Telefonische und schriftliche Betreuung von bestehenden Gas-, Strom-, Wärme- und Wasserkunden sowie Interessenten für eine mögliche Versorgung mit diesen Medien hinsichtlich der Vertragsgestaltung, Einzug und Auszug, Lieferantenwechsel, Stammdatenänderung, Zählerstandserfassung, Abrechnung und Mahnung unter Verwendung des energiewirtschaftlichen Abrechnungssystem SAP IS-U

eins energie in sachsen GmbH & Co.KG

Die bestehenden Gas-, Strom-, Wärme- und Wasserkunden der eins sowie Interessenten für eine mögliche Versorgung mit diesen Medien sollen u.a. zu folgenden Themenschwerpunkten telefonisch und schriftlich (Post und E-Mail) betreut werden:
A) Telefonische Kundenbetreuung (Call-Center Dienstleistungen) und fallabschließende Bearbeitung
— telefonische Kundenberatung zu allgemeinen energiewirtschaftlichen Fragen der Lieferung von Energie und Wasser,
— telefonische Produkt- und Vertragsberatung (Standardprodukte der eins),
— telefonische Kontenstandsklärung und Anfragen zu Mahnungen,
— telefonische Kundenbetreuung im Rahmen von Vertriebsaktionen,
— telefonische Entgegennahme von.
Stammdatenänderungen.
Zählerstandsmeldungen.
Angaben zu Lieferbeginn und Lieferende, einschließlich deren Weiterverarbeitung.
Sonstiges.
B) Dienstleistungen im Prozess Einzug, Auszug und Lieferantenwechsel:
— Kundenidentifikation,
— Prüfung der Kundendaten,
— Vervollständigung der Wechselbelege mit erforderlichen Daten, einschl. Recherche zu fehlenden Daten,
— Bearbeitung von Meldungen/Klärfällen im elektronischen Datenaustausch.
C) schriftliche Kundenbetreuung - Back-Office Dienstleistungen:
— Bearbeitung von Kundenschreiben per Post und E-Mail zu.
Stammdatenänderungen.
Zählerstandsmeldungen, einschließlich deren Plausibilisierung.
Angaben zu Lieferbeginn und Lieferende.
Anliegen zu Verträgen, Tarifen und Preisen.
Abschlagsplanänderungen.
Fragen des Kontenstandes.
Sonstiges.
— Postrückläufer,
— Einrichtung von Neuanlagen und Anlagenänderung bei Zählerwechsel.
D) Messwertplausibilisierung
— Plausibilisierung von übermittelten Messwerten,
— telefonische Abstimmung unplausibler Messwerte mit den Kunden bzw. Netzbetreiber,
— Erstellung von Kundenschreiben zur Korrekturablesung,
— Fehlerkorrektur im System IS-U.
Die Dienstleistungen müssen im Rahmen von zu vereinbarenden Leistungsscheinen fallabschließend bearbeitet werden. Sie können sowohl vertriebs- als auch netzseitig sein und beziehen sich auf SLP-Kunden (Standardlastprofilkunden).
Die Erbringung der Dienstleistung erfolgt im Abrechnungssystem SAP IS-U des Auftraggebers am Standort des Bewerbers. Die erforderliche IT-Infrastruktur wird über einen Fernzugriff (z. B. Citrix) auf die Systeme des Auftraggebers zur Verfügung realisiert.

Deadline

Die Frist für den Eingang der Angebote war 2012-11-13. Die Ausschreibung wurde veröffentlicht am 2012-10-26.

Anbieter

Die folgenden Lieferanten werden in Vergabeentscheidungen oder anderen Beschaffungsunterlagen erwähnt:

• NEA Netzentgelt- und Energieabrechnungsgesellschaft mbH

Wer?

• eins energie in sachsen GmbH & Co.KG

Wie?

• Telefonauftragsdienste › Call-Center

Wo?

Geschichte der Beschaffung

Datum	Dokument
2012-10-26	Auftragsbekanntmachung
2013-06-13	Bekanntmachung über vergebene Aufträge

Auftragsbekanntmachung (2012-10-26)
Objekt
Umfang der Beschaffung
Titel: Call-Center
Menge oder Umfang:

Der Gesamtumfang beläuft sich auf ca. 1,5 - 2,0 Mio. Prozessminuten pro Jahr.Davon entfallen auf:A) Call-Center-Dienstleistungen ca. 0,8 – 1,0 Mio. Prozessminuten;B) Leistungen im Prozess Einzug /Auszug/Lieferantenwechsel ca. 0,35 - 0,45 Mio. Prozessminuten;C) Back-Office Dienstleistungen ca. 0,25 – 0,35 Mio. Prozessminuten;D) Messwertplausibilisierung ca. 0,1 – 0,2 Mio. Prozessminuten.

