Öffentlicher Teilnahmewettbewerb vor Nichtoffenem Verfahren – Rahmenvereinbarung Dienstleistungen für den telefonischen Kundenservice – TKS

GWG Stadt- und Projektentwicklungsgesellschaft mbH

Dienstleistungen für den telefonischen Kundenservice – TKS.
Zur Erkundung des Bewerberkreises wird als erste Stufe des Verfahrens ein öffentlicher Teilnahmewettbewerb durchgeführt. Es werden noch keine Angebote erwartet.
Im Rahmen des telefonischen Kundenservice – TKS übernimmt der Telefon-Dienstleister folgende Aufgaben für die GWG-SPE:
— eine hohe telefonische Erreichbarkeit für Mieter und Interessenten „Inbound“ sicherstellen;
— Kundenanliegen und Daten von Bestandskunden strukturiert erfassen, weiterleiten und bedarfsweise auch abschließend bearbeiten;
— Anliegen von Mietinteressenten strukturiert erfassen, weiterleiten und bedarfsweise auch abschließend bearbeiten;
— Die Meldungsarten kfm./ technische Bewirtschaftung, sowie deren Beschwerden sind im SAP-System des AG im Modul KC/Datatrain strukturiert zu erfassen;
— Bei Bedarf Anrufer an den gewünschten Gesprächspartner bei der GWG-SPE telefonisch vermitteln;
— Auskünfte, wie zum Beispiel zu Telefonnummern oder zum Stand aktueller Beauftragungen/Mängelbeseitigungen erteilen;
— Einsätze von Handwerkern im Not- und Havariefall in Abstimmung mit dem Notdienst der GWG-SPE direkt beauftragen;
— Outbound-Aktionen, zum Beispiel Kundenzufriedenheitsbefragungen durchzuführen;
— eingehende Anrufe sind vom Auftragnehmer in der
— Servicezeit von Montag – Samstag, sowie an Feiertagen in der Arbeitswoche von 6:00-20:00 h
entgegenzunehmen.

Deadline

Die Frist für den Eingang der Angebote war 2016-05-10. Die Ausschreibung wurde veröffentlicht am 2016-03-17.

Wer? Wie? Wo?
Geschichte der Beschaffung
Datum Dokument
2016-03-17 Auftragsbekanntmachung
Auftragsbekanntmachung (2016-03-17)
Objekt
Umfang der Beschaffung
Titel: Telefonauftragsdienste
Metadaten der Bekanntmachung
Originalsprache: Deutsch 🗣️
Dokumenttyp: Auftragsbekanntmachung
Art des Auftrags: Dienstleistungen
Verordnung: Europäische Union
Gemeinsames Vokabular für öffentliche Aufträge (CPV)
Code: Telefonauftragsdienste 📦

Verfahren
Verfahrensart: Nicht offenes Verfahren
Angebotsart: Angebot für alle Lose
Vergabekriterien
Wirtschaftlichstes Angebot

Öffentlicher Auftraggeber
Identität
Land: Deutschland 🇩🇪
Art des öffentlichen Auftraggebers: Sonstiges
Name des öffentlichen Auftraggebers: GWG Stadt- und Projektentwicklungsgesellschaft mbH
Postanschrift: Hoeftstr. 35
Postleitzahl: 42103
Postort: Wuppertal
Kontakt
Internetadresse: http://www.gwg-wuppertal.de/ 🌏
E-Mail: rgrigo@gwg-wuppertal.de 📧
Telefon: +49 2029311-182 📞

