Call-Center-Dienstleistungen

VBL. Versorgungsanstalt des Bundes und der Länder

Die Versorgungsanstalt des Bundes und der Länder (VBL) ist eine von Bund und Ländern gemeinsam getragene rechtsfähige Anstalt des öffentlichen Rechts. Aktuell führt die VBL für über 5 400 beteiligte Arbeitgeber die betriebliche Altersversorgung durch. In der Pflichtversicherung VBLklassik sind rund 4 Millionen aktive und ehemalige Beschäftigte des öffentlichen Dienstes versichert. Über eine Million Kunden erhalten Rentenleistungen von der VBL. Mit den Produkten VBLextra und VBLdynamik bietet die VBL ihren pflichtversicherten Kunden auch zusätzliche, freiwillige Versicherungen zur betrieblichen Altersvorsorge an. Für den First-Level-Support nimmt die VBL Dienstleistungen externer Partner in Anspruch. Im Wege der Ausschreibung wird ein entsprechend qualifizierter Dienstleistungspartner für den Betrieb des First-Level-Supports gesucht. Hier werden die Erstkontakte (vornehmlich Inbound-Telefonate, aber auch Outbound-Kampagnen) entgegengenommen und entsprechend bearbeitet beziehungsweise vorqualifiziert.
Gegenstand des zu vergebenden Auftrags ist die Beauftragung eines Anbieters mit der Implementierung und dem Betrieb eines für die VBL passenden Frontoffices („Call Center“) für das passive („Inbound“) wie aktive („Outbound“) telefonische Kundenmanagement.
Für das Frontoffice ist die Abteilung Kundenmanagement zuständig. Ein Schwerpunkt liegt in der Kommunikation mit sämtlichen Kundengruppen (Versicherte und Rentner). Hierbei wird die VBL in der Telekommunikation (Inbound und Outbound) durch die Dienste eines externen Call-Centers unterstützt. Alle telefonischen Anfragen werden auf verschiedenen Hotlines (2 lokale Service-Nummern 0721 ..., eine Freecall-Nummer 0800.....) im Wege eines First-Level-Supports dort bearbeitet. Ziel ist die kompetente Kundenbetreuung sowie die Steigerung der Vertragsabschlüsse in der freiwilligen Versicherung. Den Second-Level-Support übernimmt der Bereich Kundenmanagement/ Referat Kundenservice in der VBL.
Im Rahmen der Implementierung sind der Aufbau der technischen und organisatorischen Infrastruktur, Aufbau von Qualitäts- und Perfomanzsicherungsmaßnahmen, Reporting, die Rekrutierung und Erstschulung der für den Betrieb vorgesehenen Mitarbeiter, der Aufbau organisatorischer Strukturen zur Führung und Steuerung der oparativen Mitarbeiter zu integrieren.

Deadline
Die Frist für den Eingang der Angebote war 2013-01-31. Die Ausschreibung wurde veröffentlicht am 2012-12-10.

Anbieter
Die folgenden Lieferanten werden in Vergabeentscheidungen oder anderen Beschaffungsunterlagen erwähnt:

• • Swiss Post Solutions GmbH

Wer?

• • VBL. Versorgungsanstalt des Bundes und der Länder

Wie?

• • Telefonauftragsdienste › Call-Center