Dienstleistungen im Bereich von Call Center- und Kundenservice-Tätigkeiten

Stadtwerke Duisburg AG

Der Auftraggeber plant Dienstleistungen im Call Center- und Kundenservice-Bereich zu vergeben. Dabei handelt es sich um:
— Rufannahme und Bearbeitung der Calls fallabschließend,
— Monitoring, Dokumentation und Reporting der Callinhalte in durch den Auftraggeber. Der Zugang auf die Systeme des Auftraggebers erfolgt über ein browsergestützes Portal mittels secure lock in,
— Back Office-Tätigkeiten, insbesondere Bearbeitung von Schriftverkehr (E-Mails, Fax, Briefe, etc.) sowie Durchführung und Monitoring der Marktkommunikation mit dem Fokus der Einhaltung gesetzlicher Fristen zwischen Energieversorgern/Kunden/Netzbetreibern (u.a. Workitem-Bearbeitung),
— Management-Reporterstellung und Präsentation beim Auftraggeber,
— Dynamisches Customizing der Call- und Routingfunktionalitäten,
— Mitwirkung bei Kampagnen des Auftraggebers.

Deadline

Die Frist für den Eingang der Angebote war 2011-11-18. Die Ausschreibung wurde veröffentlicht am 2011-10-11.

Wer?

• Stadtwerke Duisburg AG

Wie?

• Telefonauftragsdienste › Call-Center

Wo?

• Düsseldorf › Duisburg, Kreisfreie Stadt

Geschichte der Beschaffung

Datum	Dokument
2011-10-11	Auftragsbekanntmachung
2011-10-13	Ergänzende Angaben
2011-10-20	Ergänzende Angaben

Auftragsbekanntmachung (2011-10-11)
Objekt
Umfang der Beschaffung
Titel: Call-Center
Menge oder Umfang:

Dienstleistungen im Bereich von Call Center- und Kundenservice-Tätigkeiten.4 000 000,005 000 000,00

Metadaten der Bekanntmachung
Originalsprache: Deutsch 🗣️
Dokumenttyp: Auftragsbekanntmachung
Art des Auftrags: Dienstleistungen
Verordnung: Europäische Union
Gemeinsames Vokabular für öffentliche Aufträge (CPV)
Code: Call-Center 📦

Verfahren
Verfahrensart: Verhandlungsverfahren
Angebotsart: Angebot für alle Lose
Vergabekriterien
Niedrigster Preis

Öffentlicher Auftraggeber
Identität
Land: Deutschland 🇩🇪
Art des öffentlichen Auftraggebers: Versorgungsunternehmen
Name des öffentlichen Auftraggebers: Stadtwerke Duisburg AG
Postanschrift: Bungertstr. 27
Postleitzahl: 47053
Postort: Duisburg
Kontakt
Internetadresse: http://www.dvv.de 🌏
E-Mail: dumke@dvv.de 📧
Telefon: +49 203604-2577 📞
Fax: +49 203604-4902577 📠

Referenz
Daten
Absendedatum: 2011-10-11 📅
Einreichungsfrist: 2011-11-18 📅
Veröffentlichungsdatum: 2011-10-14 📅
Kennungen
Bekanntmachungsnummer: 2011/S 198-322990
ABl. S-Ausgabe: 198
Zusätzliche Informationen

1. Der Auftrag wird gemäß § 6 Abs. 1 SektVO nach Wahl des Auftraggebers im Verhandlungsverfahren ausgeschrieben, 2. Die Teilnahmeanträge sind als solche zu kennzeichnen ("Teilnahmeantrag. Nicht öffnen!") und bis zu den unter der Ziffer IV.3.4) angegebenen Adresse in einem fest verschlossenen Umschlag einzureichen, 3. Der Teilnahmeantrag ist schriftlich (Papierform) einzureichen, 4. Soweit Auskünfte erforderlich werden, sind Fragen ausschließlich per E-Mail an die unter Ziffer I.1) (Kontaktstelle) angegebene E-Mail-Adresse zu richten. Die unter Ziffer I.1) benannte Kontaktstelle behält sich vor, Rückfragen, die nicht bis spätestens 4 Arbeitstage vor dem Abgabetermin eingegangen sind, nicht zu beantworten, 5. Eine Erstattung von Kosten/Aufwendungen für die Erstellung der Teilnahmeanträge durch den Auftraggeber findet nicht statt.