Metadaten der Bekanntmachung
Originalsprache: Deutsch 🗣️
Dokumenttyp: Auftragsbekanntmachung
Art des Auftrags: Dienstleistungen
Verordnung: Europäische Union, mit GPA-Beteiligung
Gemeinsames Vokabular für öffentliche Aufträge (CPV)
Code: Call-Center 📦

Verfahren
Verfahrensart: Verhandlungsverfahren
Angebotsart: Angebot für alle Lose
Vergabekriterien
Wirtschaftlichstes Angebot

Öffentlicher Auftraggeber
Identität
Land: Deutschland 🇩🇪
Art des öffentlichen Auftraggebers: Versorgungsunternehmen
Name des öffentlichen Auftraggebers: eins energie in sachsen GmbH & Co.KG
Postanschrift: Augustusburger Str. 1
Postleitzahl: 09111
Postort: Chemnitz
Kontakt
Internetadresse: http://www.eins-energie.de 🌏
E-Mail: einkauf@eins-energie.de 📧
Telefon: +49 371525-5487 📞
Fax: +49 371525-5543 📠

Referenz
Daten
Absendedatum: 2012-10-26 📅
Einreichungsfrist: 2012-11-13 📅
Veröffentlichungsdatum: 2012-10-31 📅
Kennungen
Bekanntmachungsnummer: 2012/S 210-346224
Verweist auf Bekanntmachung: 2012/S 192-316249
ABl. S-Ausgabe: 210
Zusätzliche Informationen

Die entsprechenden Bewerbungsunterlagen zur Teilnahme an der o.g. Ausschreibung sind bei der o.g. Kontaktstelle schriftlich bzw. in Textform abzufordern.

Objekt
Umfang der Beschaffung
Dienstleistungskategorie: 27
Kurze Beschreibung:

A) Telefonische Kundenbetreuung (Call-Center Dienstleistungen) und fallabschließende Bearbeitung

— telefonische Kundenberatung zu allgemeinen energiewirtschaftlichen Fragen der Lieferung von Energie und Wasser,

— telefonische Produkt- und Vertragsberatung (Standardprodukte der eins),

— telefonische Kontenstandsklärung und Anfragen zu Mahnungen,

— telefonische Kundenbetreuung im Rahmen von Vertriebsaktionen,

— telefonische Entgegennahme von.

Stammdatenänderungen.

Zählerstandsmeldungen.

Angaben zu Lieferbeginn und Lieferende, einschließlich deren Weiterverarbeitung.

Sonstiges.

B) Dienstleistungen im Prozess Einzug, Auszug und Lieferantenwechsel:

— Kundenidentifikation,

— Prüfung der Kundendaten,

— Vervollständigung der Wechselbelege mit erforderlichen Daten, einschl. Recherche zu fehlenden Daten,

— Bearbeitung von Meldungen/Klärfällen im elektronischen Datenaustausch.

C) schriftliche Kundenbetreuung - Back-Office Dienstleistungen:

— Bearbeitung von Kundenschreiben per Post und E-Mail zu.

Zählerstandsmeldungen, einschließlich deren Plausibilisierung.

Angaben zu Lieferbeginn und Lieferende.

Anliegen zu Verträgen, Tarifen und Preisen.

Abschlagsplanänderungen.

Fragen des Kontenstandes.

— Postrückläufer,

— Einrichtung von Neuanlagen und Anlagenänderung bei Zählerwechsel.

D) Messwertplausibilisierung

— Plausibilisierung von übermittelten Messwerten,

— telefonische Abstimmung unplausibler Messwerte mit den Kunden bzw. Netzbetreiber,

— Erstellung von Kundenschreiben zur Korrekturablesung,

— Fehlerkorrektur im System IS-U.

Die Dienstleistungen müssen im Rahmen von zu vereinbarenden Leistungsscheinen fallabschließend bearbeitet werden. Sie können sowohl vertriebs- als auch netzseitig sein und beziehen sich auf SLP-Kunden (Standardlastprofilkunden).

Die Erbringung der Dienstleistung erfolgt im Abrechnungssystem SAP IS-U des Auftraggebers am Standort des Bewerbers. Die erforderliche IT-Infrastruktur wird über einen Fernzugriff (z. B. Citrix) auf die Systeme des Auftraggebers zur Verfügung realisiert.

