Unterstützung Service Desk

Berufsgenossenschaft für Gesundheitsdienst und Wohlfahrtspflege (BGW)

Der Auftraggeber ist bundesweit mit ca.2100 Mitarbeitern in 14 Standorte vertreten. Die Hauptverwaltung mit ca. 700 Mitarbeitern hat ihren Sitz in Hamburg. Den Anwendern der IT-Services stellt der Auftraggeber einen zentralen Service Desk und Leistungen des Endgerätemanagements zur Verfügung. Ziel dieser Beschaffung ist die Vergabe von Leistungen zur Unterstützung des Service Desks und der Leistungen im Endgerätemanagement. Der Service Desk ist die zentrale Stelle zur Annahme aller Anfragen (Bestellanforderungen, Störungen, Service- bzw. Informationsbedarf) bezüglich sämtlicher IT-Services des Auftraggebers zur schnellen Behebung bzw. Weiterleitung von Störungen sowie Koordination und Überwachung von Serviceanforderungen. Für jede eingehende Meldung ist ein Ticket (Aufzeichnung der Meldung bis einschließlich Dokumentation der Erledigung) zu vergeben. Der Umfang der externen Dienstleistungen wird derzeit mit sieben Vollzeitkräften inkl. einem Koordinator erbracht und läuft zum 30.09.2014 aus. Die Leistungen des Service Desk orientieren sich an den best-practice-Ansätzen nach ITIL. Ziel der Beschaffung ist die ganzheitliche Unterstützung der Anwender bei sämtlichen Fragen betreffend die durch IT-Services bereitgestellten Leistungen. Dabei stellt ein übergreifender Incident-Management-Prozess die effiziente Zusammenarbeit zwischen Service Desk und den Service- und Supporteinheiten sicher und gewährleistet eine lückenlose Transparenz über alle Anfragen. Im Rahmen der Direktlösung werden Anfragen durch die Mitarbeiter des Service Desk ohne Einbeziehung weiterer Supportinstanzen eigenverantwortlich, gelöst und dokumentiert. Der Service Desk leitet nur Anfragen an nachgelagerte Organisationseinheiten weiter, die nicht direkt gelöst werden können. Für die Durchführung der hier ausgeschriebenen Leistungen im Service Desk und Endgerätemanagement ist das zentrale Tickettool, HP Service Manager, zu verwenden und der jeweilige Bearbeitungsfortschritt transparent zu dokumentieren. Vom Auftragnehmer wird eine ganzheitliche Unterstützungsleistung erwartet, die insbesondere die qualitätsgerechte und effiziente Erbringung folgender Leistungen sicherstellt: - Call-Annahme und Bearbeitung (Mindestanforderung deutsche Sprache in Wort und Schrift fließend), - Direkter Anwender-Support (insbesondere Microsoft Office-Produkte, Windows 7 und Windows 8), - Beschaffungsunterstützung, - Direktes Endgerätemanagement (Arbeitsplatz Computer, mobile Endgeräte, Drucker, Monitore, Blackberry und IOS-Endgeräte), - Desktop-Support und IMAC/R-Leistungen, bei Bedarf sind IMAC/R-Leistungen bundesweit vor Ort an den Einsatzorten zu erbringen, - Unterstützung im Desktop-Management. Vom Auftragnehmer wird erwartet, dass das zur Durchführung eingesetzte qualifizierte Personal regelmäßig auf die aktuellen beim Auftraggeber eingesetzten Hard- und Software-Produkte qualifiziert wird. Die Service-Organisation des Auftraggebers befindet sich in einem Neustrukturierungsprozess. Der Strukturierungsprozess wird während der Laufzeit des hier zur Vergabe anstehenden Vertrages fortgesetzt. Es ist daher davon auszugehen, dass die Durchführung des Vertrages maßgeblich von Veränderungen in leistungsinhaltlicher Sicht, aber auch im Hinblick auf eine mögliche starke Zunahme der Anwenderzahlen sowie Anpassungen des Servicezeitraumes selbst geprägt wird. Der Auftraggeber plant ferner als Teil der Neustrukturierung auch eigenes Personal in den Service Desk zu integrieren. Es wird ein Auftragnehmer gesucht, der diesen Strukturierungsprozess bei der Durchführung seiner Leistungen begleitet und als externer Dienstleister mitgestaltet. In dem Verhandlungsverfahren sind deshalb Umsetzungsmodelle zu verhandeln, die zum einen die Situation und die daraus resultierenden Anforderungen berücksichtigen und zum anderen eine effiziente, anwenderfreundliche und qualitativ hochwertige Leistung durch ein externen Dienstleister sicherstellen.

