Call Center

Menge oder Umfang

Das Infocenter der KfW berät Interessenten, Finanzierungs- und Vertriebspartner, Multiplika-toren sowie Zuschuss- und Darlehensnehmer der Bank zum Produktportfolio der Inländischen Finanzierung. Die Förderbereiche der Inländischen Finanzierung umfassen die Mittelstands-/Gründungsförderung, die Förderung im wohnwirtschaftlichen Bereich, die Finanzierung kommunaler/sozialer Infrastruktur sowie die Bildungsförderung. Das Infocenter ist aktuell analog den Förderbereichen in 3 Teams unterteilt. In den Infocentern Mittelstand und Wohnbau werden Interessenten, Finanzierungspartner und Multiplikatoren betreut. Das In-focenter Bildung berät Interessenten, Vertriebspartner und Darlehensnehmer.Finanzierungspartner sind Banken und Finanzvermittler, die die Produkte der KfW anbieten und mit dem sogenannten „Hausbankprinzip“ erste Ansprechpartner für die Endkunden sind. Multiplikatoren sind Berufsgruppen, die im Rahmen ihrer Arbeit mit Interessenten und Kunden der KfW in Kontakt stehen und beratend tätig sind (z. B. Energieberater, Architekten). Vertriebspartner sind Banken oder Studentenwerke, die den KfW-Studienkredit vertreiben.Der Auftragnehmer unterstützt das Infocenter der KfW, indem er einen Teil der dort eingehenden Anfragen übernimmt. Die vorgesehene Vertragslaufzeit beträgt 2 (zwei) Jahre mit der Option auf Verlängerung um jeweils ein (1) weiteres Jahr auf maximal 4 (vier) Jahre, gerechnet ab Leistungsbeginn. In den vergangenen drei Jahren sind insgesamt rund 1 800 000 telefonische Anfragen an den bisherigen Auftragnehmer weitergeleitet worden (565.000 im Jahr 2013, 520 000 im Jahr 2014 und 640 000 im Jahr 2015). Die durchschnittliche Gesprächszeit betrug 209 Sekunden pro Anruf. Die Übernahme der Anfragen kann nach Wunsch der KfW entweder in Form eines Überlaufs oder nach definierten Beratungsthemen geschehen.Der Auftragnehmer übernimmt zu Beginn der Vertragslaufzeit voraussichtlich zunächst die Beantwortung telefonischer Anfragen. Die Anrufer werden zu den Förderbereichen Wohnbau und Bildung beraten. Im Rahmen der Bildungsberatung übernimmt der Auftragnehmer außerdem die Verwaltung von Zugangsdaten zum Online-Kreditportal, das ein Teil der Kunden nutzt. Diese Verwaltung umfasst das Entsperren des Zugangs nach falscher PIN-Eingabe sowie die Veranlassung des Versands von PIN oder TAN-Listen. Die Bearbeitung erfolgt über eine Internetanwendung mit personalisiertem Zugang, die Personalisierung erfolgt über die KfW.Die Kommunikation mit dem Kunden erfolgt überwiegend in deutscher Sprache. Vereinzelt sind Anfragen auf Englisch zu beantworten. Die von Agenten des Auftragnehmers für die KfW geführten Kundentelefonate müssen aufgezeichnet und der KfW auf Wunsch zur Verfügung gestellt werden.Der Auftragnehmer hat alle Anfragen nach von der KfW vorgegebenen Produkt- und Prozessinformationen, ggf. Frage-Antwort-Katalogen sowie nach vorgegebenen Qualitätsstandards zu beantworten. Die für die Beratung benötigten Informationen werden dem Auftragnehmer im Rahmen der Initialschulungen in der dann gültigen Fassung zur Verfügung gestellt. Änderungen oder Ergänzungen, die sich zu den genannten Informationen bei der KfW ergeben, müssen nach entsprechender Benachrichtigung durch die KfW vom Auftragnehmer in der Beratung berücksichtigt werden.Anfragen, die eine Beratungs-/Bearbeitungstiefe erfordern, für die der Auftragnehmer nicht geschult ist, werden in der von der KfW vorgegebenen Form an die KfW übermittelt. Beim Weiterleiten von Anrufen an den Second Level wird der Call an für die Beratungsthemen von der KfW definierte Kopfnummern durchgestellt.Zu jeder bearbeiteten Anfrage erfasst der Agent während des Gesprächs oder im Anschluss an das Gespräch von der KfW vorgegebene Informationen (z. B. Name des Anrufers, Geschäftspartnernummer, Beratungsthema) in elektronischer Form.Auf Anforderung der KfW hat der Auftragnehmer Kundenkontaktdaten sowie Kundenwünsche aufzunehmen. Dies können Bestellungen von Infomaterial, Nachdrucke von Kontoauszügen, Zinsbescheinigungen u. ä. sein.In Bezug auf die Vorhaltung von Kundendaten und Gesprächsaufzeichnungen sind die Löschvorgaben zur Auftragsdatenverarbeitung zu berücksichtigen.Die KfW führt ggf. Sonderaktionen wie Pressekampagnen oder Beiträge für das Fernsehen durch, die ein erhöhtes Anfragevolumen beim Auftragnehmer mit sich bringen können. Der Auftragnehmer muss gewährleisten, dass auch während und nach solchen Sonderaktionen entsprechend geschulte