Telefondolmetschung für die Hilfetelefone „Gewalt gegen Frauen“ und „Schwangere in Not“

Bundesamt für Familie und zivilgesellschaftliche Aufgaben

Das Bundesamt für Familie und zivilgesellschaftliche Aufgaben (BAFzA) ist eine moderne Dienstleistungsbehörde im Geschäftsbereich des Bundesministeriums für Familie, Senioren, Frauen und Jugend (BMFSFJ). Zu seinen Aufgaben gehört der Betrieb der Hilfetelefone „Gewalt gegen Frauen“ und „Schwangere in Not“. Diese beiden Aufgaben werden gemeinsam in einer Organisationseinheit des Bundesamtes wahrgenommen. 60 qualifizierte Beraterinnen bieten täglich 24 Stunden an 7 Tagen die Woche anonym und kostenfrei Erstberatung, Information und Weitervermittlung an Unterstützungseinrichtungen und Anlaufstellen vor Ort an. Die Beratung wird barrierefrei und mehrsprachig angeboten. Beratungen erfolgen auch per E-Mail, Termin- und Sofortchat. Die Angebote basieren auf dem „Gesetz zur Einrichtung und zum Betrieb des Hilfetelefons Gewalt gegen Frauen“ sowie dem „Gesetz zum Ausbau der Hilfen für Schwangere und zur Regelung der vertraulichen Geburt“.
Das Hilfetelefon „Gewalt gegen Frauen“ berät und unterstützt bei allen Erscheinungsformen, die Gewalt gegen Frauen haben kann: Häusliche Gewalt, sexualisierte Gewalt, sexuelle Belästigung, Mobbing, Stalking, Frauenhandel, Gewalt im Rahmen von Prostitution, Gewalt im Namen der „Ehre“, Zwangsverheiratung, Genitalverstümmelung.
Das Hilfetelefon „Schwangere in Not“ wendet sich an Frauen, die ihre Schwangerschaft verheimlichen und deshalb bislang kein psychosoziales oder medizinisches Unterstützungsangebot annehmen konnten, sowie Ratsuchende mit Fragestellungen rund um Schwangerschaft und Geburt, Anonyme Kindsabgabe und das Verfahren der vertraulichen Geburt.
Beide Hilfetelefone richten sich sowohl an Betroffene, als auch an deren soziales Umfeld, Ehrenamtliche und Fachkräfte.
Die Anrufe gehen anonymisiert unter den bundesweit einheitlichen, kostenlos anwählbaren Rufnummern der Hilfetelefone ein. Das weitere Routing erfolgt über eine ACD (Automatic Call Distribution) Plattform. Die Anrufe werden nach dem „longest Idle“ Verfahren an die Beraterinnen im Bundesamt verteilt. Jeder Anruf wird als Erstkontakt behandelt. Es gibt keine Themen- und Fallzuordnungen oder Weitervermittlungen.
Geht ein Anruf einer nicht deutschsprachigen Person ein, wird aus der ACD über eine Konferenzschaltung eine Dolmetscherin in der erforderlichen Sprache hinzugeschaltet. Hierfür sind für die angebotenen Sprachen deutsche Festnetznummern zu hinterlegen, die in die ACD Plattform eingebunden werden. Konferenzen sind auch mit mehreren Teilnehmern möglich, um beispielsweise eine Einrichtung des Unterstützungssystems einzubinden. Hierfür ist eine qualitativ hochwertige Verbindung notwendig, die eine abbruch- und störungsfreie Kommunikation sicherstellt.
Es ist zum Zeitpunkt der Ausschreibung mit ca. 900 zu dolmetschenden Gesprächen pro Jahr zu rechnen, die Tendenz ist steigend. Die Gespräche können einen Zeitraum von bis zu einer Stunde betragen. Die inhaltliche und fachliche Ausgestaltung, sowie die Gesprächsführung liegen bei den Beraterinnen der Hilfetelefone, die Anforderung an die Dolmetscherin ist die wörtliche Übersetzung (konsekutiv).
Kurzbeschreibung des Auftrags:
Im Rahmen der Aufgabenerfüllung der beiden Hilfetelefone rufen Frauen an, die aufgrund mangelnder Kenntnis der deutschen Sprache nicht beraten werden können. Daher ist die Einbindung einer Sprachmittlung gefragt, die auch zukünftig folgende Kriterien erfüllen muss:
— Die Sprachmittlung muss 24 Stunden an 365 Tagen (24/7) bei Bedarf telefonisch, innerhalb von 60 Sekunden in eine Konferenzschaltung hinzugezogen werden können.
— Aufgrund der Beratungsthemen müssen ausschließlich weibliche Dolmetscherinnen eingesetzt werden.
— Hier soll eine wortgetreue eins zu eins Übersetzung (konsekutiv) stattfinden.
— Ein Nachweis über die fachliche Eignung und Qualifizierung der Dolmetscherinnen ist zu erbringen.
— Folgende Sprachen müssen angeboten werden:
Albanisch, Arabisch, Bulgarisch, Chinesisch-Mandarin, Englisch, Französisch, Italienisch, Kurdisch-Kurmandschi, Persisch-Farsi, Polnisch, Portugiesisch, Rumänisch, Russisch, Spanisch, Serbisch/Serbo-Kroatisch, Türkisch, Vietnamesisch.
Bei Bedarf muss es möglich sein, weitere Sprachen einzubinden.
— Als technische Voraussetzung muss eine deutsche Festnetznummer für die zentrale Anwahl der zu dolmetschenden Sprachen oder eine deutsche Festnetznummer für jede zu dolmetschende Sprache (je nach technischer Umsetzung) genutzt werden.
Bewerber, die nach durchgeführtem Teilnahmewettbewerb zum Angebot aufgefordert werden, müssen im Rahmen der Angebotserstellung die folgenden Kriterien darstellen:
— Es existiert ein Ausfallmanagement, sowohl für nicht Erreichbarkeit einer Dolmetscherin oder einer zu dolmetschenden Sprache, als auch für technische Ausfälle oder Verbindungsprobleme beim Sprachmittler.
— Die Dolmetscherinnen werden mit Unterstützung des Auftraggebers vom Anbieter auf die Inhalte und die Anforderungen für ihre Tätigkeit vorbereitet und geschult.
— Der Anbieter erstellt eine monatliche statistische Auswertung der geführten Gespräche nach Datum, Uhrzeit Sprache und Dauer des Gespräches.
— Es erfolgt eine getrennte Rechnungsstellung für das Hilfetelefon „Gewalt gegen Frauen“ und für das das Hilfetelefon „Schwangere in Not“.
— Der Anbieter stellt ein/-e deutschsprachige Ansprechpartner/-in für Rückfragen und Abstimmungen sowie mind. 2 persönliche Auswertungstermine pro Jahr.
Ergänzende Unterlagen sind bei der genannten Kontaktstelle anzufordern.
Auf die zusätzlichen Informationen unter Punkt VI.3) wird hingewiesen.

Deadline
Die Frist für den Eingang der Angebote war 2016-05-09. Die Ausschreibung wurde veröffentlicht am 2016-04-05.

Anbieter
Die folgenden Lieferanten werden in Vergabeentscheidungen oder anderen Beschaffungsunterlagen erwähnt:

• • LingaTel GmbH

Wer?

• • Bundesamt für Familie und zivilgesellschaftliche Aufgaben

Wie?

• • Bürohilfsarbeiten › Dolmetscherdienste

Wo?

• • Deutschland