Menge oder Umfang:

Der Gesamtumfang beläuft sich auf ca. 1,5 - 2,0 Mio. Prozessminuten pro Jahr.

Davon entfallen auf:

A) Call-Center-Dienstleistungen ca. 0,8 – 1,0 Mio. Prozessminuten;

B) Leistungen im Prozess Einzug /Auszug/Lieferantenwechsel ca. 0,35 - 0,45 Mio. Prozessminuten;

C) Back-Office Dienstleistungen ca. 0,25 – 0,35 Mio. Prozessminuten;

D) Messwertplausibilisierung ca. 0,1 – 0,2 Mio. Prozessminuten.

Zahl der möglichen Verlängerungen: 4
Referenznummer: eins/12/Call Center
Ort der Leistung
Hauptstandort oder Erfüllungsort: Leistungsort des Auftragnehmers.

Rechtliche, wirtschaftliche, finanzielle und technische Informationen
Bedingungen für die Teilnahme
Befähigung zur Berufsausübung:

Die in den Ziff. III 2.1 bis 2.3 genannten Nachweise, Erklärungen und Bescheinigungen sind mit dem Teilnahmeantrag beim Auftraggeber schriftlich einzureichen. Bei ausländischen Bewerbern entsprechende Erklärungen/Nachweise des Herkunftslandes in deutscher Sprache, die mit den geforderten vergleichbar sind. Bestätigungen Dritter und sonstige Urkunden können in Kopie beigefügt werden. Der Auftraggeber behält sich vor bei Bedenken hinsichtlich der Eignung des Bewerbers die Vorlage von Originalen zu verlangen. Die geforderten Unterlagen sind geordnet nach den Formblättern der Bewerbungsunterlagen in der dort aufgeführten Nummerierung und Reihenfolge, beim Auftraggeber einzureichen.

Unterschriebene Eigenerklärung des Bewerbers (bei Bewerbergemeinschaften von allen Mitgliedern), dass:

1) keine Ausschließungsgründe nach § 21 Sektorenverordnung vorliegen (Anlage 2 der Bewerbungsunterlagen),

2) vom Bewerber kein rechtskräftiger Verstoß gegen die in § 21 Sektorenverordnung genannten Vorschriften vorliegt, der Bewerber sich bewusst ist, dass eine falsche Aussage den Ausschluss aus dem Bewerberkreis zur Folge hat (Anlage 3 der Bewerbungsunterlagen),

3) Erklärung, dass er die Verpflichtung zur Zahlung a) von Steuern und Abgaben sowie b) Beiträgen zur gesetzlichen Sozialversicherung ordnungsgemäß erfüllt, c) Unbedenklichkeitsbescheinigung der Berufsgenossenschaft (Anlage 3 der Bewerbungsunterlagen),

4) Erklärung, dass keine Eintragung im Gewerbezentralregister nach § 150a GeWO vorliegt, die z. B. einen Ausschluss nach § 21 SchwarzArbG oder nach § 5 Abs. 1 oder 2 Arbeitnehmerentsendegesetz rechtfertigt (Anlage 4 der Bewerbungsunterlagen),

5) Erklärung des Bewerbers, dass über sein Vermögen ein Insolvenzverfahren oder ein vergleichbares Verfahren nicht beantragt oder eröffnet worden ist oder die Eröffnung eines solchen Verfahrens mangels Masse abgelehnt worden ist, und dass der Bewerber sich nicht im Verfahren der Liquidation befindet, (Anlage 5 der Bewerbungsunterlagen)

6) Angaben zur Betriebshaftpflichtversicherung (aktuelle Kopie der Versicherungspolicen und der Nachweis über die Einzahlung der Versicherungsprämien) (ist der Anlage 3 der Bewerbungsunterlagen beizufügen)

Wirtschaftliche und finanzielle Leistungsfähigkeit:

1) Aussagekräftige Darstellung des Firmenprofils mit Angaben zur wirtschaftlichen Situation des Bewerbers (bei AG letzter Geschäftsbericht, bei sonstiger Rechtsform gleichwertige Unterlagen),

2) Aussagekräftige Darstellung eines Personalkonzeptes zur Erbringung der beschriebenen Leistung mit Angabe einer dafür mindestens zum Einsatz kommenden Anzahl von Mitarbeitern.

3) Umsatz der letzten 3 Geschäftsjahre (2011, 2010, 2009) gesamt und mit Leistungen, die diesem Projekt entsprechen.

4) Auskunft des Bewerbers zur Eigentümer bzw. Konzernstruktur des ausführenden Unternehmens.

