Call-Center-Dienstleistungen

VBL. Versorgungsanstalt des Bundes und der Länder

Die Versorgungsanstalt des Bundes und der Länder (VBL) ist eine von Bund und Ländern gemeinsam getragene rechtsfähige Anstalt des öffentlichen Rechts. Aktuell führt die VBL für über 5 400 beteiligte Arbeitgeber die betriebliche Altersversorgung durch. In der Pflichtversicherung VBLklassik sind rund 4 Millionen aktive und ehemalige Beschäftigte des öffentlichen Dienstes versichert. Über eine Million Kunden erhalten Rentenleistungen von der VBL. Mit den Produkten VBLextra und VBLdynamik bietet die VBL ihren pflichtversicherten Kunden auch zusätzliche, freiwillige Versicherungen zur betrieblichen Altersvorsorge an. Für den First-Level-Support nimmt die VBL Dienstleistungen externer Partner in Anspruch. Im Wege der Ausschreibung wird ein entsprechend qualifizierter Dienstleistungspartner für den Betrieb des First-Level-Supports gesucht. Hier werden die Erstkontakte (vornehmlich Inbound-Telefonate, aber auch Outbound-Kampagnen) entgegengenommen und entsprechend bearbeitet beziehungsweise vorqualifiziert.
Gegenstand des zu vergebenden Auftrags ist die Beauftragung eines Anbieters mit der Implementierung und dem Betrieb eines für die VBL passenden Frontoffices („Call Center“) für das passive („Inbound“) wie aktive („Outbound“) telefonische Kundenmanagement.
Für das Frontoffice ist die Abteilung Kundenmanagement zuständig. Ein Schwerpunkt liegt in der Kommunikation mit sämtlichen Kundengruppen (Versicherte und Rentner). Hierbei wird die VBL in der Telekommunikation (Inbound und Outbound) durch die Dienste eines externen Call-Centers unterstützt. Alle telefonischen Anfragen werden auf verschiedenen Hotlines (2 lokale Service-Nummern 0721 ..., eine Freecall-Nummer 0800.....) im Wege eines First-Level-Supports dort bearbeitet. Ziel ist die kompetente Kundenbetreuung sowie die Steigerung der Vertragsabschlüsse in der freiwilligen Versicherung. Den Second-Level-Support übernimmt der Bereich Kundenmanagement/ Referat Kundenservice in der VBL.
Im Rahmen der Implementierung sind der Aufbau der technischen und organisatorischen Infrastruktur, Aufbau von Qualitäts- und Perfomanzsicherungsmaßnahmen, Reporting, die Rekrutierung und Erstschulung der für den Betrieb vorgesehenen Mitarbeiter, der Aufbau organisatorischer Strukturen zur Führung und Steuerung der oparativen Mitarbeiter zu integrieren.

Deadline

Die Frist für den Eingang der Angebote war 2013-01-31. Die Ausschreibung wurde veröffentlicht am 2012-12-10.

Anbieter

Die folgenden Lieferanten werden in Vergabeentscheidungen oder anderen Beschaffungsunterlagen erwähnt:

• Swiss Post Solutions GmbH

Wer?

• VBL. Versorgungsanstalt des Bundes und der Länder

Wie?

• Telefonauftragsdienste › Call-Center

Wo?

• Deutschland

Geschichte der Beschaffung

Datum	Dokument
2012-12-10	Auftragsbekanntmachung
2012-12-12	Ergänzende Angaben
2013-04-30	Bekanntmachung über vergebene Aufträge

Auftragsbekanntmachung (2012-12-10)
Objekt
Umfang der Beschaffung
Titel: Call-Center
Menge oder Umfang: Siehe Ziff. II.1.5)
Metadaten der Bekanntmachung
Originalsprache: Deutsch 🗣️
Dokumenttyp: Auftragsbekanntmachung
Art des Auftrags: Dienstleistungen
Verordnung: Europäische Union, mit GPA-Beteiligung
Gemeinsames Vokabular für öffentliche Aufträge (CPV)
Code: Call-Center 📦

