Callcenterdienstleistungen im Vertrieb

AOK - Die Gesundheitskasse in Rheinland-Pfalz Zentraler Einkauf/Vergabestelle

Callcenterdienstleistungen mit zentraler telefonischer Terminvereinbarung (Outbound) und Inbound-Telefonie.

Deadline

Die Frist für den Eingang der Angebote war 2012-02-09. Die Ausschreibung wurde veröffentlicht am 2011-12-19.

Anbieter

Die folgenden Lieferanten werden in Vergabeentscheidungen oder anderen Beschaffungsunterlagen erwähnt:

• asf GmbH

Wer?

• AOK - Die Gesundheitskasse in Rheinland-Pfalz Zentraler Einkauf/Vergabestelle

Wie?

• Telefonauftragsdienste › Call-Center

Wo?

• Rheinhessen-Pfalz › Donnersbergkreis

Geschichte der Beschaffung

Datum	Dokument
2011-12-19	Auftragsbekanntmachung
2012-04-17	Bekanntmachung über vergebene Aufträge

Auftragsbekanntmachung (2011-12-19)
Objekt
Umfang der Beschaffung
Titel: Call-Center
Menge oder Umfang:

Geschätzte Mengen (Vertragsjahr):— ca. 165 000 Stück Outbound-Telefonie Kontakte,— ca. 48 000 Stück Inbound-Telefonie Kontakte,— ca. 8 000 Stück Telefonnummernrecherchen.Callcenterdienstleistungen mit zentraler telefonischer Terminvereinbarung von Hausbesuchsterminen für die im Vertrieb der AOK tätigen Mitarbeiter. Für die Terminverwaltung stellt die AOK einen webbasierten Terminkalender zur Verfügung. Dieser ist durch das Callcenter zu implementieren. Das Callcenter stellt die zukünftige Weiterentwicklung des Programms entsprechend den jeweiligen Anforderungen der AOK sicher. Den Server für den webbasierten Kalender stellt das Callcenter bereit. Die Termine sind sinnvoll und wirtschaftlich zu planen. Dazu nutzt das Callcenter einen von der AOK bereitgestellten Routenplaner (Geocodierung). Zusätzlich werden Telefonnummerrecherchen notwendig. Kontaktergebnisse inkl. den vereinbarten Terminen werden arbeitstäglich per Datenexport an die AOK übertragen. Hinzu kommen Inbounddienstleistungen.

Metadaten der Bekanntmachung
Originalsprache: Deutsch 🗣️
Dokumenttyp: Auftragsbekanntmachung
Art des Auftrags: Dienstleistungen
Verordnung: Europäische Union, mit GPA-Beteiligung
Gemeinsames Vokabular für öffentliche Aufträge (CPV)
Code: Call-Center 📦

Verfahren
Verfahrensart: Offenes Verfahren
Angebotsart: Angebot für alle Lose
Vergabekriterien
Wirtschaftlichstes Angebot

Öffentlicher Auftraggeber
Identität
Land: Deutschland 🇩🇪
Art des öffentlichen Auftraggebers: Einrichtung des öffentlichen Rechts
Name des öffentlichen Auftraggebers: AOK - Die Gesundheitskasse in Rheinland-Pfalz Zentraler Einkauf/Vergabestelle
Postanschrift: Virchowstr. 30
Postleitzahl: 67304
Postort: Eisenberg
Kontakt
Internetadresse: http://www.aok-business.de/rheinland-pfalz/tools-service/ausschreibungen/ 🌏
E-Mail: bernd.schiffmann@rp.aok.de 📧
Telefon: +49 6351403-174 📞
Fax: +49 6351403-172 📠

Referenz
Daten
Absendedatum: 2011-12-19 📅
Einreichungsfrist: 2012-02-09 📅
Veröffentlichungsdatum: 2011-12-23 📅
Kennungen
Bekanntmachungsnummer: 2011/S 247-401595
ABl. S-Ausgabe: 247
Zusätzliche Informationen

Bei diesem Auftrag handelt es sich um eine Auftragsdatenverarbetung gemäß § 80 SGB X. Die Auftraggeberin behält sich vor, vor Zuschlagserteilung den Bieter hinsichtlich der Einhaltung der datenschutzrechtlichen Voraussetzungen zu überprüfen. Hierzu hat der Bieter den Mitarbeitern der Auftraggeberin den ungehinderten Zugang zu allen Geschäftsräumen binnen 3 Arbeitstagen nach vorheriger schriftlicher Anzeige zu gestatten. Dies gilt auch für etwaig geplante Unterauftragnehmer.

