User-Help-Desk & Service-Desk-Experte in 2 Losen

Beschreibung der Beschaffung

Der Service-Desk ist eine Funktion, die in den Prozessen Incident-Management und Service Request Fulfillment verankert ist und Schnittstellen in das Change-Management und Problem-Management hat. Er ist die zentrale Anlaufstelle für Störungen und Service-Wünsche in Form eines Single Point of Contact für die Anwender. Anwender sind grundsätzlich alle Mitarbeiter und Externe, wobei nach Art der jeweiligen Aufgabengebiete andere Schwerpunkte und unterschiedliche Fragestellungen an den Service- Desk zu erwarten sind.
Ziel des Service-Desk ist es, im Sinne einer hohen Anwenderzufriedenheit die Lösungsraten und die Lösungszeiten auf hohem Niveau zu halten bzw. weiter zu verbessern. Dies soll in enger Zusammenarbeit zwischen dem Dienstleister (User-Help-Desk) und der DEG IT Abteilung erreicht werden.
Erfassung und Dokumentation der Bearbeitung aller Calls und Tickets erfolgen in einem von DEG bereit gestellten Service-Desk-Tool (SAP Solution Manager).
Jeder Kontakt mit einem IT-Anwender wird vom Service-Desk aufgenommen und bewertet. Dabei werden folgende Ziele unterstützt:
• Strukturierung der Anwenderbetreuung,
• Zugang zu IT-Serviceleistungen für die Anwender (einheitlicher Kontakt),
• Entgegennahme, Qualifizierung, Lösung, Weiterleitung und Abschluss von Incidents,
• Dokumentation und Nachverfolgung von Störungen bis zur Lösung,
• Information der Anwender über Status und Fortschritt ihrer Anfragen,
• Verfügbarkeit von Services innerhalb der abgestimmten Betriebszeiten.
Der User-Help-Desk ist zu folgenden Zeiten zu besetzen:
• Montag bis Donnerstag: 7:00 Uhr bis 20:00 Uhr
• Freitag: 7:00 Uhr bis 19:00 Uhr
• Optionale Betriebszeiten: Montag bis Freitag 5:00 Uhr bis 22:30 Uhr
Eine Ausweitung der Bereitschaftszeiten ist grundsätzlich möglich, so dass eine Preisangabe für optionale Tätigkeiten an Samstagen sowie an Sonn- und Feiertagen notwendig ist.
Die optionalen Tätigkeiten können von der DEG einseitig abgerufen werden, jeweils mit einer Vorlaufzeit von sieben Kalendertagen.
Folgende Personaldichte wird vor Ort erwartet:
Mo-Do Personen Fr Personen
7:00 – 8:00 1 7:00 – 8:00 1
8:00 – 9:00 3 8:00 – 9:00 3
9:00 – 15:00 5 9:00 – 15:00 5
15:00 – 16:00 3 15:00 – 16:00 3
16:00 – 18:00 2 16:00 – 18:00 2
18:00 – 20:00 1 18:00 – 19:00 1

Die vom 1st Level zu supportenden Produkte und Aufgaben sind im Wesentlichen:
• Standard Microsoft Anwendungen (Word, Excel, PowerPoint, Outlook, Visio, Project) Version 2016 und folgende.
• SAP CRM (Geschäftspartner, Aktivitäten- und Opportunity-Management) WEBUI,
• SAP HR
• SAP IDM (Anlage, IT Berechtigungen und Businessrollen verwalten)
• Standard Aufgaben im Bereich der Userverwaltung im Microsoft Active Directory,
• andere SAP-Standard Module und Eigenentwicklungen,
• Exchange Verwaltung (z.B. Abwesenheitsnotiz, Besitzer von Verteilergruppen,
• Asset Management,
• Installation, Wartung, Ausgabe und Einweisung von Notebooks und Smartphones,
• Installation, Wartung und ggf. Austausch von Hardware an den Arbeitsplätzen,
• Unterstützung beim Einsatz von Medien- und Videokonferenztechnik,
• Bandauslagerung,
• Support für die Raumplanungssoftware Rooms (3volutions),
• RSA Token Verwaltung und Unterstützung bei der Einrichtung auf Smartphones,
• Handbücher und Dokumentationen erstellen,
• Verwaltung und Administration der Mobilfunkverträge,
• Projektbezogene Mitarbeit und Unterstützung,
• Mitwirkung bei Revisionsprüfungen und Audits bzgl. Benutzern und Berechtigungen,
• Pflegen der Knowledge Base in SharePoint,
• Benutzeradministration Innovaphone PBX,
• Benutzeradministration Blackberry UEM Server 12,
• Warenannahme und Einlagerung im Rahmen des IT Service-Desks,
• Reparaturabwicklungen für z.B. Notebooks und Smartphones,
• Durchführung von kleineren Hardwarereparaturen.