Objekt
Umfang der Beschaffung
Dienstleistungskategorie: 26
Kurze Beschreibung:

Der Auftraggeber plant Dienstleistungen im Call Center- und Kundenservice-Bereich zu vergeben. Dabei handelt es sich um:

— Rufannahme und Bearbeitung der Calls fallabschließend,

— Monitoring, Dokumentation und Reporting der Callinhalte in durch den Auftraggeber. Der Zugang auf die Systeme des Auftraggebers erfolgt über ein browsergestützes Portal mittels secure lock in,

— Back Office-Tätigkeiten, insbesondere Bearbeitung von Schriftverkehr (E-Mails, Fax, Briefe, etc.) sowie Durchführung und Monitoring der Marktkommunikation mit dem Fokus der Einhaltung gesetzlicher Fristen zwischen Energieversorgern/Kunden/Netzbetreibern (u.a. Workitem-Bearbeitung),

— Management-Reporterstellung und Präsentation beim Auftraggeber,

— Dynamisches Customizing der Call- und Routingfunktionalitäten,

— Mitwirkung bei Kampagnen des Auftraggebers.

Menge oder Umfang: Dienstleistungen im Bereich von Call Center- und Kundenservice-Tätigkeiten.
Geschätzter Wert ohne MwSt: 4 000 000,00 💰
5 000 000,00 💰
Beschreibung der Optionen:

Der Vertrag kann durch den Auftraggeber um ein weiteres Jahr zu gleichen Bedingungen und Konditionen verlängert werden. Eine Verlängerung wird dem Auftragnehmer 6 Monate vor Ablauf des Vertrages schriftlich mitgeteilt.

Dauer: 24 Monate
Referenznummer: Call Center 2011
Ort der Leistung
Hauptstandort oder Erfüllungsort: Duisburg.

Rechtliche, wirtschaftliche, finanzielle und technische Informationen
Bedingungen für die Teilnahme
Befähigung zur Berufsausübung:

Allgemeine Bedingungen für den Teilnahmewettbewerb (Ziffer III.2.1)- III.2.3)).

Im Rahmen des Teilnahmewettbewerbs sind sämtliche der nachfolgend unter Ziffer III.2.1) bis III.2.3) aufgelisteten Nachweise, Erklärungen und Angaben (Unterlagen) beizubringen. Die Unterlagen sind im Original einzureichen, soweit nicht nachfolgend ausdrücklich die Vorlage einer nicht beglaubigten Kopie gestattet wird. Die Vergabestelle behält sich vor, fehlende oder unvollständige Unterlagen bis zum Ablauf einer von der Vergabestelle zu bestimmenden Nachfrist nachzufordern. Die Bewerber haben keinen Anspruch auf Nachforderung/Nachreichung von Unterlagen.

Aus dem Kreis der Bewerber, die die formellen und materiellen Anforderungen an die Eignung (Fachkunde, Leistungsfähigkeit, Zuverlässigkeit und Gesetzestreue, § 20 Abs. 1 SektVO, § 97 Abs. 4 S. 1 GWB) gemäß den Teilnahmebedingungen unter Abschnitt III.2.1) bis III.2.3) erfüllen, werden nicht mehr als 5 Bewerber ausgewählt und zur Angebotsabgabe aufgefordert (§ 20 Abs. 2 SektVO). Eine solche Reduzierung des Teilnehmerkreises erfolgt nur, sofern eine ausreichende Anzahl an (formell und materiell) geeigneten Bewerbern vorhanden ist. Die Auswahl der zur Angebotsabgabe aufzufordernden Bewerber erfolgt objektiv und diskriminierungsfrei anhand einer Bewertungsmatrix, die Ihnen nach Einreichung der Bewerbung übersandt wird. Anhand der erreichten Gesamtpunktzahlen wird eine Rangfolge der Bewerber erstellt. Die 5 bestplatzierten Bewerber in dieser Rangfolge werden zur Angebotsabgabe aufgefordert. Bei Gesamtpunktgleichstand behält sich die Vergabestelle vor, mehr als 5 Bewerber zur Angebotsabgabe aufzufordern.

Mit Abgabe des Teilnahmeantrages müssen folgende Nachweise und Erklärungen beigebracht werden (Die Vorlage in unbeglaubigter Kopie für die Nachweise zu a-c ist zulässig):

a) Aktuelle Eintragung (nicht älter als 6 Monate) im Handels- bzw. Berufsregister oder vgl. Organisation;

b) Nachweis der Mitgliedschaft in einer Berufsgenossenschaft oder vgl. Organisation;

c) Nachweis der Mitgliedschaft in einer IHK oder vgl. Organisation;

d) Unterschriebene, schriftliche Eigenerklärung, dass keine Ausschlussgründe von der Teilnahme am Vergabeverfahren nach § 21 Abs. 1, 4 SektVO vorliegen (Vordruck);

e) Antiterrorerklärung (Vordruck).