Verfahren
Verfahrensart: Offenes Verfahren
Angebotsart: Angebot für alle Lose
Vergabekriterien
Wirtschaftlichstes Angebot

Öffentlicher Auftraggeber
Identität
Land: Deutschland 🇩🇪
Art des öffentlichen Auftraggebers: Einrichtung des öffentlichen Rechts
Name des öffentlichen Auftraggebers: VBL. Versorgungsanstalt des Bundes und der Länder
Postanschrift: Hans-Thoma-Straße 19
Postleitzahl: 76133
Postort: Karlsruhe
Kontakt
Internetadresse: http://www.vbl.de 🌏
E-Mail: zentraler-einkauf@vbl.de 📧

Referenz
Daten
Absendedatum: 2012-12-10 📅
Einreichungsfrist: 2013-01-31 📅
Veröffentlichungsdatum: 2012-12-12 📅
Kennungen
Bekanntmachungsnummer: 2012/S 239-394386
ABl. S-Ausgabe: 239

Objekt
Umfang der Beschaffung
Kurze Beschreibung:

Gegenstand des zu vergebenden Auftrags ist die Beauftragung eines Anbieters mit der Implementierung und dem Betrieb eines für die VBL passenden Frontoffices („Call Center“) für das passive („Inbound“) wie aktive („Outbound“) telefonische Kundenmanagement.

Für das Frontoffice ist die Abteilung Kundenmanagement zuständig. Ein Schwerpunkt liegt in der Kommunikation mit sämtlichen Kundengruppen (Versicherte und Rentner). Hierbei wird die VBL in der Telekommunikation (Inbound und Outbound) durch die Dienste eines externen Call-Centers unterstützt. Alle telefonischen Anfragen werden auf verschiedenen Hotlines (2 lokale Service-Nummern 0721 ..., eine Freecall-Nummer 0800.....) im Wege eines First-Level-Supports dort bearbeitet. Ziel ist die kompetente Kundenbetreuung sowie die Steigerung der Vertragsabschlüsse in der freiwilligen Versicherung. Den Second-Level-Support übernimmt der Bereich Kundenmanagement/ Referat Kundenservice in der VBL.

Im Rahmen der Implementierung sind der Aufbau der technischen und organisatorischen Infrastruktur, Aufbau von Qualitäts- und Perfomanzsicherungsmaßnahmen, Reporting, die Rekrutierung und Erstschulung der für den Betrieb vorgesehenen Mitarbeiter, der Aufbau organisatorischer Strukturen zur Führung und Steuerung der oparativen Mitarbeiter zu integrieren.

Zahl der möglichen Verlängerungen: 3
Zeitlicher Rahmen für nachfolgende Aufträge: 12 Monate
Dauer: 24 Monate
Referenznummer: B-121019X1

Rechtliche, wirtschaftliche, finanzielle und technische Informationen
Bedingungen für die Teilnahme
Befähigung zur Berufsausübung:

Jeder Bieter/ jedes Mitglied einer Bietergemeinschaft hat mit dem Angebot zur Beurteilung der persönlichen Lage folgende Erklärung abzugeben:

1. Eigenerklärung über das Nichtvorliegen von Ausschlussgründen i.S.d. § 6 EG Abs. 4 und Abs. 6 VOL/A (in Angebotsvordruck enthalten). Der Auftraggeber behält sich vor, bei Zweifeln an der Richtigkeit der Eigenerklärung Fremdbescheinigungen über das Nichtvorliegen der genannten Ausschlussgründe nachzufordern.

Wirtschaftliche und finanzielle Leistungsfähigkeit:

Jeder Bieter/jedes Mitglied einer Bietergemeinschaft hat mit dem Angebot zur Beurteilung der wirtschaftlichen und finanziellen Leistungsfähigkeit im Rahmen eines Fragebogens zur Eignungsfeststellung (Bestandteil der Vergabeunterlagen) folgende Angaben zu machen:

2. Angabe des Gesamtumsatzes im Bereich Call-Center-Dienstleistungen für deutschsprachige Services;

Mindeststandards:

Es gelten folgende Mindestanforderungen an die Eignung:

Der Gesamtumsatz des Bieters/ zumindest eines Mitglieds einer Bietergemeinschaft im Jahr 2011 aus Call-Center-Leistungen für deutschsprachige Services muss mindestens 5 Mio. EUR betragen.

