Sicherstellung der telefonischen Erreichbarkeit außerhalb der telefonischen Kernzeiten der AOK-Die Gesundheitskasse in Hessen (inkl. der Marke AGIDA)

AOK – Die Gesundheitskasse in Hessen

Auftragsgegenstand ist die telefonische Erreichbarkeit außerhalb der Kernzeiten der AOK - Die Gesundheitskasse in Hessen, einschließlich der Marke AGIDA. Die Erreichbarkeit ist 24 Stunden an allen Tagen des Jahres sicherzustellen. Die Kernzeiten werden dabei durch die Auftraggeberin selbst abgedeckt. Ausschreibungsgegenstand ist somit die Annahme und die Durchführung von telefonischen Kundenanfragen im Zeitraum von:
Montag - Freitag 20:00 Uhr bis 24:00 Uhr und 0:00 Uhr bis 7:00 Uhr
Samstag 0:00 Uhr bis 9:00 Uhr und 13:00 Uhr bis 24:00 Uhr sowie
Sonn- und Feiertage 0:00 Uhr bis 24:00 Uhr.
Die Tätigkeit des Auftragnehmers beinhaltet allgemeine Beratungsanfragen bzw. Beratungsgespräche, die eine fallabschließende Entscheidung über Leistungs-, Versicherungs- und Beitragsfragen vorbereitet.
Auskünfte sonstiger Art z.B. Öffnungszeiten der Beratungscenter sind, fallabschließend zu bearbeiten. Anfragen, die nicht beantwortet werden können, werden unverzüglich an die Auftraggeberin weitergeleitet.
Zudem werden der Auftraggeberin ein umfassendes qualitatives und quantitatives Berichtswesen sowie kundenbezogene Dokumentation im Hinblick auf die durchgeführten Gespräche zur Verfügung gestellt.

Deadline

Die Frist für den Eingang der Angebote war 2014-05-16. Die Ausschreibung wurde veröffentlicht am 2014-03-31.

Anbieter

Die folgenden Lieferanten werden in Vergabeentscheidungen oder anderen Beschaffungsunterlagen erwähnt:

• asf GmbH

Wer?

• AOK – Die Gesundheitskasse in Hessen

Wie?

• Telefonauftragsdienste › Call-Center

Wo?

• Deutschland › Hessen

Geschichte der Beschaffung

Datum	Dokument
2014-03-31	Auftragsbekanntmachung
2014-04-10	Ergänzende Angaben
2014-06-23	Bekanntmachung über vergebene Aufträge

Auftragsbekanntmachung (2014-03-31)
Objekt
Umfang der Beschaffung
Titel: Call-Center
Menge oder Umfang:

Nach den bisherigen Erfahrungen der Auftraggeberin ist davon auszugehen, dass das Anrufvolumen ca. 40.000 Anrufe bis zum 31.12.2015 betragen wird. Ebenfalls nach den Erfahrungen der Auftraggeberin ist davon auszugehen, dass die durchschnittliche Gesprächsdauer zwei Minuten und die durchschnittliche Nachbearbeitung je Gespräch eine Minute dauert. Diese Angaben können nur als Anhaltspunkt dienen, da die Auftraggeberin keinen Einfluß auf das Verhalten ihrer Versicherten hat. Eine Abnahmegarantie oder eine Mindestabnahmemenge ist damit nicht verbunden.

Metadaten der Bekanntmachung
Originalsprache: Deutsch 🗣️
Dokumenttyp: Auftragsbekanntmachung
Art des Auftrags: Dienstleistungen
Verordnung: Europäische Union, mit GPA-Beteiligung
Gemeinsames Vokabular für öffentliche Aufträge (CPV)
Code: Call-Center 📦

Verfahren
Verfahrensart: Offenes Verfahren
Angebotsart: Angebot für alle Lose
Vergabekriterien
Wirtschaftlichstes Angebot

Öffentlicher Auftraggeber
Identität
Land: Deutschland 🇩🇪
Art des öffentlichen Auftraggebers: Einrichtung des öffentlichen Rechts
Name des öffentlichen Auftraggebers: AOK – Die Gesundheitskasse in Hessen
Postanschrift: Basler Str. 2
Postleitzahl: 61352
Postort: Bad Homburg
Kontakt
Internetadresse: http://www.aok.de/hessen/ 🌏
E-Mail: 24-stunden-hotline@he.aok.de 📧
Fax: +49 61528549984708 📠