Objekt
Umfang der Beschaffung
Kurze Beschreibung:

Callcenterdienstleistungen mit zentraler telefonischer Terminvereinbarung (Outbound) und Inbound-Telefonie.

Menge oder Umfang:

Geschätzte Mengen (Vertragsjahr):

— ca. 165 000 Stück Outbound-Telefonie Kontakte,

— ca. 48 000 Stück Inbound-Telefonie Kontakte,

— ca. 8 000 Stück Telefonnummernrecherchen.

Callcenterdienstleistungen mit zentraler telefonischer Terminvereinbarung von Hausbesuchsterminen für die im Vertrieb der AOK tätigen Mitarbeiter. Für die Terminverwaltung stellt die AOK einen webbasierten Terminkalender zur Verfügung. Dieser ist durch das Callcenter zu implementieren. Das Callcenter stellt die zukünftige Weiterentwicklung des Programms entsprechend den jeweiligen Anforderungen der AOK sicher. Den Server für den webbasierten Kalender stellt das Callcenter bereit. Die Termine sind sinnvoll und wirtschaftlich zu planen. Dazu nutzt das Callcenter einen von der AOK bereitgestellten Routenplaner (Geocodierung). Zusätzlich werden Telefonnummerrecherchen notwendig. Kontaktergebnisse inkl. den vereinbarten Terminen werden arbeitstäglich per Datenexport an die AOK übertragen. Hinzu kommen Inbounddienstleistungen.

Beschreibung der Optionen:

Der Vertrag verlängert sich automatisch um 1 Jahr, wenn er nicht 6 Monate vor Ablauf des Vertragsjahres gekündigt wird. Der Vertrag endet ohne besondere Kündigung nach 48 Monaten.

Referenznummer: VOL AOK 2011/11/02
Ort der Leistung
Hauptstandort oder Erfüllungsort: AOK Rheinland-Pfalz, Virchowstraße 30, 67304 Eisenberg, DEUTSCHLAND.

Rechtliche, wirtschaftliche, finanzielle und technische Informationen
Bedingungen für die Teilnahme
Befähigung zur Berufsausübung:

(1) Unterzeichnete Eigenerklärung, dass keine Person, deren Verhalten dem Unternehmen zuzurechnen ist, rechtskräftig wegen einer der in § 6 Abs. 4 lit. a)–g) VOL/A-EG genannten Straftaten verurteilt worden ist, dass keiner der in § 6 Abs. 6 lit. a)–e) VOL/A-EG genannten Fälle auf den Bieter zutrifft, dass gegen den Bieter keine relevante nach § 149 Abs. 2 Gewerbeordnung einzutragende vollziehbare bzw. nicht mehr anfechtbare Entscheidung bzw. rechtskräftige Verurteilung vorliegt. Die Vergabestelle behält sich vor, die unter (1) getroffene Aussage durch eine Auskunft aus dem Gewerbezentralregister nach § 150a Gewerbeordnung vor Zuschlagserteilung zu überprüfen. Ausländische Bieter haben auf Verlangen eine gleichwertige Bescheinigung von Gerichts- oder Verwaltungsbehörden ihres Herkunftslandes vorzulegen. (2) Erklärung zur Einhaltung des Landestariftreuegesetzes des Landes Rheinland-Pfalz. Allgemeine Hinweise: (a) Soweit sich Bietergemeinschaften oder andere gemeinschaftliche Bewerber am Vergabeverfahren beteiligen, ist dies deutlich zu kennzeichnen; (b) Die unter III.2.1) aufgeführten Nachweise/Erklärungen sind im Falle einer Bietergemeinschaft für alle Mitglieder der Bietergemeinschaft zu erbringen; (c) Für die Angaben sind die Formulare der Vergabeunterlagen zu verwenden, soweit diese entsprechende Vordrucke enthalten.

Wirtschaftliche und finanzielle Leistungsfähigkeit:

(1) Erklärung, dass spätestens mit Vertragsbeginn eine Betriebshaftpflichtversicherung für Personenschäden und Sachschäden abgeschlossen wird, ersatzweise Vorlage einer bestehenden Betriebshaftpflichtversicherung in der geforderten Höhe mit einer Mindestdeckung von:

— 500 000 EUR für Sachschäden,

— 500 000 EUR für Vermögensschäden (inkl. Verletzung von Datenschutzgesetzen/-bestimmungen).

Allgemeine Hinweise:

(a) Die unter III.2.2) aufgeführten Nachweise/Erklärungen sind im Falle einer Bietergemeinschaft für alle Mitglieder der Bietergemeinschaft zu erbringen;

(b) Für die Angaben sind die Formulare der Vergabeunterlagen zu verwenden, soweit diese entsprechende Vordrucke enthalten.