Referenz
Daten
Absendedatum: 2016-03-17 📅
Einreichungsfrist: 2016-05-10 📅
Veröffentlichungsdatum: 2016-03-22 📅
Kennungen
Bekanntmachungsnummer: 2016/S 057-096265
ABl. S-Ausgabe: 57
Zusätzliche Informationen
Koordination des Verfahrens: Westphalen & Cie Beratungssocietät, Joseph-Norden-Weg 09, 22455 Hamburg, E-Mail: GWG-Wuppertal@westphalen-cie.de (s. Anhang AI) Inhaltliche Fragen zu dem Vorhaben werden ausschließlich durch den seitens der GWG Wuppertal beauftragten Koordinator Westphalen & CIE Beratungssocietät bearbeitet. Als Medium für Rückfragen, Informationsaustausch und ergänzende Hinweise ist ausschließlich e-Mail zu wählen. Die speziell hierfür eingerichtete e-Mail-Adresse: GWG-Wuppertal@westphalen-cie.de ist zu nutzen. Interessierte Teilnehmer werden gebeten, sich unter GWG-Wuppertal@westphalen-cie.de unter Angabe ihrer für dieses Verfahren verbindlichen Kontaktdaten zu registrieren. Die von den Teilnehmern zum Einreichungstermin fristgerecht eingereichten Teilnahmeanträge werden auf der Grundlage der in Abschnitt III angeführten Bewertungskriterien und Nachweise geprüft. Es werden noch keine Angebote erwartet. Berücksichtigt werden nur rechtsverbindlich unterzeichnete Teilnahmeanträge mit Bezeichnung des Bewerberunternehmens mit Firma und Anschrift sowie Angabe eines für das Verfahren zuständigen Ansprechpartners mit E-Mail und Telefonnummer. Teilnahmeanträge müssen in 2-facher Ausfertigung in einem verschlossenen und äußerlich gekennzeichneten Umschlag bis zu dem unter Abschnitt IV.3.4) genannten Schlusstermin eingereicht werden. Der Umschlag ist ausschließlich an die im Abschnitt I.1) aufgeführte Postanschrift zu adressieren und wie folgt zu kennzeichnen: — Nicht Öffnen –Teilnahmeantrag -GWG-TKS-2016- Die Teilnehmer werden gebeten den Teilnahmeantrag ergänzend in gängigen Dateiformaten (lesbar durch MS-Office-Produkte oder als PDF) auf einem geeigneten Speichermedium beizufügen.
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Objekt
Umfang der Beschaffung
Geschätzter Wert ohne MwSt: 202 000 💰
265 000 💰
Kurze Beschreibung:
Dienstleistungen für den telefonischen Kundenservice – TKS.
Zur Erkundung des Bewerberkreises wird als erste Stufe des Verfahrens ein öffentlicher Teilnahmewettbewerb durchgeführt. Es werden noch keine Angebote erwartet.
Im Rahmen des telefonischen Kundenservice – TKS übernimmt der Telefon-Dienstleister folgende Aufgaben für die GWG-SPE:
— eine hohe telefonische Erreichbarkeit für Mieter und Interessenten „Inbound“ sicherstellen;
— Kundenanliegen und Daten von Bestandskunden strukturiert erfassen, weiterleiten und bedarfsweise auch abschließend bearbeiten;
— Anliegen von Mietinteressenten strukturiert erfassen, weiterleiten und bedarfsweise auch abschließend bearbeiten;
— Die Meldungsarten kfm./ technische Bewirtschaftung, sowie deren Beschwerden sind im SAP-System des AG im Modul KC/Datatrain strukturiert zu erfassen;
— Bei Bedarf Anrufer an den gewünschten Gesprächspartner bei der GWG-SPE telefonisch vermitteln;
— Auskünfte, wie zum Beispiel zu Telefonnummern oder zum Stand aktueller Beauftragungen/Mängelbeseitigungen erteilen;
— Einsätze von Handwerkern im Not- und Havariefall in Abstimmung mit dem Notdienst der GWG-SPE direkt beauftragen;
— Outbound-Aktionen, zum Beispiel Kundenzufriedenheitsbefragungen durchzuführen;
— eingehende Anrufe sind vom Auftragnehmer in der
— Servicezeit von Montag – Samstag, sowie an Feiertagen in der Arbeitswoche von 6:00-20:00 h
entgegenzunehmen.
Zahl der möglichen Verlängerungen: 1
Dauer: 36 Monate
Referenznummer: GWG-TKS-2016
Ort der Leistung
Hauptstandort oder Erfüllungsort: Wuppertal.