Referenz
Daten
Absendedatum: 2014-03-31 📅
Einreichungsfrist: 2014-05-16 📅
Veröffentlichungsdatum: 2014-04-03 📅
Kennungen
Bekanntmachungsnummer: 2014/S 066-113093
ABl. S-Ausgabe: 66
Zusätzliche Informationen

Allgemeiner Hinweis: Die Auftraggeberin kann den Auftragnehmer mit weiteren gleichartigen Leistungen beauftragen. Die Auftraggeberin behält sich vor, den Auftragnehmer im Wege des Verhandlungsverfahrens ohne Teilnahmewettbewerb nach § 3 Abs. 4 lit. g VOL/A - EG mit weiteren, gleichartigen Leistungen zu beauftragen.

Objekt
Umfang der Beschaffung
Kurze Beschreibung:

Montag - Freitag 20:00 Uhr bis 24:00 Uhr und 0:00 Uhr bis 7:00 Uhr

Samstag 0:00 Uhr bis 9:00 Uhr und 13:00 Uhr bis 24:00 Uhr sowie

Sonn- und Feiertage 0:00 Uhr bis 24:00 Uhr.

Die Tätigkeit des Auftragnehmers beinhaltet allgemeine Beratungsanfragen bzw. Beratungsgespräche, die eine fallabschließende Entscheidung über Leistungs-, Versicherungs- und Beitragsfragen vorbereitet.

Auskünfte sonstiger Art z.B. Öffnungszeiten der Beratungscenter sind, fallabschließend zu bearbeiten. Anfragen, die nicht beantwortet werden können, werden unverzüglich an die Auftraggeberin weitergeleitet.

Zudem werden der Auftraggeberin ein umfassendes qualitatives und quantitatives Berichtswesen sowie kundenbezogene Dokumentation im Hinblick auf die durchgeführten Gespräche zur Verfügung gestellt.

Beschreibung der Optionen:

Der Vertrag kann durch die Auftraggeberin bis zu zweimal um 16 Monate verlängert werden. Die Verlängerungsoption muss spätestens 3 Monate vor Ablauf der Vertragslaufzeit schriftlich ausgeübt werden.

Zahl der möglichen Verlängerungen: 2

Rechtliche, wirtschaftliche, finanzielle und technische Informationen
Bedingungen für die Teilnahme
Befähigung zur Berufsausübung:

Eigenerklärung zur Zuverlässigkeit:

Mit dem Angebot ist die Eigenerklärung zum Nachweis der Zuverlässigkeit, in dem der Bieter erklärt, dass über das Vermögen des Unternehmens das Insolvenzverfahren oder ein vergleichbares gesetzliches Verfahren nicht eröffnet ist, die Eröffnung weder beantragt noch ein Antrag mangels Masse abgelehnt worden ist; das Unternehmen sich nicht in Liquidation befindet; weder das Unternehmen noch einer seiner Geschäftsführer eine schwere Verfehlung begangen haben, welche die Zuverlässigkeit des Unternehmens als Bewerber in Frage stellt; das Unternehmen seinen Pflichten zur Zahlung von Steuern und Abgaben sowie zur Zahlung der Beiträge zur gesetzlichen Sozialversicherung (Kranken-, Pflege-, Unfall-, Renten- und Arbeitslosenversicherung) nachgekommen ist; das Unternehmen in seinem Angebot und deren Bestandteilen keine vorsätzlich unzutreffenden Erklärungen in Bezug auf seine Fachkunde, Leistungsfähigkeit und Zuverlässigkeit abgegeben hat.

Der o. g. Nachweis ist für jedes Mitglied einer Bietergemeinschaft einzeln zu erbringen. Sofern sich der Bieter oder die Bietergemeinschaft für die Vertragsausführung der Fähigkeiten von Unterauftagnehmern bzw. verbundenen Unternehmen bedienen will, ist der o. g. Nachweis auch jeweils für die Unterauftragnehmer bzw. verbundenen Unternehmen zu erbringen.

