Auftragsgegenstand ist die telefonische Erreichbarkeit außerhalb der Kernzeiten der AOK - Die Gesundheitskasse in Hessen, einschließlich der Marke AGIDA. Die Erreichbarkeit ist 24 Stunden an allen Tagen des Jahres sicherzustellen. Die Kernzeiten werden dabei durch die Auftraggeberin selbst abgedeckt. Ausschreibungsgegenstand ist somit die Annahme und die Durchführung von telefonischen Kundenanfragen im Zeitraum von:
Montag - Freitag 20:00 Uhr bis 24:00 Uhr und 0:00 Uhr bis 7:00 Uhr
Samstag 0:00 Uhr bis 9:00 Uhr und 13:00 Uhr bis 24:00 Uhr sowie
Sonn- und Feiertage 0:00 Uhr bis 24:00 Uhr.
Die Tätigkeit des Auftragnehmers beinhaltet allgemeine Beratungsanfragen bzw. Beratungsgespräche, die eine fallabschließende Entscheidung über Leistungs-, Versicherungs- und Beitragsfragen vorbereitet.
Auskünfte sonstiger Art z.B. Öffnungszeiten der Beratungscenter sind, fallabschließend zu bearbeiten. Anfragen, die nicht beantwortet werden können, werden unverzüglich an die Auftraggeberin weitergeleitet.
Zudem werden der Auftraggeberin ein umfassendes qualitatives und quantitatives Berichtswesen sowie kundenbezogene Dokumentation im Hinblick auf die durchgeführten Gespräche zur Verfügung gestellt.
Deadline
Die Frist für den Eingang der Angebote war 2014-05-16.
Die Ausschreibung wurde veröffentlicht am 2014-03-31.
Anbieter
Die folgenden Lieferanten werden in Vergabeentscheidungen oder anderen Beschaffungsunterlagen erwähnt:
Auftragsbekanntmachung (2014-03-31) Objekt Umfang der Beschaffung
Titel: Call-Center
Menge oder Umfang:
“Nach den bisherigen Erfahrungen der Auftraggeberin ist davon auszugehen, dass das Anrufvolumen ca. 40.000 Anrufe bis zum 31.12.2015 betragen wird. Ebenfalls...”
Menge oder Umfang
Nach den bisherigen Erfahrungen der Auftraggeberin ist davon auszugehen, dass das Anrufvolumen ca. 40.000 Anrufe bis zum 31.12.2015 betragen wird. Ebenfalls nach den Erfahrungen der Auftraggeberin ist davon auszugehen, dass die durchschnittliche Gesprächsdauer zwei Minuten und die durchschnittliche Nachbearbeitung je Gespräch eine Minute dauert. Diese Angaben können nur als Anhaltspunkt dienen, da die Auftraggeberin keinen Einfluß auf das Verhalten ihrer Versicherten hat. Eine Abnahmegarantie oder eine Mindestabnahmemenge ist damit nicht verbunden.
Mehr anzeigen Metadaten der Bekanntmachung
Originalsprache: Deutsch 🗣️
Dokumenttyp: Auftragsbekanntmachung
Art des Auftrags: Dienstleistungen
Verordnung: Europäische Union, mit GPA-Beteiligung
Gemeinsames Vokabular für öffentliche Aufträge (CPV)
Code: Call-Center📦
Verfahren
Verfahrensart: Offenes Verfahren
Angebotsart: Angebot für alle Lose
Vergabekriterien
Wirtschaftlichstes Angebot
Öffentlicher Auftraggeber Identität
Land: Deutschland 🇩🇪
Art des öffentlichen Auftraggebers: Einrichtung des öffentlichen Rechts
Name des öffentlichen Auftraggebers: AOK – Die Gesundheitskasse in Hessen
Postanschrift: Basler Str. 2
Postleitzahl: 61352
Postort: Bad Homburg
Kontakt
Internetadresse: http://www.aok.de/hessen/🌏
E-Mail: 24-stunden-hotline@he.aok.de📧
Fax: +49 61528549984708 📠