Servicedesk-Dienstleistungen (Callcenterdienstleistungen) – Unterstützung IT-Hotline

Kassenärztliche Vereinigung Nordrhein

Die KV Nordrhein betreibt mit eigenen Mitarbeitern ein „IT-Servicedesk“. Dieses beinhaltet u. a. eine interne Hotline für die Mitarbeiter sowie eine externe Hotline für die Mitglieder der KV Nordrhein. Auf der externen Hotline laufen insbesondere Anfragen zu den Diensten eines Ärzteportals auf. Über dieses Ärzteportal bietet die KV Nordrhein ihren Mitgliedern diverse Online-Dienste an, wie z. B. Online-Dokumentationen, elektronische Einsicht in wichtige Dokumente sowie die für alle Praxen in Nordrhein verpflichtende Online-Abrechnung.
Mit diesem Vergabeverfahren wird die Unterstützung der externen Hotline der KV Nordrhein, insbesondere beim Handling der Anrufspitzen, ausgeschrieben.
Die KV Nordrhein versteht sich insbesondere als Dienstleister für ihre Mitglieder, dabei steht die Serviceorientierung im Mittelpunkt. Servicekriterien, wie insbesondere gute Erreichbarkeit, Freundlichkeit, Verständlichkeit und Kompetenz sind enorm wichtige Voraussetzungen bei der Kommunikation mit den Mitgliedern. Das einzusetzende Personal sollte daher neben fachlichen und technischen Kompetenzen insbesondere auch soziale Fähigkeiten besitzen (vgl. III.2.3)).
Die Leistungserbringung erfolgt grundsätzlich im Hause des Auftraggebers.

Deadline

Die Frist für den Eingang der Angebote war 2016-07-30. Die Ausschreibung wurde veröffentlicht am 2016-06-24.

Anbieter

Die folgenden Lieferanten werden in Vergabeentscheidungen oder anderen Beschaffungsunterlagen erwähnt:

• Sanvartis GmbH

Wer?

• Kassenärztliche Vereinigung Nordrhein

Wie?

• Telefonauftragsdienste › Call-Center

Wo?

• Düsseldorf › Düsseldorf, Kreisfreie Stadt

Geschichte der Beschaffung

Datum	Dokument
2016-06-24	Auftragsbekanntmachung
2016-11-03	Bekanntmachung über vergebene Aufträge

Auftragsbekanntmachung (2016-06-24)
Objekt
Umfang der Beschaffung
Titel: Call-Center
Menge oder Umfang:

Detaillierte Informationen zum Auftragsumfang sind den Vergabeunterlagen zu entnehmen.

Metadaten der Bekanntmachung
Originalsprache: Deutsch 🗣️
Dokumenttyp: Auftragsbekanntmachung
Art des Auftrags: Dienstleistungen
Verordnung: Europäische Union, mit GPA-Beteiligung
Gemeinsames Vokabular für öffentliche Aufträge (CPV)
Code: Call-Center 📦

Verfahren
Verfahrensart: Offenes Verfahren
Angebotsart: Angebot für alle Lose
Vergabekriterien
Wirtschaftlichstes Angebot

Öffentlicher Auftraggeber
Identität
Land: Deutschland 🇩🇪
Art des öffentlichen Auftraggebers: Einrichtung des öffentlichen Rechts
Name des öffentlichen Auftraggebers: Kassenärztliche Vereinigung Nordrhein
Postanschrift: Tersteegenstraße 9
Postleitzahl: 40474
Postort: Düsseldorf
Kontakt
Internetadresse: http://www.kvno.de 🌏
E-Mail: x-kvno-2016-0010@kvno.de 📧
Telefon: +49 2115970-8434 📞
Fax: +49 2115970-8320 📠

Referenz
Daten
Absendedatum: 2016-06-24 📅
Einreichungsfrist: 2016-07-30 📅
Veröffentlichungsdatum: 2016-06-29 📅
Kennungen
Bekanntmachungsnummer: 2016/S 123-221138
ABl. S-Ausgabe: 123

Objekt
Umfang der Beschaffung
Kurze Beschreibung:

Mit diesem Vergabeverfahren wird die Unterstützung der externen Hotline der KV Nordrhein, insbesondere beim Handling der Anrufspitzen, ausgeschrieben.