Agenten in ausreichender Zahl für die Bearbeitung der Anfragen zur Verfügung stehen.Die KfW behält sich vor, zusätzliche Themen oder Produkte in den Beratungsumfang aufzunehmen. Gleichermaßen behält die KfW sich vor, bisher beratene Themen oder Produkte aus dem Beratungsumfang zu entfernen. Die Hinzunahme oder Entfernung von Themen aus dem Beratungsumfang des Auftragnehmers kann sich auch auf Bearbeitungskanäle beziehen. Insbesondere soll auch, wenn und sobald von der KfW gewünscht, der Auftragnehmer Outbound-Calls, Call Back-Anrufe und/oder die Bearbeitung von Anfragen per E-Mail, Videotelefonie, Chat und Social Media (Facebook, Twitter etc.) nach einer entsprechenden Vorlaufzeit übernehmen können.Die vom Auftragnehmer zu bearbeitenden Anrufe werden ihm aus der Telefonanalage der KfW zugeteilt.Der Auftragnehmer erbringt die Unterstützung von seinen eigenen Geschäftsräumen aus. Er arbeitet voraussichtlich zunächst mit seiner eigenen technischen Infrastruktur (Hard- und Software) zur Bearbeitung der Anfragen. Gegebenenfalls soll auf Wunsch der KfW zum Projektstart oder zu einem späteren Zeitpunkt eine Anbindung an die Infocenter-Technik der KfW vorgenommen werden, über die fortan die Steuerung und Bearbeitung der Anfragen (zunächst der Kanal Call und ggf. zusätzlich übernommene Kommunikationskanäle) erfolgt.Die Servicezeiten, in denen der Auftragnehmer die Dienstleistung für die KfW erbringt, sind derzeit Montag bis Freitag von 08.00 bis 18.00 Uhr, auch an nicht bundeseinheitlichen Feier-tagen.Der Auftragnehmer setzt zur Leistungserbringung für die KfW nur Agenten ein, die die deutsche Sprache fließend und mit korrekter Grammatik in Wort und Schrift beherrschen. Im Hinblick auf die Call Center-Arbeit verfügen die Agenten über eine gute kommunikative Beratungskompetenz sowie gute Kenntnisse im kaufmännischen Bereich. Diese Kenntnisse können entweder im Rahmen einer abgeschlossenen kaufmännischen Berufsausbildung oder durch mehrjährige Arbeit im kaufmännischen Bereich bzw. mittels vergleichbarer Berufserfahrung erworben worden sein.Bei der Bearbeitung telefonischer Kundenanfragen gewährleistet der Auftragnehmer arbeitstäglich einen Servicelevel von 80/20 in den beauftragten Förderbereichen, d.h. für 80 % der Calls, die dem Auftragnehmer an einem Arbeitstag weitergeleitet werden, muss ein für das Beratungsthema qualifizierter Agent den Anruf in maximal 20 Sekunden entgegennehmen und die Bearbeitung beginnen. Des Weiteren hat der Auftragnehmer arbeitstäglich eine Beantwortungsquote von 90 % bzw. 95 % je Förderbereich zu gewährleisten, d.h. 90 % bzw. 95 % aller Calls, die dem Auftragnehmer an einem Arbeitstag überlassen werden, müssen von einem für das jeweilige Beratungsthema qualifizierten Agenten entgegengenommen und beantwortet werden. Unterschreitet der Auftragnehmer diese Zielwerte innerhalb eines Monats mehrfach hinereinander können Kürzungen der Vergütungen fällig werden.Der Auftragnehmer führt mindestens einmal pro Quartal bei jedem der für die KfW tätigen Agenten einen von der KfW vorgegebenen Qualitätscheck durch. Der Auftragnehmer verwendet dazu die von der KfW vorgegebenen Qualitätskriterien und Bewertungsparameter. Der Auftragnehmer ist damit einverstanden, dass die KfW zur Überprüfung der Beratungs- und Servicequalität Mystery Calls oder Silent Monitoring selbst durchführt bzw. von einem von ihr beauftragten Dritten durchführen lässt. Auf Wunsch der KfW führen die Agenten des Auftragnehmers browserbasierte und von der KfW zur Verfügung gestellte Wissenstests durch. Bei negativem Feedback der KfW an den Auftragnehmer in Bezug auf diese Qualitätssicherungsmaßnahmen hat der Auftragnehmer Qualitätsverbesserungsmaßnahmen durchzuführen.Bei einem von ihr festgelegten Prozentsatz von Calls führt die KfW Kundenzufriedenheitsbefragungen durch. Unterschreitet das Ergebnis der in Bezug auf die Agenten des Auftragnehmers durchgeführten Kundenzufriedenheitsbefragungen den festgelegten Zielwert von monatlich 95 % mindestens zufriedener Kunden, können Vertragsstrafen fällig werden.Der Auftragnehmer liefert der KfW arbeitstäglich, wöchentlich bzw. monatlich von der KfW festgelegte Reportings.Das vorgesehene Vergütungsmodell (Preis pro angefangener Minute, Schulungskostensatz (initial und im laufenden Betrieb), Projektkosten, Vergütung für Reportings) wird für die ausgewählten Bewerber in der Aufforderung zur Angebotsabgabe näher detailliert und ggf. in den vorgesehenen Verhandlungen erläutert.

