Einrichtung und Betrieb eines Bürger-Service-Centers für das Bundesministerium für Bildung und Forschung

Bundesministerium für Bildung und Forschung

Das BMBF erreichen eine große Zahl von Anrufen und schriftlichen Anfragen (i. d. R. E-Mails). Für die Bürgerinnen und Bürger wurden dazu unterschiedliche Telefonnummern und E-Mail Adressen eingerichtet, die für die allgemeinen und/oder Fachfragen genutzt werden. Ca. 50 % der telefonischen Anfragen und ein Teil der schriftlichen Anfragen werden von der hauseigenen Telefonzentrale/E-Mail-Eingangsstelle an den richtigen Empfänger geleitet, der Rest an den Dienstleister weitergereicht. Dieser fungiert in diesen Fällen als erste Anlaufstelle, sogenannter „First Level“ (1st Level), um die Anliegen zu beantworten. Daneben soll der Dienstleister auch Arbeiten im Rahmen der Einheitlichen Behördenrufnummer 115 (Beantwortung weitergeleiteter Fragen im 2nd Level; Unterstützungsarbeiten für das BMBF etc.) erledigen. Hierfür gilt das sog. Rückmeldeversprechen des 2nd Level. Wenn ein Anruf nicht sofort beantwortet werden kann und die Anfrage elektronisch aufgenommen und weitergeleitet wird, erhält der Anrufer innerhalb von 24 Stunden eine Rückmeldung, je nach Wunsch per E-Mail, Fax oder Rückruf. Hinzu kommt die Beantwortung schriftlich gestellter Anfragen (vornehmlich E-Mails) unter Verwendung vorgegebener Textbausteine über alle Themenbereiche des BMBF. Schriftliche Anfragen, die nicht unter Verwendung der Textbausteine beantwortet werden können, sind an das BMBF weiterzuleiten. Bei Bedarf ist das BMBF bei Informationsveranstaltungen oder auf Messeständen o.ä. zu unterstützen.

Deadline

Die Frist für den Eingang der Angebote war 2012-11-13. Die Ausschreibung wurde veröffentlicht am 2012-09-28.

Wer? Wie? Wo?
Geschichte der Beschaffung
Datum Dokument
2012-09-28 Auftragsbekanntmachung
Auftragsbekanntmachung (2012-09-28)
Objekt
Umfang der Beschaffung
Titel: Call-Center
Metadaten der Bekanntmachung
Originalsprache: Deutsch 🗣️
Dokumenttyp: Auftragsbekanntmachung
Art des Auftrags: Dienstleistungen
Verordnung: Europäische Union, mit GPA-Beteiligung
Gemeinsames Vokabular für öffentliche Aufträge (CPV)
Code: Call-Center 📦

Verfahren
Verfahrensart: Offenes Verfahren
Angebotsart: Angebot für alle Lose
Vergabekriterien
Wirtschaftlichstes Angebot

Öffentlicher Auftraggeber
Identität
Land: Deutschland 🇩🇪
Art des öffentlichen Auftraggebers: Ministerium oder sonstige zentral- oder bundesstaatliche Behörde
Name des öffentlichen Auftraggebers: Bundesministerium für Bildung und Forschung
Postanschrift: Hannoversche Str. 28-30
Postleitzahl: 10115
Postort: Berlin
Kontakt
Internetadresse: http://www.bmbf.de 🌏
E-Mail: ausschreibung@bmbf.bund.de 📧
Telefon: +49 301857-0 📞
Fax: +49 3018578-3601 📠

