Telefonischer Kundenservice

GEWOFAG Holding GmbH

Die Aufgabe besteht darin, innerhalb der vorgegebenen Zeiten zugeroutete Anrufe von Mietern und Mietinteressenten im Namen des Auftraggebers entgegenzunehmen und nach den vereinbarten Vorgaben und Prozessen (FAQ's) kompetent und kundenorientiert zu beantworten, zu dokumentieren und ggf. telefonisch und/oder per E-Mail an vorgegebene Empfänger weiterzuleiten. Über die erhaltenen und bearbeiteten Anrufe ist ein transparentes Reporting auf Tagesbasis zu erstellen. Es ist mit derzeit durchschnittlich 50-100 Anrufen pro Tag zu rechnen, wobei dies sowohl nach unten als auch nach oben abweichen kann. Im Sinne der Nachvollziehbarkeit erfolgt eine Verrechnung pro Call.
Folgende Leistungen werden gefordert:
— Abschließende Beantwortung, Bearbeitung und Dokumentation von Anfragen.
— Weiterleitung an den Auftraggeber oder Dritte:
— Verfügbarkeitszeit täglich, Montag bis Freitag von 08:00 bis 19:00 Uhr.

Deadline

Die Frist für den Eingang der Angebote war 2013-10-24. Die Ausschreibung wurde veröffentlicht am 2013-09-19.

Anbieter

Die folgenden Lieferanten werden in Vergabeentscheidungen oder anderen Beschaffungsunterlagen erwähnt:

• call & surf factory GmbH

Wer?

• GEWOFAG Holding GmbH

Wie?

• Telefonauftragsdienste › Telefonistendienste

Wo?

• Deutschland

Geschichte der Beschaffung

Datum	Dokument
2013-09-19	Auftragsbekanntmachung
2013-09-27	Ergänzende Angaben
2014-09-16	Bekanntmachung über vergebene Aufträge

Auftragsbekanntmachung (2013-09-19)
Objekt
Umfang der Beschaffung
Titel: Telefonistendienste
Menge oder Umfang:

Der zu erbringende Leistungsumfang ist in überschlägigen Grobschätzungen aufgeführt (kann nach oben und unten abweichen, je nach Jahreszeit und Anzahl der Neubezüge.)— ca. 50 bis 100 telefonische Anfragen pro Tag,— ca. 35 Weiterleitungen an den Auftraggeber pro Tag.

Metadaten der Bekanntmachung
Originalsprache: Deutsch 🗣️
Dokumenttyp: Auftragsbekanntmachung
Art des Auftrags: Dienstleistungen
Verordnung: Europäische Union, mit GPA-Beteiligung
Gemeinsames Vokabular für öffentliche Aufträge (CPV)
Code: Telefonistendienste 📦

Verfahren
Verfahrensart: Nicht offenes Verfahren
Angebotsart: Angebot für alle Lose
Vergabekriterien
Wirtschaftlichstes Angebot

Öffentlicher Auftraggeber
Identität
Land: Deutschland 🇩🇪
Art des öffentlichen Auftraggebers: Sonstiges
Name des öffentlichen Auftraggebers: GEWOFAG Holding GmbH
Postanschrift: Kirchseeoner Straße 3
Postleitzahl: 81669
Postort: München
Kontakt
Internetadresse: http://www.gewofag.de 🌏
E-Mail: ausschreibung@gewofag.de 📧
Fax: +49 894123340 📠

Referenz
Daten
Absendedatum: 2013-09-19 📅
Einreichungsfrist: 2013-10-24 📅
Veröffentlichungsdatum: 2013-09-21 📅
Kennungen
Bekanntmachungsnummer: 2013/S 184-318056
ABl. S-Ausgabe: 184
Zusätzliche Informationen

Bewerbungen sind nur in schriftlicher Form möglich, die Verwendung des Bewerbungsformulars wird dringend empfohlen. Geforderte Nachweise sind in Kopie, nicht deutschsprachige Nachweise in Übersetzung beizufügen. Anforderungen für das Bewerbungsformular mit dem Vermerk „Fachplanung Tragwerksplanung Funkkaserne WA 13“ sind zu richten an: GEWOFAG Holding GmbH - Bereich Einkauf Kirchseeoner Straße 3, 81669 München. (siehe I.1 Kontaktstelle). Die Unterlagen sind in einem verschlossenen Umschlag mit dem bereitgestellten Rücksendeaufkleber bei der unter I.1 benannten Kontaktstelle einzureichen. Weitere Informationen werden mit der Aufforderung zur Abgabe eines Angebotes erteilt.