Technische und berufliche Fähigkeiten:

(1) Prüfbare Nachweise (3 Referenzen) über die Durchführung vergleichbarer Leistungen in den letzten 3 Jahren (soweit zulässig mit Angabe des Namens, des Ansprechpartners mit Telefonnummer, der Auftragssumme, den Zeitraum des Projektes sowie der Beschreibung der Leistung),

(2) Selbstdarstellung des Unternehmens: Unternehmensform; Firmenname; Anschrift; Kontaktdaten; Internetadresse; Unternehmensgröße, Angaben der letzten drei Jahre für jeweils: Standorte und Umsatz; Anzahl der Mitarbeiter in der IT-Abteilung, Anzahl der festangestellten Mitarbeter im Callcenterbetrieb/den -Betrieben, Kooperation mit Personalleasingfirmen, Anzahl der im Callencenterbetrieb eingesetzten Trainer mit Hinweis ob unternehmensintern oder -extern, weitere Tätigkeitsfelder des Unternehmens,

(3) Datenschutzbestimmungen:

(a) Vorlage eines vom Bieter verwendeten Musters einer Verpflichtungserklärung nach § 5 BDSG einschließlich des Datenschutzmerkblattes für die Mitarbeiter;

(b) Vorlage einer Beschreibung der technischen und organisatorischen Maßnahmen zum Datenschutz und zur Datensicherheit und Übersicht aller Standorte des Auftragnehmers und der Unterauftragnehmer, an denen Daten des Auftraggebers erhoben, verarbeitet oder genutzt werden. Übersicht über die Unterauftragnehmer, Übersicht über die Wartungsfirmen.

(4) Vorlage eines Qualitätssicherungskonzept insbesondere Angaben zum Qualitätssicherungsprozess, zur Schulung, Coaching und Überwachung der Agents,

(5) Vorlage einer Beschreibung der IT-Infrastruktur inkl. Hardware und Software für das Wählverfahren,

(6) Vorlage einer Beschreibung der vorhandenen eigenen Entwicklerressourcen,

(7) Vorlage eines IT-Sicherheitskonzeptes (inkl. entsprechender Zertifikate) für alle Standorte, an denen personenbezogene Daten oder sonstige Inforamtionen verarbeitet werden,

(8) Verzeichnis über sämtliche laufende und bereits beendete Kooperationen mit gesetzlichen Krankenversicherung der letzten 5 Jahre,

(9) Vorlage eines Zeit-Maßnahmen-Plans zur Realisierung der personellen, fachlichen und technischen Voraussetzungen vor Beginn der Telefonie.

Allgemeine Hinweise:

(a) Die unter III.2.3) aufgeführten Nachweise/Erklärungen sind im Falle einer Bietergemeinschaft für alle Mitglieder der Bietergemeinschaft zu erbringen;

(b) Für Angaben sind die Formulare der Vergabeunterlagen zu verwenden, soweit diese entsprechende Vordrucke enthalten;

(c) Will sich der Bieter für die Vertragsausführung der Fähigkeiten eines Unterauftragsnehmers bedienen, so sind die geforderten Eignungsnachweise gem. Ziffer III.2.3) der Vergabebekanntmachung auch für den Unterauftragnehmer zu erbringen. Die Eignungsnachweise sind dabei jeweils auf die Leistung zu beziehen, die der Unterauftragsnehmer im Zuschlagsfall übernehmen soll, und nur insoweit zu erbringen.

Auftragsausführung
Geforderte Kautionen und Garantien: Keine.
Wichtigste Finanzierungsbedingungen und Zahlungsmodalitäten und/oder Verweis auf die einschlägigen Bestimmungen, die sie regeln: Siehe Vergabeunterlagen.
Rechtsform der Gruppe von Wirtschaftsteilnehmern, an die der Auftrag vergeben werden soll:

Bewerben sich mehrere Unternehmen in Form einer Bietergemeinschaft, so hat jedes Mitglied der Bietergemeinschaft eine rechtsverbindliche Erklärung für sich abzugeben, wonach im Auftragsfall die Bildung einer gesamtschuldnerisch haftenden Rechstform zugesichert wird. Es sind alle Mitglieder der Bietergemeinschaft aufzuführen und der für die Durchführung des Vertrages im auftragsfall bevollmächtigten Vertreter zu benennen.