Rechtliche, wirtschaftliche, finanzielle und technische Informationen
Bedingungen für die Teilnahme
Befähigung zur Berufsausübung:
K1 Angaben zur Rechtsform der Gesellschaft und zu Beteiligungsverhältnissen, ggf. Angaben zur Konzernzugehörigkeit des Anbieters. (6,67 %).
K2 Auszug aus dem Berufs- oder Handelsregister. Der Nachweis darf zum Schlusstermin des Eingangs der Teilnahmeanträge, nicht älter als auf den 1.10.2015 datiert. (6,67 %).
K3 Nachweis über den Umfang von Vermögensschadens- und Haftpflichtversicherungen (Kopien von Policen beifügen oder verbindliche Erklärung, seit wann, in welcher Höhe und durch welche Institution / Versicherung / derartige Risiken gedeckt werden), nicht älter als auf den 1.10.2015 datiert. (6,67 %).
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Wirtschaftliche und finanzielle Leistungsfähigkeit:
K4 Aussagefähige Unternehmensdarstellung, insbesondere mit betriebswirtschaftlicher Darstellung des Anbieters (Umsatz- und Ergebnisentwicklung über alle Geschäftsfelder) der letzten Jahre 2014, 2015, und Ausblick auf den voraussichtlichen Erfolg des laufenden Jahres 2016; gesondert auszuweisen: Umsätze im Geschäftsfeld „-Dienstleistungen für den telefonischen Kundenservice – TKS“. (10 %).
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K5 Angabe der Eigenkapitalquote des Anbieters der letzten Jahresabschlüsse der Geschäftsjahre 2014 und 2015, mit einem Ausblick auf 2016. (5 %).
K6 Dienstleistungsumsätze der Jahre 2014, 2015 und geplant 2016; ggf. gesondert auszuweisen: Dienstleistungsumsätze mit Kunden aus der Branche der Wohnungsunternehmen. (5 %).
K7 Verbindliche Erklärung des Anbieters, dass sein Unternehmen allen gesetzlichen Verpflichtungen (Arbeitsrecht, Sozialversicherung, Steuerpflicht, BDSG) nachkommt. Als Nachweis hierzu sind Bescheinigungen der nachstehend aufgeführten Stellen:
a) Finanzamt;
b) Berufsgenossenschaft
oder eine verbindliche Erklärung des Anbieters beizubringen. (5 %)
K8 Verbindliche Erklärung des Anbieters zur Einhaltung des Tariftreue – und Vergabegesetzes NRW (TVgG – NRW). (5 %).
Technische und berufliche Fähigkeiten:
K9 Angaben zur Qualifizierung des Anbieters für die Erbringung der hier ausgeschriebenen Leistungen „- Dienstleistungen für den telefonischen Kundenservice – TKS“. (7,14 %).
K10 Branchenerfahrungen und Referenzen – Es wird erwartet, dass der Anbieter, dazu 3 von ihm ausgewählte Referenzprojekte benennt, die geeignet sind, Kenntnisse der modernen Dienstleistungsorganisation eines Wohnungsunternehmens zu belegen. (14,29 %).
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K11 Kenntnisse und/oder Erfahrungen der einzusetzenden Mitarbeiterinnen / Mitarbeiter des Anbieters zu wohnungswirtschaftlichen Aufgaben. Darstellung der Qualifikation und der jeweiligen Profile typischer Mitarbeiter, die voraussichtlich zur Leistungserbringung eingesetzt werden, unter Angabe von Bildungsabschlüssen, Berufs- und Branchenerfahrungen sowie bisherigen Aufgabenschwerpunkten. Insbesondere ist darzustellen, dass die einzusetzenden Mitarbeiterinnen / Mitarbeiter für die Kommunikation mit den Mietern über deutsche Sprachkenntnisse verfügen. Mindestens ein Profil ist für die folgenden Mitarbeiter einzureichen: Projektleiter, Call-Center-Agent-Inbound, , Call-Center-Agent-Outbound (14,29 %).
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K12 Ausführliche Darstellung der zur Verfügung stehenden technischen Anlagen, ins-besondere der Telefonanlage und der IT-Infrastruktur. (7,14 %).
K13 Nachweis von Qualitätssicherungskonzepten und/oder Zertifizierungen die geeignet sind, die Kompetenz des Anbieters laufend zu überprüfen und zu sichern. Maßnahmen zur Qualitätssicherung und/oder Kopien von Zertifizierungsurkunden, ersatzweise verbindliche Erklärungen des Anbieters sind beizufügen. (7,14 %).
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Auftragsausführung
Geforderte Kautionen und Garantien: S. III.1.4) Sonstige besondere Bedingungen.
Wichtigste Finanzierungsbedingungen und Zahlungsmodalitäten und/oder Verweis auf die einschlägigen Bestimmungen, die sie regeln: S. III.1.4) Sonstige besondere Bedingungen.
Rechtsform der Gruppe von Wirtschaftsteilnehmern, an die der Auftrag vergeben werden soll: S. III.1.4) Sonstige besondere Bedingungen.
Sonstige besondere Bedingungen:
Durch seinen Teilnahmeantrag hat der Teilnehmer am Teilnahmewettbewerb zum Nachweis seiner wirtschaftlichen Solidität, seiner Leistungsfähigkeit, seiner Fachkunde und seiner Erfahrungen die nachfolgend unter III.2) „Teilnahmebedingungen“ genannten Unterlagen („Kriterien“) einzureichen.
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Wichtiger Hinweis:
Die nachfolgenden Nachweise / Erklärungen („Kriterien“) sind dem Teilnahmeantrag unbedingt in der u. a. Reihenfolge und unter Verwendung der u. a. Gliederung/Nummerierung(K1 – K13. ) beizufügen. Diese Reihenfolge und Nummerierung dient der Verfahrensvereinfachung und vergleichenden Bewertung und ist durch die Teilnehmer am Teilnahmewettbewerb einzuhalten.
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Die Vollständigkeit – in Bezug auf die Anforderungen des Kriterienkatalogs – und die Aussagefähigkeit der Teilnahmeanträge stellen einen wichtigen Teil der maßgeblichen Prüf- und Bewertungskriterien für diesen Teilnahmewettbewerb dar. Die Bewertung erfolgt entlang der nachfolgend dargestellten Bewertungskriterien K1 – K13. In der (%) ist die jeweilige Gewichtung des Kriteriums angegeben.
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Verfahren
Laufzeit der Rahmenvereinbarung in Monaten: 36
Mindestzahl der Bewerber: 1
Höchstzahl der Bewerber: 5
Objektive Auswahlkriterien:
Zur Erkundung des Bewerberkreises wird als erste Stufe des Verfahrens ein öffentlicher Teilnahmewettbewerb durchgeführt. Im Ergebnis des Teilnahmewettbewerbs werden maximal 5 Teilnehmer zu einer Angebotserarbeitung aufgefordert. Sollte im Ergebnis des Teilnahmewettbewerbs keine hinreichende Anzahl geeigneter Bewerbungen vorliegen wird das Vergabeverfahren im Interesse der Wahrung des Wettbewerbs eingestellt.
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Datum der Absendung der Aufforderungen: 2016-05-16 📅
Sprachen
Sprache: Deutsch 🗣️
Sonstige Sprachen: Die Sitzung zur Öffnung der Teilnahmeanträge erfolgt am 11.5.2016 nichtöffentlich.