Fragestellungen können sowohl Fragen zur Hardware (Standard DEG Arbeitsplatz: EIZO Monitore, Lenovo Notebooks, Dockingstation und PCs, Fujitsu Terminals, Innovaphone Tele-fone und Jabra Headsets, Ricoh MFP und Arbeitsplatzdrucker, iPhones) als auch zur Soft-ware umfassen und sich neben Problembehebung auch auf Fragen zu speziellen Anwendun-gen beziehen. Themen können beispielsweise sein:
• Probleme mit dem Druck aus Microsoft Office (Druckansicht Microsoft Office).
• Kann den Geschäftspartner in der Rolle Projektunternehmen nicht im CRM-System finden.
• Active Directory User gesperrt.
• Fragen zur Handhabung und Einstellungen an Mobilen Endgeräten.
• Erfassung und Weiterleitung von Störmeldung des Facility Management.

Außerdem gehört die Betreuung der Konferenz-, Schulungs- und Veranstaltungstechnik (Pro-jektoren, Displays, Leinwände, Notebooks, Audio- und Videokonferenzsysteme) zu den Auf-gaben des User-Help-Desk.
Bei geringem Supportaufkommen (z.B. in den Randzeiten) wird erwartet, dass zusätzliche zumutbare Tätigkeiten zur Unterstützung der IT-Abteilung durchgeführt werden. Dies könnten unter anderem Tätigkeiten sein wie das Aufsetzen von neuen Rechnern mit Softwarevertei-lung oder die Massenänderungen von Gerätekonfigurationen (z.B. Druckern).
Der User-Help-Desk muss zwingend in der DEG Zentrale in Köln vor Ort besetzt werden. Pandemiebedingt ist eine Remote-Lösung einzelner User-Help-Desk Mitarbeiter möglich, die-se kann nur durch die Beauftragung des Auftragsgebers erfolgen. Es kann notwendig wer-den, bei einigen Fragestellungen direkten persönlichen Kontakt zum Anwender aufzunehmen (z.B. zum Austausch von Hardware-Komponenten). Zur Ausübung der Tätigkeit wird ein voll-ständig ausgestatteter Arbeitsplatz im DEG Hauptgebäude innerhalb der IT-Abteilung zur Verfügung gestellt.
Der Auftragnehmer muss ein Backup-Call-Center mit Verfügbarkeit von 24x7 zur Verfügung stellen, das bei einem Totalausfall den User-Help-Desk Betrieb für die DEG übernehmen kann. (Angabe Preis pro Stunde bei Übernahme durch Backup-Call-Center).

Beschreibung der Verlängerungen

Die Laufzeit des Vertrages verlängert sich nach der Laufzeit von 24 Monaten automatisch, also ohne weitere Willenserklärung, um ein weiteres Jahr (Verlängerungsoption), es sein denn, der Auftraggeber kündigt den Vertrag zum Ende des laufenden Jahres durch schriftliche Erklärung gegenüber dem Auftragnehmer, die dem Auftragnehmer bis drei Monate vor dem jeweiligen Ende der Vertragslaufzeit zugehen muss. Die automatische Verlängerung der Vertragslaufzeit kann höchstens viermal erfolgen; die Laufzeit des Vertrages endet damit spätestens am 31.12.2028.