Objekt
Umfang der Beschaffung
Kurze Beschreibung:

Folgende Leistungen werden gefordert:

— Abschließende Beantwortung, Bearbeitung und Dokumentation von Anfragen.

— Weiterleitung an den Auftraggeber oder Dritte:

— Verfügbarkeitszeit täglich, Montag bis Freitag von 08:00 bis 19:00 Uhr.

Menge oder Umfang:

Der zu erbringende Leistungsumfang ist in überschlägigen Grobschätzungen aufgeführt (kann nach oben und unten abweichen, je nach Jahreszeit und Anzahl der Neubezüge.)

— ca. 50 bis 100 telefonische Anfragen pro Tag,

— ca. 35 Weiterleitungen an den Auftraggeber pro Tag.

Beschreibung der Optionen:

Gegebenenfalls ist eine Ausweitung des Auftragsvolumens möglich. Es sind daher folgende Leistungen optional auf Anforderung des Auftraggebers zusätzlich in nachfolgendem Umfang zu erbringen Verfügbarkeitszeit Montag bis Sonntag – 24 Stunden:

1.1. Entgegennahme und Beauftragung von internen und externen Partnern zur Erledigung von Störungen/Mängeln mit den IT-Systemen SAP-ERP und SAP-CRM.

— ca. 25 Beauftragungen von internen und externen Partnern mit SAP pro Tag.

1.2. Entgegennahme von Notdienstannahmen außerhalb der Öffnungszeiten des GEWOFAG Kundenservice.

— ca. 30 Notdienstannahmen pro Tag und Weiterleitung an Behörden, Polizei Feuerwehr oder Auftraggeber.

1.3. Entgegennahme und Beauftragung von internen und externen Partnern zur Erledigung von Störungen/Mängeln mit den IT-Systemen SAP-ERP und SAP-CRM sowie Entgegennahme von Notdienstannahmen außerhalb der Öffnungszeiten des GEWOFAG Kundenservice. (Volumen siehe 1.1 und 1.2)

Überschlägige Grobschätzung der Optionen, kann nach oben und unten abweichen, je nach Jahreszeit und Anzahl der Neubezüge

Zahl der möglichen Verlängerungen: 3
Zeitlicher Rahmen für nachfolgende Aufträge: 12 Monate
Referenznummer: Telefonischer Kundendienst
Ort der Leistung
Hauptstandort oder Erfüllungsort: Beliebiger Standort.

Rechtliche, wirtschaftliche, finanzielle und technische Informationen
Bedingungen für die Teilnahme
Befähigung zur Berufsausübung:

— Erklärung, dass keine Ausschlussgründe vorliegen,

— Erklärung zur Zusammenarbeit mit anderen Unternehmen,

— wirtschaftliche Verknüpfung mit anderen Unternehmen.

Mindeststandards:

— Erklärung zum Gesamtumsatz in den letzten 3 abgeschlossenen Geschäftsjahren,

— Erklärung zum Umsatzanteil von Leistungen, die mit der zu vergebenden Leistung vergleichbar sind. Dies unter Einschluss des Anteils bei gemeinsam mit anderen Unternehmern ausgeführten Aufträgen.

Referenzen, aus der die Erfahrung des Bieters bei Aufträgen vergleichbarer Größe und Art entsprechend zu II.1.1 sowie II.1.5 hervorgeht

Folgende Kriterien sind bei den Referenzen zu erfüllen:

— maximal 3 Referenzen je Bewerbergemeinschaft/Bieter,

— vergleichbare Leistung gemäß Menge und Umfang des Auftrages (siehe II.1.5 - Kriterium für die Vergleichbarkeit der Dienstleistungen),

— Aufträge ab 2008.