Zusätzlich ist mit dem Angebot eine Bietergemeinschaftserklärung nach näherer Maßgabe der Vergabeunterlagen (Anhang 11) vorzulegen.

Wirtschaftliche und finanzielle Leistungsfähigkeit:

1. Eigenerklärung über das Bestehen einer Betriebshaftpflichtversicherung. Darüber hinaus ist im Zuschlagsfall zu erklären, dass zu Vertragsbeginn ein Nachweis über das Vorliegen einer gültigen Betriebshaftpflichtversicherung für Sach- und Vermögensschäden, inklusive Verletzung von Datenschutzbestimmungen in branchenüblicher Höhe und unaufgefordert innerhalb von acht Wochen vorgelegt wird.

2. Es sind mindestens zwei aktuelle Referenzlisten über Aufträge, die nach Art, Umfang und Schwierigkeitsgrad mit dem ausgeschriebenen Auftrag vergleichbar sind, einzurichen. Eine Referenz wird in diesem Sinne als gleichwertig angesehen, wenn insbesondere Leistungen, die nach Art, Umfang und Schwierigkeitsgrad mit dem ausgeschriebenen Auftrag vergleichbar sind und aus dem Bereich Call-Center-Dienstleistungen im Rahmen einer 24-Stunden-Hotline für Versicherungen im Markt der gesetzlichen Krankenversicherung erfolgreich durchgeführt worden sind. Sofern eine Referenz keine Leistungen im Bereich einer 24-Stunden-Hotline abbildet, kann diese nicht als gleichwertig angesehen werden. Es sind mindestens zwei Referenzen vorzuweisen. Es ist eine hinreichend detaillierte Beschreibung der erbrachten Leistungen vorzunehmen und anzugeben, wann diese erbracht wurden; zwingend sind Angaben zu Referenzansprechpartnern, inkl. Telefonnummer. Hierfür sind die Formblätter zu verwenden.

Die o. g. Nachweise sind für jedes Mitglied einer Bietergemeinschaft einzeln zu erbringen. Will sich der Bieter oder die Bietergemeinschaft für die Vertragsausführung der Fähigkeiten von Unterauftragnehmern bzw. verbundenen Unternehmen bedienen, sind die o. g. Nachweise auch jeweils für die Unterauftragnehmer bzw. verbundenen Unternehmen zu erbringen, sofern sich ihr Einsatz auf eine Teilleistung bezieht, für die diese Nachweise erforderlich sind.

Mindeststandards:

Es sind mindestens 2 Referenzen nach Punkt III.2.2) Nr. 2 mit dem Angebot einzureichen. Bieter, die diese Voraussetzungen nicht erfüllen, werden als nicht geeignet angesehen und sind von der Bewertung auszuschließen.

Technische und berufliche Fähigkeiten:

1. Angabe der insgesamt im Unternehmen für Call-Center-Dienstleistungen beschäftigten, deutschsprechenden (Hochdeutsch in Wort und Schrift) Mitarbeiter/innen, differenziert nach Ausbildungsqualifikation, gegliedert nach festen und freien Mitarbeitern/innen sowie nach Voll- und Teilzeitbeschäftigungen. Ebenso ist darzustellen, welche Anzahl der Mitarbeiter/innen über mindestens 6 Monate Call-Center-Erfahrung verfügen.

2. Vorlage der ausgefüllten und unterzeichneten Anlagen A, B, C und D des Datenschutzvertrages zur Beurteilung des Datenschutzes (Fragebogen zu den technischen und organisatorischen Maßnahmen, Standorten, Übersicht über die für den Auftragnehmer tätigen Unterauftragnehmer, die im Falle der Auftragserteilung unmittelbar die Daten der Auftraggeberin erheben, verarbeiten und/oder nutzen sowie Wartungsfirmen).

Sofern Unterauftragnehmer bzw. verbundene Unternehmen oder sonstige Dritte für einzelne Teilleistungen eingeschaltet werden sollen, sind diese nach näherer Maßgabe der Vergabeunterlagen (Anhang 14) zu benennen. Der Bieter bzw. die Bietergemeinschaft hat/haben nach näherer Maßgabe der Vergabeunterlagen (Anhang 13) der Auftraggeberin nachzuweisen, dass ihm/ihnen im Auftragsfall die erforderlichen Mittel zur Verfügung stehen.