Referenz
Daten
Absendedatum: 2012-09-28 📅
Einreichungsfrist: 2012-11-13 📅
Veröffentlichungsdatum: 2012-10-03 📅
Kennungen
Bekanntmachungsnummer: 2012/S 190-312822
ABl. S-Ausgabe: 190
Zusätzliche Informationen
Die Allgemeinen Geschätftsbedingungen (AGB) des Bieters sind ausgeschlossen. Es gelten die Bewerbungsbedingungen des Bundesministeriums für Bildung und Forschung. Ggf. ist eine Präsentation durch die Bieter möglich. Mit der Abgabe seines Angebotes unterliegt der Bieter auch den Bestimmungen über die Nichtberücksichtigung von Angeboten gem. § 22 EG VOL/A.
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Objekt
Umfang der Beschaffung
Kurze Beschreibung:
Das BMBF erreichen eine große Zahl von Anrufen und schriftlichen Anfragen (i. d. R. E-Mails). Für die Bürgerinnen und Bürger wurden dazu unterschiedliche Telefonnummern und E-Mail Adressen eingerichtet, die für die allgemeinen und/oder Fachfragen genutzt werden. Ca. 50 % der telefonischen Anfragen und ein Teil der schriftlichen Anfragen werden von der hauseigenen Telefonzentrale/E-Mail-Eingangsstelle an den richtigen Empfänger geleitet, der Rest an den Dienstleister weitergereicht. Dieser fungiert in diesen Fällen als erste Anlaufstelle, sogenannter „First Level“ (1st Level), um die Anliegen zu beantworten. Daneben soll der Dienstleister auch Arbeiten im Rahmen der Einheitlichen Behördenrufnummer 115 (Beantwortung weitergeleiteter Fragen im 2nd Level; Unterstützungsarbeiten für das BMBF etc.) erledigen. Hierfür gilt das sog. Rückmeldeversprechen des 2nd Level. Wenn ein Anruf nicht sofort beantwortet werden kann und die Anfrage elektronisch aufgenommen und weitergeleitet wird, erhält der Anrufer innerhalb von 24 Stunden eine Rückmeldung, je nach Wunsch per E-Mail, Fax oder Rückruf. Hinzu kommt die Beantwortung schriftlich gestellter Anfragen (vornehmlich E-Mails) unter Verwendung vorgegebener Textbausteine über alle Themenbereiche des BMBF. Schriftliche Anfragen, die nicht unter Verwendung der Textbausteine beantwortet werden können, sind an das BMBF weiterzuleiten. Bei Bedarf ist das BMBF bei Informationsveranstaltungen oder auf Messeständen o.ä. zu unterstützen.
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Beschreibung der Optionen:
Die Laufzeit kann bis spätestens sechs Monate vor Ablauf um weitere 12 Monate verlängert werden.
Vorläufiger Zeitplan für die Nutzung von Optionen: 42 Monate
Zahl der möglichen Verlängerungen: 1
Zeitlicher Rahmen für nachfolgende Aufträge: 12 Monate
Dauer: 48 Monate
Referenznummer: LS5-01800-2/113

