Dienstleistungen und Innovationen im Customer Service

DB Dialog GmbH (Bukr 5F)

Die DB Dialog GmbH sucht Lieferanten zur Unterstützung bei der Erbringung von Dienstleistungen und Innovationen im Customer Service. Die Unterstützung umfasst die Leistungserbringung im Standardgeschäft, wie z.B. Beratung und Verkauf, sowie in Sondersituationen, wie z.B. bei Streiks und Unwetter. Die Unterstützung erfolgt in Form der Annahme und Bearbeitung von einfachen und komplexen Kundenanfragen (telefonisch oder schriftlich), auch an Wochenenden, Feiertagen und zu Nachtschichten. Ort der Leistungserbringung ist beim Auftragnehmer.

Deadline

Die Frist für den Eingang der Angebote war 2021-11-15. Die Ausschreibung wurde veröffentlicht am 2021-10-13.

Wer?

• DB Dialog GmbH (Bukr 5F)

Wie?

• Elektronische Informationsdienste › Mehrwert-Informationsdienste
• Telefonauftragsdienste › Call-Center

Wo?

• Berlin › Berlin
• Darmstadt › Frankfurt am Main, Kreisfreie Stadt

Geschichte der Beschaffung

Datum	Dokument
2021-10-13	Auftragsbekanntmachung
2021-10-20	Ergänzende Angaben
2022-05-13	Bekanntmachung über vergebene Aufträge

Auftragsbekanntmachung (2021-10-13)
Objekt
Umfang der Beschaffung
Titel: Mehrwert-Informationsdienste
Referenznummer: 21FEA54929
Kurze Beschreibung:

Metadaten der Bekanntmachung
Originalsprache: Deutsch 🗣️
Dokumenttyp: Auftragsbekanntmachung
Art des Auftrags: Dienstleistungen
Verordnung: Europäische Union, mit GPA-Beteiligung
Gemeinsames Vokabular für öffentliche Aufträge (CPV)
Code: Mehrwert-Informationsdienste 📦
Zusätzlicher CPV-Code: Call-Center 📦
Ort der Leistung
NUTS-Region: Frankfurt am Main, Kreisfreie Stadt 🏙️

Verfahren
Verfahrensart: Verhandlungsverfahren
Angebotsart: Angebot für alle Lose
Vergabekriterien
Wirtschaftlichstes Angebot

Öffentlicher Auftraggeber
Identität
Land: Deutschland 🇩🇪
Art des öffentlichen Auftraggebers: Versorgungsunternehmen
Name des öffentlichen Auftraggebers: DB Dialog GmbH (Bukr 5F)
Postanschrift: Salzufer 6
Postleitzahl: 10587
Postort: Berlin
Kontakt
Internetadresse: http://www.deutschebahn.com/bieterportal 🌏
E-Mail: nora.pauly@deutschebahn.com 📧
Telefon: +49 6926542335 📞
Fax: +49 6926520154 📠
URL der Dokumente: https://bieterportal.noncd.db.de/evergabe.bieter/api/external/deeplink/subproject/b26456bd-f99c-4884-8ce9-eeafd8f4c74a 🌏
URL der Teilnahme: https://bieterportal.noncd.db.de/evergabe.bieter/api/external/deeplink/subproject/b26456bd-f99c-4884-8ce9-eeafd8f4c74a 🌏

Referenz
Daten
Absendedatum: 2021-10-13 📅
Einreichungsfrist: 2021-11-15 📅
Veröffentlichungsdatum: 2021-10-18 📅
Kennungen
Bekanntmachungsnummer: 2021/S 202-528787
Verweist auf Bekanntmachung: 2018/S 120-274668
ABl. S-Ausgabe: 202
Zusätzliche Informationen

Es wird ein Rahmenvertrag mit mindestens zwei Wirtschaftsteilnehmern geschlossen.

Objekt
Umfang der Beschaffung
Kurze Beschreibung:

Rahmenvertrag über Dienstleistungen und Innovation im Customer Service zur Unterstützung der DB Dialog GmbH im Standardgeschäft, wie z.B. Beratung und Verkauf sowie in Sondersituationen, wie z.B. bei Streiks und Unwetter. Die Unterstützung erfolgt in Form der Annahme und Bearbeitung von einfach und komplexen Kundenanfragen (telefonisch oder schriftlich), auch an Wochenenden, Feiertagen und zu Nachtschichten. Ort der Leistungserbringung ist beim Auftragnehmer.