Mindeststandards:

Zur Prüfung der Geeignetheit des Bieters ist es erforderlich, dass die in der Anlage A zum Datenschutzvertrag gestellten Fragestellungen zu den technischen und organisatorischen Maßnahmen

mindestens den Vorgaben des Bundesamtes für Sicherheit in der Informationstechnik (BSI) entsprechen. Information hierzu erhalten Sie z. B. unter:

https://www.bsi.bund.de/DE/Themen/ITGrundschutz/itgrundschutz_node.html

Bieter, die diese Voraussetzungen nicht erfüllen, werden als nicht geeignet angesehen und sind von der Bewertung auszuschließen.

Auftragsausführung
Rechtsform der Gruppe von Wirtschaftsteilnehmern, an die der Auftrag vergeben werden soll:

Rechtsform, bei der eine gesamtschuldnerische Haftung der einzelnen Bietergemeinschaften für die Erfüllung der vertraglichen Pflichten besteht.

Namen und berufliche Qualifikationen des Personals ✅

Verfahren
Laufzeit der Rahmenvereinbarung in Monaten: 16
Gültigkeitsdauer des Angebots: 2014-07-31 📅
Sprachen
Sprache: Deutsch 🗣️

Öffentlicher Auftraggeber
Kontakt
Kontaktperson: Frau Michaela Prigge
Name: AOK – Die Gesundheitskasse in Hessen
Kontaktperson: Frau Maritta Fus

Referenz
Daten
Datum des Beginns: 2014-09-01 📅
Datum des Endes: 2015-12-31 📅
Zusätzliche Informationen

Allgemeiner Hinweis:

Die Auftraggeberin kann den Auftragnehmer mit weiteren gleichartigen Leistungen beauftragen. Die Auftraggeberin behält sich vor, den Auftragnehmer im Wege des Verhandlungsverfahrens ohne Teilnahmewettbewerb nach § 3 Abs. 4 lit. g VOL/A - EG mit weiteren, gleichartigen Leistungen zu beauftragen.

Ergänzende Informationen
Körper überprüfen
Name: Vergabekammer des Landes Hessen beim Regierungspräsidium Darmstadt
Postanschrift: Wilhelminenstraße 1-3
Postort: Darmstadt
Postleitzahl: 64283
Land: Deutschland 🇩🇪
Informationen zu Fristen für Nachprüfungsverfahren:

Für die Einlegung von Rechtsbehelfen gelten u. a. die folgenden Bestimmungen des Gesetzes gegen Wettbewerbsbeschränkungen (GWB):

§ 101 a Informations- und Wartepflicht

(1) Der Auftraggeber hat die betroffenen Bieter, deren Angebote nicht berücksichtigt werden sollen, über den Namen des Unternehmens, dessen Angebot angenommen werden soll, über die Gründe der vorgesehenen Nichtberücksichtigung ihres Angebots und über den frühesten Zeitpunkt des Vertragsschlusses unverzüglich in Textform zu informieren. Dies gilt auch für Bewerber, denen keine Information über die Ablehnung ihrer Bewerbung zur Verfügung gestellt wurde, bevor die Mitteilung über die Zuschlagsentscheidung an die betroffenen Bieter ergangen ist. Ein Vertrag darf erst 15 Kalendertage nach Absendung der Information nach den Sätzen 1 und 2 geschlossen werden. Wird die Information per Fax oder auf elektronischem Weg versendet, verkürzt sich die Frist auf 10 Kalendertage. Die Frist beginnt am Tag nach der Absendung der Information durch den Auftraggeber; auf den Tag des Zugangs beim betroffenen Bieter und Bewerber kommt es nicht an.

(2) Die Informationspflicht entfällt in Fällen, in denen das Verhandlungsverfahren ohne vorherige Bekanntmachung wegen besonderer Dringlichkeit gerechtfertigt ist.

§ 101 b Unwirksamkeit

(1) Ein Vertrag ist von Anfang an unwirksam, wenn der Auftraggeber:

1. gegen § 101 a verstoßen hat...