Personelle Leistungsfähigkeit, Qualifikation und Zuverlässigkeit des Personals Qualifikation und Erfahrung bei Qualitätssicherung

Es werden nur Bewerbungen berücksichtigt, die mindestens eine Referenz, betreffend die Bearbeitung von Anfragen zur Vermietung von Mieter und Mietinteressenten vorweisen können.

— Vorlage eines Datenschutzkonzepts in dem der Bewerber darstellt welche erforderlichen technischen und organisatorischen Maßnahmen er ergreift, damit personenbezogene Daten im Einklang mit den datenschutzrechtlichen Bestimmungen erhoben, verarbeitet und genutzt werden. (vgl. §§ 9 und 11 BDSG),

— Angabe eines Datenschutzbeauftragten.

Auftragsausführung
Geforderte Kautionen und Garantien:

Im Auftragsfall ist eine Haftpflichtversicherung nachzuweisen in Höhe von

EUR 3 Mio für Personenschäden

EUR 1 Mio für Vermögensschaden

jeweils zweifach maximiert.

Wichtigste Finanzierungsbedingungen und Zahlungsmodalitäten und/oder Verweis auf die einschlägigen Bestimmungen, die sie regeln: Die Verrechnung erfolgt pro Call.
Rechtsform der Gruppe von Wirtschaftsteilnehmern, an die der Auftrag vergeben werden soll:

Gesamtschuldnerisch haftend mit bevollmächtigtem Vertreter.

Mehrfachbewerbungen [einzeln und als Mitglied einer Bewerbergemeinschaft] sind unzulässig. Vorgesehene Nachunternehmer dürfen nur dann als Bewerber oder Mitglieder einer Bewerbergemeinschaft auftreten oder für mehrere Bewerber eingebunden werden [Mehrfachbeteiligungen], wenn der Geheimwettbewerb gewahrt ist, insbesondere keine Kenntnis von oder kalkulationserhebliche Einflussmöglichkeiten auf Angebotspreise mehrerer Bieter besteht.

Die Vergabestelle behält sich Kontaktaufnahme zum Mehrfachbeteiligten [auch Nachunternehmer] zum Zweck der Prüfung oder Abforderung entspr. Versicherungen vor.

Es ist rechtliche Identität zwischen Bewerber und Zuschlagsempfänger erforderlich. Im Verfahren tritt mit der Bewerbung [Teilnahmeantrag] grundsätzlich Bindung hinsichtlich der Zusammensetzung einer Bewerbergemeinschaft oder benannter Nachunternehmer ein; Änderungen setzen eine Zustimmung der Vergabestelle voraus, die von einer weiteren Eignungsprüfung abhängig gemacht werden kann, ein Anspruch darauf besteht nicht.

Namen und berufliche Qualifikationen des Personals ✅

Verfahren
Mindestzahl der Bewerber: 5
Höchstzahl der Bewerber: 8
Objektive Auswahlkriterien:

Gemäß II.1, II.2, II.3: Leistungsfähigkeit und Fachkunde auf der Grundlage der eingereichten Unterlagen und ihrer Plausibilität.

Sprachen
Sprache: Deutsch 🗣️

Öffentlicher Auftraggeber
Identität
Andere Art des öffentlichen Auftraggebers: Other
Kontakt
Kontaktperson: Herrn Vidic
Internetadresse: www.gewofag.de 🌏

Referenz
Daten
Datum des Beginns: 2014-01-01 📅
Datum des Endes: 2014-12-31 📅
Kennungen
Vom öffentlichen Auftraggeber vergebene Referenznummer: Telefonischer Kundendienst
Zusätzliche Informationen

Anforderungen für das Bewerbungsformular mit dem Vermerk „Fachplanung Tragwerksplanung Funkkaserne WA 13“ sind zu richten an:

GEWOFAG Holding GmbH - Bereich Einkauf

Kirchseeoner Straße 3,

81669 München.

(siehe I.1 Kontaktstelle).