Beschreibung der Optionen

Der Auftraggeber kann vom Auftragnehmer verlangen, die Personalstärke um bis zu zwei weitere geeignete Personen zu erhöhen. Die Option(en) können bei Bedarf im vereinbarten Leistungszeitraum gezogen werden. Die Aufnahme der Leistungserbringung durch eine und/oder zwei weitere Personen hat bis spätestens zwei Monate nach Ausübung der Option(en) zu erfolgen.

Beschreibung der Beschaffung

Regelarbeitszeit des Service-Desk-Experten sind 38-42 Wochenstunden und umfassen ca. 220 Personentage pro Jahr. Der Erfüllungsort für die Tätigkeit ist die Zentrale der DEG in Köln.
Zu den aktuellen Aufgaben gehört die Unterstützung des User-Help-Desk in der 2nd Level Betreuung der unter Punkt 5.1 genannten Aufgaben. Zu den weiteren Aufgaben gehört die projektbezogene Mitarbeit und Unterstützung der Kolleginnen und Kollegen der DEG IT-Abteilung.
5.1 Aufgaben, Tätigkeiten und Einsatz des Service-Desk-Experten
Folgende Aufgaben sind zu übernehmen und eigenverantwortlich durchzuführen:
• Installation, Wartung, Ausgabe und Einweisung von Notebooks und Smartphones,
• Installation, Wartung und ggf. Austausch von Hardware an den Arbeitsplätzen,
• Schulungen zu diversen Themen,
• Handbücher und Dokumentationen erstellen,
• Projektbezogene Mitarbeit und Unterstützung (Life Cycle Management, Infrastruktur, IDM, Teams, Reorganisationen und Kamasys),
• Mitwirkung bei Revisionsprüfungen und Audits bzgl. Benutzern und Berechtigungen,
• Benutzeradministration Innovaphone PBX,
• Benutzeradministration Blackberry UEM Server,
• Warenannahme und Einlagerung im Rahmen des IT Service-Desks,
• Reparaturabwicklungen für z.B. Notebooks und Smartphones,
• Durchführung von kleineren Hardwarereparaturen,
• BlackBerry-BES Support,
• Mitarbeit im Run und Change für SAP Identity Management,
• Eskalationsmanagement,
• Support, Administration und Entstörung für die Raumplanungssoftware Rooms (3volutions),
• Unterstützung bei Organisationsanpassungen/-änderungen,
• Patchlevel und Schwachstellenprüfung bei Clientsystemen,
• RSA Token Verwaltung und Unterstützung bei der Einrichtung auf Smartphones,
• Service Transition aus dem Test in den Produktivbetrieb,
• Support für Kassensysteme der DEG,
• Inhouse Trainings Identity Management,
• Einrichtung und Support von Arbeitsplätzen für Menschen mit Beeinträchtigung,
• Projektmitarbeit Microsoft Teams,
• Client Virtualisierung und Betreuung von Sonderarbeitsplätzen,
• Betreuung der Medientechnik in den Besprechungs- und Konferenzräumen der DEG als Unterstützung des User-Help-Desks.