§ 107 Einleitung, Antrag

(1) Die Vergabekammer leitet ein Nachprüfungsverfahren nur auf Antrag ein,

(2) Antragsbefugt ist jedes Unternehmen, das ein Interesse am Auftrag hat und eine Verletzung in seinen Rechten nach § 97 Abs. 7 durch Nichtbeachtung von Vergabevorschriften geltend macht. Dabei ist darzulegen, dass dem Unternehmen durch die behauptete Verletzung der Vergabevorschriften ein Schaden entstanden ist oder zu entstehen droht,

(3) Der Antrag ist unzulässig, soweit:

1. der Antragsteller den gerügten Verstoß gegen Vergabevorschriften im Vergabeverfahren erkannt und gegenüber dem Auftraggeber nicht unverzüglich gerügt hat,

2. Verstöße gegen Vergabevorschriften, die aufgrund der Bekanntmachung erkennbar sind, nicht spätestens bis Ablauf der in der Bekanntmachung benannten Frist zur Angebotsabgabe oder zur Bewerbung gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden,

3. Verstöße gegen Vergabevorschriften, die erst in den Vergabeunterlagen erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der in der Bekanntmachung benannten Frist zur Angebotsabgabe oder zur Bewerbung gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden,

4. mehr als 15 Kalendertage nach Eingang der Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, vergangen sind...

§ 114 Entscheidung der Vergabekammer

(1) Die Vergabekammer entscheidet, ob der Antragsteller in seinen Rechten verletzt ist und trifft die geeigneten Maßnahmen, um eine Rechtsverletzung zu beseitigen und eine Schädigung der betroffenen Interessen zu verhindern. Sie ist an die Anträge nicht gebunden und kann auch unabhängig davon auf die Rechtmäßigkeit des Vergabeverfahrens einwirken,

(2) Ein wirksam erteilter Zuschlag kann nicht aufgehoben werden...

Es wird der folgende weitere Hinweis gegeben: Die Rügefrist des § 107 Abs. 3 Satz 1 Nr. 1 GWB beträgt nach der Vergaberechtsprechung nur wenige Tage. Jedenfalls eine mehr als 14 Tage nach Kenntnis des (vermeintlichen) Vergaberechtsverstoßes erhobene Rüge, ist nach der Vergaberechtsprechung und nach der Rechtsprechung zu § 121 Abs. 1 Satz 1 BGB nicht mehr "unverzüglich" i. S. des § 107 Abs. 3 Satz 1 Nr. 1 GWB.

Quelle: OJS 2014/S 066-113093 (2014-03-31)

Ergänzende Angaben (2014-04-10)
Objekt
Metadaten der Bekanntmachung
Dokumenttyp: Ergänzende Angaben

Referenz
Daten
Absendedatum: 2014-04-10 📅
Veröffentlichungsdatum: 2014-04-15 📅
Kennungen
Bekanntmachungsnummer: 2014/S 074-127839
Verweist auf Bekanntmachung: 2014/S 66-113093
ABl. S-Ausgabe: 74
Quelle: OJS 2014/S 074-127839 (2014-04-10)

Bekanntmachung über vergebene Aufträge (2014-06-23)
Objekt
Metadaten der Bekanntmachung
Dokumenttyp: Bekanntmachung über vergebene Aufträge

Verfahren
Angebotsart: Entfällt
Vergabekriterien
Unbestimmt

Referenz
Daten
Absendedatum: 2014-06-23 📅
Veröffentlichungsdatum: 2014-06-26 📅
Kennungen
Bekanntmachungsnummer: 2014/S 120-214129
ABl. S-Ausgabe: 120
Zusätzliche Informationen

Die Vergabe weitere, gleichartige Leistungen nach § 3 Abs. 4 lit. g VOL/A-EG ist möglich.

Auftragsvergabe
Datum des Vertragsabschlusses: 2014-06-17 📅
Name: asf GmbH
Postanschrift: Waisenallee 10
Postort: Lübeck
Postleitzahl: 23556
Land: Deutschland 🇩🇪

Referenz
Kennungen
Nummer der Bekanntmachung im Amtsblatt S: 2014/S 74-127839

Ergänzende Informationen
Körper überprüfen
Informationen zu Fristen für Nachprüfungsverfahren:

§ 101 a Informations- und Wartepflicht.

§ 101b Unwirksamkeit.

1. gegen § 101a verstoßen hat...

Quelle: OJS 2014/S 120-214129 (2014-06-23)

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