Die Unterlagen sind in einem verschlossenen Umschlag mit dem bereitgestellten Rücksendeaufkleber bei der unter I.1 benannten Kontaktstelle einzureichen.

Weitere Informationen werden mit der Aufforderung zur Abgabe eines Angebotes erteilt.

Ergänzende Informationen
Körper überprüfen
Name: Regierung von Oberbayern
Postanschrift: Maximilianstr. 39
Postort: München
Postleitzahl: 80538
Land: Deutschland 🇩🇪
Informationen zu Fristen für Nachprüfungsverfahren:

Eventuelle vergaberechtliche Einwendungen gegenüber den der Bekanntmachung, dem Bewerbungsbogen oder den weiteren Vertrags- und Verdingungsunterlagen zu entnehmenden Festlegungen und Bedingungen des Vergabeverfahrens müssen zu ihrer zulässigen Geltendmachung unverzüglich, spätestens zum Ablauf von 15 Kalendertagen nach Erhalt der sie enthaltenen Unterlagen der Vergabestelle gegenüber gerügt werden, um nicht von der Berücksichtigung ausgeschlossen zu werden.

Der Antrag auf Einleitung eines Nachprüfungsverfahrens ist unzulässig, soweit mehr als 15 Kalendertage nach Eingang der Mitteilung des Auftragsgebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, vergangen sind.

Quelle: OJS 2013/S 184-318056 (2013-09-19)

Ergänzende Angaben (2013-09-27)
Objekt
Metadaten der Bekanntmachung
Dokumenttyp: Ergänzende Angaben

Referenz
Daten
Absendedatum: 2013-09-27 📅
Veröffentlichungsdatum: 2013-10-01 📅
Kennungen
Bekanntmachungsnummer: 2013/S 190-328019
Verweist auf Bekanntmachung: 2013/S 184-318056
ABl. S-Ausgabe: 190
Quelle: OJS 2013/S 190-328019 (2013-09-27)

Bekanntmachung über vergebene Aufträge (2014-09-16)
Objekt
Metadaten der Bekanntmachung
Dokumenttyp: Bekanntmachung über vergebene Aufträge

Verfahren
Angebotsart: Entfällt

Referenz
Daten
Absendedatum: 2014-09-16 📅
Veröffentlichungsdatum: 2014-09-19 📅
Kennungen
Bekanntmachungsnummer: 2014/S 180-318112
ABl. S-Ausgabe: 180
Zusätzliche Informationen

Bewerbungen sind nur in schriftlicher Form möglich, die Verwendung des Bewerbungsformulars wird dringend empfohlen. Geforderte Nachweise sind in Kopie, nicht deutschsprachige Nachweise in Übersetzung beizufügen. Anforderungen für das Bewerbungsformular mit dem Vermerk „Fachplanung Tragwerksplanung Funkkaserne WA 13“ sind zu richten an: GEWOFAG Holding GmbH – Bereich Einkauf, Kirchseeoner Straße 3, 81669 München, (siehe I.1) Kontaktstelle). Die Unterlagen sind in einem verschlossenen Umschlag mit dem bereitgestellten Rücksendeaufkleber bei der unter I.1) benannten Kontaktstelle einzureichen. Weitere Informationen werden mit der Aufforderung zur Abgabe eines Angebotes erteilt.

Verfahren
Vergabekriterien
Kriterium: 1. Preis (50)
2. Organisationskonzept (50)

Auftragsvergabe
Datum des Vertragsabschlusses: 2014-01-30 📅
Name: call & surf factory GmbH
Postanschrift: Sankt-Annen-Straße 38
Postort: Brandenburg
Postleitzahl: 14776
Land: Deutschland 🇩🇪
Informationen über Ausschreibungen
Anzahl der eingegangenen Angebote: 3

Referenz
Kennungen
Nummer der Bekanntmachung im Amtsblatt S: 2013/S 190-328019
Quelle: OJS 2014/S 180-318112 (2014-09-16)

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