Erbringen von branchenspezifischen Telefondienstleistungen durch ein Callcenter für die GESOBAU AG und deren Beteiligungsgesellschaft, die GESOBAU Wohnen GmbH & Co KG

Gesobau AG

Die GESOBAU AG und deren Beteiligungsgesellschaft, die GESOBAU Wohnen GmbH & Co KG, schreibt die Leistungen ihres Callcenters zu Annahme, Weiterleitung und Bearbeitung der Anrufe von Mietern, Mietinteressenten sowie Partnerunternehmen und anderen Firmen neu aus. Im Rahmen dieses Auftrages soll der zukünftige Auftragnehmer folgende Einzelleistungen erbringen:
— Entgegennehmen von Anrufen (z. B. zu Neuvermietung, bestehenden Mietverhältnissen, offenen Forderungen, Beschwerden, Mängelmeldungen, Notfall-/Havariemeldungen, Anfragen von verbundenen Unternehmen/Fremdfirmen),
— Ermitteln der Identität des Anrufers und des Anrufgrundes,
— Inhaltliches Beantworten von Anrufen im Sinne der GESOBAU AG,
— Prüfen auf bereits vorhandene Meldungen zum Sachverhalt, anschließend Erweitern der bereits vorhandenen Meldung bzw. Aufnehmen neuer, aussagekräftiger SAP KC Meldung (ggf. Informationsübermittlung per Email an die GESOBAU AG),
— Auslösen von Aufträgen bei Handwerksbetrieben mittels SAP KC im Namen der GESOBAU AG,
— Weiterleiten von Anrufen an den korrekten Ansprechpartner bei der GESOBAU AG.
Darüber hinaus sollen folgende Leistungen vom Auftragnehmer erbracht werden:
— Monatliches Reporting zu Leistungsparametern wie beispielsweise Anrufvolumen und erreichtem Leistungsgrad,
— Benennung eines Projektverantwortlichen auf Seiten des Auftragnehmers zur Abwicklung der Kommunikation zwischen der GESOBAU AG und Auftragnehmer.
Erwartetes Service Level:
— Callcenterbetrieb ganzjährig, 24 Stunden täglich (365-7-24 Service)
— Erreichbarkeit von mindestens 95 % (von allen eingehenden Anrufen werden mindestens 95% angenommen),
— Servicelevel 80/20 (Annahme von mindestens 80 % der eingehenden Anrufe innerhalb der ersten 20 Sekunden).

Deadline

Die Frist für den Eingang der Angebote war 2014-08-20. Die Ausschreibung wurde veröffentlicht am 2014-06-27.

Anbieter

Die folgenden Lieferanten werden in Vergabeentscheidungen oder anderen Beschaffungsunterlagen erwähnt:

Wer? Wie? Wo?
Geschichte der Beschaffung
Datum Dokument
2014-06-27 Auftragsbekanntmachung
2014-07-03 Ergänzende Angaben
2014-10-28 Bekanntmachung über vergebene Aufträge
Auftragsbekanntmachung (2014-06-27)
Objekt
Umfang der Beschaffung
Titel: Telefonauftragsdienste
Metadaten der Bekanntmachung
Originalsprache: Deutsch 🗣️
Dokumenttyp: Auftragsbekanntmachung
Art des Auftrags: Dienstleistungen
Verordnung: Europäische Union
Gemeinsames Vokabular für öffentliche Aufträge (CPV)
Code: Telefonauftragsdienste 📦

Verfahren
Verfahrensart: Offenes Verfahren
Angebotsart: Angebot für alle Lose
Vergabekriterien
Wirtschaftlichstes Angebot

Öffentlicher Auftraggeber
Identität
Land: Deutschland 🇩🇪
Art des öffentlichen Auftraggebers: Sonstiges
Name des öffentlichen Auftraggebers: Gesobau ag
Postanschrift: Wilhelmsruher Damm 142
Postleitzahl: 13439
Postort: Berlin
Kontakt
Internetadresse: http://www.gesobau.de 🌏
E-Mail: stephan.poegel@gesobau.de 📧
Telefon: +49 3040731770 📞
Fax: +49 3040731352 📠