Zur einheitlichen Bewertung der Nachweise und Erklärungen ist es erforderlich, die Formblätter des Auftraggebers auszufüllen und dem Teilnahmeantrag beizufügen. Den Vordruck erhalten Sie nach Einreichung der Bewerbung.

Wirtschaftliche und finanzielle Leistungsfähigkeit:

Mit Abgabe des Teilnahmeantrages müssen folgende Nachweise und Erklärungen beigebracht werden:

— Nachweis einer aktuell gültigen Berufshaftpflichtversicherung oder einer vergleichbaren Versicherung mit einer Haftpflichtdeckungshöhe von mindestens zusammen 1 500 000 EUR für Personen-, Sach- und Vermögensschäden je Versicherungsjahr. Die Vorlage in unbeglaubigter Kopie ist zulässig. Falls eine Versicherung mit dieser Deckungshöhe derzeit nicht besteht, genügt die Vorlage von (i) einer unterschriebenen schriftlichen Eigenerklärung des Bewerbers (Vordruck), dass er im Auftragsfall bereit ist, eine entsprechende Versicherung auf erstes Anfordern des Auftraggebers abzuschließen und (ii) die Erklärung eines Versicherers (in nicht beglaubigte Kopie), dass dieser zum Abschluss einer entsprechenden Versicherung mit dem Versicherungsnehmer/Bewerber bereit ist,

— Erklärung zum Gesamtumsatz des Bewerbers und seinen Umsatz mit Call Center- und Kundenservice-Leistungen jeweils in den letzten 3 Geschäftsjahren (Vordruck),

— Geschäftsberichte oder vergleichbare Angaben der letzten 3 Jahre mit Informationen zur GuV und zum operativen Cash Flow,

— Bonitätsnachweis durch Bankauskunft (im Falle mehrerer Bankverbindungen werden 2 qualifizierte Bankauskünfte gefordert) mit Informationen zur Dauer der Geschäftsbeziehung, Kreditwürdigkeit und Zahlungsfähigkeit,

— Auskunft eines Wirtschaftsinformationsdienstleisters (Creditreform, Bürgel, D&B, oder vergleichbar).

Technische und berufliche Fähigkeiten:

Mit Abgabe des Teilnahmeantrages müssen folgende Nachweise und Erklärungen beigebracht werden:

— Angabe von mindestens 3 Energieversorgern als Referenzkunden, bei denen der Bewerber nach 2008 Call Center- und Kundenservice-Dienstleistungen betreibt oder betrieben hat (Vordruck),

— Darstellung der technischen und organisatorischen Maßnahmen gem. § 9 Bundesdatenschutzgesetz, die im Auftragsfall einzuhalten sind (auf Grundlage der zur Verfügung gestellten Arbeitshilfe des Auftraggebers),

— Erklärung des Auftragnehmers, dass sich mindestens 70 % seiner Beschäftigten in einem unbefristeten Arbeitsverhältnis befindenden (Vordruck),

— Erklärung und Nachweis, dass mindestens 50 % der Führungskräfte des Auftragnehmers an einer Führungskräfteausbildung bzw. an Führungskräftefortbildungsmaßnahmen teilgenommen haben oder über eine vergleichbare Qualifikation verfügen (Vordruck und entsprechende Nachweise),

— Erklärung, dass mindestens 50 % der beim Auftragnehmer Beschäftigten über eine abgeschlossene Berufsausbildung verfügen (Vordruck),

— Nachweis zum Ausbildungs- und Weiterbildungsstand der Beschäftigten bezogen auf das ausgeschriebene Leistungspaket (Qualifikationskonzept, Nachweis über durchgeführte Maßnahmen, Schulungskatalog, etc.),

— Nachweis eines Qualitätssicherungsystems, insbesondere Angabe über den Einsatz/Verwendung der DIN ISO 9001 oder vergleichbar und/oder eines branchenspezifisch zertifizierten Systems (Bsp. QMCC Standard) oder vergleichbar,

— Nachweis des Vorhandenseins der erforderlichen technischen Ausstattung zur Abwicklung des spezifizierten Umfangs bzw. Erklärung zum Vorhandensein zum Zeitpunkt der Leistungserbringung, insbesondere ein Nachweis über eine redundante Auslegung der Kommunikationsleitungen (Vordruck und entsprechende Nachweise).

