Unterstützung des KfW-internen Infocenters durch einen Betreiber eines externen Call Centers
Der Dienstleister unterstützt das interne Mitarbeiterteam des Infocenters der KfW, indem er zusätzliche personelle Kapazitäten im erforderlichen Umfang bereitstellt. Der Dienstleister unterhält dabei ein eigenes Call Center und erbringt die Unterstützung von seinen Geschäftsräumen aus. Insoweit kann der Dienstleister weder auf Räumlichkeiten der KfW noch auf technische Infrastruktur der KfW zurückgreifen. Dem Dienstleister obliegt die Beantwortung telefonischer Anfragen (Calls) von Kunden der KfW, die verschiedene Themenbereiche des KfW-Finanzierungs- und Beratungsangebotes betreffen. Die Kommunikation mit den Anrufern erfolgt ganz überwiegend in deutscher Sprache. Jedoch werden sehr vereinzelt Anfragen auf englisch gestellt und sind demgemäß auch auf Englisch zu beantworten. Alle Anfragen hat der Dienstleister nach von der KfW vorgegebenen Qualitätsstandards, Produktinformationen und teilweise nach von der KfW vorgegebenen Fragen-/Antwortkatalogen zu beantworten. Die Anrufe, die der Dienstleister zu bewältigen hat, werden dem Dienstleister entweder direkt zugeteilt oder nach einer seitens der KfW definierten Wartezeit aus der Warteschleife der jeweiligen KfW-Serviceline an den Dienstleister weitergeleitet. Bei Bedarf führt der Dienstleister mit einer Vorlaufzeit von 14 Tagen auch Out-bound-Calls für die KfW durch.
Die Servicezeiten, innerhalb denen der Dienstleister seine Unterstützungsleistungen zu erbringen und demgemäß eine Beantwortung der Anrufe durch einen qualifizierten Agenten des Dienstleisters zu erfolgen hat, ist Montag bis Freitag von 8.00 – 20.00 Uhr MEZ, auch an nicht bundeseinheitlichen Feiertagen. Die KfW ist berechtigt, mit einem Vorlauf von 14 Kalendertagen die Servicezeiten auszudehnen oder zu verringern. Die Servicezeiten können maximal erweitert werden auf: Montag bis Samstag 6.00 – 22.00 Uhr MEZ. Bei der Erbringung seiner Leistungen während der vorstehend bezeichneten Servicezeiten hat der Dienstleister die Bestimmungen des Arbeitszeitgesetzes des Bundes (ArbZG) einzuhalten. Dies hat er in seinem Call Center anhand eines geeigneten Schichtbetriebes zu gewährleisten.
Der Dienstleister gewährleistet arbeitstäglich einen Servicelevel von 80/20 je Kopfnummer, d.h. für 80 % der Calls eines Beratungsthemas, die an einem Arbeitstag dem Dienstleister weitergeleitet werden, muss der Dienstleister in maximal 20 Sekunden einen für das Beratungsthema qualifizierten Agenten zur Verfügung stellen. Des Weiteren hat der Dienstleister arbeitstäglich eine generelle Erreichbarkeit von 90 % je Beratungsthema zu gewährleisten, d.h. 90 % aller Calls, die an einem Arbeitstag dem Dienstleister überlassen werden, müssen von einem für das spezifische Beratungsthema qualifizierten Agenten entgegengenommen werden. Sobald der Dienstleister absehen kann, dass er das vorstehende Tagesziel für Servicelevel und Beantwortungsquote nicht erreichen wird, hat er den verantwortlichen Ansprechpartner bei der KfW, der ihm gemäß des Vertrages genannt wurde, unverzüglich hierüber zu informieren.
Auf Anforderung der KfW hat der Dienstleister Interessenten-/ Kundenkontaktdaten (Adresse, Telefonnummer, E-Mail) aufzunehmen sowie Bestellwünsche von Interessenten und Kunden, die Infomaterial von der KfW erhalten möchten. Die Erfassung dieser Daten erfolgt in einem von der KfW vorgegebenen Format. Der Dienstleister leitet die Daten umgehend an eine von der KfW benannte E-Mail-Adresse weiter.