Technische und berufliche Fähigkeiten:

Jeder Bieter/ jedes Mitglied einer Bietergemeinschaft hat mit dem Angebot zur Beurteilung der technischen Leistungsfähigkeit im Rahmen eines Fragebogens zur Eignungsfeststellung (Bestandteil der Vergabeunterlagen) folgende Angaben zu machen:

3. Angaben zu Erfahrungen im Geschäftsfeld Kundenservice Inbound und Outbound in annähernd vergleichbarer Größenordnung, Darstellung von 2 Referenzen vergleichbarer Projekte für Call-Center-Dienstleistungen der letzten 2 Jahre;

4. Angaben zu den im Auftragsfall vorhandenen Personalkapazitäten: Angabe zu Deutschkenntnissen des Personals (siehe hierzu Ziff. III.1.4 der Bekanntmachung), zum Anteil der gepanten Mitarbeiter für den VBL-Service am Gesamt-Mitarbeiterstamm, zur Gesamtzahl der einzusetzenden Mitarbeiter VBL Service, unterteilt in dedizierte Mitarbeiter und nicht-dedizierte Mitarbeiter sowie zur Möglichkeit, die am vorgesehenen Standort benötigte Anzahl Mitarbeiter in der geforderten Qualität, Menge und Flexibilität im Auftragsfall zu rekrutieren, sowie schließlich Angabe zu Mitarbeiter-Ressourcen, um Volumenschwankungen aufzufangen;

5. Angabe zu Planungs- und Steuerungsmethoden und -werkzeugen an dem Standort, von dem aus die Diestleistung im Auftragsfall erbracht werden soll;

6. Angabe zu Qualitätscontrolling-Methoden und -kompetenzen an dem Standort, von dem aus im Auftragsfall die Dienstleistung erbracht werden soll;

7. Angaben zum Bestehen eines umfassenden Datenschutz- und IT-Sicherheitskonzepts für Call-Center-Dienstleistungen, das dem aktuellen Bundesdatenschutzgesetz (BDSG), dem aktuellen Telekommunikationsgesetz (TKG) sowie den Anforderungen des Leistungsverzeichnisses entspricht;

7. Angaben zu den am vorgesehenen Standort befindlichen Telefonanlagen/ACD/IVR sowie zur benötigten Hard- und Software-Ausstattung.

Mindeststandards:

1. Zur Vermeidung von Abhängigkeiten darf die Größe des VBL Service gemessen an der Anzahl einzusetzender Mitarbeiter maximal 10 % Anteil auf den für Call-Center-Dienstleistungen bezogenen Mitarbeiterstamm des Auftragnehmers in Deutschland einnehmen (Stichtag 1.1.2013 Anzahl Mitarbeiterköpfe unter Berücksichtigung einer etwaigen Personalaufstockung im Auftragsfall).

2. Vorliegen eines Datenschutz- und IT-Sicherheitskonzepts, das dem aktuellen Bundesdatenschutzgesetz (BDSG), dem aktuellen Telekommunikationsgesetz (TKG) sowie den Anforderungen des Leistungsverzeichnisses entspricht.

Auftragsausführung
Geforderte Kautionen und Garantien:

Haftpflichtversicherung mit einer Deckungssumme für Personen- und Sachschäden sowie Vermögensschäden in Höhe von 1 Mio. EUR

Wichtigste Finanzierungsbedingungen und Zahlungsmodalitäten und/oder Verweis auf die einschlägigen Bestimmungen, die sie regeln: siehe Vergabeunterlagen.
Rechtsform der Gruppe von Wirtschaftsteilnehmern, an die der Auftrag vergeben werden soll:

Gesamtschuldnerisch haftend mit bevollmächtigtem Vertreter. Zum Nachweis des Vorliegens einer Bietergemeinschaft muss eine ausdrückliche Erklärung der Bietergemeinschaft mit dem Angebot eingereicht werden, in welcher die Mitglieder der Bietergemeinschaft benannt werden sowie dasjenige Mitglied der Bietergemeinschaft, welches die Bietergemeinschaft im vorliegenden Vergabeverfahren gegenüber dem Auftraggeber rechtsverbindlich vertritt. Die vorbeschriebene Bietergemeinschaftserklärung muss von sämtlichen Mitgliedern der Bietergemeinschaft unterzeichnet sein. Bietergemeinschaften haben außerdem mit dem Angebot ein Organigramm einzureichen, aus dem sich ergibt, für welche Teilbereiche die einzelnen Mitglieder der Bietergemeinschaft zuständig sein sollen.

Sonstige besondere Bedingungen:

Der Betrieb des VBL-Services muss mit deutsch-muttersprachlichen Mitarbeitern erfolgen.

Namen und berufliche Qualifikationen des Personals ✅

Verfahren
Gültigkeitsdauer des Angebots: 2013-03-28 📅
Datum der Angebotseröffnung: 2013-01-31 📅
Öffnungsort: siehe Ziff. I.1)
Ort des Eröffnungstermins: siehe Ziff. I.1)
Sprachen
Sprache: Deutsch 🗣️

Öffentlicher Auftraggeber
Kontakt
Kontaktperson: Zentraler Einkauf

Referenz
Kennungen
Vom öffentlichen Auftraggeber vergebene Referenznummer: B-121019X1

Ergänzende Informationen
Körper überprüfen
Name: Vergabekammern des Bundes beim Bundeskartellamt
Postanschrift: Villemombler Straße 76
Postort: Bonn
Postleitzahl: 53123 Bonn
Land: Deutschland 🇩🇪
Informationen zu Fristen für Nachprüfungsverfahren:

Ein Nachprüfungsantrag ist unzulässig, soweit ein Verstoß gegen Vergabebestimmungen nicht rechtzeitig gegenüber dem Auftraggeber gerügt wurde oder mehr als 15 Kalendertage nach Eingang der Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, vergangen sind (vgl. zur Rügefrist im Einzelnen § 107 Abs. 3 GWB). Der Auftraggeber betrachtet eine solche Rüge als „unverzüglich“ i.S.d. § 107 Abs. 3 Nr. 1 GWB, die ihm innerhalb von sechs Kalendertagen nach Kenntnis vom vermeintlichen Vergabeverstoß zugeht.

Quelle: OJS 2012/S 239-394386 (2012-12-10)

Ergänzende Angaben (2012-12-12)
Objekt
Metadaten der Bekanntmachung
Dokumenttyp: Ergänzende Angaben

Referenz
Daten
Absendedatum: 2012-12-12 📅
Veröffentlichungsdatum: 2012-12-15 📅
Kennungen
Bekanntmachungsnummer: 2012/S 242-396901
Verweist auf Bekanntmachung: 2012/S 239-394386
ABl. S-Ausgabe: 242
Quelle: OJS 2012/S 242-396901 (2012-12-12)

Bekanntmachung über vergebene Aufträge (2013-04-30)
Objekt
Metadaten der Bekanntmachung
Dokumenttyp: Bekanntmachung über vergebene Aufträge

Verfahren
Angebotsart: Entfällt
Vergabekriterien
Unbestimmt

Referenz
Daten
Absendedatum: 2013-04-30 📅
Veröffentlichungsdatum: 2013-05-03 📅
Kennungen
Bekanntmachungsnummer: 2013/S 086-145407
ABl. S-Ausgabe: 86

Auftragsvergabe
Datum des Vertragsabschlusses: 2013-03-22 📅
Name: Swiss Post Solutions GmbH
Postanschrift: Michelinstraße 144
Postort: Hallstadt
Postleitzahl: 96103
Land: Deutschland 🇩🇪
Informationen über Ausschreibungen
Anzahl der eingegangenen Angebote: 6
Quelle: OJS 2013/S 086-145407 (2013-04-30)

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