Auftragsausführung
Geforderte Kautionen und Garantien: Siehe Vergabeunterlagen.
Wichtigste Finanzierungsbedingungen und Zahlungsmodalitäten und/oder Verweis auf die einschlägigen Bestimmungen, die sie regeln:

Zahlungen erfolgen innerhalb von 60 Tagen nach Zugang der prüffähigen Rechnungen.

Rechtsform der Gruppe von Wirtschaftsteilnehmern, an die der Auftrag vergeben werden soll: Bietergemeinschaften werden nicht zugelassen.
Sonstige besondere Bedingungen:

— Eigenerklärung, dass Angebot, Schriftverkehr, Abwicklung und Dokumentation ausschließlich in deutscher Sprache erfolgen werden. (Vordruck),

— Die Weitergabe von Leistungen an Nachunternehmer wird nicht gestattet. Der Bewerber darf sich zum Nachweis seiner Eignung nicht auf die Fähigkeiten eines Nachunternehmers stützen. Referenzen müssen durch den Bewerber selbst bedient worden sein.

Namen und berufliche Qualifikationen des Personals ✅

Verfahren
Sprachen
Sprache: Deutsch 🗣️

Öffentlicher Auftraggeber
Kontakt
Kontaktperson: Einkauf
Hrn. Dumke
Internetadresse: www.dvv.de 🌏

Ergänzende Informationen
Körper überprüfen
Name: Vergabekammer der Bezirksregierung Düsseldorf
Postanschrift: Am Bonneshof 35
Postort: Düsseldorf
Postleitzahl: 40474
Land: Deutschland 🇩🇪
Telefon: +49 211475-3637 📞
Internetadresse: www.bezreg-duesseldorf.nrw.de 🌏
Fax: +49 211475-3989 📠
Informationen zu Fristen für Nachprüfungsverfahren:

Die Vergabestelle weist ausdrücklich auf die Rügeobliegenheiten der Unternehmen/Bewerber/Bieter sowie auf die Präklusionsregelungen gemäß § 107 Abs. 3 S. 1 Nr. 1 bis Nr. 4 GWB hinsichtlich der Behauptung von Verstößen gegen die Bestimmungen über das Vergabeverfahren hin.

§ 107 Abs. 3 S. 1 GWB lautet:

Der Antrag (auf Nachprüfung) ist unzulässig, soweit:

1. der Antragsteller den gerügten Verstoß gegen Vergabevorschriften im Vergabeverfahren erkannt und gegenüber dem Auftraggeber nicht unverzüglich gerügt hat,

2. Verstöße gegen Vergabevorschriften, die aufgrund der Bekanntmachung erkennbar sind, nicht spätestens bis Ablauf der in der Bekanntmachung benannten Frist zur Angebotsabgabe oder zur Bewerbung gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden,

3. Verstöße gegen Vergabevorschriften, die erst in den Vergabeunterlagen erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der in der Bekanntmachung benannten Frist zur Angebotsabgabe oder zur Bewerbung gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden,

4. mehr als 15 Kalendertage nach Eingang der Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, vergangen sind.

Die Vergabestelle weist insbesondere darauf hin, dass Antrag auf Nachprüfung nach § 107 Abs. 3 S. 1 Nr. 4 GWB unzulässig ist, soweit mehr als 15 Kalendertage nach Eingang der Mitteilung der Vergabestelle, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, vergangen sind.

Dienststelle, bei der Informationen über das Überprüfungsverfahren eingeholt werden können
Name: Vergabekammer bei der Bezirksregierung Düsseldorf
Quelle: OJS 2011/S 198-322990 (2011-10-11)

Ergänzende Angaben (2011-10-13)
Objekt
Metadaten der Bekanntmachung
Dokumenttyp: Ergänzende Angaben

Referenz
Daten
Absendedatum: 2011-10-13 📅
Veröffentlichungsdatum: 2011-10-15 📅
Kennungen
Bekanntmachungsnummer: 2011/S 199-323320
Verweist auf Bekanntmachung: 2011/S 198-322990
ABl. S-Ausgabe: 199
Quelle: OJS 2011/S 199-323320 (2011-10-13)

Ergänzende Angaben (2011-10-20)
Referenz
Daten
Absendedatum: 2011-10-20 📅
Veröffentlichungsdatum: 2011-10-25 📅
Kennungen
Bekanntmachungsnummer: 2011/S 205-332913
ABl. S-Ausgabe: 205
Quelle: OJS 2011/S 205-332913 (2011-10-20)

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