Der Dienstleister stellt für jedes einzelne Beratungsthema zwei gesonderte Kopfnummern zur Verfügung, auf die die Anrufer von der KfW geroutet werden.
Der Dienstleister hat Ansagemöglichkeiten für Begrüßungs- bzw. Warteschleifentexte einzurichten, die den Anforderungen und Wünschen der KfW entsprechen müssen.
Der Dienstleister liefert folgendes arbeitstägliches ACD Reporting (Automatic-Call-Distribution) im 15 Minuten-Intervall je Kopfnummer: Anzahl eingegangener Anrufe, Anzahl beantworteter Anrufe, differenzierte Servicelevel, Beantwortungsquote, durchschnittliche Gesprächszeit ohne Nachbearbeitung, durchschnittliche Nachbearbeitung, Wartezeit je Call beim Dienstleister bis zur Annahme durch einen für das Beratungsthema qualifizierten Berater unterteilt in 10-Sekunden-Intervalle von 10 – 60 Sekunden und > 1 Minute, durchschnittliche Wartezeit und durchschnittliche Wartezeit bis zum Abbruch in der Warteschleife. Die Reportingdaten werden der KfW im Excelformat bis zum folgenden Arbeitstag um 8:00 Uhr zugemailt.
Der Dienstleister liefert zur Berücksichtigung im Workforce-Management-Tool des KfW-Infocenters arbeitstäglich bis zum folgenden Arbeitstag um 8:00 Uhr per E-Mail die für den Vortag relevanten ACD-Daten im Dateiformat CSV mit einem Semikolon als Feldtrenner und ASCII-Textformat. Die Datentiefe der zu übertragenden Datensätze soll in verschiedenen Aggregationsstufen möglich sein, z.B. atomar, 15-Minuten-Intervall, etc. Folgende Daten sind beispielsweise zu übermitteln: Datum, Uhrzeit, Freitextfeld1, Freitextfeld2, eingegangene Anrufe, beantwortete Anrufe, abgebrochene Anrufe, Anzahl verfügbarer Agenten, maximale Wartezeit, Servicelevel, Gesamtbearbeitungszeit.
Der Dienstleister setzt im Kontakt mit Interessenten oder mit Kunden der KfW nur Agenten ein, die die deutsche Sprache ohne fremdländischen Akzent fließend in Wort und Schrift beherrschen, jeweils über mindestens 6 Monate Call-Center-Erfahrung verfügen und zumindest kaufmännisches Basiswissen besitzen. Die KfW wird das für die Betreuung des Call Centers verantwortliche Personal des Dienstleisters, namentlich den Projektleiter und die Teamleiter zu den einzelnen Beratungsthemen schulen, für die der Dienstleister Antworten auf eingehende Calls geben soll. Die Schulungen erfolgen demnach im Train the Trainer-Modell und finden in der KfW-Niederlassung in Bonn statt. Die Teilnahme an diesen Schulungen ist für das Personal des Dienstleisters verpflichtend.
Sonderaktionen (wie etwa Pressekampagnen oder Beiträge für das Fernsehen) können stattfinden. Der Dienstleister muss gewährleisten, dass auch während solcher Sonderaktionen der KfW ausreichende und entsprechend geschulte Kapazitäten für die Abwicklung zur Verfügung stehen. Die KfW wird anstehende Sonderaktionen dem Dienstleister 4 Wochen vorher ankündigen.
Deadline
Die Frist für den Eingang der Angebote war 2011-05-31.
Die Ausschreibung wurde veröffentlicht am 2011-04-15.
Anbieter
Die folgenden Lieferanten werden in Vergabeentscheidungen oder anderen Beschaffungsunterlagen erwähnt:
Wer?
Wie?
Wo?
Geschichte der Beschaffung
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Dokument |
| 2011-04-15
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Auftragsbekanntmachung
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| 2011-09-02
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Bekanntmachung über vergebene Aufträge
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