EUDI-Wallet Support Organisation BPO-basierter Kontaktbetrieb - "Contact Center"

SPRIND GmbH - Bundesagentur für Sprunginnovationen

Betrieb des 1st-Level-Supports für alle B2C- & B2B-Kontaktkanäle der EUDI Wallet & EUDI Hub Support Organisation. Der Auftragnehmer übernimmt den vollständigen operativen Betrieb als BPO Contact Center unter enger interner Qualitätssteuerung durch den Auftraggeber.

Deadline

Deadline 2026-07-24

Wer?

• SPRIND GmbH - Bundesagentur für Sprunginnovationen

Wie?

• Systemdienstleistungen und Unterstützungsdienste › Help-Desk und Unterstützungsdienste

Wo?

• Köln › Bonn, Kreisfreie Stadt
• Leipzig › Leipzig, Kreisfreie Stadt

Geschichte der Beschaffung

Datum	Dokument
2026-06-24	Auftragsbekanntmachung

Auftragsbekanntmachung (2026-06-24)
Objekt
Umfang der Beschaffung
Titel: EUDI-Wallet Support Organisation BPO-basierter Kontaktbetrieb - "Contact Center"
Referenznummer: 103468/2026-1
Kurze Beschreibung:

Art des Vertrags: Dienstleistungen
Produkte/Dienstleistungen: IT-Dienste: Beratung, Software-Entwicklung, Internet und Hilfestellung 📦
Beschreibung
Interne Kennung: 103468/2026-1
Beschreibung der Beschaffung:

Die Support-Organisation des Auftraggebers ist in vier Unterstützungslevels gegliedert. Die Leistungen des hier zu vergebenden Auftrags adressieren Level 0- und Level 1-Support (Selbstservice und Erstkontakt). Der Selbstservice umfasst die Aufgaben FAQ-Portal, Knowledge Base, automatisierter Chatbot, In-App-Hilfen, angeleitete Tutorials, primäre Skalierungsebene durch KI-Ausbau. Der Erstkontakt bedeutet, erster Kontaktpunkt über alle Kanäle zu sein: allgemeine Fragen, einfache technische Unterstützung, Credential-Fragen, RP-Onboarding-Anfragen, schließlich auch Live-Agent- und Live-Chatbot-Betrieb. Die operative Steuerung, interne Qualitätssicherung, Governance und das Eskalationsmanagement verbleiben vollständig beim Auftraggeber (Head of Support Organisation & internes Kernteam). Der Auftragnehmer agiert als extern beauftragte Dienstleister unter klarer vertraglicher Qualitäts- und Datenschutzsteuerung.

Zusätzliche Produkte/Dienstleistungen:

Help-Desk und Unterstützungsdienste 📦

Systemdienstleistungen und Unterstützungsdienste 📦

Postanschrift: Lagerhofstraße 4
Postleitzahl: 04103
Stadt: Leipzig
Land: Deutschland 🇩🇪
Ort der Leistung: Leipzig, Kreisfreie Stadt 🏙️
Dauer: 24 Monate
Maximale Verlängerungen: 1
Weitere Informationen zur Verlängerung:

Der Auftraggeber ist berechtigt, den Vertrag einmal um 12 Monate einseitig zu verlängern. Die Ausübung der Verlängerungsoption erfolgt durch schriftliche Mitteilung an den Auftragnehmer spätestens sechs Monate vor Ablauf der jeweiligen Vertragslaufzeit.

Vergabekriterien
Preis ✅
Preis (Gewichtung): 30.0
Qualitätskriterium (Bezeichnung): Lösungskonzept
Qualitätskriterium (Gewichtung): 35.0
Qualitätskriterium (Bezeichnung): Teamzusammensetzung
Titel
Los-Identifikationsnummer: LOT-0001

Verfahren
Art des Verfahrens
Offenes Verfahren ✅
Rechtsgrundlage: Richtlinie 2014/24/EU
Administrative Informationen
Frist für den Eingang von Angeboten oder Teilnahmeanträgen: 2026-07-24 12:00:00 📅
Bedingungen für die Öffnung der Angebote: 2026-07-24 12:05:00 📅
Sprachen, in denen Angebote oder Teilnahmeanträge eingereicht werden können: Deutsch 🗣️
Mindestzeitraum, in dem der Bieter das Angebot aufrechterhalten muss: 2 Monate
Bedingungen für die Einreichung eines Angebots
Die Bieter können mehrere Angebote einreichen
Eröffnungstermin: 2026-07-24 12:05:00 📅
Elektronische Rechnungsstellung: Zulässig
Frist für die Anforderung zusätzlicher Informationen: 2026-07-17 23:59:59 📅
Zusätzliche Informationen: Der Auftraggeber behält sich eine Nachforderung nach § 56 VgV vor.
Vergabekriterien
Gewichtungsart: Gewichtung (Punkte, genau)

