Externes Call Center

Menge oder Umfang

Die mhplus BKK beschafft mit der Ausschreibung „Externes Call Center“ die Leistungen der Annahme der Anrufe montags bis freitags jeweils von 7:00 Uhr bis 8:00 Uhr und von 17:00 Uhr bis 20:00 Uhr, sowie an Samstagen jeweils von 10:00 Uhr bis 13:00 Uhr. Bundeseinheitliche Feiertage sind hiervon ausgenommen.; der reinen Notfalltelefonie: Annahme der Anrufe montags bis freitags von 8:00 bis 17:00 Uhr; der Sicherstellung des exzellenten Services; des Coachings der Mitarbeiter; der Implementierung und des Reportings. Darüber hinaus behält sich die mhplus BKK vor, die folgenden Leistungen bei Bedarf zu beauftragen: Erweiterung der telefonischen Erreichbarkeit auf 7 Tage die Woche jeweils 24 Stunden, außer montags bis freitags jeweils von 8:00 Uhr bis 17:00 Uhr (24/7); Erhöhung der täglichen Erreichbarkeit von 80 % auf 90 %; Versand von Briefen und Broschüren; Abschließende Fallbearbeitung und Datenerfassung in der Software iskv_21c; Über die in der Leistungsbeschreibung definierten hinausgehende Gesprächsaufzeichnungen; Outboundaktionen; Sonderhotlines; Beantwortung von Kontakten aus dem Social-Media-Bereich. Die Erfahrungswerte der mhplus BKK zeigen bislang das folgende Anrufvolumen: montags bis freitags jeweils von 7:00 Uhr bis 8:00 Uhr durchschnittlich 30 Anrufe je Tag, montags bis freitags jeweils von 17:00 Uhr bis 20:00 Uhr durchschnittlich 100 Anrufe je Tag, samstags von 10:00 Uhr bis 13:00 Uhr durchschnittlich 50 Anrufe.

Zusätzliche Informationen

Die Anforderung des Bewerbungsformblattes für die Erstellung des Teilnahmeantrages erfolgt bei der mhplus BKK, IS-VWBE, Franckstraße 8, 71636 Ludwigsburg (Fax: +49 71419790444411, E-Mail: vergabestelle@mhplus.de). Der Teilnahmeantrag ist inkl. dem ausgefüllten und unterzeichneten Bewerbungsformblatt bis zum Ablauf der Teilnahmefrist schriftlich, in deutscher Sprache, in zweifacher Ausfertigung, in Papierform bei der mhplus BKK, IS-VWBE, Franckstraße 8, 71636 Ludwigsburg einzureichen. Der Teilnahmeantrag muss in einem gekennzeichneten („Ausschreibung Externes Call Center“) und verschlossenen Umschlag eingereicht werden. Der Bewerber kann sich, auch als Mitglied einer Bewerbergemeinschaft, zum Nachweis der Leistungsfähigkeit und Fachkunde der Fähigkeiten anderer Unternehmen bzw. Dritter bedienen, ungeachtet des rechtlichen Charakters der zwischen ihm und diesem/diesen Unternehmen bestehenden Verbindung/en. Unter einem anderen Unternehmen bzw. einem Dritten wird nicht nur ein selbständiges, von dem Bewerber bzw. der Bewerbergemeinschaft rechtlich verschiedenes Unternehmen verstanden, sondern auch ein konzernverbundenes/-angehöriges Unternehmen. Der Bewerber hat im Teilnahmeantrag, sofern dies zu diesem Zeitpunkt bereits möglich ist, Art und Umfang der Leistungen anzugeben, die er an Dritte (z. B. Unterauftragnehmer) übertragen will. Verschiedene Bewerber können den Einsatz desselben/derselben Dritten vorsehen. Zum Nachweis, dass ihm die erforderlichen Fähigkeiten (Mittel, Kapazitäten) der anderen Unternehmen zur Verfügung stehen, hat er diese Unternehmen zu benennen und entsprechende Verpflichtungserklärungen dieser Unternehmen spätestens vor der Zu-schlagserteilung vorzulegen. Konzernverflechtungen zu am Verfahren beteiligten Dritten sind bis zum Termin für die Einreichung des Teilnahmeantrages offen zu legen. Konzernverbundene Unternehmen werden als Dritte angesehen. Beabsichtigt der Bewerber einen Teilnahmeantrag für eine Bewerbergemeinschaft einzureichen, hat die Bewerbergemeinschaft mit ihrem Teilnahmeantrag eine von allen Mitgliedern unterzeichnete Erklärung abzugeben,

