Callcenter-Leistungen für die Sparten Strom, Gas, Wasser, Fern- und Nahwärme

Zusätzliche Informationen

Achtung: Es handelt sich um ein zweistufiges Verfahren.

1. Bitte bewerben Sie sich mit den geforderten Unterlagen bis zum 11.11.2011,

2. Nach Prüfung der Teilnahmeanträge erhalten die zum Verfahren zugelassenen Bieter (maximal 5-7 Bieter werden nach Punktebewertung eingeladen) die Ausschreibungsunterlagen. Der voraussichtliche erste Submissionstermin ist am 12.12.2011. Danach erfolgen technische und kaufmännische Bietergespräche in der Zeit vom 2.1.2012 bis zum 10.1.2012.

Der letzte und finale Submissionstermin wird voraussichtlich am 16.1.2012 sein.

Die Vergabestelle weist rein vorsorglich ausdrücklich auf die Rügeobliegeheiten der Unternehmen/Bewerber/Bieter sowie der Präklusionsregelungen gemäß § 107 Abs. 3 Satz 1 Nr. 1 bis 4 GWB bzgl. der Behauptung von Verstößen gegen die Bestimmungen über das Vergabeverfahren hin.

Ein Antrag auf Nachprüfung ist danach u. a. insbesondere unzulässig, soweit mehr als 15 Kalendertage nach Eingang der Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, vergangen sind.

Vergabeverstöße sind in Konkretisierung zu § 107 Abs. 3 Satz 1 Nr. 1 GWB innerhalb von 3 Tagen, nachdem der Bieter den Verstoß erkannt hat, zu rügen.

Zuständige Stelle für Nachprüfungsverfahren, Vergabekammer bei der Bezirksregierung Köln, Zeughausstraße 2-10, 50667 Köln, DEUTSCHLAND. E-Mail: vergabekammer@bezreg-koeln.nrw.de. Tel. +49 221147-3116. Internet: http://www.bezreg-koeln.nrw.de/brk_internet/organisation/vergabekammer/. Fax +49 221147-2889.

Wir weisen ferner auf folgendes hin: Die Vertragslaufzeit beträgt 36 Monate mit einer Option von 2 Jahren. Wir behalten uns vor, diese Option nicht zu ziehen. Ihre Angebote sind entsprechend zu kalkulieren.

Ziel:

Unser Ziel ist eine hohe Zufriedenheit unser Kunden mit der geleisteten Betreuung vor dem Hintergrund eines verschärften Wettbewerbs auf dem zunehmend dienstleistungsorientierten Markt für Energie und Wasserversorgung. Dazu zählen insbesondere branchentypische Standard-Geschäftsfälle (Inbound), fallspezifisch definierte Tarifberatungsleistungen (Inbound) und dynamisch geplante Outbound-Aktionen.

Wesentliche Aspekte:

Wesentliche Aspekte sind hohe Service Level (Erreichbarkeit, Backlog, Recontact-Quote, Queue Time, Average Handling Time, ...) und eine hohe Prozess- und Beratungsqualität in der Abwicklung, die auch durch geeignete Qualitätskontrollen nachzuweisen ist (Test Calls, Aufzeichnung, Mithören, ...).

Vertragslaufzeit:

3 Jahre fest + (1 Jahr optional + 1 Jahr optional) Diese Option steht unter Vorbehalt.

Auftraggeber:

Energie- und Wasserversorgung Bonn/Rhein-Sieg GmbH (SWB Energie und Wasser).

Dienstleistungen:

Fallabschließende Bearbeitung branchenüblicher Geschäftsfälle in SAP-ISU (Inbound) unter Berücksichtigung der gesetzlich festgelegten Fristen, z.B.:

— Kundenselbstkündigung bei Lieferantenwechsel,

— Abschlagsänderung,

— Vereinbarung Ratenzahlung,

— Anschriftenänderung.

Fallspezifische Tarifberatung (Inbound), z.B.:

— Bearbeitung, Versand von Verträgen und Zusatzvereinbarungen,

— Produktberatung bei Haushaltskunden,

Durchführung von Outbound Aktivitäten im Rahmen von Kampagnen:

— Kundenrückgewinnung,

— Kundenzufriedenheitsbefragung.

Volumina:

— Bewältigung folgender Volumina (Calls, E-Mails, Ermittlung Leeranlagen),

— monatlich ca. 12. – 15 000 eingehende Kundenanrufe,

— monatlich ca. 3 000 E-Mails,

— monatlich ca. 1 200 Ermittlung von Leeranlagen.

Qualität, z.B.:

— Garantie und Einhaltung gängiger Callcenter Service Level, wie z.B. Erreichbarkeit, Wartezeit, Rückrufquote, ...,

— Bonus-/Malusstaffelung,

— Kooperation bei Monitoring- und Qualitätssicherungsmaßnahmen,

— Angemessene Umgangsform der Mitarbeiter,

— Regelmäßiges Coaching/Schulungen der Mitarbeiter.

Reportings, z.B.:

— Regelmäßige Bereitstellung definierter Qualitäts- und Tätigkeitsberichte,

— Regelmäßige Bereitstellung gewonnener Kundeninformation (in SAP und als Reports).

Sonstiges.

— Ermöglichung regelmäßiger Vor-Ort-Treffen der Geschäftsführung und Projektleitung mit der SWB.

Die Bewertungskriterien werden bei Versand der Ausschreibungsunterlagen detailliert beschrieben.

Sonstiges.

Die Bewertungskriterien werden bei Versand der Ausschreibungsunterlagen detailliert beschrieben.

Kurze Beschreibung

Die Energie- und Wasserversorgung Bonn/Rhein-Sieg GmbH (SWB Energie und Wasser) vergibt -als Sektorenauftraggeber- im Wirtschaftsjahr 2012 den Auftrag zur Erbringung von Callcenter-Leistungen für die Sparten Strom, Gas, Wasser, Fern- und Nahwärme neu.