Fallabschließende Bearbeitung von Anliegen der Tarifkunden in deutscher Sprache und Schrift unter Benutzung des energiewirtschaftlichen Abrechnungssystems der Stadtwerke Hannover AG basierend auf SAP IS-U ERP 6.0 mit EHP7 in den Sparten Strom, Gas, Wasser, Abwasser und Fernwärme
Die Stadtwerke Hannover AG zählt mit einem Jahresumsatz von rund 2 400 000 EUR zu den größten kommunalen Energieversorgern Deutschlands. Unter der Dachmarke „enercity – positive energie“ bietet sie Strom, Erdgas, Wasser und Fernwärme sowie energienahe Dienstleistungen an. Rund 700 000 Menschen in Hannover und der Region Hannover nutzen die Produkte von enercity.
Bei enercity handelt es sich um ein Grundversorgungsunternehmen. In diesem Zusammenhang sind im Tagesgeschäft als rechtliche Grundlagen neben dem Energiewirtschaftsgesetz (EnWG) auch die Grundversorgungsverordnung für Strom (StromGVV) und Gas (GasGVV) zu berücksichtigen.
enercity sucht ein qualifiziertes Dienstleistungsunternehmen, welches zum 1.1.2017 mit einer vorgeschalteten Testphase von 3 Monaten Aufgaben im Bereich des Kundenservice übernehmen soll.
Der Aufgabenbereich umfasst die zeitnahe, qualitativ hochwertige, fallabschließende Bearbeitung von Anliegen der Tarifkunden in deutscher Sprache und Schrift unter Benutzung des energiewirtschaftlichen Abrechnungssystems der Stadtwerke Hannover AG basierend auf SAP IS-U ERP 6.0 mit EHP7 in den Sparten Strom, Gas, Wasser, Abwasser und Fernwärme. Dies umfasst auch die Unterstützung bei Produkt- und Vertriebskampagnen. Darüber hinaus gilt es Interessenten bezüglich vorhandener Produkte zu beraten und als Neukunden zu gewinnen. Das aktive Anbieten neuer Produkte, sowie die Möglichkeit des Cross-Sellings ist in jedem Kundenkontakt zu nutzen. Zusätzlich gilt es LastCall-Kunden zu erkennen und mit Hilfe von Kundenbindungsmaßnahmen den Wechsel zu verhindern.
Im Einzelnen:
Die zu vergebenen Aufgaben umfassen das Standardkundengeschäft sowie Produkt- und Vertriebskampagnen und werden über alle unten genannten Kontaktmedien bearbeitet. Die Auswahl und die Bereitstellung der zu vergebenen Aufgaben erfolgt durch den Auftraggeber. Folgende Prozesse werden u. a. im Rahmen der Auftragserbringung bearbeitet:
— Erfassen und ändern von Stammdaten;
— Erfassen und ändern Zählerständen;
— Erfassen und ändern von Bankdaten;
— Erstellen und ändern von SEPA-Mandaten;
— Erläutern und bearbeiten von Kundenkonten;
— Erstellen und erläutern von Rechnungen;
— Durchführen und erläutern von Rechnungskorrekturen;
— Bearbeiten von Anfragen zu Mahnungen;
— Erstellen und ändern von Stundungen und Ratenverträgen;
— Bearbeitung und ändern von Lieferbeginn, Lieferende und Umzügen;
— Bearbeitung von Postrückläufern;
— Bearbeiten von Sachbearbeitervorlagen aus dem Austausch von Daten mit Vertriebs- und Netzsystemen;
— Versand von Vertragsunterlagen sowie Prüfung Vertragsrückläufer;
— Bearbeitung von Kundenbeschwerden;
— Opt-in-Generierung;
— Kündiger-Rückakquise;
— Beantwortung allgemeiner Fragen.
Das Auftragsvolumen liegt zwischen 135 000 und 185 000 Vorgängen pro Jahr. Die Jahresmenge stellt eine Größenordnung des Auftragsumfangs nach heutiger Schätzung dar und ist keine verbindliche Angabe. Auf Grund des schwankenden Auftragsvolumens wird die zu bearbeitenden Menge der Vorgänge über einen monatlichen Forecast kommuniziert. In diesem Zusammenhang ist vom Auftragnehmer sicherzustellen, dass die personelle Besetzung stets ausreichend dimensioniert ist.
Die Qualität der zu vergebenen Leistungen wird an dem Kundenzufriedenheitsindex (KZI) basierend auf dem BDEW-Service-Monitor gemessen und bewertet.
Die Bearbeitung erfolgt mittels der Kontaktmedien Telefon, Brief, Fax und E-Mail, welche im In- und Outbound genutzt werden. Des Weiteren muss die Bereitschaft bestehen auch eine Kommunikation mit dem Kunden über soziale Medien zu führen.
Die Erbringung der Dienstleistung erfolgt in den Räumlichkeiten des Auftragnehmers. Die erforderliche IT-Infrastruktur für einen gesicherten Fernzugriff (z. B. VPN) auf die Systeme des Auftraggebers ist vom Auftragnehmer sicherzustellen. Es wird eine Bandbreite von mindestens 100 Mbits/s symmetrisch benötigt.
Deadline
Die Frist für den Eingang der Angebote war 2016-03-07.
Die Ausschreibung wurde veröffentlicht am 2016-02-03.
Anbieter
Die folgenden Lieferanten werden in Vergabeentscheidungen oder anderen Beschaffungsunterlagen erwähnt:
Wer?
Wie?
Wo?
Geschichte der Beschaffung
| Datum |
Dokument |
| 2016-02-03
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Auftragsbekanntmachung
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| 2016-10-27
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Bekanntmachung über vergebene Aufträge
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