Dauer: 36 Monate
Beschreibung der Verlängerungen: 5x12 Monate Verlängerung möglich
Zusätzliche Informationen:

Es wird ein Rahmenvertrag mit mindestens zwei Wirtschaftsteilnehmern geschlossen.

Ort der Leistung
Hauptstandort oder Erfüllungsort: In den Lokationen des Auftragnehmers

Rechtliche, wirtschaftliche, finanzielle und technische Informationen
Bedingungen für die Teilnahme
Befähigung zur Berufsausübung:

1. Bietereigenerklärung (Anhang B3) - Punkte 1 bis 15 (bzw. a.-o.):

a. Erklärung, dass kein Insolvenz- oder Sanierungsverfahren oder vergleichbares gesetzliches Verfahren eröffnet ist und die Eröffnung auch nicht beantragt oder mangels Masse abgelehnt worden ist.

b. Erklärung, dass sich der Bewerber nicht in Liquidation befindet.

c. Erklärung, ob berufliche Verfehlungen vorliegen, die im Gewerbezentralregister eingetragen sind. Darüber hinaus erklärt er, ob derzeit ein Verfahren anhängig ist, das zu einer solchen Eintragung führen kann.

d. Erklärung, dass das Gewerbe ordnungsgemäß angemeldet ist und – sofern nach Maßgabe der Vorschriften des HGB oder des jeweiligen Herkunftslandes eintragungspflichtig – im Handelsregister eingetragen ist.

e. Erklärung, dass das Unternehmen bei der Ausführung öffentlicher Aufträge nicht gegen geltende umwelt- sozial oder arbeitsrechtliche Verpflichtungen verstoßen hat.

f. Erklärung, dass das Unternehmen seine Verpflichtung zur Zahlung von Steuer und Abgaben nach den Rechtsvorschriften des Staates, in dem er ansässig ist, oder nach den Rechtsvorschriften des Staates des Auftraggebers erfüllt hat.

g. Erklärung zur kartellrechtlichen Compliance und Korruptionsprävention

h. Erklärung, dass bei der Ausführung eines früheren Auftrags oder Konzessionsvertrags bei der Deutsche Bahn AG oder einem mit ihr gemäß §§ 15 ff. AktG verbundenen Unternehmen keine wesentliche Anforderung erheblich oder fortdauernd mangelhaft erfüllt wurde.

i. Erklärung zu §§122-124 GWB

j. Erklärung zu Nicht-Beeinflussung eines Vergabeverfahrens

k. Erklärung zu schweren Verfehlungen

l. Erklärung zu Kenntnis über Verurteilungen/Geldbußen

m. Erklärung zum DB Verhaltenskodex für Geschäftspartner

n. Erklärung zu Tarifbestimmungen und Mindestlohn

o. Erklärung zu Verpflichtung von Nachunternehmern

Der Bieter gibt die Eigenerklärungen der Ziffern 1.a.-o. mittels des vollständig ausgefüllten und unterzeichneten Dokuments „Bietereigenerklärung“ ab. Dieses Dokument ist den Vergabeunterlagen beigefügt (Anhang B3).

2. Vorlage eines Handelsregisterauszuges nicht älter als 3 Monate

3. Vorlage einer Wirtschaftsauskunft (Creditreform oder vergleichbar) nicht älter als 3 Monate

4. Vertraulichkeitserklärung (Anhang B8)

5. Firmenportfolio/Unternehmenspräsentation

Alle unter 1-5 geforderten Nachweise/Erklärungen sind mit dem Teilnahmeantrag vorzulegen.

Form der geforderten Erklärungen/ Nachweise: Alle geforderten Erklärungen/ Nachweise sind zwingend in deutscher Sprache vorzulegen; ein Verweis auf frühere Bewerbungen wird nicht akzeptiert. Eine Nichtbeachtung dieser Vorgabe kann zum Ausschluss aus dem Verfahren führen. Nur diese Informationen werden für die Bewerberauswahl berücksichtigt. Darüberhinausgehende Unterlagen sind nicht erwünscht.

