Technische Hotline

Kurze Beschreibung

Auftraggeber sind die Berliner Stadtwerke Energieparter (EP) und die Berliner Stadtwerke KommunalPartner (KP). Die Berliner Wasserbetriebe fungieren in diesem Fall als zentrale Beschaffungsstelle. Die Berliner Stadtwerke GmbH (BSW) ist die Muttergesellschaft der Berliner Stadtwerke Energiepartner GmbH (BSW EP) und der Berliner Stadtwerke KommunalPartner GmbH (BSW KP). Die Berliner Stadtwerke gehören über die Berliner Wasserbetriebe AöR zu 100% dem Land Berlin. Die BSW KP hat den Auftrag die Ladestationen im öffentlichen Raum sowie für landeseigene Unternehmen einzurichten und zu betreiben (z.B. SenUVK, Bezirksämter, kommunale Wohnungswirtschaft etc.). Die BSW EP soll die Ladestationen bei privaten Kunden einrichten und betreiben (private Wohnungswirtschaft etc.). Die Geschäftsfelder der Berliner Stadtwerke KommunalPartner GmbH sind technische Projektierung und Umsetzung von Energieprojekten für das Land Berlin (z.B. Photovoltaik-Pachtmodelle für öffentliche Gebäude) sowie die Stromlieferung an die Abnahmestellen des Landes Berlin und seiner Einrichtungen. Neu hinzugekommen ist das Geschäftsfeld E-Mobilität, das unter anderem die Grundversorgung der öffentlichen Ladeinfrastruktur in Berlin gewährleisten soll. Vorbemerkungen Ausgangssituation Zu Mitte 2022 (bis zum Jahr 2030) übernimmt die BSW KP im Auftrag der Senatsverwaltung für Umwelt, Verkehr und Klimaschutz (SenUVK) rund 525 öffentlich bestehende Ladestationen mit ca. 998 Ladepunkten des bisherigen Betreibers. Ab dem Zeitpunkt der Übernahme soll die Ladeinfrastruktur (LIS) in Berlin kontinuierlich weiter ausgebaut werden. Um den Betrieb und den Ausbau gewährleisten zu können, führen die Berliner Stadtwerke mehrere europaweite Vergaben durch: - Beschaffung der Hardware, - Errichtung und Installation, - Wartung, - entsprechendes Backend mit Zahlungsdienstleistung sowie - einer technischen Hotline Die Ausschreibungsgegenstände unterliegen hierbei den Anforderungen des Berliner Modells (siehe hierzu Erläuterung unter Zielsetzung). Auch der Immobiliendienstleister BIM (Berliner Immobilien Management GmbH), verantwortlich für über 5.000 Immobilien des Landes Berlins und die kommunale Wohnungswirtschaft (WoWi) werden in den nächsten Jahren kontinuierlich ihr Angebot an Ladeinfrastruktur auf- und ausbauen. Zielsetzungen Seit der Einführung des Berliner Modells im Jahr 2015 müssen Betreiber einen öffentlich-rechtlichen Betreibervertrag mit dem Land abschließen, um im öffentlichen Straßenland Ladepunkte errichten und betreiben zu können. Durch die vertraglich festgelegten Auflagen für Betreiber soll u. a. sichergestellt werden, dass durch den Ladeinfrastrukturausbau die sehr knappen verfügbaren Flächen im öffentlichen Raum Berlins möglichst effizient genutzt werden können. Zentral ist hier, dass über die Vorgaben des Berliner Modells die betreiberübergreifende Zugänglichkeit der Ladeinfrastruktur für alle E-Fahrzeug-Nutzenden sichergestellt wird. Die Ziele der SenUVK sind - der Einstieg in ein postfossiles Verkehrssystem, - die Sicherung der Erreichbarkeit, - die Verbesserung der örtlichen Luftqualität, - die Verminderung des Verkehrslärms, - der Beitrag zum Klimaschutz und - einer stadtverträglichen Gestaltung der Ladeinfrastruktur. Diese Ziele sollen durch einen diskriminierungsfreien und interoperablen Zugang zur Ladeinfrastruktur gewährleistet werden. Des Weiteren wird direkt mit den Bezirken und mit kommunalen Kunden wie der BIM, der kommunalen Wohnungswirtschaft (z.B. Gesobau, Gewobag) und auch der privaten Wohnungswirtschaft und weiteren privaten Kunden die Ladeinfrastruktur an einer Vielzahl von Standorten in Berlin ausgebaut. Um Leistungen des technischen Kundendienstes zu beschaffen, führen die BSW KP für die BSW EP eine gemeinsame Beschaffung durch. Mit dem wirtschaftlichsten Bieter soll hierzu sowohl ein Vertrag mit der BSW KP und ein identischer Vertrag mit der BSW EP geschlossen werden (2 Verträge). Angaben zum Verfahren Dieses Leistungsverzeichnis beschreibt die vom Anbieter bereitzustellenden Anforderungen an eine technische Kundenhotline. Das System verbleibt im Eigentum des Dienstleistungsunternehmens und steht nur für die Vertragslaufzeit den Zwecken der Berliner Stadtwerke zur Verfügung. Die vom Dienstleistungsunternehmen zu erbringenden Anforderungen werden in diesem Leistungsverzeichnis und der dazugehörenden Leistungsbeschreibung als weitere Anlage zum Vertrag geregelt. Zielsetzung Zielsetzung ist die vom Berliner Senat geforderte Errichtung einer technischen Hotline für die Kunden der öffentlichen LIS im Land Berlin sowie die Betreuung weiterer kommunaler und privater Kunden. Die Bereitstellung des Hotline-Services soll eine 24-Stunden Lösung sein, an 365 Tagen im Jahr. Die Hotline ist hierbei mit Personal zu besetzen, welches Zugriff auf die Fernwartung der LIS über ein vom AG bereitgestelltes Backend-System hat. Die Anrufe der Kunden werden dabei unverzüglich entgegengenommen und in einer vorgegebenen Bearbeitungsfrist bearbeitet. Zeitplan Die Übernahme der öffentlichen LIS ist zum 01.07.2022 geplant. Spätestens bis dahin muss der Hotline-Service mit geschultem Personal und eventuell angebundenen Schnittstellen bereitstehen und implementiert sein. Entsprechend der Bearbeitung innerhalb der zu beachtenden Prozessketten und Fristigkeiten, auch unter Berücksichtigung von Test- und Schulungszeiten, ergeben sich aus Sicht der BSW KP/BSW EP für die Bereitstellung der Dienstleistungen jeweils unterschiedliche Termine, die zusammen in einem vom Auftragnehmer (AN) bereitgestellten Projektplan/Zeitplan beschlossen und abgebildet werden.