Zusätzliche Informationen

1. Für eine effiziente Teilnahme am Verfahren stellt die KfW die Ausschreibungsunterlagen elektronisch zur Verfügung. Unter http://vergabe.kfw.de finden Sie die Vergabeplattform der KfW. Dort erhalten Sie weitergehende Informationen zum Verfahren und können die Vergabeunterlagen downloaden. Im ersten Schrittmüssen Sie sich als Bieter registrieren. Klicken Sie dazu im Login-Feld auf den Link -Neuregistrieren-. Siewerden vom Programm durch die Anmeldung geleitet. Mit Ihrer Benutzerkennung und dem Passwort könnenSie sich auf der Plattform anmelden. Nun können Sie nach Verfahren recherchieren und die Vergabeunterlagenals Dateien oder als ZIP-Archiv downloaden.

Wichtig.

Um mit der KfW effizient und gesichert kommunizieren zu können, empfehlen wir das AI Bietercockpit (Download über Vergabeplattform) zu nutzen. Es handelt sich dabei um eine Java-Applikation, mit der Sie IhreAusschreibung verwalten, Fragen an die KfW versenden und Nachrichten empfangen können.

Fragen zur Handhabung des AI Bietercockpits richten Sie bitte an unseren Plattformbetreiber,dieAdministrationIntelligence AG (Hotline +49 9318806144).

2. Für die Erstellung ihres Angebotes müssen Bieter zwingend die von der KfW zur Verfügung gestelltenelektronischen Formulare verwenden.

3. Kann ein potentieller Bewerber aus einem stichhaltigen Grund die von der KfW geforderten Nachweise nichtbeibringen, so kann er seine Leistungsfähigkeit durch Vorlage anderer, von der KfW für geeignet erachteterBelege nachweisen. Der Bewerber sollte in diesem Fall gegenüber der Vergabestelle rechtzeitig vor derEinreichung seines Angebotes per Vergabeplattform, E-Mail oder Telefax anzeigen, dass er einen Nachweisnicht beibringen kann und in diesem Zusammenhang den stichhaltigen Grund angeben sowie einen alternativenBeleg vorschlagen. In diesem Fall wird dem Bewerber mitgeteilt, ob der alternative Beleg für geeignet erachtetwird. Der Bewerber hat sodann ggf. den alternativen Beleg seinem Angebot beizufügen.

4. Zusätzliche Bedingungen zur Auftragsausführung (Besondere Ausführungsbedingungen) sind Vertragsbedingungen, zu deren Einhaltung sich die Bewerber nicht nur vertraglich bei der späteren Auftragsausführung, sondern verbindlich bereits im Vergabeverfahren verpflichten (vgl. § 97 Abs. 4 S. 2 GWB).