Rechtliche, wirtschaftliche, finanzielle und technische Informationen
Bedingungen für die Teilnahme
Eignungskriterium: Berufliche Risikohaftpflichtversicherung
Liste und kurze Beschreibung der Regeln und Kriterien:

Der Bieter hat eine Eigenerklärung vorzulegen, nach der er im Falle des Zuschlags eine Berufs- oder Betriebshaftpflichtversicherung mit Geltung für mindestens die Grundlaufzeit des Vertrages abschließen werde, welche mindestens die nachstehenden Schäden mit folgenden Versicherungssummen abdeckt: - für Personen- und Sachschäden mindestens EUR 5.000.000,00 je Schadensfall, einfach maximiert pro Jahr, - für Vermögensschäden mindestens EUR 3.000.000 je Schadensfall, einfach maximiert pro Jahr. Alternativ kann der Bieter durch Eigenerklärung bestätigen, dass sein Unternehmen bereits über eine Versicherung verfügt, die den o.g. Anforderungen mindestens genügt.

Eignungskriterium: Referenzen zu bestimmten Dienstleistungen
Liste und kurze Beschreibung der Regeln und Kriterien:

Zum Nachweis seiner technischen und beruflichen Leistungsfähigkeit hat der Bieter mindestens drei Referenzen vorzulegen, die mit den zu beschaffenden Leistungen vergleichbar sind. Diese Referenzen dürfen nur Projekte umfassen, die der Bieter für Dritte erbracht hat. Keine der Referenzen darf älter als drei Jahre sein, muss also vor weniger als drei Jahren abgeschlossen worden sein. Bieter dürfen auch laufende Projekte als Referenzen angeben, solange sie im jeweiligen Vertragsverhältnis seit mindestens einem halben Jahr Leistungen erbringen. Referenzen sind vergleichbar, wenn der Bieter für öffentliche oder Sektorenauftraggeber gem. §§ 99 und 100 GWB eigenständig und federführend Leistungen im BPO-Betrieb, Contact-Center-Management oder Kundensupport erbracht hat, die je Referenz ein Kontaktvolumen von mindestens 30.000 Kontakten pro Monat umfassen.

Eignungskriterium: Spezifischer Jahresumsatz
Liste und kurze Beschreibung der Regeln und Kriterien:

Der Bieter hat im Tätigkeitsbereich des zu vergebenden Auftrags - BPO-Betrieb, Contact-Center-Management oder Kundensupport - in den vergangenen drei abgeschlossenen Kalenderjahren, also 2023, 2024 und 2025, in jedem Jahr einen Mindestumsatz von 6.000.000,00 EUR erzielt.

Eignungskriterium: Zertifikate von unabhängigen Stellen über Qualitätssicherungsstandards
Liste und kurze Beschreibung der Regeln und Kriterien:

Der Bieter verfügt über eine gültige ISO-27001-Zertifizierung oder eine gleichwertige Zertifizierung.

Ausschlussgrund:

Beteiligung an einer kriminellen Vereinigung

Betrug

Der Zahlungsunfähigkeit vergleichbare Lage gemäß nationaler Rechtsvorschriften

+ 19 weitere

Direkte oder indirekte Beteiligung an der Vorbereitung des Vergabeverfahrens

Einstellung der gewerblichen Tätigkeit

Geldwäsche oder Terrorismusfinanzierung

Interessenkonflikt aufgrund seiner Teilnahme an dem Vergabeverfahren

Kinderarbeit und andere Formen des Menschenhandels

Korruption

Schwerwiegendes berufliches Fehlverhalten

Terroristische Straftaten oder Straftaten im Zusammenhang mit terroristischen Aktivitäten

Täuschung, Zurückhaltung von Informationen, Unfähigkeit zur Vorlage erforderlicher Unterlagen oder Erlangung vertraulicher Informationen zu dem Verfahren

Vereinbarungen mit anderen Wirtschaftsteilnehmern zur Verzerrung des Wettbewerbs

Verstoß gegen arbeitsrechtliche Verpflichtungen

Verstoß gegen die in den rein innerstaatlichen Ausschlussgründen verankerten Verpflichtungen