Die KV Nordrhein versteht sich insbesondere als Dienstleister für ihre Mitglieder, dabei steht die Serviceorientierung im Mittelpunkt. Servicekriterien, wie insbesondere gute Erreichbarkeit, Freundlichkeit, Verständlichkeit und Kompetenz sind enorm wichtige Voraussetzungen bei der Kommunikation mit den Mitgliedern. Das einzusetzende Personal sollte daher neben fachlichen und technischen Kompetenzen insbesondere auch soziale Fähigkeiten besitzen (vgl. III.2.3)).

Die Leistungserbringung erfolgt grundsätzlich im Hause des Auftraggebers.

Zahl der möglichen Verlängerungen: 2
Zeitlicher Rahmen für nachfolgende Aufträge: 12 Monate
Referenznummer: X-KVNO-2016-0010

Rechtliche, wirtschaftliche, finanzielle und technische Informationen
Bedingungen für die Teilnahme
Befähigung zur Berufsausübung:

Folgende Angaben sind im Rahmen der Angebotsabgabe durch den Bieter zu liefern:

— Name des Unternehmens,

— Adresse vom Hauptsitz und ggf. Niederlassungen,

— Ansprechpartner,

— Gründungsjahr,

— Rechtsform des Unternehmens,

— Handelsregisterauszug (nicht älter als 6 Monate zum Ende der Angebotsfrist),

— Eigenerklärung, dass die Ausschlussgründe gemäß §§ 123 und 124 GWB nicht vorliegen,

— Darstellung der bestehenden Unternehmenshaftpflichtversicherung

Wirtschaftliche und finanzielle Leistungsfähigkeit:

Folgende Angaben sind im Rahmen der Angebotsabgabe durch den Bieter zu liefern:

— Besitzverhältnisse,

— Anzahl Mitarbeiter aufgeteilt nach verschiedenen Tätigkeitsfeldern,

— Umsatz der letzten drei Geschäftsjahre,

— Kompetenz- und Tätigkeitsschwerpunkte.

Mindeststandards:

Mindestanforderungen:

— mindestens 25 festangestellte Mitarbeiter für den ausgeschriebenen Leistungsgegenstand,

— mindestens 5-jährige Unternehmenstätigkeit im ausgeschrieben Leistungsgegenstand.

Technische und berufliche Fähigkeiten:

1. Nachweis von Referenzen mit einer vergleichbaren Aufgabenstellung wie die ausgeschriebene Leistung möglichst in einer vergleichbaren Umgebung zur KV Nordrhein mindestens unter Nennung/Beschreibung von:

— Aufgabenstellung,

— Durchführungszeitraum,

— Auftraggeber inkl. Ansprechpartner mit Telefonnummer,

— Auftragsvolumen (ca.),

— Dienstleistungsaufwand in Personentagen.

2. Nachweis der ausreichenden Qualifikation der eingeplanten Mitarbeiter.

Mindeststandards:

1. Mindestanforderungen bzgl. der Referenzen:

— Durchführung innerhalb der letzten 18 Monate (oder noch laufend),

— mindestens vergleichbares Auftragsvolumen oder größer,

— Vertragslaufzeit mindestens 12 Monate,

— mindestens eine Referenz im Gesundheitswesen.

2. Anforderungen an das einzusetzende Personal:

— Sehr gute Deutschkenntnisse in Wort und Schrift, möglichst dialektfrei,

— Höfliche, aufmerksame und zuvorkommende Behandlung der Anrufer/Kunden, insbesondere in Konfliktsituationen,

— Fähigkeit, schwierige Sachverhalte verständlich und geduldig darzustellen,

— ausgeprägte Servicementalität,

— einwandfreies Führungszeugnis liegt vor,

— nachgewiesene Erfahrung im IT-Umfeld und Zeitgemäßer IT-Skill / IT-Grundkenntnisse:

* Das Ticketsystem / Helpdesk-Tool des Auftraggebers muss benutzt werden;

* Grundkenntnisse in den Betriebssystemen Windows ab Version 7;

* Grundkenntnisse in den Office Programmen der Serie 2010;

* Grundkenntnisse Windows Internet Explorer sowie Mozilla Firefox, um bei Bedarf die Browserversion ermitteln und ggf. Passwortsafes verwalten zu können (ohne Zugriff auf den Mitgliedsrechner);

* Versionen des Flash Players, Java oder Silverlight müssen ermittelt werden. (ohne Zugriff auf den Mitgliedsrechner);

* Hilfestellung für die Mitglieder beim Suchen von Dateien auf dem Computer (ohne Zugriff auf den Mitgliedsrechner);

* Grundkenntnisse iOS (Mac Computer) und Safari Browser sind von Vorteil;

* Die Mitarbeiter sollten in der Lage sein, parallel mit verschiedenen hausinternen Anwendungen zu arbeiten. Dabei müssen Daten sowohl abgefragt als auch analysiert werden.

