Betrieb und Ausbau des IT-Servicemanagements zum Betrieb des Service Desks einschließlich Leistungen zur Support-Unterstützung (First-Level Support)

Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin

Die Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin (BAuA) mit Standorten in Dortmund, Berlin, Dresden und Chemnitz sucht für den langfristigen Betrieb und Ausbau des IT-Servicemanagements einen IT Service Anbieter zum Betrieb des Service Desks einschließlich Leistungen zur Support-Unterstützung (First-Level Support). Der Anbieter soll die Anwenderinnen und Anwender bei der Nutzung der DV-Anwendungssysteme unterstützen. Das aktuell eingesetzte IT Service Management Werkzeug (Helpdesk- & Ticketing-System) „Omnitracker“ muss weiterhin verwendet werden. Die Leistungserbringung des Servicepersonals muss am Standort der BAuA in Dortmund durch den Bieter zur Verfügung gestellt bzw. erbracht werden. Hierzu zählen auch die Umsetzung der BAuA-spezifischen Prozesse zur Störungs- und Serviceanforderungsbearbeitung sowie das Reporting der Servicequalitäts- und Servicequantitätskriterien.

Deadline

Die Frist für den Eingang der Angebote war 2020-04-17. Die Ausschreibung wurde veröffentlicht am 2020-03-12.

Anbieter

Die folgenden Lieferanten werden in Vergabeentscheidungen oder anderen Beschaffungsunterlagen erwähnt:

• itec sysems AG

Wer?

• Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin

Wie?

• Systemdienstleistungen und Unterstützungsdienste › Help-Desk und Unterstützungsdienste

Wo?

• Arnsberg › Dortmund, Kreisfreie Stadt

Geschichte der Beschaffung

Datum	Dokument
2020-03-12	Auftragsbekanntmachung
2020-07-28	Bekanntmachung über vergebene Aufträge

Auftragsbekanntmachung (2020-03-12)
Objekt
Umfang der Beschaffung
Titel: Help-Desk und Unterstützungsdienste
Referenznummer: BAuA-544202-Wa
Kurze Beschreibung:

Metadaten der Bekanntmachung
Originalsprache: Deutsch 🗣️
Dokumenttyp: Auftragsbekanntmachung
Art des Auftrags: Dienstleistungen
Verordnung: Europäische Union, mit GPA-Beteiligung
Gemeinsames Vokabular für öffentliche Aufträge (CPV)
Code: Help-Desk und Unterstützungsdienste 📦
Ort der Leistung
NUTS-Region: Dortmund, Kreisfreie Stadt 🏙️

Verfahren
Verfahrensart: Offenes Verfahren
Angebotsart: Angebot für alle Lose
Vergabekriterien
Wirtschaftlichstes Angebot

Öffentlicher Auftraggeber
Identität
Land: Deutschland 🇩🇪
Art des öffentlichen Auftraggebers: Ministerium oder sonstige zentral- oder bundesstaatliche Behörde
Name des öffentlichen Auftraggebers: Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin
Postanschrift: Nöldnerstr. 40-42
Postleitzahl: 10317
Postort: Berlin
Kontakt
Internetadresse: http://www.baua.de 🌏
E-Mail: zb1b@baua.bund.de 📧
Telefon: +49 30-515484522 📞
URL der Dokumente: https://www.evergabe-online.de/tenderdetails.html?id=317991 🌏
URL der Teilnahme: https://www.evergabe-online.de/tenderdetails.html?id=317991 🌏

Referenz
Daten
Absendedatum: 2020-03-12 📅
Einreichungsfrist: 2020-04-17 📅
Veröffentlichungsdatum: 2020-03-16 📅
Kennungen
Bekanntmachungsnummer: 2020/S 053-126243
ABl. S-Ausgabe: 53

Objekt
Umfang der Beschaffung
Geschätzter Gesamtwert: 500 000 EUR 💰
Kurze Beschreibung:

Dienstleistungsvertrag ab 1.8.2020 bis längstens 31.7.2024 für langfristigen Betrieb und Ausbau des IT-Servicemanagements und zum Betrieb des Service Desks einschließlich Leistungen zur Support-Unterstützung:

Die Aufgabe des First-Level-Supports ist Teil der ausgeschriebenen Leistung und besteht darin, alle von Anwenderinnen und Anwendern gemeldeten Störungen und Serviceanforderungen zu den im IT Servicekatalog definierten Services, Leistungen und Anfragen zu bestehenden Störungsmeldungen als Single Point Of Contact (SPOC) entgegenzunehmen, zu bearbeiten und zu dokumentieren.

Im Rahmen der Störungs- bzw. Incident-Bearbeitung der eingehenden Störungsmeldungen wird folgendermaßen differenziert:

1. Für die im IT Servicekatalog definierten Services und Unterstützungsleistungen sind diese im Sinne eines First-Level-Supports zu lösen.

2. Außerhalb der festgelegten Servicezeiten der BAuA ist bei Bedarf der Second-Level- Support der BAuA zu unterstützen.

3. Störungen im Bereich der Fachverfahren (BAuA-spezifische oder angepasste Produkte) und in der IT-Infrastruktur sind nach der Dokumentation durch den First-Level-Support an die Fachadministratoren bzw. an den Second-Level-Support der BAuA weiterzuleiten.