Verstoß gegen die Verpflichtung zur Entrichtung von Sozialversicherungsbeiträgen

Verstoß gegen die Verpflichtung zur Entrichtung von Steuern

Verstoß gegen sozialrechtliche Verpflichtungen

Verstoß gegen umweltrechtliche Verpflichtungen

Verwaltung der Vermögenswerte durch einen Insolvenzverwalter

Vorzeitige Beendigung, Schadensersatz oder andere vergleichbare Sanktionen

Zahlungsunfähigkeit

Beschreibung der Ausschlussgründe:

Ein Ausschluss vom Vergabeverfahren kommt aufgrund der Regelungen gem. §§ 123, 124 GWB (Gesetz gegen Wettbewerbsbeschränkungen), § 21 AEntG (Entsendegesetz), § 98c AufenthG (Aufenthaltsgesetz), § 19 MiLoG (Mindestlohngesetz), § 21 SchwarzArbG (Gesetz zur Bekämpfung der Schwarzarbeit) und § 22 LkSG (Gesetz zur Sorgfaltspflicht in der Lieferkette) in Betracht.

Öffentlicher Auftraggeber
Name und Adressen
Name: SPRIND GmbH - Bundesagentur für Sprunginnovationen
Nationale Registrierungsnummer: HRB 36977 (AG Leipzig)
Postanschrift: Lagerhofstraße 4
Postleitzahl: 04103
Postort: Leipzig
Region: Leipzig, Kreisfreie Stadt 🏙️
Land: Deutschland 🇩🇪
Kontaktperson: Friedrich Graf von Westphalen & Partner mbB Rechtsanwälte
E-Mail: sprind.ausschreibungen@fgvw.de 📧
Telefon: +49 761-21808337 📞
Art des öffentlichen Auftraggebers
Einrichtung des öffentlichen Rechts
Haupttätigkeit
Wirtschaft und Finanzen
Kommunikation
Dokumente URL: https://www.dtvp.de/Satellite/notice/CXP4D9LMJG1/documents 🌏
Teilnahme-URL: https://www.dtvp.de/Satellite/notice/CXP4D9LMJG1 🌏
URL des Beschaffungsinstruments: https://www.dtvp.de/Satellite/notice/CXP4D9LMJG1 🌏
Elektronische Einreichung: Erforderlich

Ergänzende Informationen
Zusätzliche Informationen
#Bekanntmachungs-ID: CXP4D9LMJG1#
Körper überprüfen
Name: Vergabekammern des Bundes
Nationale Registrierungsnummer: 022894990
Postanschrift: Kaiser-Friedrich-Straße 16
Postleitzahl: 53113
Postort: Bonn
Region: Bonn, Kreisfreie Stadt 🏙️
Land: Deutschland 🇩🇪
E-Mail: vk@bundeskartellamt.bund.de 📧
Fax: +49 2289499-163 📠
Dienststelle, bei der Informationen über das Überprüfungsverfahren eingeholt werden können
Name: Vergabekammer des Bundes
Verfahren zur Überprüfung
Genaue Informationen über Fristen für Überprüfungsverfahren:

1) Etwaige Vergabeverstöße muss der Bewerber/Bieter gemäß § 160 Abs. 3 Nr. 1 GWB innerhalb von 10 Tagen nach Kenntnisnahme rügen, 2) Verstöße gegen Vergabevorschriften, die aufgrund der Bekanntmachung erkennbar sind, sind nach § 160 Abs. 3 Nr. 2 GWB spätestens bis zum Ablauf der in der Bekanntmachung benannten Frist zur Abgabe der Bewerbung oder der Angebote gegenüber dem Auftraggeber zu rügen, 3) Verstöße gegen Vergabevorschriften, die erst in den Vergabeunterlagen erkennbar sind, sind nach § 160 Abs. 3 Nr. 3 GWB spätestens bis zum Ablauf der Frist zur Bewerbungs- oder Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber zu rügen, 4) ein Vergabenachprüfungsantrag ist nach § 160 Abs. 3 Nr. 4 GWB innerhalb von 15 Kalendertagen nach der Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, bei der Vergabekammer einzureichen.

Informationen über elektronische Arbeitsabläufe
Die elektronische Rechnungsstellung wird akzeptiert
Bekanntmachungsangaben
Bevorzugtes Datum der Veröffentlichung: 2026-06-24+02:00 📅
Quelle: OJS 2026/S 120-438903 (2026-06-24)

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