Liste und kurze Beschreibung der Bedingungen

a) Auf gesonderte Anforderung durch den Auftraggeber: Gewerbeanmeldung, Handelsregisterauszug,
Eintragung bei der Industrie- und Handelskammer (falls einschlägig),
b) Auf gesonderte Anforderung durch den Auftraggeber: Unbedenklichkeitsbescheinigung des Finanzamtes,
c) Auf gesonderte Anforderung durch den Auftraggeber: Unbedenklichkeitsbescheinigung der
Berufsgenossenschaft des für den Bieter zuständigen Versicherungsträgers.
Die Nachweise zu a) bis c) dürfen im Zeitpunkt des Zugangs beim Auftraggeber nicht älter als drei Monate
sein. Ausländische Bieter haben zu a) bis c) gleichwertige Bescheinigungen ihres Herkunftslandes in amtlich
beglaubigter Übersetzung vorzulegen.
d) Eigenerklärung, dass Ausschlussgründe nach den §§ 123, 124 GWB nicht vorliegen. Hierfür kann das vom
Auftraggeber zur Verfügung gestellte Formular verwendet werden.
Bei Bietergemeinschaften sind die Nachweise und Erklärungen zu a) bis d) von jedem Mitglied der
Bietergemeinschaft zu erbringen.

Liste und kurze Beschreibung der Auswahlkriterien

a) Eigenerklärung über den Umsatz des Bieters in den letzten drei Geschäftsjahren, untergliedert in
Gesamtumsatz und spezifischen Umsatz bei Aufträgen, die mit der hier zu vergebenden Leistung vergleichbar
sind
b) Haftpflichtversicherungsbestätigung in ausreichender Höhe: je Schadensereignis EUR 5 Mio. für
Personenschäden, EUR 5 Mio. für Sachschäden, EUR 3 Mio. für Vermögensschäden

Möglicherweise geforderte Mindeststandards:
Zu a) Gesamtumsatz von mind. EUR 1,2 Mio. sowie spezifischer Umsatz von mind. EUR 1 Mio. bei Aufträgen,
die mit der hier zu vergebenden Leistung vergleichbar sind, jeweils in jedem der letzten drei abgeschlossenen
Geschäftsjahre.
Zu b) Vorlage der entsprechenden Haftpflichtversicherungsbestätigung.

Liste und kurze Beschreibung der Auswahlkriterien

a) Referenzen: Liste und Darstellung der in den letzten drei abgeschlossenen Geschäftsjahren ausgeführten
IT-Service Desk Projekte, die in Bezug auf Art, Umfang und Schwierigkeit mit der hier ausgeschriebenen
Dienstleistungen vergleichbar sind. Hierbei sind auch Referenzen aufzuführen, bei denen Projekte mit ständigem
Personal vor Ort (auf dem Campus des Kunden) erbracht worden sind.
Zu den Referenzen sind jeweils anzugeben:
• Auftraggeber mit Anschrift (soweit möglich, sonst Umschreibung des Auftraggebers)
• Ansprechpartner beim Auftraggeber mit Tel.-Nr. und E-Mail-Adresse (soweit möglich)
• Erbrachte Leistungen, hierbei auch Angabe der Programme (einschließlich Versions-nummern), für die die Supportleistungen erbracht wurden sowie die Zahl der dabei betreuten Arbeitsplätze
• Leistungszeitraum
Anzugeben sind mindestens die Programme
(einschließlich Versionsnummern), für die Supportleistungen erbracht wurden sowie die Zahl der dabei
betreuten Arbeitsplätze.
b) Angaben zu der durchschnittlichen jährlichen Beschäftigtenzahl des Bieters in den Jahren 2019, 2020 und
2021, mindestens mit folgenden Angaben:
Aa) Zahl der Mitarbeiter (gesamt),
Bb) Zahl der Mitarbeiter mit Erfahrung in MS-Office,
cc) Zahl der Mitarbeiter mit Erfahrung in SAP CRM,
Dd) Zahl der Mitarbeiter mit deutschen und englischen Sprachkenntnissen,
Ee) (soweit vorhanden) Zahl der Mitarbeiter mit Kenntnissen in weiteren Sprachen.
c) Das Bieter-Unternehmen muss aktuell über folgende ISO-Zertifizierungen verfügen: Qualitätsmanagement
nach ISO 9001, Umweltmanagement nach ISO 14001, Energiemanagement nach ISO 50001,
Informationssicherheitsmanagement nach ISO 27001

Bedingungen für die Teilnahme (technische und berufliche Fähigkeiten)