— Nachgewiesene Erfahrung im Gesundheitswesen.

— Nachgewiesene Erfahrungen im Arztumfeld.

— Nachgewiesene Erfahrung in der Bearbeitung von sozialrechtlichen Fragestellungen und fallabschließende Bearbeitung. Diese Erfahrung muss mindestens über ein Jahr nachgewiesen werden und darf nicht länger als 6 Monate zurückliegen.

— Professionelle Hotlineerfahrung / zeitgemäßer Skill der Mitarbeiter / nachgewiesene Hotlineerfahrung von mindestens 1 Jahr/Mitarbeiter.

— Der Mitarbeiter ist in der Lage, sich schnell und selbstständig in neue Themen einzuarbeiten, um den Supportbereich zu erweitern

— Der Mitarbeiter muss in der Lage sein, selbstständig darüber zu entscheiden, ob die Anfrage fallabschließend bearbeitet werden kann oder an den 2. Level des Auftraggebers weitergeleitet werden muss

Die geforderten Kriterien müssen über Referenzprojekte nachgewiesen werden.

Auftragsausführung
Geforderte Kautionen und Garantien: S. Vergabeunterlagen.
Wichtigste Finanzierungsbedingungen und Zahlungsmodalitäten und/oder Verweis auf die einschlägigen Bestimmungen, die sie regeln: S. Vergabeunterlagen.
Rechtsform der Gruppe von Wirtschaftsteilnehmern, an die der Auftrag vergeben werden soll: S. Vergabeunterlagen.
Sonstige besondere Bedingungen: S. Vergabeunterlagen.
Namen und berufliche Qualifikationen des Personals ✅

Verfahren
Gültigkeitsdauer des Angebots: 2016-10-31 📅
Sprachen
Sprache: Deutsch 🗣️

Öffentlicher Auftraggeber
Kontakt
Kontaktperson: Zentraler Einkauf
Herrn Mathias Friese

Referenz
Daten
Datum des Beginns: 2016-11-01 📅
Datum des Endes: 2019-10-31 📅
Kennungen
Vom öffentlichen Auftraggeber vergebene Referenznummer: X-KVNO-2016-0010

Ergänzende Informationen
Körper überprüfen
Name: Vergabekammer Rheinland, Spruchkörper Düsseldorf, über Bezirksregierung Düsseldorf
Postanschrift: Am Bonneshof 35, 40474 Düsseldorf
Postort: Düsseldorf
Postleitzahl: 40474
Land: Deutschland 🇩🇪
Telefon: +49 211475-3131 📞
Internetadresse: http://www.brd.nrw.de/organisation/vergabekammer/ 🌏
Fax: +49 211475-3989 📠
Quelle: OJS 2016/S 123-221138 (2016-06-24)

Bekanntmachung über vergebene Aufträge (2016-11-03)
Objekt
Metadaten der Bekanntmachung
Dokumenttyp: Bekanntmachung über vergebene Aufträge

Verfahren
Angebotsart: Entfällt

Referenz
Daten
Absendedatum: 2016-11-03 📅
Veröffentlichungsdatum: 2016-11-08 📅
Kennungen
Bekanntmachungsnummer: 2016/S 215-392443
Verweist auf Bekanntmachung: 2016/S 123-221138
ABl. S-Ausgabe: 215

Verfahren
Vergabekriterien
Kriterium: 1. Ermittlung des wirtschaftlichsten Angebotes mittels Erweiterter Richtwertmethode (100)

Auftragsvergabe
Datum des Vertragsabschlusses: 2016-07-28 📅
Name: Sanvartis GmbH
Postort: Duisburg
Postleitzahl: 47228
Land: Deutschland 🇩🇪
Quelle: OJS 2016/S 215-392443 (2016-11-03)

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