5) Erklärung der konsequenten Einhaltung der Datenschutzbestimmungen nach dem Bundesdatenschutzgesetz (BDSG) unter Beachtung der wettbewerblichen Gegebenheiten zur Vermeidung von Weitergabe von Kundendaten und Betriebsinterna an Konkurrenzunternehmen.

6) aktueller Auszug aus dem Berufs- oder Handelsregister oder einer vergleichbaren Eintragung (nicht älter als 3 Monate),

Anlage 11 der Bewerbungsunterlagen.

Technische und berufliche Fähigkeiten:

1) Nachweis der Fachkunde durch Vorlage von 3 Referenzen bei anderen Energieversorgungsunternehmen; die Referenzen werden nur gewertet wenn sie die folgenden Voraussetzungen erfüllen;

— es handelt sich um in den letzten 3 Geschäftsjahren erbrachte, vergleichbare Leistungen,

— es sind darzustellen: der Leistungsgegenstand (Medien und Zahl der betreuten Kunden), Nennung des Auftraggebers mit Ansprechpartner und Telefonnummer. Die benannten Ansprechpartner müssen die Referenz auf Anfrage gegenüber dem Auftraggeber bestätigen.

2.) Nachweis der Zertifizierung für das Qualitätsmanagementsystem nach DIN EN ISO 9001 oder gleichwertig

3.) Namentlich Benennung des zum Einsatz kommenden Personals mit Lebenslauf, Angabe von Qualifikationen und Nachweis von Fachschulungen im Bereich Energiewirtschaft innerhalb der letzten 3 Jahre.

4) Nachweis, dass vom einzusetzenden Personal entsprechende SAP IS-U und MS-Office Schulungen oder Fachvorträge innerhalb der letzten 3 Jahre absolviert bzw. besucht wurden.

— 5.) Erklärung, dass Bewerber späteren Qualitätskontrollen auf Basis der abgestimmten Prozesse, die der AG im Rahmen einer Malusregelung nutzen kann, zustimmt,

— 6.) Darstellung der beim Bewerber zum Einsatz kommenden technischen Ausrüstungen (Mindestanforderung Telefonanlage/ IT Anlage):

a) ACD-Fähigkeit;

b) nach Art, Größe und Leistungsfähigkeit der Telefonanlage soll diese den Mindestfunktionalitäten wie AlcatelOmniPCX 4400 oder vergleichbaren Telefonanlagen entsprechen;

c) Merkmale, die eine Steuerung der Warteschlange mit dem Provider zulassen, müssen in der Telefonanalege nutzbar sein;

d) für die Call-Center-Dienstleistungen müssen eine ACD-Plattform (Automatic Call Distribution) mit Minimum 5 Eingangspiloten und ausreichend Agentenarbeitsplätzen vorhanden sein;

e) Die Mindestanforderung an die Lieferung von online-Statistikberichten an den Auftraggeber aus der ACD-Anlage muss vorhanden sein (z. B. bei Alcatel ACD CCSupervision, Softwarestand CCS 10.1.90);

f) IT-Anlage mindestens eine 10 MBit Internetanbindung.

Anlage 12 der Bewerbungsunterlagen.

Auftragsausführung
Rechtsform der Gruppe von Wirtschaftsteilnehmern, an die der Auftrag vergeben werden soll:

Die Bewerbergemeinschaft hat mit ihrem Teilnahmeantrag eine von allen Mitgliedern unterzeichnete Erklärung abzugeben,

— in der die Bildung einer Arbeitsgemeinschaft im Auftragsfall erklärt ist,

— in der alle Mitglieder aufgeführt sind und der für die Durchführung des Vertrages bevollmächtigte Vertreter bezeichnet ist,

— dass der bevollmächtigte Vertreter die Mitglieder gegenüber dem Auftraggeber rechtsverbindlich vertritt,

— dass alle Mitglieder als Gesamtschuldner mit bevollmächtigtem Vertreter haften.

Bei Nichtvorlage/Nichtabgabe oder unvollständiger Abgabe mit dem Teilnahmeantrag wird die Bewerbergemeinschaft automatisch ausgeschlossen. Eine gleichzeitige Bewerbung als einzelnes Unternehmen und im Rahmen einer Bewerbergemeinschaft ist unzulässig.

Sonstige besondere Bedingungen:

Der Bewerber hat mit den Bewerbungsunterlagen zu erklären, dass als Sprache für Angebot, Verhandlung, Vertrag, Dokumentation, Projektabwicklung, Berichte, Arbeitsunterlagen, Schulung, Schriftverkehr, Servicepersonal ausschließlich die deutsche Sprache bestimmt wird.