Zu a) mindestens drei Referenzprojekte, bei denen die
Dienstleistungen mit ständigem Personal vor Ort (auf dem Campus des Kunden) erbracht worden sind.
Mindestens drei Referenzen müssen aus dem öffentlichen Sektor stammen mit mind. 400 Mitarbeitern im
Bereich Service Desk.
Zu b):
Aa) mind. 50 Mitarbeiter,
Bb) mind. 50 Mitarbeiter,
cc) mind. 25 Mitarbeiter
Dd) mind. 50 Mitarbeiterzu.
Zu c): Vorlage entsprechender Nachweise.

Hinweis: Sollte ein Bieter ein Angebot für beide Lose einreichen, muss er die Eignungsanforderungen gem. Ziffer III.1) der Auftragsbekanntmachung nur einmal nachweisen. Z.B. muss er dann nur mind. 3 Referenzen nachweisen und nicht etwa die doppelte Anzahl.

Genaue Informationen über Fristen für Überprüfungsverfahren

(1) Etwaige Vergabeverstöße muss der Bewerber/Bieter gemäß § 160 Abs. 3 Nr. 1 GWB innerhalb von 10 Tagen nach Kenntnisnahme rügen.
(2) Verstöße gegen Vergabevorschriften, die aufgrund der Bekanntmachung erkennbar sind, sind nach § 160 Abs. 3 Nr. 2 GWB spätestens bis zum Ablauf der in der Bekanntmachung benannten Frist zur Abgabe der Bewerbung oder der Angebote gegenüber dem Auftraggeber zu rügen.
(3) Verstöße gegen Vergabevorschriften, die erst in den Vergabeunterlagen erkennbar sind, sind nach § 160 Abs. 3 Nr. 3 GWB spätestens bis zum Ablauf der Frist zur Bewerbungs- oder Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber zu rügen.
(4) Ein Vergabenachprüfungsantrag ist nach § 160 Abs. 3 Nr. 4 GWB innerhalb von 15 Kalendertagen nach der Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, bei der Vergabekammer einzureichen.