Referenz
Daten
Absendedatum: 2014-06-27 📅
Einreichungsfrist: 2014-08-20 📅
Veröffentlichungsdatum: 2014-07-02 📅
Kennungen
Bekanntmachungsnummer: 2014/S 124-221294
ABl. S-Ausgabe: 124
Zusätzliche Informationen
Die zur Erbringung der Dienstleistung benötigte Infrastruktur ist durch den künftigen Auftragnehmer zu stellen. Die GESOBAU AG setzt zur Aufnahme und Bearbeitung der eingehenden Telefonanrufe sowie zur Auslösung von Wartungsaufträgen SAP KC ein (SAP ECC 6.0). Der Bieter soll ebenfalls mit dieser Software arbeiten. Zugang zur Software und die Lizenzen werden von der GESOBAU AG zur Verfügung gestellt. Lizenz- und Wartungskosten werden durch den Auftraggeber getragen. Die Hardware des Dienstleistungsauftrages ist durch den Auftragnehmer zu stellen. Die Anbindung des Auftragnehmers an das SAP KC Programm des GESOBAU AG erfolgt durch die GESOBAU AG bzw. deren Dienstleister. Durch die GESOBAU AG werden die für die Bearbeitung der Telefonate benötigten Informationen zur Verfügung gestellt. Zur Gewährleistung der professionellen Leistungserbringung wird erwartet, dass der Auftragnehmer in regelmäßigen Abständen (2-4 mal Jährlich) zur Abstimmung der Informationsgrundlage entsprechende Feedback-Gespräche mit der GESOBAU AG vereinbart. Anfragen werden nur beantwortet, wenn sie mindestens 6 Tage vor Ablauf der Bewerbungsfrist schriftlich oder per Fax, vorzugsweise per E-Mail eingehen. Mündliche/telefonische Anfragen werden nicht beantwortet.
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Objekt
Umfang der Beschaffung
Kurze Beschreibung:
Die GESOBAU AG und deren Beteiligungsgesellschaft, die GESOBAU Wohnen GmbH & Co KG, schreibt die Leistungen ihres Callcenters zu Annahme, Weiterleitung und Bearbeitung der Anrufe von Mietern, Mietinteressenten sowie Partnerunternehmen und anderen Firmen neu aus. Im Rahmen dieses Auftrages soll der zukünftige Auftragnehmer folgende Einzelleistungen erbringen:
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— Entgegennehmen von Anrufen (z. B. zu Neuvermietung, bestehenden Mietverhältnissen, offenen Forderungen, Beschwerden, Mängelmeldungen, Notfall-/Havariemeldungen, Anfragen von verbundenen Unternehmen/Fremdfirmen),
— Ermitteln der Identität des Anrufers und des Anrufgrundes,
— Inhaltliches Beantworten von Anrufen im Sinne der GESOBAU AG,
— Prüfen auf bereits vorhandene Meldungen zum Sachverhalt, anschließend Erweitern der bereits vorhandenen Meldung bzw. Aufnehmen neuer, aussagekräftiger SAP KC Meldung (ggf. Informationsübermittlung per Email an die GESOBAU AG),
— Auslösen von Aufträgen bei Handwerksbetrieben mittels SAP KC im Namen der GESOBAU AG,
— Weiterleiten von Anrufen an den korrekten Ansprechpartner bei der GESOBAU AG.
Darüber hinaus sollen folgende Leistungen vom Auftragnehmer erbracht werden:
— Monatliches Reporting zu Leistungsparametern wie beispielsweise Anrufvolumen und erreichtem Leistungsgrad,
— Benennung eines Projektverantwortlichen auf Seiten des Auftragnehmers zur Abwicklung der Kommunikation zwischen der GESOBAU AG und Auftragnehmer.
Erwartetes Service Level:
— Callcenterbetrieb ganzjährig, 24 Stunden täglich (365-7-24 Service)
— Erreichbarkeit von mindestens 95 % (von allen eingehenden Anrufen werden mindestens 95% angenommen),
— Servicelevel 80/20 (Annahme von mindestens 80 % der eingehenden Anrufe innerhalb der ersten 20 Sekunden).
Beschreibung der Optionen:
Die Vertragslaufzeit vom 1.1.2015 bis 31.12.2016 kann maximal zweimal um jeweils 1 Jahr verlängert werden.
Zahl der möglichen Verlängerungen: 2
Referenznummer: GESOBAU/CC/2014
Ort der Leistung
Hauptstandort oder Erfüllungsort: 13439 Berlin