(1) in der alle Mitglieder aufgeführt sind und der für die Durchführung des Vertrags bevollmächtigte Vertreter bezeichnet ist,

(2) dass der bevollmächtigte Vertreter die Mitglieder gegenüber dem Auftraggeber rechtsverbindlich vertritt,

(3) dass der bevollmächtigte Vertreter mit uneingeschränkter Wirkung berechtigt ist, für jedes Mitglied der Bewerbergemeinschaft Zahlungen entgegenzunehmen,

(4) dass der bevollmächtigte Vertreter berechtigt ist, im Rahmen des Vergabeverfahrens uneingeschränkt im Namen aller Mitglieder der Bewerbergemeinschaft zu handeln,

(5) dass alle Mitglieder als Gesamtschuldner haften. In einem Teilnahmewettbewerb ist eine Änderung in der Zusammensetzung einer Bewerbergemeinschaft bis zum Ablauf der Frist für die Einreichung des Teilnahmeantrages möglich.

In einem nicht offenen Verfahren ist nach Abschluss des Teilnahmewettbewerbes bis zur Zuschlagserteilung jede Änderung in der rechtlichen Identität der Bietergemeinschaft unzulässig. Veränderungen im Bestand einer Bietergemeinschaft, die nicht die rechtliche Identität eines Bieters berühren, sind für die Eignung entscheidend, welche ggf. neu zu prüfen ist. Für den Bewerber, sämtliche Dritte bzw. Mitglieder einer Bewerbergemeinschaft sind zur Prüfung der Eignung alle Nachweise/Unterlagen/Erklärungen bezogen auf die Zuverlässigkeit sowie das Bewerbungsformblatt bis zum Ablauf der benannten Frist einzureichen. Kann der gültige Nachweis der Auskunft aus dem Gewerbezentralregister nach § 150 GewO bis zum Ablauf der Frist zur Einreichung des Teilnahmeantrages aus einem sachlich gerechtfertigten Grund nicht vorgelegt werden, behält sich die mhplus die Akzeptanz des Nachweises der Beantragung der Auskunft aus dem Gewerbezentralregister nach § 150 GewO vor. Der Nachweis der Auskunft ist unaufgefordert und unverzüglich nach Erhalt, spätestens vor Zuschlagserteilung, bei der mhplus vorzulegen, andernfalls gilt die Eignung in Bezug auf die Zuverlässigkeit des Bewerbers/Dritten/Mitglied einer Bewerbergemeinschaft als nicht nachgewiesen. Die Nachweise/Unterlagen/Erklärungen zum Nachweis der Eignung hinsichtlich Fachkunde und Leistungsfähigkeit sind für den Bewerber bzw. sämtliche Dritte und/ oder Mitglieder einer Bewerbergemeinschaft, sofern sich der Bewerber bezüglich Fachkunde und Leistungsfähigkeit auf diese Dritte/Mitglieder einer Bewerbergemeinschaft beruft, bis zum Ablauf der benannten Frist einzureichen. Hinsichtlich der Fachkunde und Leistungsfähigkeit einer Bewerbergemeinschaft kommt es auf die der Bewerbergemeinschaft insgesamt zur Verfügung stehende Kapazität an. Bewerber haben zum Nachweis ihrer Fachkunde, Leistungsfähigkeit und Zuverlässigkeit die Nachweise/Unterlagen/Erklärungen gemäß Bekanntmachung und dem Bewerbungsformblatt mit dem Teilnahmeantrag in Papierform einzureichen. Teilnahmeanträge, welche per E-Mail oder Fax oder nach dem benannten Termin eingereicht werden, werden nicht berücksichtigt. Es werden nur Bewerber berücksichtigt, welche die erforderliche Fachkunde, Leistungsfähigkeit und Zuverlässigkeit nachweisen konnten. Die Nachweise/Erklärungen/Unterlagen müssen zum Zeitpunkt des Ablaufs der Frist für die Einreichung des Teilnahmeantrages gültig sein. Nachweise (von dritter Stelle ausgestellte Unterlagen) dürfen zum Schlusstermin der Einreichung des Teilnahmeantrages nicht älter als 6 Monate sein. Alternativ zu den geforderten Nachweisen von dritter Stelle kann der Nachweis mittels Präqualifikationsverfahren eingereicht werden. Die mhplus BKK behält sich vor, fehlende Nachweise/Unterlagen/Erklärungen unter Fristsetzung nachzufordern. Sofern während des Teilnahmewettbewerbes Art und Umfang der Leistungen, die an Dritte übertragen werden sollen, noch nicht benannt werden können, behält sich die mhplus vor, die Eignungsnachweise/-erklärungen/-unterlagen während der Angebotsphase vor der Zuschlagserteilung unter Fristsetzung nachzufordern. Die mhplus behält sich vor, vor der Zuschlagserteilung die erforderliche/n Verpflichtungserklärung/en anderer Unternehmen bzw. Dritter anzufordern.