Wirtschaftliche und finanzielle Leistungsfähigkeit:

1. Lieferantenselbstauskunft (Anhang B2): Der Bewerber hat zum Nachweis seiner wirtschaftlichen und finanziellen Leistungsfähigkeit eine Lieferantenselbstauskunft soweit für Ihn zutreffend auszufüllen und mit den Bewerbungsunterlagen einzureichen. Der Vordruck ist bei der in Ziffer I.1 genannten Kontaktstelle per E-Mail abzufordern oder kann über das DB-Bieterportal heruntergeladen werden.

2. Angabe des jährlichen Gesamtumsatzes der letzten 3 Geschäftsjahre insgesamt, min. 1,5 Mio. Euro pro Jahr

3. Umsatz der letzten drei Geschäftsjahre mit Kundenkontaktcenter-Dienstleistungen in Deutschland, min. 1,5 Mio. Euro pro Jahr

4. Der Bewerber hat eine Übersicht über die beabsichtigte Zusammenarbeit mit Nachunternehmern einzureichen. Der Auftraggeber behält sich vor, die Eignung der anderen Unternehmen vor Zuschlagserteilung zu überprüfen.

5. Der Bewerber hat aussagekräftige Nachweise/Referenzen über gleichartige und/oder ähnliche Aufträge einzureichen, die der Bewerber bereits erfolgreich durchgeführt hat. Mindestens eine Referenz soll eine vergleichbare Flexibilität, wie in der Leistungsbeschreibung aufgeführt, haben, gleichzeitig darf die Referenz nicht älter als 3 Jahre sein und muss einen Mindestjahresumsatz von 1 Mio. EUR haben (Angaben inkl. Name und Kontaktdaten der Ansprechpartner, Anhang B7 – Referenzblatt)

Alle unter 1 – 5 geforderten Nachweise/Erklärungen sind mit dem Teilnahmeantrag vorzulegen.

Technische und berufliche Fähigkeiten:

1. Nachweis/Erklärung des Bewerbers, dass eine leistungsfähige Kundenkontaktcenter-Telekommunikationsanlage vorhanden ist, die mindestens diese wesentlichen Funktionen erfüllt: Reportingfunktionalität; Möglichkeit von Auftraggeber- und servicespezifischen Ansagen sowie von individueller Wartemusik je Service

2. Nachweis/Darstellung des Bewerbers des Notfall- und Wiederanlaufkonzepts der Kundenkontaktcenter-Telekommunikationsanlage bei Ausfällen der Anlage.

3. Bestätigung des Bewerbers, dass die Terminierung der Gespräche auf nationale (Deutschland) Festnetzanschlüsse des Bewerbers erfolgt.

4. Nachweis/Erklärung des Bewerbers, dass er die geforderte datentechnische Anbindung an die Systeme des Auftraggebers sowie die Datenkopplung zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer in der geforderten Form abbilden kann.

Anforderungen an den Bieter: Zur datentechnischen Anbindung an die Systeme des Auftraggebers wird eine Internetverbindung mit fester IP-Adresse benötigt. Die Datenkopplung zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer erfolgt über eine VPN Site-to-Site Verbindung. Die möglichen Verbindungsmöglichkeiten sind aktuell: NCP Secure Server / VPN Gateway; Cisco Router with VPN module; Cisco ASA Firewall; Checkpoint Firewall with VPN-1 module.

5. Nachweis/Erklärung des Bewerbers, dass er an dem Standort bzw. den Standorten des Bewerbers, an denen der Auftrag abgebildet werden würde, technisch und organisatorisch zum Zeitpunkt des Vertragsabschlusses Call-Recording gewährleisten kann.

6. Bestätigung des Bewerbers, dass alle Daten ausschließlich auf Servern in der EU gehostet und gespeichert werden.

7. Nachweis des Bewerbers über Zertifizierung des Informationssicherheits-Managementsystems nach ISO27001 Standard.

8. Der Bewerber hat nachzuweisen, dass in seinem Unternehmen ausreichend Leistungskapazität zur Erfüllung des Auftrags vorhanden ist, d.h. ein deutschsprachiger, fest angestellter Personalstamm im Umfang von mind. 200 Beschäftigten zur Verfügung steht, die die Annahme und Beauskunftung von deutschsprachigen Kundenanfragen durchführen könnten. Anderenfalls hat der Bewerber glaubhaft nachzuweisen, wie er im Falle einer kurzfristigen Ankündigung (12 Stunden vor Einsatzbeginn) in signifikantem Umfang deutschsprachige Ressourcen zur Unterstützung der Deutschen Bahn bereitstellen kann und gleichzeitig seine bestehenden Aufträge weiter bedienen kann, ohne diese bestehenden Auftraggeber zu vernachlässigen.