Verfahren
Sprachen
Sprache: Deutsch 🗣️

Öffentlicher Auftraggeber
Kontakt
Kontaktperson: eins energie in sachsen GmbH & Co. KG
Frau Stasch

Referenz
Daten
Datum des Beginns: 2013-06-01 📅
Datum des Endes: 2015-05-31 📅
Veröffentlichungsdatum: 2012-10-05 📅
Kennungen
Art der früheren Veröffentlichung: Periodic_indicative_notice
Nummer der Bekanntmachung im Amtsblatt S: 2012/S 192-316249

Ergänzende Informationen
Körper überprüfen
Name: 1.Vergabekammer des Freistaates Sachsen bei der Landesdirektion Leipzig
Postanschrift: Braustr. 2
Postort: Leipzig
Postleitzahl: 04107
Land: Deutschland 🇩🇪
Telefon: +49 3419771404 📞
Fax: +49 3419771049 📠
Informationen zu Fristen für Nachprüfungsverfahren:

Unternehmen haben einen Anspruch auf Einhaltung der bieterschützenden Bestimmungen über das Vergabeverfahren gegenüber dem Auftraggeber. Sieht sich ein am Auftrag interessiertes Unternehmen durch Nichtbeachtung von Vergabevorschriften in seinen Rechten verletzt, ist der Verstoß unverzüglich bei dem AG zu rügen (§ 107 Abs. 3 Nr. 1 GWB).

Verstöße, die aufgrund der Bekanntmachung oder der Vergabeunterlagen erkennbar sind, müssen spätestens bis zu der in der Bekanntmachung genannten Frist zur Abgabe der Teilnahmeanträge gegenüber dem AG geltend gemacht werden (§ 107 Abs. 3 Nr. 2 - 3 GWB).

Teilt der AG dem Unternehmen mit, seiner Rüge nicht abhelfen zu wollen, so besteht die Möglichkeit, innerhalb von 15 Tagen nach Eingang der Mitteilung einen Antrag auf Nachprüfung bei der Vergabekammer des Freistaates Sachsen (Landesdirektion Sachsen) zu stellen.

Bewerber, deren Teilnahmeanträge nicht für die zweite Phase berücksichtigt werden sollen, werden über die Gründe für ihre Nichtberücksichtigung unverzüglich informiert. Bieter, deren Angebote in Phase 2 für den Zuschlag nicht berücksichtigt werden sollen, werden vor dem Zuschlag gemäß § 101a GWB darüber informiert. Ein Vertrag darf erst 15 Kalendertagen nach Absendung dieser Information durch den AG geschlossen werden. Bei Übermittlung per Fax oder auf elektronischem Wege beträgt diese Frist 10 Kalendertage. Sie beginnt am Tag nach Absendung der Information durch den AG.

Die Unwirksamkeit einer Beauftragung kann gemäß § 101b Abs. 1 GWB nur festgestellt werden, wenn sie im Nachprüfungsverfahren innerhalb von 30 Kalendertagen ab Kenntnis des Verstoßes, jedoch nicht später als sechs Monate nach Vertragsschluss geltend gemacht worden ist. Hat der Auftraggeber die Auftragsvergabe im Amtsblatt der Europäischen Union bekannt gemacht, endet die Frist zur Geltendmachung der Unwirksamkeit 30 Kalendertage nach Veröffentlichung der Bekanntmachung der Auftragsvergabe im Amtsblatt der Europäischen Union.

Quelle: OJS 2012/S 210-346224 (2012-10-26)

Bekanntmachung über vergebene Aufträge (2013-06-13)
Objekt
Metadaten der Bekanntmachung
Dokumenttyp: Bekanntmachung über vergebene Aufträge

Verfahren
Angebotsart: Entfällt

Öffentlicher Auftraggeber
Kontakt
Internetadresse: http://www.eins.de 🌏
E-Mail: einkauf@eins.de 📧
Telefon: +49 3715255487 📞
Fax: +49 3715255543 📠

Referenz
Daten
Absendedatum: 2013-06-13 📅
Veröffentlichungsdatum: 2013-06-18 📅
Kennungen
Bekanntmachungsnummer: 2013/S 116-198840
Verweist auf Bekanntmachung: 2012/S 210-346224
ABl. S-Ausgabe: 116

Objekt
Ort der Leistung
Hauptstandort oder Erfüllungsort: Weststr. 96, 09116 Chemnitz.

Öffentlicher Auftraggeber
Kontakt
Land: Deutschland 🇩🇪
Quelle: OJS 2013/S 116-198840 (2013-06-13)

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