Öffentlicher Auftraggeber
Identität
Andere Art des öffentlichen Auftraggebers: Other
Kontakt
Kontaktperson: Vergabestelle
Herrn Grigo
Name: Beratungssocietät Westphalen & Cie
Postanschrift: Joseph-Norden-Weg 9
Postort: Hamburg
Postleitzahl: 22455
Kontaktperson: Herrn Torsten Thiede
E-Mail: gwg-wuppertal@westphalen-cie.de 📧
URL für weitere Informationen: www.westphalen-cie.de 🌏
URL der Dokumente: www.westphalen-cie.de 🌏

Referenz
Kennungen
Vom öffentlichen Auftraggeber vergebene Referenznummer: GWG-TKS-2016
Zusätzliche Informationen
Koordination des Verfahrens: Westphalen & Cie Beratungssocietät, Joseph-Norden-Weg 09, 22455 Hamburg, E-Mail: GWG-Wuppertal@westphalen-cie.de (s. Anhang AI)
Inhaltliche Fragen zu dem Vorhaben werden ausschließlich durch den seitens der GWG Wuppertal beauftragten Koordinator Westphalen & CIE Beratungssocietät bearbeitet.
Als Medium für Rückfragen, Informationsaustausch und ergänzende Hinweise ist ausschließlich e-Mail zu wählen. Die speziell hierfür eingerichtete e-Mail-Adresse:
ist zu nutzen. Interessierte Teilnehmer werden gebeten, sich unter GWG-Wuppertal@westphalen-cie.de unter Angabe ihrer für dieses Verfahren verbindlichen Kontaktdaten zu registrieren.
Die von den Teilnehmern zum Einreichungstermin fristgerecht eingereichten Teilnahmeanträge werden auf der Grundlage der in Abschnitt III angeführten Bewertungskriterien und Nachweise geprüft.
Es werden noch keine Angebote erwartet.
Berücksichtigt werden nur rechtsverbindlich unterzeichnete Teilnahmeanträge mit Bezeichnung des Bewerberunternehmens mit Firma und Anschrift sowie Angabe eines für das Verfahren zuständigen Ansprechpartners mit E-Mail und Telefonnummer. Teilnahmeanträge müssen in 2-facher Ausfertigung in einem verschlossenen und äußerlich gekennzeichneten Umschlag bis zu dem unter Abschnitt IV.3.4) genannten Schlusstermin eingereicht werden. Der Umschlag ist ausschließlich an die im Abschnitt I.1) aufgeführte Postanschrift zu adressieren und wie folgt zu kennzeichnen:
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— Nicht Öffnen –Teilnahmeantrag -GWG-TKS-2016-
Die Teilnehmer werden gebeten den Teilnahmeantrag ergänzend in gängigen Dateiformaten (lesbar durch MS-Office-Produkte oder als PDF) auf einem geeigneten Speichermedium beizufügen.

Ergänzende Informationen
Körper überprüfen
Name: Vergabekammer Rheinland Spruchkörper Düsseldorf
Postanschrift: Am Bonneshof 35
Postort: Düsseldorf
Postleitzahl: 40474
Land: Deutschland 🇩🇪
Fax: +49 2114753989 📠
Dienststelle, bei der Informationen über das Überprüfungsverfahren eingeholt werden können
Name: Stadt Wuppertal, Zentrale Vergabestelle
Postanschrift: Johannes-Rau-Platz 1
Postort: Wuppertal
Postleitzahl: 42275
Fax: +49 2025638536 📠
Quelle: OJS 2016/S 057-096265 (2016-03-17)
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