15TEA17252 ersetzt 15TEA17016: SMART ICT 6: Help Desk Services (HDS)
Help Desk Service (HDS ) für die DB Systel GmbH im Gesamtvorhaben SMART ICT als Vergabe 6 von 7. Erläuterungen zu SMART ICT finden Sie in den Erläuterungen zur Vergabe (Anlage 1 Kapitel 6).
15TEA17016 SMART ICT 6: Service Help Desk (HDS).
Unterstützungsleistungen im Schwerpunkt ICT-First- Level- Support und Backdesk, welche Offsite, d. h. an einem Leistungsstandort des Auftragnehmers zu erbringen sind.
Im Zusammenhang mit der oben beschriebenen Vergabe stehen weitere 6 Vergaben, die nachstehend aufgeführt sind.
15TEA17011 SMART ICT 1: Partial Application Development Services (PADS).
15TEA17012 SMART ICT 2: Offsite Application Development Services (OADS).
15TEA17013 SMART ICT 3: Partial IT-Production Services (PITPS).
15TEA17014 SMART ICT 4: Offsite IT-Production Services (OITPS).
15TEA17015 SMART ICT 5: Telecommunication-, IP- and Location-Services (TILS).
15TEA17017 SMART ICT 7: IT Consulting Services (ITCS).
Nähere Beschreibung der Vergabe 6.
Die Rahmenvertragspartner werden in den Betrieb des Helpdesk (HD)Service- & Operation Desk einbezogen und unterstützen vom eigenen Leistungsstandort (z. B. international) fachskill- und kundengruppenorientiert die Betreuung in Landessprache der weltweit tätigen ICT-Anwender.
Als Geschäftssprachen sind Deutsch und Englisch als Standard gesetzt. Die Anwenderkommunikation ist in folgenden Sprachen zu leisten:
— Deutsch, Englisch, Französisch, Italienisch, Spanisch, Niederländisch.
— Dänisch, Polnisch, Tschechisch, Russisch, Bulgarisch, Rumänisch.
— Ungarisch, Kroatisch, Türkisch, Griechisch, Slowakisch, Serbisch.
Ziel der Vergabe ist es, während der Laufzeit ein oder zwei support- und ICT-orientiert aufgestellte Rahmenvertragspartner in die Erfüllung der Supportaufgaben des Helpdesk der DB Systel GmbH einzubeziehen.
Es werden Rahmenverträge ohne Abnahmeverpflichtung mit maximal zwei Unternehmen vergeben. Das Procedere zur Beauftragung konkreter Leistungen über die Rahmenverträge wird in der Angebotsaufforderung bekannt gegeben.
Voraussetzungen zur Leistungserbringung sind das Beherrschen von Fremdsprachen in Wort und Schrift sowie der Einsatz von professionell verfügbarem ICT-Wissen und -Können.
Mit dieser Integration stellt sich die DB Systel GmbH den Herausforderungen an die Weiterentwicklung, Flexibilisierung und Internationalisierung des Leistungsspektrums.
Das Projekt optimiert die kunden- und serviceorientierte Ausrichtung des Helpdesks Service & Operation Desk und festigt bestehende und perspektivisch neue internationale Kundenbeziehungen zu gebenchmarkten Kosten (1.Quartil).
Gegenstand der Vergabe ist die Bearbeitung von Vorfällen (Events aus Monitoring, Calls und Incidents, Service Requests, Changes) im Rahmen des Incidentmanagement-Prozesses für nationale und internationale DB Systel-Kunden, wie z. B. Störungsmeldungen, Anforderungen zum Benutzermanagement, Bestellungen von ICT-Hardware und/oder allgemeine Benutzeranfragen und Informationen. Die Bearbeitung wird durch Dokumentation eines Incident-Tickets im Helpdesk Tool unterstützt (anlegen, bearbeiten, lösen, abschließen). Es enthält Angaben zum Benutzer (Stammdaten wie Kontaktdaten, zugeordnete ICT-Geräte), Angaben zur Störungsmeldung, Informationen zum Bearbeitungsstatus, Prognose des voraussichtlichen Lösungstermins, die Historie der Incidentbearbeitung, die Lösungsbeschreibung und die Ergebnisse der abschließenden Qualitätssicherung/Einholung der Lösungsbestätigung vom Kunden.
Ergänzend wird hierzu auf die Anlagen 1 (Erläuterungen zum Ausschreibungsgegenstand und den Eignungskriterien SMART ICT 6) und Anlage 2 (Eignungskriterien SMART ICT 6) dieser Bekanntmachung für weitere Details zu dem Ausschreibungsgegenstand verwiesen.
Deadline
Die Frist für den Eingang der Angebote war 2015-08-28.
Die Ausschreibung wurde veröffentlicht am 2015-07-09.
Wer?
Wie?
Geschichte der Beschaffung
| Datum |
Dokument |
| 2015-07-09
|
Auftragsbekanntmachung
|