Der Bewerber bzw. der bevollmächtigte Vertreter der Bewerbergemeinschaft erklärt mit Abgabe des Teilnahmeantrages, dass

— er bei der Ausführung des Auftrages nur Personen einsetzen wird, die der deutschen Sprache in Schrift und Wort mächtig sind;

— er bei der Ausführung des Auftrages nur zuverlässige Personen einsetzen wird, die er nach folgenden Vorgaben überprüft hat

a) Überprüfung der Identität (z. B. durch Abgleich des Reisepasses oder des Personalausweises der jeweiligen Person);

b) Überprüfung der von der Person mitgeteilten Referenzen;

c) Überprüfung des polizeilichen Führungszeugnisses der Person (nicht älter als 6 Monate gerechnet ab geplantem Leistungsbeginn) und

d) Überprüfung ob eine gültige Arbeitserlaubnis vorliegt, soweit erforderlich.

— er bei der Ausführung des Auftrages die für ihn geltenden gesetzlichen Mindestlohnregelungen einhält und sicherstellt, dass von ihm eingesetzte Nachunternehmen ebenfalls die für sie geltenden gesetzlichen Mindestlohnregelungen einhalten;

— er in seinem Einflussbereich bei der Ausführung des Auftrages und soweit die nachfolgenden internationalen Verträge in dem jeweiligen Staat in nationales Recht umgesetzt wurden

a) die international anerkannten Menschenrechte gemäß der Konvention zum Schutz der Menschenrechte und Grundfreiheiten (Konvention Nr. 005 des Europarats),

b) die Übereinkommen der Internationalen Arbeitsorganisation der Vereinten Nationen (ILO) zum Schutz von Kindern und Jugendlichen (ILO-Übereinkommen Nr. 138 und Nr. 182),

c) die Übereinkommen der ILO zum Verbot der Zwangsarbeit (ILO-Übereinkommen Nr. 29 und Nr. 105),

d) die Übereinkommen der ILO zum Schutz der Vereinigungsfreiheit (ILO-Übereinkommen Nr. 87 und Nr. 98) und

e) die Übereinkommen der ILO zur Gleichheit des Entgelts und zum Verbot der Diskriminierung (ILO-Übereinkommen Nr. 100 und 111)

einhält,

— er einen betrieblichen Datenschutzbeauftragten bestellt hat. Der Bewerber hat im Rahmen des Teilnahmeantrags den betrieblichen Datenschutzbeauftragten unter Angabe der Kontaktdaten zu benennen. Alternativ hat der Bewerber explizit zu bestätigen, dass die gesetzlichen Voraussetzungen zur Bestellung eines Datenschutzbeauftragten nicht erfüllt sind.

— er seine Mitarbeiter/innen regelmäßig in Bezug auf die Ausführung des Auftrages gesetzeskonform zum Datenschutz unterweist und dies dokumentiert. Darüber hinaus gewährleistet er, dass die von ihm zur Ausführung des Auftrages eingesetzten Personen die für sie geltenden gesetzlichen Bestimmungen des Datenschutzes einhalten.

— er bei der Ausführung des Auftrages die als Anlage 6 zu diesem Formular „Teilnahmeantrag“ beigefügte „Vereinbarung zum Datenschutz und zur Datensicherheit in Auftragsverhältnissen nach § 11 BDSG (Auftragsdatenverarbeitung)“ anerkennt und einhalten wird.

— er über ein angemessenes Datenschutz- und Datensicherheitskonzept verfügt, welches insbesondere die in § 9 BDSG und der Anlage zu § 9 BDSG vorgesehenen technisch/organisatorischen (Sicherheits-) Maßnahmen und Vorkehrungen des Bewerbers zum Schutz der Daten im Einzelnen beschreibt. Der Bewerber hat dieses Datenschutz- und Datensicherheitskonzept im Rahmen des Teilnahmeantrags (z.B. als Anlage) einzureichen.