9. Der Bewerber hat nachzuweisen, dass in seinem Unternehmen eine Mindestanzahl von 40 festangestellten, englischsprachigen Erfüllungsgehilfen beschäftigt sind, die die Annahme und Beauskunftung von englischsprachigen Kundenanfragen durchführen könnten.

Alle unter 1 – 9 geforderten Nachweise/Erklärungen sind mit dem Teilnahmeantrag vorzulegen.

Verfahren
Rechtsgrundlage: 32014L0025
Zeitpunkt des Eingangs der Angebote: 10:00
Datum der Absendung der Aufforderungen: 2021-12-07 📅
Sprachen, in denen Angebote oder Teilnahmeanträge eingereicht werden können: Deutsch 🗣️
Gültigkeitsdauer des Angebots: 6 Monate

Öffentlicher Auftraggeber
Kontakt
Kontaktperson: Deutsche Bahn AG, Beschaffung Telekommunikation, Frau Nora Pauly
Dokumente URL: https://bieterportal.noncd.db.de/evergabe.bieter/api/external/deeplink/subproject/b26456bd-f99c-4884-8ce9-eeafd8f4c74a 🌏

Referenz
Zusätzliche Informationen

1) Die Vergabe wird über die e-Vergabeplattform der Deutsche Bahn AG (http://www.deutschebahn.com/bieterportal) durchgeführt. Zur Nutzung der Vergabeplattform ist eine Registrierung erforderlich. Sämtliche Kommunikation, die dieses Vergabeverfahren betrifft, läuft ausschließlich über die e-Vergabe-Plattform und die Nachrichtenfunktion im Projekt mit der Vergabe Nr. 21FEA54929. Bei technischen Fragen und bei methodischen Fragen zur e-Vergabe Plattform wenden Sie sich bitte an die kostenlose Bieterhotline (0800/ 2658638) welche Ihnen in der Zeit von Mo - Fr von 8 bis 15 Uhr zur Verfügung steht.

2) Sollten Sie noch keinen Zugriff auf die e-Vergabeplattform der Deutschen Bahn besitzen, müssen Sie sich auf der Plattform unter Angabe der Vergabenummer (Hinweis auf EU –Vergabe) registrieren.

3) Bitte beachten Sie, dass im ersten Schritt ein Teilnahmewettbewerb stattfindet. Bei erfolgreicher Qualifikation erhalten Sie eine Aufforderung zur Abgabe eines Angebots.

4) Der Bieter nutzt das Portal der e-Vergabeplattform, um die mit der Bekanntmachung geforderten Angaben zu machen und ggf. Begleitdokumente hochzuladen.

5) Geforderte Erklärungen und Nachweise gem. III.2, die bis zum Ablauf der Frist für den Teilnahmeantrag nicht von dem Bewerber vorgelegt wurden, können bis zum Ablauf einer vom Auftraggeber zu bestimmenden Nachfrist nachgefordert werden.

6) Corona-Virus: Der Auftraggeber behält sich vor, wegen möglicher Undurchführbarkeit der hier ausgeschriebenen Leistungen wegen Einschränkungen aufgrund der Corona-Epidemie den Zuschlag nicht zu erteilen/das Vergabeverfahren aufzuheben bzw. einzustellen.

Hinweis des Auftraggebers: Angebote müssen weiterhin verbindlich sein und den Vergabeunterlagen entsprechen. Von den Vergabeunterlagen abweichende Angebote oder Angebote mit Vorbehalten, z.B. bei Terminen, müssen ausgeschlossen werden. Von entsprechenden Erklärungen bitten wir daher abzusehen.

7) Die Angaben zu Schätzmengen und Höchstmengen für diesen Auftrag können (je Einzelposition) dem Preisblatt entnommen werden.