Rechtliche, wirtschaftliche, finanzielle und technische Informationen
Bedingungen für die Teilnahme
Befähigung zur Berufsausübung:
1. Handelsregisterauszug (Kopie; Original wird bei Bedarf nachgefordert), nicht älter als 6 Monate oder gleichwertig (Stichtag ist Ablauf Angebotsfrist),
2. Gewerberegisterauszug (Kopie; Original wird bei Bedarf nachgefordert), nicht älter als 6 Monate oder gleichwertig (Stichtag ist Ablauf Angebotsfrist),
3. Nachweis des Gesamtumsatzes für den Zeitraum Januar 2010 bis August 2012, sofern der Bieter in dem Zeitraum Gesamtumsatz aufwies; aufgeschlüsselt nach Auftraggebern und Jahr:
a) Bundes-/Landesbehörden
b) andere Auftraggeber
4. Nachweis der durchschnittlich in den letzten zwei Jahren (2010 und 2011) pro Jahr beschäftigten Arbeitskräfte
5. Nachweis des Abschlusses einer Betriebshaftpflichtversicherung mit einer Deckungssumme von mindestens 1.000.000,00 €
Wirtschaftliche und finanzielle Leistungsfähigkeit:
Es ist ein umfassendes, aussagefähiges Unternehmensprofil (u.a. Unternehmensgröße, Arbeitsplatzkapazitäten, Zahl der festen und freien Mitarbeiter, Personalbewegung, betreute Geschäftsfelder, Bezifferung des prozentualen Anteils von Bundes- und Landesbehörden an der Auftraggeberschaft) für die Geschäftsjahre 2010 und 2011 vorzulegen, woraus ersichtlich ist, dass der Bieter strukturell und organisatorisch entsprechend aufgestellt ist, um den Anforderungen des Bürgertelefons des BMBF gerecht zu werden. Die Darstellung erstreckt sich auf alle Bieter einer Bietergemeinschaft und auf Subunternehmer.
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Zuverlässigkeit:
Der Bieter hat mit dem Angebot folgende Unterlagen vorzulegen:
1. Bietererklärung international
2. Der Bieter hat den Nachweis über die Bestellung eines Datenschutzbeauftragten vorzulegen.
Zusätzlich bei einer Bietergemeinschaft:
3. Eine von allen Mitgliedern unterzeichnete Erklärung,
a. in der die Bildung einer Arbeitsgemeinschaft im Auftragsfall erklärt ist,
b. in der alle Mitglieder aufgeführt sind und in der ein bevollmächtigter Vertreter für die Durchführung des Vertrages bezeichnet ist,
c. dass der bevollmächtigte Vertreter die Mitglieder gegenüber dem Auftraggeber rechtsverbindlich vertreten kann,
d. dass alle Mitglieder als Gesamtschuldner haften.
Technische und berufliche Fähigkeiten:
1. Nachweis des Zugangs bzw. der Zugangsvoraussetzungen zu Bundesnetzen (IVBB, IVBV, DOI oder NDB) gemäß Leistungsbeschreibung.
2. Erklärung, dass der Bieter mit der für die Kommunikation zu hörgeschädigten oder gehörlosen Menschen erforderlichen Technik ausgestattet ist.
3. Erklärung, dass Schreibtelefon, Fax, E-Mail, SMS sowie Kommunikationswege unter Verwendung der Gebärdensprache über Videophonie, Video over IP, SIP und ISDN in der erforderlichen Kapazität zur Verfügung stehen.
4. Erklärung, dass insbesondere die E-Mail-Kommunikation und der Datenaustausch mit dem BMBF und anderen Bundesbehörden in gesicherten Netzen mit automatisierter Ver- und Entschlüsselung (128-BIT-Verschlüssen von Haus zu Haus oder eine vergleichbare Verschlüsselungstechnik nach BSI-Norm) stattfinden. Für die telefonische Kommunikation und Videokonferenzen gilt dieses nur in besonderen Fällen.
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5. Erklärung, dass der Bieter zur nachhaltigen Sicherstellung der geforderten Leistungen über ausreichende, zweckdienliche und erprobte Ressourcen in hoher Versorgungssicherheit verfügt.
6. Erklärung des Bieters, welche sonstige technische Infrastruktur er für die Erbringung seiner Dienstleistung vorhält (z.B. für die Einhaltung von Arbeitsplatznormen, für Einsatz Videokonferenzsystem, für die Sicherstellung von kostenfreien Warteschlangen, für die Gewährleistung der selektiven Rufnummernübermittlung).
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Fachkunde:
1. Der Bieter legt eine Liste der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter vor, die für den Einsatz am „Gebärdentelefon“ vorgesehenen sind. Es sind die Medien zu benennen, die von diesen bislang genutzt werden.
Die Liste muss mindestens nachfolgende Angaben enthalten:
Name, Vorname.
Firmenanschrift.
Betriebszugehörigkeit.
Ausbildung/berufliche Qualifikation.
Nachweis des Erwerbs der gebärdensprachlichen Kenntnisse (auf Anforderung der Vergabestelle sind die benannten Unterlagen in Kopie vorzulegen).
Nachweis des Erwerbs der für die Leistungserbringung erforderlichen Kenntnisse (auf Anforderung der Vergabestelle sind die benannten Unterlagen in Kopie vorzulegen).
Die Liste ist vom Bieter mit der unterzeichneten Erklärung zu versehen, dass die benannten Mitarbeiter bei Zuschlagserteilung beschäftigt und die künftigen Leistungen auch erbringen werden.
2. Eine Liste der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die für den Einsatz am Bürgertelefon und für sonstige Leistungen vorgesehen sind.
3. Mindestens ein Nachweis über Erfahrung in der Kommunikation mit Gehörlosen in der Deutschen Gebärdensprache.
4. Mindestens zwei Nachweise über vergleichbare Bürgerberatungsleistungen für Bundes- oder Landesbehörden oder vergleichbare Institutionen anderer Staaten.
Die Nachweise müssen nachstehende Mindestangaben enthalten:
Auftraggeber.
Projektbeschreibung.
Leistungszeitraum.
Leistungsumfang.
Bestätigung der erfolgreichen Abwicklung / Leistung durch den Auftraggeber sowie namentliche Benennung eines Ansprechpartners beim Auftraggeber mit Kontaktdaten für eventuelle Rückfragen.
Das Leistungsende der in der Ziffer 4. geforderten Nachweise darf nicht vor dem 1. Januar 2010 liegen. Ältere als vor diesem Datum liegende Nachweise werden nicht berücksichtigt und gelten als nicht bekannt. Nachweise von Rechtsvorgängern können berücksichtigt werden, sofern die Rechtsnachfolge nachgewiesen und ein unmittelbarer Bezug zu den aktuell handelnden Mitarbeitern belegt wird.
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Auftragsausführung
Wichtigste Finanzierungsbedingungen und Zahlungsmodalitäten und/oder Verweis auf die einschlägigen Bestimmungen, die sie regeln:
— Allgemeine Liefer- und Zahlungsbedingungen des Bundesministeriums für Bildung und Forschung,
— Allgemeine Vertragsbedingungen für die Ausführung von Leistungen (VOL/B).
Rechtsform der Gruppe von Wirtschaftsteilnehmern, an die der Auftrag vergeben werden soll:
Angebote von Bietergemeinschaften finden nur Berücksichtigung, wenn die Bietergemeinschaft mit ihrem Angebot eine von allen Mitgliedern unterschriebene Erklärung abgeben, in der jeweils.
— alle Mitglieder benannt sind,
— die Bildung einer Bietergemeinschaft im Auftragsfalle erklärt wird,
— alle Mitglieder als Gesamtschuldner haften sowie eines ihrer Mitglieder als bevollmächtigter Vertreter für den Abschluss und die Durchführung des Vertrages bezeichnet wird.
Namen und berufliche Qualifikationen des Personals ✅