— er im Rahmen seines verbindlichen Datenschutz- und Datensicherheitskonzeptes folgende Löschregularien einhalten kann:

Datenart Löschfristen

a) Kundenprofil

— Bestandskunden

— Nicht-Kunden

Automatische Löschung, 6 Jahre nach dem letzten, vom Kunden initiierten, Kontakt

Automatische Löschung, 6 Monate nach dem letzten, vom Nicht-Kunden initiierten, Kontakt

b) Kontakthistorie

1. Bestandskunden

2. Nicht-Kunden

Automatische Löschung, 6 Jahre nach dem letzten, vom Kunden initiierten, Kontakt

Automatische Löschung, 6 Monate nach dem letzten, vom Nicht-Kunden initiierten, Kontakt

c) Service-Korrespondenz

(E-Mails, Briefe, Faxe)

3. Bestandskunden

4. Nicht-Kunden

Automatische Löschung, 6 Jahre nach dem letzten, vom Kunden initiierten, Kontakt

Automatische Löschung, 6 Monate nach dem letzten, vom Nicht-Kunden initiierten, Kontakt

d) Gesprächsaufzeichnungsdaten

— Gesprächsaufzeichnungen für individuelles Coaching

— Gesprächsaufzeichnungen für allgemeines Coaching

Automatische Löschung nach 30 Tagen

Manuelle Löschung, nach spätestens 6 Monaten (ggf. durch „Qualitätsmanager“ im Infocenter)

e) Kundenzufriedenheitsbefragungsdaten

— Rohdaten

Automatische Löschung nach 1 Jahr

h) Performance- & Monitoring-Daten

— Individuelle Bearbeitungsdaten eines Mitarbeiters

— Rohdaten (ohne Mitarbeiterbezug)

— Aggregierte Tageswerte (ohne Mitarbeiterbezug)

— Aggregierte Monatswerte (ohne Mitarbeiterbezug)

Im Ermessen des Auftragnehmers

Automatische Löschung nach 1 Jahr

Automatische Löschung nach 3 Jahren

Automatische Löschung nach 5 Jahren

Tabelle 1: Datenarten & Löschfristen

Die genannten Löschfristen für Daten dürfen nicht überschritten werden.

Sofern die Angabe einer Löschfrist in Jahren ausgewiesen ist, hat die entsprechende Löschung jeweils zum Jahresende zu erfolgen, bei der Angabe unterjähriger Löschfristen monats- bzw. tagegenau nach Beginn der jeweiligen Löschfrist. Kunden und Interessenten haben im Rahmen eines Auskunftsanspruchs beim BDSB jederzeit das Recht auf Prüfung hinsichtlich Berichtigung, Löschung, Sperrung oder Widerspruch.

Spezielles Verfahren bei Nichterfüllung der Service Level Agreements: Vorgesehen ist eine Kürzung des monatlichen Rechnungsbetrags bei Nichterfüllung des Service Levels 80/20, der Beantwortungsquote (90 % bzw. 95 %) sowie eine Vertragsstrafe beim Verstoß gegen Kundenzufriedenheitsziele. Insgesamt sind die Ziele und deren Sanktionierungen jedoch moderat gestaltet.

Einsatz von Personal: Der Auftragnehmer wird auf eigene Kosten und unter Beachtung der einschlägigen Gesetze seine Mitarbeiter überprüfen, bevor er sie im Rahmen dieser Vereinbarung einsetzt. Die Überprüfung besteht aus den folgenden Maßnahmen (zusammen „Background Check“):

— Überprüfung der Identität (z. B. durch Abgleich des Reisepasses oder des Personalausweises des jeweiligen Mitarbeiters);

— Überprüfung der vom Mitarbeiter mitgeteilten Referenzen;

— Überprüfung des polizeilichen Führungszeugnisses des Mitarbeiters (nicht älter als 6 Monate gerechnet ab Einstellungsdatum des Mitarbeiters bzw. Leistungsbeginn)

— Überprüfung ob eine gültige Arbeitserlaubnis vorliegt, soweit erforderlich.

Vergütung ist wie folgt vorgesehen:

— Preis pro angefangener Minute

— Schulungskostensatz (Initial und im laufenden Betrieb), unterschieden nach Agenten und Multiplikatoren

— Projektkosten Ggf. weitere Granularität in der Angebotsphase.

Informationen zu Fristen für Nachprüfungsverfahren

Die folgenden Fristen müssen für die Einlegung eines Rechtsbehelfs beachtet werden: Die Vergabestelle weist ausdrücklich auf die Rügeobliegenheit sowie die Präklusionsregeln des § 107 Abs. 3 S. 1 Nr. 1-4 GWB hin. Diese hat jeder Bewerber und/oder Bieter zu beachten, wenn er einen behaupteten Verstoß gegen das Vergaberecht geltend machen möchte.