Namen und berufliche Qualifikationen des Personals ✅

Verfahren
Laufzeit der Rahmenvereinbarung in Jahren: 1
Gültigkeitsdauer des Angebots: 2012-03-21 📅
Datum der Angebotseröffnung: 2012-02-09 📅
Öffnungsort: Entfällt.
Ort des Eröffnungstermins: Entfällt.
Sprachen
Sprache: Deutsch 🗣️

Öffentlicher Auftraggeber
Kontakt
Kontaktperson: Bernd Schiffmann
Internetadresse: www.aok-business.de/rheinland-pfalz/tools-service/ausschreibungen/ 🌏
Adresse des Käuferprofils: https://prego-vergabeplattform.prhos.com/NetServer 🌏

Referenz
Daten
Datum des Beginns: 2012-05-01 📅
Datum des Endes: 2013-04-30 📅
Kennungen
Vom öffentlichen Auftraggeber vergebene Referenznummer: VOL AOK 2011/11/02

Ergänzende Informationen
Körper überprüfen
Name: Vergabekammer Rheinland-Pfalz
Postanschrift: Stiftsstr. 9
Postort: Mainz
Postleitzahl: 55116
Land: Deutschland 🇩🇪
Telefon: +49 6131-162234 📞
Fax: +49 6131-162113 📠
Informationen zu Fristen für Nachprüfungsverfahren:

Erkennt ein am Auftrag interessiertes Unternehmen einen Verstoß gegen Vergabevorschriften im vorliegenden Vergabeverfahren, hat er dies gegenüber der unter I.1 genannten Vergabestelle unverzüglich zu rügen. Unabhängig davon müssen Verstöße gegen Vergabevorschriften, die bereits aufgrund der Bekanntmachung erkennbar sind, bis zum Ablauf der in der Bekanntmachung genannten Angebotsabgabe, d.h. bis zum Donnerstag, 9.2.2012 (12:00) MEZ, gegenüber der Vergabestelle gerügt werden. Außerdem müssen Verstöße gegen Vergabevorschriften, die erst in den Vergabeunterlagen erkennbar sind, ebenfalls innerhalb dieser Frist bei der Vergabestelle gerügt werden. Verstößt der Bieter gegen diese Obliegenheiten, ist ein Antrag auf Nachprüfung gemäß § 107 Abs. 3 Satz 1 Nr. 1 bis 3 GWB unzulässig. Teilt die Vergabestelle auf die Rüge eines interessierten Bieters mit, der Rüge nicht abhelfen zu wollen, kann der Rügeführer hiergegen einen Antrag auf Nachprüfung bei der zuständigen Vergabekammer stellen. Der Antrag ist unzulässig, wenn mehr als 15 Kalendertage nach dem Eingang der Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, vergangen sind (§ 107 Abs. 3 Satz 1 Nr. 4 GWB). Auf die gesetzliche Rügeobliegenheit des § 107 Abs. 3 GWB wird ausdrücklich verwiesen.

Quelle: OJS 2011/S 247-401595 (2011-12-19)

Bekanntmachung über vergebene Aufträge (2012-04-17)
Objekt
Metadaten der Bekanntmachung
Dokumenttyp: Bekanntmachung über vergebene Aufträge

Verfahren
Angebotsart: Entfällt

Öffentlicher Auftraggeber
Identität
Name des öffentlichen Auftraggebers: AOK Rheinland-Pfalz/Saarland - Die Gesundheitskasse
Kontakt
Internetadresse: http://www.aok-business.de/rheinland-pfalz-saarland/ 🌏
E-Mail: vergabestelle@rps.aok.de 📧
Telefon: +49 6351403174 📞

Referenz
Daten
Absendedatum: 2012-04-17 📅
Veröffentlichungsdatum: 2012-04-19 📅
Kennungen
Bekanntmachungsnummer: 2012/S 76-124737
Verweist auf Bekanntmachung: 2011/S 247-401595
ABl. S-Ausgabe: 76

Objekt
Ort der Leistung
Hauptstandort oder Erfüllungsort: AOK Rheinland-Pfalz/Saarland, Virchowstraße 30, 67304 Eisenberg, DEUTSCHLAND.

Verfahren
Vergabekriterien
Kriterium: 1. Preis (60,00)
2. Qualität Gesprächsleitfäden (20,00)
3. Qualität Gesprächsmitschnitte (20,00)

Auftragsvergabe
Datum des Vertragsabschlusses: 2012-03-12 📅
Name: asf gmbh
Postanschrift: Waisenallee 10
Postort: Lübeck
Postleitzahl: 23556
Land: Deutschland 🇩🇪
E-Mail: yvonne.weidemann@aye-gruppe.de 📧
Informationen über Ausschreibungen
Anzahl der eingegangenen Angebote: 7
Quelle: OJS 2012/S 076-124737 (2012-04-17)

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