Verfahren
Laufzeit der Rahmenvereinbarung in Jahren: 4
Gültigkeitsdauer des Angebots: 2013-01-31 📅
Sprachen
Sprache: Deutsch 🗣️

Öffentlicher Auftraggeber
Kontakt
Kontaktperson: Bundesministerium für Bildung und Forschung, Referat Öffentlichkeitsarbeit LS5
E-Mail: wolfgang.urfell@bmbf.bund.de 📧

Referenz
Kennungen
Vom öffentlichen Auftraggeber vergebene Referenznummer: LS5-01800-2/113

Ergänzende Informationen
Körper überprüfen
Name: Vergabekammer des Bundes beim Bundeskartellamt
Postanschrift: Villemombler Str. 76
Postort: Bonn
Postleitzahl: 53113
Land: Deutschland 🇩🇪
E-Mail: info@bundeskartellamt.bund.de 📧
Telefon: +49 22894990 📞
Internetadresse: http://www.bundeskartellamt.de 🌏
Fax: +49 2289499400 📠
Name: Vergabeprüfstelle des Bundesministeriums für Bildung und Forschung, Referat Z23
Internetadresse: http://www.bmbf.de 🌏
Fax: +49 228995782144 📠
Informationen zu Fristen für Nachprüfungsverfahren:
Bieter müssen vermeintliche Vergaberechtsverstöße unverzüglich bei der Vergabestelle rügen, bevor sie einen Nachprüfungsantrag stellen. Wird der Rüge nicht abgeholfen, können Sie sich zur Nachprüfung behaupteter Verstöße gegen Vergabebestimmungen an die vorstehend aufgeführten Stellen wenden.
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Für Mediationsverfahren zuständige Stelle
Postanschrift: Heinemannstr. 2
Postleitzahl: 53175
Telefon: +49 22899572144 📞
Dienststelle, bei der Informationen über das Überprüfungsverfahren eingeholt werden können
Wie: Für Mediationsverfahren zuständige Stelle
Quelle: OJS 2012/S 190-312822 (2012-09-28)
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