Rechtliche, wirtschaftliche, finanzielle und technische Informationen
Bedingungen für die Teilnahme
Befähigung zur Berufsausübung:
Die nachfolgend unter den Ziffern III.2.1), III.2.2) und III.2.3) geforderten Nachweise und Erklärungen sind zwingend gefordert.
Sämtliche Angaben, Erklärungen und Nachweise sind bis zum Schlusstermin für den Eingang der Angebote mit dem Angebot einzureichen.
1) Nachweis der Eintragung im Berufs- oder Handelsregister.
2) Eigenerklärung, dass der Bieter seine Verpflichtungen zur Zahlung von Steuern, Krankenversicherungsbeiträgen und Sozialabgaben erfüllt hat und erfüllt.
3) Eigenerklärung über die Mitgliedschaft in der Berufsgenossenschaft sowie über die ordnungsgemäße Zahlung der Beiträge.
4) Eigenerklärung, dass beim Bieter keine Ausschlussgründe nach § 6 EG, Nr. 4 VOL/A vorliegen.
5) Eigenerklärung, dass beim Bieter keine Ausschlussgründe nach § 6 EG, Nr. 6 VOL/A vorliegen.
Bietergemeinschaften müssen für alle Mitglieder die entsprechenden Erklärungen abgeben bzw. Nachweise einreichen.
Ausländische Bieter haben gleichwertige Bescheinigungen des Herkunftslandes vorzulegen.
Wirtschaftliche und finanzielle Leistungsfähigkeit:
6) Erklärung über den Gesamtumsatz des Bieters in den Geschäftsjahren 2011, 2012, 2013.
7) Erklärung über den Umsatz des Bieters bezüglich der besonderen Leistungsart, die Gegenstand der Vergabe ist, in den Geschäftsjahren 2011, 2012, 2013.
8) Nachweis einer bestehenden Betriebshaftpflichtversicherung mit Angabe der Deckungssummen (siehe auch Pkt. III.1.1).
Technische und berufliche Fähigkeiten:
Der Bewerber soll zum Nachweis seiner Fachkunde, Leistungsfähigkeit und Zuverlässigkeit folgende Unterlagen in deutscher Sprache vorlegen:
9) Liste vergleichbarer Referenzen aus den Geschäftsjahren 2011, 2012, 2013 im Bereich der Callcenter Dienstleistungen in der Immobilienbranche.
10) Darstellung der technischen Anlagen und Ausstattung mit Angabe
a) Leistungsumfang bzw. Kapazitäten,
b) Angabe der eingesetzten SAP Anbindung,
c) Angaben zu Schnittstellen von Vertriebssoftware.
11) Erklärung über die Zahl der im Unternehmen in den Geschäftsjahren 2011, 2012, 2013 jahresdurchschnittlich beschäftigten Arbeitskräfte, unterteilt in Angestellte und gewerblich Beschäftigte.
12) Angaben über Anzahl der Mitarbeiter im Unternehmen, die über wohnungswirtschaftliche Kenntnisse verfügen (z.B. Rufbereitschaft, Leitungspersonen).
13) Angaben zu innerbetrieblichen Schulungsmaßnahmen für Mitarbeiter des Unternehmens im geforderten Leistungsspektrum (Call-Center/Rufbereitschaft).
14) Angaben über Maßnahmen zur Qualitätsmessung, -kontrolle und -sicherung im Bereich Call-Center.
Bietergemeinschaften müssen für alle Mitglieder die entsprechenden Erklärungen abgeben bzw.
Nachweise einreichen.
Der den Verdingungsunterlagen beiliegende Vordruck für die Referenzliste ist zwingend zu verwenden.
Auftragsausführung
Geforderte Kautionen und Garantien:
Mindestdeckungssumme der Betriebshaftpflichtversicherung:
— für Personen- und Sachschäden je 2 500 000 EUR
— für Vermögensschäden 500 000 EUR.
Unterschreitet die vorhandene Betriebshaftpflichtversicherung die vor genannten Mindestdeckungssummen, so ist bei Vertragsabschluss eine Versicherung mit den geforderten Werten nachzuweisen.
Wichtigste Finanzierungsbedingungen und Zahlungsmodalitäten und/oder Verweis auf die einschlägigen Bestimmungen, die sie regeln: siehe Verdingungsunterlagen
Rechtsform der Gruppe von Wirtschaftsteilnehmern, an die der Auftrag vergeben werden soll:
Bietergemeinschaften sind zugelassen. Sie müssen gesamtschuldnerisch haften und einen bevollmächtigten Vertreter benennen.
Sonstige besondere Bedingungen:
Das Berliner Ausschreibungs- und Vergabegesetz vom 08. Juli 2010 ist in der jeweils gültigen Fassung einzuhalten.
Gemäß Frauenförderverordnung (FFV) vom 23.8.1999 (Gesetz- und Verordnungsblatt für Berlin, Seite 498) müssen Bieter mit Abgabe des Angebots eine entsprechende Erklärung abgeben. Angebote, die keine oder unvollständige Erklärungen gem. § 1 Abs. 2 FFV enthalten, werden nicht berücksichtigt.
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Der Bieter (einschließlich eventueller Drittunternehmer) darf weder einen Eintrag im Berliner Korruptionsregister, Gewerbezentralregister, noch in den Sanktionslisten der EG-Antiterrorismusverordnung (EG) Nr. 2580/2001 und 881/2002 haben. Eine diesbezügliche Abfrage erfolgt vor Zuschlagserteilung durch die Vergabestelle.
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Namen und berufliche Qualifikationen des Personals ✅