4. Anfragen/Auskünfte/Informationen zum Bearbeitungsstand bereits bestehender Störungsmeldungen sind vom Service Desk abschließend zu bearbeiten.

5. Ggf. zukünftige Leistungen wie die Aufnahme einfacher hausinterner Anliegen und Weiterleitung dieser Vorgänge, welche während der Vertragslaufzeit zusätzlich beauftragt werden können.

Durch diese Differenzierung soll die eindeutige Zuordnung der Störungsmeldungen bzw. Anfragen vereinfacht und die Beseitigung der Störungen beschleunigt werden. Gleichzeitig soll diese Differenzierung unter anderem Grundlage für einen weiteren Ausbau der Servicequalität sein.

Der Service Desk ist in die Betriebsführungsumgebung sowie in das sich im Ausbau befindliche IT-Servicemanagement der BAuA zu integrieren.

Weitere Aufgaben des Service Desk sind die Überwachung, die Verfolgung und Eskalation von gemeldeten Störungen und Anfragen sowie die Abstimmung und das Reporting der Leistungsqualität mit dem Auftraggeber. Mit den geplanten Maßnahmen wird eine hohe Zufriedenheit der Anwenderinnen und Anwender erwartet.

Zusätzlich muss der Bieter zur Unterstützung des First- und Second-Level-Supports die Wissens- und Lösungsdatenbank für das Service Desk pflegen. Der inhaltliche und strukturelle Ausbau der Wissens- und Lösungsdatenbank stellt neben der Störungs- und Serviceanfragebearbeitung eine wesentliche Aufgabe für das vom Bieter bei der BAuA eingesetzte Servicepersonal dar.

Die Leistungen sind aufgrund der besonderen Sicherheitsanforderungen (z. B. ist kein Fernzugriff auf die BAuA-Infrastruktur gestattet) und für die Erreichung einer effizienten Zusammenarbeit mit den internen Support-Instanzen in den Räumen der BAuA am Standort Dortmund zu erbringen.

Dauer: 24 Monate
Beschreibung der Verlängerungen: Zweimalige automatische Verlängerung, längstens bis zum 31.7.2024
Ort der Leistung
Hauptstandort oder Erfüllungsort:

Dortmund

Friedrich-Henkel-Weg 1-25

44149 Dortmund

Rechtliche, wirtschaftliche, finanzielle und technische Informationen
Bedingungen für die Teilnahme
Befähigung zur Berufsausübung: https://www.evergabe-online.de/tenderdetails.html?id=317991&criteriaId=2672
Wirtschaftliche und finanzielle Leistungsfähigkeit: https://www.evergabe-online.de/tenderdetails.html?id=317991&criteriaId=2670
Technische und berufliche Fähigkeiten: https://www.evergabe-online.de/tenderdetails.html?id=317991&criteriaId=2671

Verfahren
Rechtsgrundlage: 32014L0024
Zeitpunkt des Eingangs der Angebote: 10:00
Sprachen, in denen Angebote oder Teilnahmeanträge eingereicht werden können: Deutsch 🗣️
Gültigkeitsdauer des Angebots: 2020-06-23 📅
Datum der Angebotseröffnung: 2020-04-17 📅
Zeitpunkt der Angebotseröffnung: 10:00

Öffentlicher Auftraggeber
Kontakt
Kontaktperson: Vergabestelle der Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin
Dokumente URL: https://www.evergabe-online.de/tenderdetails.html?id=317991 🌏

Ergänzende Informationen
Körper überprüfen
Name: Vergabekammer beim Bundeskartellamt des Bundes
Postort: Bonn
Land: Deutschland 🇩🇪
Quelle: OJS 2020/S 053-126243 (2020-03-12)

Bekanntmachung über vergebene Aufträge (2020-07-28)
Objekt
Umfang der Beschaffung
Gesamtwert des Auftrags: 500 000 EUR 💰
Metadaten der Bekanntmachung
Dokumenttyp: Bekanntmachung über vergebene Aufträge

Verfahren
Angebotsart: Entfällt

Referenz
Daten
Absendedatum: 2020-07-28 📅
Veröffentlichungsdatum: 2020-07-30 📅
Kennungen
Bekanntmachungsnummer: 2020/S 146-359910
Verweist auf Bekanntmachung: 2020/S 053-126243
ABl. S-Ausgabe: 146

Verfahren
Vergabekriterien
Qualitätskriterium (Bezeichnung): Betrieb des Service Desk
Qualitätskriterium (Gewichtung): 45
Qualitätskriterium (Bezeichnung): Wissens- und Lösungsdatenbank, Zeitpläne der Umsetzung
Qualitätskriterium (Gewichtung): 30
Qualitätskriterium (Bezeichnung): Betrieb des Werkzeugs Omnitracker
Qualitätskriterium (Gewichtung): 25
Preis (Gewichtung): 50

Auftragsvergabe
Datum des Vertragsabschlusses: 2020-06-08 📅
Name: itec sysems AG
Postort: Düsseldorf
Land: Deutschland 🇩🇪
Düsseldorf, Kreisfreie Stadt 🏙️
Gesamtwert des Auftrags: 351 878 EUR 💰
Informationen über Ausschreibungen
Anzahl der eingegangenen Angebote: 2
Quelle: OJS 2020/S 146-359910 (2020-07-28)

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