Deadline
Die Frist für den Eingang der Angebote war 2014-05-08. Die Ausschreibung wurde veröffentlicht am 2014-04-07.

Anbieter
Die folgenden Lieferanten werden in Vergabeentscheidungen oder anderen Beschaffungsunterlagen erwähnt:
Wer?

Wie?

Wo?

Geschichte der Beschaffung
Datum Dokument
2014-04-07 Auftragsbekanntmachung
2014-08-22 Bekanntmachung über vergebene Aufträge
2019-07-05 Änderung einer Konzession/eines Auftrags während ihrer/seiner Laufzeit
Änderung einer Konzession/eines Auftrags während ihrer/seiner Laufzeit (2019-07-05)
Öffentlicher Auftraggeber
Name und Adressen
Name: Berufsgenossenschaft für Gesundheitsdienst und Wohlfahrtspflege (BGW)
Postanschrift: Pappelallee 33/35/37
Postort: Hamburg
Postleitzahl: 22089
Land: Deutschland 🇩🇪
Kontaktperson:
“BGW/Hauptverwaltung/Recht und Regress/Zentrale Vergabestelle/ Frau Melanie Gaertner”
E-Mail: vergabestelle@bgw-online.de 📧
Region: Hamburg 🏙️
URL: www.bgw-online.de 🌏

Objekt
Umfang der Beschaffung
Titel: Unterstützung Service Desk
Produkte/Dienstleistungen: IT-Dienste: Beratung, Software-Entwicklung, Internet und Hilfestellung 📦
Beschreibung
Ort der Leistung: Deutschland 🏙️
Hauptstandort oder Erfüllungsort: Hamburg
Beschreibung der Beschaffung:
“Der Auftraggeber ist bundesweit mit ca. 1 200 Mitarbeitern in 12 Bezirksverwaltungen vertreten. Die Hauptverwaltung mit ca. 600 Mitarbeitern hat ihren Sitz...”    Mehr anzeigen
Laufzeit des Vertrags, der Rahmenvereinbarung oder des dynamischen Beschaffungssystems
Der nachstehende Zeitrahmen ist in Monaten ausgedrückt.
Beschreibung
Dauer: 60

Verfahren
Administrative Informationen
Frühere Veröffentlichungen zu diesem Verfahren: 2014/S 162-291016

Auftragsvergabe
Vertragsnummer: 2014/07
Datum des Vertragsabschlusses: 2014-08-01 📅
Name und Anschrift des Auftragnehmers
Name: Bechtle GmbH
Postanschrift: Bernhard-Nocht-Str. 113
Postort: Hamburg
Postleitzahl: 20359
Land: Deutschland 🇩🇪
Region: Deutschland 🏙️
Der Auftragnehmer ist ein KMU
Angaben zum Wert des Auftrags/der Partie (ohne MwSt.)
Gesamtwert des Auftrags/Loses: EUR 3 350 000 💰

Ergänzende Informationen
Körper überprüfen
Name: Vergabekammer des Bundes beim Bundeskartellamt
Postanschrift: Villemombler Straße 76
Postort: Bonn
Postleitzahl: 53123
Land: Deutschland 🇩🇪
Verfahren zur Überprüfung
Genaue Informationen über Fristen für Überprüfungsverfahren:
“Bitte beachten Sie ferner neben den Warte- und Informationspflichten insbesondere auch die Vorschriften über das Verfahren vor den Vergabekammern aus dem...”    Mehr anzeigen
Dienststelle, bei der Informationen über das Überprüfungsverfahren eingeholt werden können
Name: Vergabekammer des Bundes beim Bundeskartellamt
Postort: Bonn
Land: Deutschland 🇩🇪
Quelle: OJS 2019/S 131-322718 (2019-07-05)