Telefonische Terminvereinbarung für die Region Schleswig-Holstein (Outbound)

Der AOK-Bundesverband GbR führt im Namen der unter VI.2 genannten Auftraggeberin das Vergabeverfahren durch

Die AOK NORDWEST beabsichtigt im Rahmen ihres gesetzlichen Auftrages auf der Grundlage des Sozialgesetzbuches (z. B. § 13 ff. SGB I) in Verbindung mit den Vorschriften zur Datenverarbeitung (insbesondere § 80 SGB X) zur Durchführung von Maßnahmen auf den Gebieten der Aufklärung und Kundengewinnung unterstützend ein externes CallCenter zu beauftragen.
Die Dienstleistung umfasst insbesondere die telefonische Privatkunden-Terminierung für ca. 90 Außendienstmitarbeiterinnen/Außendienstmitarbeiter (ADM) der Region Schleswig-Holstein und die Sicherstellung der sich hieraus ergebenden Inbound-Kontakte. Für die Kontaktierung der AOK-Versicherten und Interessenten in den Bereichen „Berufsstart“ und „Neukundengeschäft“ stehen vorbereitete Kampagnen auf Basis konkreter Gesprächsanlässe zur Verfügung. Auf Basis eines Terminierungsmoduls soll die Terminkoordination sowie die Kommunikation zwischen CallCenter und der AOK NORDWEST in Echtzeit erfolgen. Die Pflege von Terminkalendern, Freigabe/Sperrung von Terminierungszeiträumen muss durch die zuständige Regionaldirektion der/des ADM möglich sein. Für die Tagesplanung der/des ADM ist ein definierter Zeitrahmen pro Besuch zu berücksichtigen. Bei der Terminierung ist sicherzustellen, dass die Tagesplanung der/des ADM hinsichtlich der Fahr-/Wegstrecken routenoptimiert vorgenommen wird. Die Auftraggeberin stellt Adresspotenziale in entsprechender Menge und Qualität zur Verfügung stellt.
In diesem Zusammenhang müssen auch Leistungen im Bereich des individualisierten postalischen Mailingversandes (ggf. mit Anlagen) sowie des E-Mail-Kontaktes durch die Bietenden erbracht werden.
Die telefonischen Kundenkontakte werden in der Zeit von montags bis freitags von 12:00 Uhr bis 20:00 Uhr durchgeführt; nach Absprache mit der Auftraggeberin kann optional auch eine Kontaktierung zwischen 8:00 und 12:00 Uhr erfolgen. Die persönliche Annahme eingehender Gespräche ist immer ab 8:00 sicherzustellen. Im Regelfall werden die Kunden über die Festnetznummer angerufen. Ist diese nicht vorhanden, sind auch Kontakte über die Mobilfunknummer geplant. Die Erreichbarkeit hängt von der jeweiligen zu kontaktierenden Kundengruppe ab. Das CallCenter hat hierauf flexibel zu reagieren.
Das CallCenter wird eng mit dem Geschäftsbereich „Vertrieb“ der Direktion zusammenarbeiten. Dieser stellt das Bindeglied zwischen CallCenter und AOK-Regionaldirektionen dar und ist für die Kampagnenplanung, -steuerung, Datenkoordination und die Koordination des fachlichen Inputs zuständig.

Deadline
Die Frist für den Eingang der Angebote war 2012-02-02. Die Ausschreibung wurde veröffentlicht am 2011-12-19.

Anbieter
Die folgenden Lieferanten werden in Vergabeentscheidungen oder anderen Beschaffungsunterlagen erwähnt:
Wer?

Wie?

Geschichte der Beschaffung
Datum Dokument
2011-12-19 Auftragsbekanntmachung
2012-03-19 Bekanntmachung über vergebene Aufträge