Einrichtung und Betrieb eines Bürger-Service-Centers für das Bundesministerium für Bildung und Forschung
Das BMBF erreichen eine große Zahl von Anrufen und schriftlichen Anfragen (i. d. R. E-Mails). Für die Bürgerinnen und Bürger wurden dazu unterschiedliche Telefonnummern und E-Mail Adressen eingerichtet, die für die allgemeinen und/oder Fachfragen genutzt werden. Ca. 50 % der telefonischen Anfragen und ein Teil der schriftlichen Anfragen werden von der hauseigenen Telefonzentrale/E-Mail-Eingangsstelle an den richtigen Empfänger geleitet, der Rest an den Dienstleister weitergereicht. Dieser fungiert in diesen Fällen als erste Anlaufstelle, sogenannter „First Level“ (1st Level), um die Anliegen zu beantworten. Daneben soll der Dienstleister auch Arbeiten im Rahmen der Einheitlichen Behördenrufnummer 115 (Beantwortung weitergeleiteter Fragen im 2nd Level; Unterstützungsarbeiten für das BMBF etc.) erledigen. Hierfür gilt das sog. Rückmeldeversprechen des 2nd Level. Wenn ein Anruf nicht sofort beantwortet werden kann und die Anfrage elektronisch aufgenommen und weitergeleitet wird, erhält der Anrufer innerhalb von 24 Stunden eine Rückmeldung, je nach Wunsch per E-Mail, Fax oder Rückruf. Hinzu kommt die Beantwortung schriftlich gestellter Anfragen (vornehmlich E-Mails) unter Verwendung vorgegebener Textbausteine über alle Themenbereiche des BMBF. Schriftliche Anfragen, die nicht unter Verwendung der Textbausteine beantwortet werden können, sind an das BMBF weiterzuleiten. Bei Bedarf ist das BMBF bei Informationsveranstaltungen oder auf Messeständen o.ä. zu unterstützen.
Deadline
Die Frist für den Eingang der Angebote war 2012-11-13.
Die Ausschreibung wurde veröffentlicht am 2012-09-28.
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Geschichte der Beschaffung
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Dokument |
| 2012-09-28
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Auftragsbekanntmachung
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