Betrieb eines User-Help-Desks und der zugehörigen UHD-IT-Infrastruktur inkl. Telefonanlage für die bayerische Justiz
1. Übernahme und Betrieb eines bestehenden User-Help-Desks (externer User-Help-Desk) für die bayerische Justiz zur umfassenden Lösung von Problemen der Nutzer mit der PC-Hardware und -peripherie, dem Betriebssystem sowie den Standard-Office-Anwendungen (Microsoft Office sowie weiterer Software aus dem Bereich der Bürokommunikation) im Sinne eines 1st-Level-Supports bzw. bei Problemmeldungen zu den Standard-Office-Anwendungen im Sinne eines 1st-Level- und eines 2nd-Level-Supports auf Basis von Service-Level-Vereinbarungen und definierten Servicezeiten (exklusive der Betreuung von Anwender-PC im 2nd-Level-Support und Infrastrukturservern). Die spezifischen Justiz-Fachverfahren werden von einem justizeigenen User-Help-Desk betreut. Es ist eine enge Zusammenarbeit zwischen dem justizinternen und externen User-Help-Desk notwendig.
Derzeit werden ca. 14 800 Justiz-IT-Anwender (landesweit in Bayern verteilt) von 9 Agenten des externen User-Help-Desks betreut. Im Jahr 2011 wurden vom externen User-Help-Desk monatlich durchschnittlich 3 800 Tickets bearbeitet. Die Servicezeiten sind derzeit: Montag bis Donnerstag von 6:45-17:00 Uhr sowie Freitags von 6:45-15:00 Uhr. Der Betrieb erfolgt über deutschsprachigen Telefonsupport mit der Möglichkeit des Remote-Zugriffs auf die Arbeitsplatz-PC's der Justiz-IT-Anwender; Administrationsrechte auf den Arbeitsplatz-PCs der Justiz-IT-Anwender sowie auf den Servern sind für den 1st-Level-Support nicht vorhanden. Aus Sicherheitsgründen muss der Dienstleister die Arbeitsplätze der Agenten in das bayerische Justiznetz (abgesichertes VPN) integrieren sowie räumlich und physikalisch getrennt von allen anderen Netzwerken halten. Die IT-Arbeitsplätze (nicht Raum, Möblierung, Telefon etc.) werden vom Auftraggeber gestellt. Der Standort für die Leistungserbringung soll aufgrund der physikalischen Einbindung in das Justiznetz innerhalb des Freistaats Bayern liegen.
Als Ticketsystem ist das Softwareprodukt Action Request im Einsatz und ist auch vom zukünftigen Betreiber zu verwenden. Derzeit ist die Version 7.01 im Einsatz, die auf die Bedürfnisse der Justiz angepasst wurde. Der Standort des justizinternen User-Help-Desks ist 92224 Amberg. Eine Außenstelle befindet sich in 90402 Nürnberg.
2. Betrieb der User-Help-Desk-Infrastruktur (insbesondere 2 Sun-Solaris-Server mit Action-Request und Oracle, 3 Sun Solaris-Server mit Apache HTTP Server, Nortel Meridian1 Telefonanlage mit zugehörigen TK-Servern für ACD-, C3- und CTI-Anwendungen). Betrieb der Hard- und Software des justizinternen User-Help-Desks (exklusive PC, Drucker, Netzinfrastruktur). Der Standort der User-Help-Desk-Infrastruktur ist 92224 Amberg,
3. Softwarepflege für insgesamt ca. 250 Lizenzen für Action-Request,
4. Leistungszeitraum: 16.8.2012-15.8.2016.
Deadline
Die Frist für den Eingang der Angebote war 2012-02-24.
Die Ausschreibung wurde veröffentlicht am 2012-01-19.
Anbieter
Die folgenden Lieferanten werden in Vergabeentscheidungen oder anderen Beschaffungsunterlagen erwähnt:
Wer?
Wie?
Wo?
Geschichte der Beschaffung
| Datum |
Dokument |
| 2012-01-19
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Auftragsbekanntmachung
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| 2012-09-07
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Bekanntmachung über vergebene Aufträge
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