Kurze Beschreibung

Die telefonische Erreichbarkeit ist für die mhplus BKK von höchster Bedeutung. Die mhplus BKK beschafft mit der Ausschreibung „Externes Call Center“ die Leistungen der Annahme der Anrufe montags bis freitags jeweils von 7:00 Uhr bis 8:00 Uhr und von 17:00 Uhr bis 20:00 Uhr, sowie an Samstagen jeweils von 10:00 Uhr bis 13:00 Uhr. Bundeseinheitliche Feiertage sind hiervon ausgenommen; der reinen Notfalltelefonie: Annahme der Anrufe montags bis freitags von 8:00 bis 17:00 Uhr; der Sicherstellung des exzellenten Services; des Coachings der Mitarbeiter; der Implementierung und des Reportings.

Geforderte Kautionen und Garantien

Nachweis über eine gültige Haftpflichtversicherung, welche Vermögens-, Personen- und Sachschäden mit einer Deckungssumme von jeweils mindestens 500 000 EUR abdeckt, bzw. entsprechende rechtsverbindliche Eigenerklärung zum Abschluss der Versicherung innerhalb von 10 Kalendertagen nach Zuschlagserteilung und Aufrechterhaltung während der Vertragslaufzeit im Fall der Zuschlagserteilung.

Informationen zu Fristen für Nachprüfungsverfahren

Gem. § 107 Abs. 1 GWB leitet die Vergabekammer ein Nachprüfungsverfahren nur auf Antrag ein. Antragsbefugt ist jedes Unternehmen, das ein Interesse am Auftrag hat und eine Verletzung in seinen Rechten nach § 97 Abs. 7 GWB durch Nichtbeachtung von Vergabevorschriften geltend macht. Dabei ist darzulegen, dass dem Unternehmen durch die behauptete Verletzung der Vergabevorschriften ein Schaden entstanden ist oder zu entstehen droht (§ 107 Abs. 2 GWB). Der Antrag ist unzulässig (§ 107 Abs. 3 S. 1 GWB), soweit (Nr. 1) der Antragsteller den gerügten Verstoß gegen Vergabevorschriften im Vergabeverfahren erkannt und gegenüber dem Auftraggeber nicht unverzüglich gerügt hat, (Nr. 2) Verstöße gegen Vergabevorschriften, die aufgrund der Bekanntmachung erkennbar sind, nicht spätestens bis Ablauf der in der Bekanntmachung benannten Frist zur Angebotsabgabe oder zur Bewerbung gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden, (Nr. 3) Verstöße gegen Vergabevorschriften, die erst in den Vergabeunterlagen erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der in der Bekanntmachung benannten Frist zur Angebotsabgabe oder zur Bewerbung gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden, (Nr. 4) mehr als 15 Kalendertage nach Eingang der Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, vergangen sind. Gem. § 107 Abs. 3 S. 2, 3 GWB gilt Satz 1 nicht bei einem Antrag auf Feststellung der Unwirksamkeit des Vertrages nach § 101 b Abs. 1 Nr. 2, § 101 a Abs. 1 S. 2 GWB bleibt unberührt.