Ausschreibung der Dienstleitung zum Betrieb Rechenzentrum, ServiceDesk und Netzwerk der Rhein-Neckar-Verkehr GmbH

Rhein-Neckar-Verkehr GmbH

Bereitstellung von Fachpersonal zum Betrieb des Rechenzentrums, ServiceDesk und Netzwerk der Rhein-Neckar-Verkehr GmbH sowie einem koordinierendem Service Manager
Aufgabe Betriebsteam:
Das Betriebsteam administriert grundsätzlich sämtliche Serversysteme der Infrastruktur. Es bearbeitet Serverprobleme im 3rd Level, welche über das Opensource Ticketsystem OTRS eröffnet und dokumentiert und / oder vom Microsoft System Center Operations Manager gemeldet werden, führt monatliche Wartungsarbeiten durch, erstellt neue Softwarepakete für das Image der provisionierten und virtualisierten Citrix Farm, verwaltet das Active Directory, verwaltet die Userprofilvirtualisierung über AppSense, bringt neue Software und Server mittels VMware aus, arbeitet nach Prozessen des Auftraggebers, sichert die Systeme mittels HP Data Protector und Veeam und führt Wiederherstellungen in der geforderten SLA-Zeit durch, konfiguriert das Monitoring System entsprechend betrieblichen Anforderungen, verwaltet das virtualisierte Storagesystem über DataCore und die virtualiserte Druckumgebung mittels ThinPrint, verwaltet die virtuelle Desktopinfrastruktur (XEN Desktops), führt Projekte in kleinerem Rahmen eigenmächtig durch, verwaltet die ThinClient-Geräte von Wyse, sorgt für eine virenfreie Umgebung, indem die eingesetzten AV-Produkte ordnungsgemäß verwaltet werden, betreut den Microsoft Exchange Server und führt Mailarchivierungen mit Software von Group Technologies durch, administriert die Microsoft SQL Server und Sharepoint Serverfarm, verwaltet und konfiguriert den Remotezugriff mittels Citrix NetScaler.
Weiterhin liefert dieses Team Informationen und Zuarbeit an Personal, welches primär für die Bearbeitung von mittleren und größeren Projekten zuständig ist, und nimmt an wöchentlichen Status- und Aufgabenbesprechungen mit dem Arbeitgeber teil.
Aufgabe Netzwerker:
Zu den Aufgaben des Netzwerktechnikers gehört:
- Installation, Konfiguration, Betrieb und Überwachung der Netzwerk-komponenten der Firewall, der Router, Switches und Fernanbindungen
- Erweiterung, Auf- und Ausbau sowie Updates aller Netzwerkkomponenten
- Fehlerbehebung im Störungsfall, Netzwerkperformanceanalysen
- Wartung und Dokumentation
- Projektmitarbeit
Aufgabe ServiceDesk:
Die Mitarbeiter des ServiceDesk nehmen sämtliche Anrufe entgegen, die von der RNV Belegschaft hinsichtlich IT-Störungen oder IT-Anfragen getätigt werden. Die Mitarbeiter erfassen die Störungen und Anfragen in dem Ticketsystem des Auftraggebers und dokumentieren über dieses auch die weitere Bearbeitung bis zur Schließung des Tickets. Der ServiceDesk übernimmt damit auch die Verantwortung für die ordentliche Kategorisierung der Tickets, die Einschätzung der Auswirkung und angemessene Priorisierung der Störung.
Der ServiceDesk erstellt monatlich Statistiken über
- die Anzahl der aufgenommenen Tickets
- die Anzahl der gelösten und ungelösten
- die Erstlösungsrate der Tickets
- die Anzahl der eingegangenen Telefonanrufe
- die Anzahl der direkt angenommenen und auf dem Anrufbeantworter geendeten Anrufe
Ein Mitarbeiter nimmt stellvertretend für das ServiceDesk Team an der wöchentlichen Telefonkonferenz mit dem Betriebsteam und dem Service Manager teil.:
Aufgabe Service Manager:
Der Service Manager hat primär strategische und kommunikative Funktionen.
- Er bildet die Schnittstelle zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer als Unternehmen. Als solcher stellt er die zentrale Anlaufstelle für alle Belange und Bedürfnisse des IT-Leiters des Auftraggebers dar. Er koordiniert und kanalisiert Anfragen in Richtung des eigenen Unternehmens und sorgt für eine reibungslose Kommunikation zwischen allen Parteien.
- Er bildet die Schnittstelle zwischen Auftraggeber und dem Betriebsteam sowie dem ServiceDesk, daher pflegt er engen Kontakt zu dem Personal des Betriebsteams und des ServiceDesks. Er koordiniert und kanalisiert den Informationsfluss von der RNV IT-Abteilung zu den verschiedenen Gruppen des Auftragnehmers. (Betriebsteam, ServiceDesk, Netzwerk, Vertrieb, Projektteams etc.)
- Er steuert den Einsatz des Betriebsteams, bringt dem Auftraggeber Nachweise für die Leistungserbringung des Betriebsteams; optimaler weise ist er der Vorgesetzte des Betriebsteampersonals.
- Er kennt die Systemumgebung genau und berät den IT-Leiter strategisch und in technologischen Fragen und bringt zusammen mit der IT-Abteilung neue Projekte auf den Weg.
- Er wirkt als Eskalationsmanager und unterstützt den Auftraggeber bei der Steuerung von Projekten
- Er nimmt an Telefonkonferenzen zwischen Betriebsteam und ServiceDesk Team teil
- Er unterstützt den RNV-Projektleiter bei Projekten und Projektaufträgen gegenüber dritten.

Die Frist für den Eingang der Angebote war 2013-01-28. Die Ausschreibung wurde veröffentlicht am 2012-12-21.

Die folgenden Lieferanten werden in Vergabeentscheidungen oder anderen Beschaffungsunterlagen erwähnt:

• • TechniData IT-Service GmbH

• • Rhein-Neckar-Verkehr GmbH

• • Help-Desk und Unterstützungsdienste › Help-Desk
• • Help-Desk und Unterstützungsdienste › Systemunterstützung
• • Strategische Prüfung und Planung im Bereich Informationssysteme oder -technologie › Informationstechnologiedienste

• • Karlsruhe › Mannheim, Stadtkreis