Beschreibung der Beschaffung

Der Service-Desk ist eine Funktion, die in den Prozessen Incident-Management und Service Request Fulfillment verankert ist und Schnittstellen in das Change-Management und Problem-Management hat. Er ist die zentrale Anlaufstelle für Störungen und Service-Wünsche in Form eines Single Point of Contact für die Anwender. Anwender sind grundsätzlich alle Mitarbeiter und Externe, wobei nach Art der jeweiligen Aufgabengebiete andere Schwerpunkte und unterschiedliche Fragestellungen an den Service- Desk zu erwarten sind.Ziel des Service-Desk ist es, im Sinne einer hohen Anwenderzufriedenheit die Lösungsraten und die Lösungszeiten auf hohem Niveau zu halten bzw. weiter zu verbessern. Dies soll in enger Zusammenarbeit zwischen dem Dienstleister (User-Help-Desk) und der DEG IT Abteilung erreicht werden.Erfassung und Dokumentation der Bearbeitung aller Calls und Tickets erfolgen in einem von DEG bereit gestellten Service-Desk-Tool (SAP Solution Manager).Jeder Kontakt mit einem IT-Anwender wird vom Service-Desk aufgenommen und bewertet. Dabei werden folgende Ziele unterstützt:• Strukturierung der Anwenderbetreuung,• Zugang zu IT-Serviceleistungen für die Anwender (einheitlicher Kontakt),• Entgegennahme, Qualifizierung, Lösung, Weiterleitung und Abschluss von Incidents,• Dokumentation und Nachverfolgung von Störungen bis zur Lösung,• Information der Anwender über Status und Fortschritt ihrer Anfragen,• Verfügbarkeit von Services innerhalb der abgestimmten Betriebszeiten.Der User-Help-Desk ist zu folgenden Zeiten zu besetzen:• Montag bis Donnerstag: 7:00 Uhr bis 20:00 Uhr• Freitag: 7:00 Uhr bis 19:00 Uhr• Optionale Betriebszeiten: Montag bis Freitag 5:00 Uhr bis 22:30 UhrEine Ausweitung der Bereitschaftszeiten ist grundsätzlich möglich, so dass eine Preisangabe für optionale Tätigkeiten an Samstagen sowie an Sonn- und Feiertagen notwendig ist.Die optionalen Tätigkeiten können von der DEG einseitig abgerufen werden, jeweils mit einer Vorlaufzeit von sieben Kalendertagen.Folgende Personaldichte wird vor Ort erwartet:Mo-Do Personen Fr Personen7:00 – 8:00 1 7:00 – 8:00 18:00 – 9:00 3 8:00 – 9:00 39:00 – 15:00 5 9:00 – 15:00 515:00 – 16:00 3 15:00 – 16:00 316:00 – 18:00 2 16:00 – 18:00 218:00 – 20:00 1 18:00 – 19:00 1 Die vom 1st Level zu supportenden Produkte und Aufgaben sind im Wesentlichen:• Standard Microsoft Anwendungen (Word, Excel, PowerPoint, Outlook, Visio, Project) Version 2016 und folgende.• SAP CRM (Geschäftspartner, Aktivitäten- und Opportunity-Management) WEBUI,• SAP HR• SAP IDM (Anlage, IT Berechtigungen und Businessrollen verwalten)• Standard Aufgaben im Bereich der Userverwaltung im Microsoft Active Directory, • andere SAP-Standard Module und Eigenentwicklungen,• Exchange Verwaltung (z.B. Abwesenheitsnotiz, Besitzer von Verteilergruppen,• Asset Management,• Installation, Wartung, Ausgabe und Einweisung von Notebooks und Smartphones,• Installation, Wartung und ggf. Austausch von Hardware an den Arbeitsplätzen,• Unterstützung beim Einsatz von Medien- und Videokonferenztechnik,• Bandauslagerung,• Support für die Raumplanungssoftware Rooms (3volutions),• RSA Token Verwaltung und Unterstützung bei der Einrichtung auf Smartphones,• Handbücher und Dokumentationen erstellen,• Verwaltung und Administration der Mobilfunkverträge,• Projektbezogene Mitarbeit und Unterstützung,• Mitwirkung bei Revisionsprüfungen und Audits bzgl. Benutzern und Berechtigungen,• Pflegen der Knowledge Base in SharePoint,• Benutzeradministration Innovaphone PBX,• Benutzeradministration Blackberry UEM Server 12,• Warenannahme und Einlagerung im Rahmen des IT Service-Desks,• Reparaturabwicklungen für z.B. Notebooks und Smartphones,• Durchführung von kleineren Hardwarereparaturen. Fragestellungen können sowohl Fragen zur Hardware (Standard DEG Arbeitsplatz: EIZO Monitore, Lenovo Notebooks, Dockingstation und PCs, Fujitsu Terminals, Innovaphone Tele-fone und Jabra Headsets, Ricoh MFP und Arbeitsplatzdrucker, iPhones) als auch zur Soft-ware umfassen und sich neben Problembehebung auch auf Fragen zu speziellen Anwendun-gen beziehen. Themen können beispielsweise sein:• Probleme mit dem Druck aus Microsoft Office (Druckansicht Microsoft Office).• Kann den Geschäftspartner in der Rolle Projektunternehmen nicht im CRM-System finden.• Active Directory User gesperrt.• Fragen zur Handhabung und Einstellungen an Mobilen Endgeräten.• Erfassung und Weiterleitung von Störmeldung des Facility Management. Außerdem gehört die Betreuung der Konferenz-, Schulungs- und Veranstaltungstechnik (Pro-jektoren, Displays, Leinwände, Notebooks, Audio- und Videokonferenzsysteme) zu den Auf-gaben des User-Help-Desk. Bei geringem Supportaufkommen (z.B. in den Randzeiten) wird erwartet, dass zusätzliche zumutbare Tätigkeiten zur Unterstützung der IT-Abteilung durchgeführt werden. Dies könnten unter anderem Tätigkeiten sein wie das Aufsetzen von neuen Rechnern mit Softwarevertei-lung oder die Massenänderungen von Gerätekonfigurationen (z.B. Druckern).Der User-Help-Desk muss zwingend in der DEG Zentrale in Köln vor Ort besetzt werden. Pandemiebedingt ist eine Remote-Lösung einzelner User-Help-Desk Mitarbeiter möglich, die-se kann nur durch die Beauftragung des Auftragsgebers erfolgen. Es kann notwendig wer-den, bei einigen Fragestellungen direkten persönlichen Kontakt zum Anwender aufzunehmen (z.B. zum Austausch von Hardware-Komponenten). Zur Ausübung der Tätigkeit wird ein voll-ständig ausgestatteter Arbeitsplatz im DEG Hauptgebäude innerhalb der IT-Abteilung zur Verfügung gestellt.Der Auftragnehmer muss ein Backup-Call-Center mit Verfügbarkeit von 24x7 zur Verfügung stellen, das bei einem Totalausfall den User-Help-Desk Betrieb für die DEG übernehmen kann. (Angabe Preis pro Stunde bei Übernahme durch Backup-Call-Center).

