Erbringen von branchenspezifischen Telefondienstleistungen durch ein Callcenter für die GESOBAU AG - ein kommunales Wohnungsunternehmen in Berlin
Die GESOBAU AG schreibt die Leistungen ihres Callcenters zu Annahme, Weiterleitung und Bearbeitung der Anrufe von Mietern, Mietinteressenten sowie Partnerunternehmen und anderen Firmen neu aus. Im Rahmen diese Auftrages soll der zukünftige Auftragnehmer folgende Einzelleistungen erbringen:
— Entgegennehmen von Anrufen (z. B. zu Neuvermietung, bestehenden Mietverhältnissen, offenen Forderungen, Beschwerden, Mängelmeldungen, Notfall-/Havariemeldungen, Anfragen von verbundenen Unternehmen / Fremdfirmen),
— Ermitteln der Identität des Anrufers und des Anrufgrundes,
— Inhaltliches Beantworten von Anrufen im Sinne der GESOBAU AG,
— Prüfen auf bereits vorhandene Meldungen zum Sachverhalt, anschließend Erweitern der bereits vorhandenen Meldung bzw. Aufnehmen neuer, aussagekräftiger SAP KC Meldung (ggf. Informationsübermittlung per Email an die GESOBAU AG),
— Auslösen von Aufträgen bei Handwerksbetrieben mittels SAP KC im Namen der GESOBAU AG,
— Weiterleiten von Anrufen an den korrekten Ansprechpartner bei der GESOBAU AG.
Darüberhinaus sollen folgende Leistungen vom Auftragnehmer erbracht werden:
— monatliches Reporting zu Leistungsparametern wie beispielsweise Anrufvolumen und erreichtem Leistungsgrad,
— Benennung eines Projektverantwortlichen auf Seiten des Auftragnehmers zur Abwicklung der Kommunikation zwischen der GESOBAU AG und Auftragnehmer.
Erwartetes Service Level:
— Callcenterbetrieb ganzjährig, 24 Stunden täglich (365-7-24 Service),
— Erreichbarkeit von mindestens 95 % (von allen eingehenden Anrufen werden mindestens 95 % angenommen),
— Servicelevel 80/20 (Annahme von mindestens 80 % der eingehenden Anrufe innerhalb der ersten 20 Sekunden).
Deadline
Die Frist für den Eingang der Angebote war 2011-09-01.
Die Ausschreibung wurde veröffentlicht am 2011-07-15.
Wer?
Wie?
Wo?
Geschichte der Beschaffung
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Dokument |
| 2011-07-15
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Auftragsbekanntmachung
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