Verfahren
Gültigkeitsdauer des Angebots: 2014-10-31 📅
Datum der Angebotseröffnung: 2014-08-20 📅
Öffnungsort: Wilhelmsruher Damm 142, 13439 Berlin
Ort des Eröffnungstermins: Wilhelmsruher Damm 142, 13439 Berlin
Vergabekriterien
Kriterium: 1. Preis (55)
2. Personaleinsatzkonzept (45)
Sprachen
Sprache: Deutsch 🗣️

Öffentlicher Auftraggeber
Identität
Andere Art des öffentlichen Auftraggebers: Other
Kontakt
Kontaktperson: Herrn Stephan Pögel
Internetadresse: www.gesobau.de 🌏

Referenz
Daten
Datum des Beginns: 2015-01-01 📅
Datum des Endes: 2016-12-31 📅
Kennungen
Vom öffentlichen Auftraggeber vergebene Referenznummer: GESOBAU/CC/2014
Zusätzliche Informationen
Die zur Erbringung der Dienstleistung benötigte Infrastruktur ist durch den künftigen Auftragnehmer zu stellen. Die GESOBAU AG setzt zur Aufnahme und Bearbeitung der eingehenden Telefonanrufe sowie zur Auslösung von Wartungsaufträgen SAP KC ein (SAP ECC 6.0). Der Bieter soll ebenfalls mit dieser Software arbeiten. Zugang zur Software und die Lizenzen werden von der GESOBAU AG zur Verfügung gestellt. Lizenz- und Wartungskosten werden durch den Auftraggeber getragen. Die Hardware des Dienstleistungsauftrages ist durch den Auftragnehmer zu stellen.
Mehr anzeigen
Die Anbindung des Auftragnehmers an das SAP KC Programm des GESOBAU AG erfolgt durch die GESOBAU AG bzw. deren Dienstleister.
Durch die GESOBAU AG werden die für die Bearbeitung der Telefonate benötigten Informationen zur Verfügung gestellt. Zur Gewährleistung der professionellen Leistungserbringung wird erwartet, dass der Auftragnehmer in regelmäßigen Abständen (2-4 mal Jährlich) zur Abstimmung der Informationsgrundlage entsprechende Feedback-Gespräche mit der GESOBAU AG vereinbart.
Mehr anzeigen
Anfragen werden nur beantwortet, wenn sie mindestens 6 Tage vor Ablauf der Bewerbungsfrist schriftlich oder per Fax, vorzugsweise per E-Mail eingehen. Mündliche/telefonische Anfragen werden nicht beantwortet.

Ergänzende Informationen
Körper überprüfen
Name: Vergabekammer des Landes Berlin
Postanschrift: Martin - Luther - Straße 105
Postort: Berlin
Postleitzahl: 10825
Land: Deutschland 🇩🇪
Telefon: +49 3090138316 📞
Fax: +49 3090137613 📠
Informationen zu Fristen für Nachprüfungsverfahren:
Ein Verfahren vor der Vergabekammer nach den §§ 107 ff GWB muss innerhalb einer Frist von 15 Kalendertagen nach Eingang der Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, beantragt werden (§ 107 Abs. 3, Nr. 4 GWB).
Quelle: OJS 2014/S 124-221294 (2014-06-27)
Ergänzende Angaben (2014-07-03)
Objekt
Metadaten der Bekanntmachung
Dokumenttyp: Ergänzende Angaben

Referenz
Daten
Absendedatum: 2014-07-03 📅
Veröffentlichungsdatum: 2014-07-08 📅
Kennungen
Bekanntmachungsnummer: 2014/S 128-228800
Verweist auf Bekanntmachung: 2014/S 124-221294
ABl. S-Ausgabe: 128
Quelle: OJS 2014/S 128-228800 (2014-07-03)
Bekanntmachung über vergebene Aufträge (2014-10-28)
Objekt
Metadaten der Bekanntmachung
Dokumenttyp: Bekanntmachung über vergebene Aufträge

Verfahren
Angebotsart: Entfällt

Referenz
Daten
Absendedatum: 2014-10-28 📅
Veröffentlichungsdatum: 2014-10-29 📅
Kennungen
Bekanntmachungsnummer: 2014/S 208-369110
ABl. S-Ausgabe: 208

Objekt
Ort der Leistung
Hauptstandort oder Erfüllungsort: 13439 Berlin.

Auftragsvergabe
Datum des Vertragsabschlusses: 2014-09-20 📅
Name: ALBA Facility Solutions GmbH
Postanschrift: Wittestraße 30 N
Postort: Berlin
Postleitzahl: 13509
Land: Deutschland 🇩🇪
Informationen über Ausschreibungen
Anzahl der eingegangenen Angebote: 5

Ergänzende Informationen
Körper überprüfen
Postanschrift: Martin-Luther-Straße 105
Quelle: OJS 2014/S 208-369110 (2014-10-28)
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