Beschreibung der Beschaffung

Regelarbeitszeit des Service-Desk-Experten sind 38-42 Wochenstunden und umfassen ca. 220 Personentage pro Jahr. Der Erfüllungsort für die Tätigkeit ist die Zentrale der DEG in Köln.Zu den aktuellen Aufgaben gehört die Unterstützung des User-Help-Desk in der 2nd Level Betreuung der unter Punkt 5.1 genannten Aufgaben. Zu den weiteren Aufgaben gehört die projektbezogene Mitarbeit und Unterstützung der Kolleginnen und Kollegen der DEG IT-Abteilung.5.1 Aufgaben, Tätigkeiten und Einsatz des Service-Desk-ExpertenFolgende Aufgaben sind zu übernehmen und eigenverantwortlich durchzuführen:• Installation, Wartung, Ausgabe und Einweisung von Notebooks und Smartphones,• Installation, Wartung und ggf. Austausch von Hardware an den Arbeitsplätzen,• Schulungen zu diversen Themen,• Handbücher und Dokumentationen erstellen,• Projektbezogene Mitarbeit und Unterstützung (Life Cycle Management, Infrastruktur, IDM, Teams, Reorganisationen und Kamasys),• Mitwirkung bei Revisionsprüfungen und Audits bzgl. Benutzern und Berechtigungen,• Benutzeradministration Innovaphone PBX,• Benutzeradministration Blackberry UEM Server,• Warenannahme und Einlagerung im Rahmen des IT Service-Desks,• Reparaturabwicklungen für z.B. Notebooks und Smartphones,• Durchführung von kleineren Hardwarereparaturen,• BlackBerry-BES Support,• Mitarbeit im Run und Change für SAP Identity Management,• Eskalationsmanagement,• Support, Administration und Entstörung für die Raumplanungssoftware Rooms (3volutions),• Unterstützung bei Organisationsanpassungen/-änderungen,• Patchlevel und Schwachstellenprüfung bei Clientsystemen,• RSA Token Verwaltung und Unterstützung bei der Einrichtung auf Smartphones,• Service Transition aus dem Test in den Produktivbetrieb,• Support für Kassensysteme der DEG,• Inhouse Trainings Identity Management,• Einrichtung und Support von Arbeitsplätzen für Menschen mit Beeinträchtigung,• Projektmitarbeit Microsoft Teams,• Client Virtualisierung und Betreuung von Sonderarbeitsplätzen,• Betreuung der Medientechnik in den Besprechungs- und Konferenzräumen der DEG als Unterstützung des User-Help-Desks.