge beläuft sich auf 30.000 Dienstleistungsstunden. Daraus ergibt sich der in Ziff. II.1.5 geschätzte Gesamtwert. Bei diesen Schätzungen geht die FHH von zwei bis vier Programmen im Sinne der Leistungsbeschreibung in den kommenden vier Jahren aus.