8) Der Auftraggeber beabsichtigt mit mindestens zwei Wirtschaftsteilnehmern einen Rahmenvertrag abzuschließen. Die genaue Anzahl der Rahmenverträge legt der Auftraggeber unter Berücksichtigung von Gesichtspunkten der Wirtschaftlichkeit und Gewährleistung der Versorgungssicherheit fest

Ergänzende Informationen
Körper überprüfen
Name: Vergabekammer des Bundes
Postanschrift: Villemomblerstr. 76
Postort: Bonn
Postleitzahl: 53123
Land: Deutschland 🇩🇪
Informationen zu Fristen für Nachprüfungsverfahren:

Wenn der Zuschlag bereits wirksam erteilt worden ist, kann dieser nicht mehr vor der Vergabekammer angegriffen werden (§ 168 Abs. 2 Satz 1 GWB). Der Zuschlag darf erst 10 Kalendertage nach Absendung der Bekanntgabe der Vergabeentscheidung per Fax oder per E-Mail bzw. 15 Kalendertage nach Absendung der Bekanntgabe der Vergabeentscheidung per Post erteilt werden (§ 134 Abs. 2 GWB). Die Zulässigkeit eines Nachprüfungsantrags setzt ferner voraus, dass die geltend gemachten Vergabeverstöße innerhalb von 10 Kalendertagen nach Kenntnis bzw. – soweit die Vergabeverstöße aus der Bekanntmachung oder den Vergabeunterlagen erkennbar sind – bis zum Ablauf der Teilnahme- bzw. Angebotsfrist gerügt wurden (§ 160 Abs. 3 S. 1 Nr. 1 bis 3 GWB). Ein Nachprüfungsantrag ist ebenfalls unzulässig, soweit mehr als 15 Kalendertage nach Eingang der Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, vergangen sind (§ 160 Abs. 3 S. 1 Nr. 4 GWB). Des Weiteren wird auf die in § 135 Abs. 2 GWB genannten Fristen verwiesen.

Dienststelle, bei der Informationen über das Überprüfungsverfahren eingeholt werden können
Name: Vergabekammer des Bundes beim Bundeskartellamt
Postanschrift: Villemombler Strasse 76
Telefon: +49 22894990 📞
E-Mail: vk@bundeskartellamt.bund.de 📧
Fax: +49 2289499163 📠
Internetadresse: https://www.bundeskartellamt.de/SharedDocs/Kontaktdaten/DE/Vergabekammern.html 🌏
Quelle: OJS 2021/S 202-528787 (2021-10-13)

Ergänzende Angaben (2021-10-20)
Objekt
Metadaten der Bekanntmachung
Dokumenttyp: Ergänzende Angaben

Referenz
Daten
Absendedatum: 2021-10-20 📅
Veröffentlichungsdatum: 2021-10-25 📅
Kennungen
Bekanntmachungsnummer: 2021/S 207-543001
Verweist auf Bekanntmachung: 2021/S 202-528787
ABl. S-Ausgabe: 207
Quelle: OJS 2021/S 207-543001 (2021-10-20)

Bekanntmachung über vergebene Aufträge (2022-05-13)
Objekt
Metadaten der Bekanntmachung
Dokumenttyp: Bekanntmachung über vergebene Aufträge

Verfahren
Angebotsart: Entfällt
Vergabekriterien
Niedrigster Preis

Referenz
Daten
Absendedatum: 2022-05-13 📅
Veröffentlichungsdatum: 2022-05-18 📅
Kennungen
Bekanntmachungsnummer: 2022/S 096-266786
ABl. S-Ausgabe: 96

Auftragsvergabe
Datum des Vertragsabschlusses: 2022-05-12 📅

Ergänzende Informationen
Körper überprüfen
Informationen zu Fristen für Nachprüfungsverfahren:

Die Geltendmachung der Unwirksamkeit einer Auftragsvergabe in einem Nachprüfungsverfahren ist fristgebunden. Es wird auf die in § 135 Abs. 2 GWB genannten Fristen verwiesen. Nach § 135 Abs. 2 S. 2 GWB endet die Frist zur Geltendmachung der Unwirksamkeit 30 Kalendertage nach Veröffentlichung der Bekanntmachung der Auftragsvergabe im Amtsblatt der Europäischen Union. Nach Ablauf der jeweiligen Frist kann eine Unwirksamkeit nicht mehr festgestellt werden.

Quelle: OJS 2022/S 096-266786 (2022-05-13)

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