Call-Center-Dienstleistungen

VBL. Versorgungsanstalt des Bundes und der Länder

Die Versorgungsanstalt des Bundes und der Länder (VBL) sucht zum 1.10.2017 einen neuen Partner zur Unterstützung des telefonischen Kundenservice im 1st Level auf insgesamt 3 lokalen Servicerufnummern. Die Beratungsleistung erfolgt schwerpunktmäßig für Versicherte und Rentner. Das durchschnittliche Callvolumen liegt bei rund 620 000 Anrufen jährlich. Darüber hinaus sind ca. 2 000 Outbound-Telefonate pro Jahr zu tätigen. Die Gewährleistung einer Erreichbarkeit von 80 Prozent sowie ein Servicelevel von 75/30 im Inbound werden dabei zwingend vorausgesetzt.

Deadline

Die Frist für den Eingang der Angebote war 2017-05-17. Die Ausschreibung wurde veröffentlicht am 2017-04-12.

Anbieter

Die folgenden Lieferanten werden in Vergabeentscheidungen oder anderen Beschaffungsunterlagen erwähnt:

Wer? Wie? Wo?
Geschichte der Beschaffung
Datum Dokument
2017-04-12 Auftragsbekanntmachung
2017-07-03 Bekanntmachung über vergebene Aufträge
Auftragsbekanntmachung (2017-04-12)
Objekt
Umfang der Beschaffung
Titel: Call-Center
Referenznummer: B170313X1
Kurze Beschreibung:
Die Versorgungsanstalt des Bundes und der Länder (VBL) sucht zum 1.10.2017 einen neuen Partner zur Unterstützung des telefonischen Kundenservice im 1st Level auf insgesamt 3 lokalen Servicerufnummern. Die Beratungsleistung erfolgt schwerpunktmäßig für Versicherte und Rentner. Das durchschnittliche Callvolumen liegt bei rund 620 000 Anrufen jährlich. Darüber hinaus sind ca. 2 000 Outbound-Telefonate pro Jahr zu tätigen. Die Gewährleistung einer Erreichbarkeit von 80 Prozent sowie ein Servicelevel von 75/30 im Inbound werden dabei zwingend vorausgesetzt.
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Metadaten der Bekanntmachung
Originalsprache: Deutsch 🗣️
Dokumenttyp: Auftragsbekanntmachung
Art des Auftrags: Dienstleistungen
Verordnung: Europäische Union
Gemeinsames Vokabular für öffentliche Aufträge (CPV)
Code: Call-Center 📦
Ort der Leistung
NUTS-Region: Karlsruhe, Stadtkreis 🏙️

Verfahren
Verfahrensart: Offenes Verfahren
Angebotsart: Angebot für alle Lose
Vergabekriterien
Wirtschaftlichstes Angebot

Öffentlicher Auftraggeber
Identität
Land: Deutschland 🇩🇪
Art des öffentlichen Auftraggebers: Einrichtung des öffentlichen Rechts
Name des öffentlichen Auftraggebers: VBL. Versorgungsanstalt des Bundes und der Länder
Postanschrift: Hans-Thoma-Straße 19
Postleitzahl: 76133
Postort: Karlsruhe
Kontakt
Internetadresse: http://www.vbl.de 🌏
E-Mail: zentraler.einkauf@vbl.de 📧
URL der Dokumente: https://www.dtvp.de/Center/company/announcements/categoryOverview.do?method=search&searchString=%22CXP4YYVY41Q%22 🌏

Referenz
Daten
Absendedatum: 2017-04-12 📅
Einreichungsfrist: 2017-05-17 📅
Veröffentlichungsdatum: 2017-04-14 📅
Datum des Beginns: 2017-10-01 📅
Datum des Endes: 2020-09-30 📅
Kennungen
Bekanntmachungsnummer: 2017/S 074-142407
ABl. S-Ausgabe: 74
Zusätzliche Informationen
1. Die Vergabeunterlagen werden ausschließlich elektronisch auf dem Deutschen Vergabeportal unter http://www.dtvp.de zur Verfügung gestellt. Die Beantwortung von Fragen zum Verfahren sowie sämtliche Kommunikation zwischen den Beteiligten und der Vergabestelle erfolgt ausschließlich über das o. g. Vergabeportal. Zur Teilnahme an der Kommunikation ist eine Registrierung erforderlich. Bekanntmachungs-ID: CXP4YYVY41Q. 2. Mit dem Angebot ist u.a. eine Unternehmensdarstellung sowie eine Eigenerklärung zum Nichtvorliegen von zwingenden und fakultativen Ausschlussgründen i. S. d. §§ 123, 124 GWB einzureichen. Erklärungsvordrucke sind in den Vergabeunterlagen enthalten. 3. Bei Widersprüchen zwischen verschiedenen Bekanntmachungstexten ist allein der im EU-Amtsblatt veröffentlichte Text maßgeblich. Bekanntmachungs-ID: CXP4YYVY41Q.
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Objekt
Umfang der Beschaffung
Kurze Beschreibung: Siehe Ziff. II.1.4. Einzelheiten regeln die Vergabeunterlagen.
Beschreibung der Verlängerungen:
Der Vertrag verlängert sich automatisch maximal zweimal um jeweils weitere 12 Monate, wenn er nicht mit einer Frist von 9 Monaten vor Ende der Vertragslaufzeit gekündigt wird.

Rechtliche, wirtschaftliche, finanzielle und technische Informationen
Bedingungen für die Teilnahme
Wirtschaftliche und finanzielle Leistungsfähigkeit:
Die Anforderungen an die wirtschafltiche und finanzielle Leistungsfähigkeit und deren Nachweis ergeben sich aus den Vergabeunterlagen, konkret dem darin enthaltenen Fragenkatalog zur Eignungsfeststellung.
Mindeststandards:
Der Bieter muss im Geschäftsjahr 2016 im Bereich Call-Center-Dienstleistungen für deutschsprachige Services mindestens einen Umsatz von 5 000 000 EUR erzielt haben.
Technische und berufliche Fähigkeiten:
Die Anforderungen an die technische Leistungsfähigkeit und deren Nachweis ergeben sich aus den Vergabeunterlagen, konkret dem darin enthaltenen Fragenkatalog zur Eignungsfeststellung.
Mindeststandards:
Es bestehen folgende Mindestanforderungen an den Nachweis der technischen und beruflichen Leistungsfähigkeit:
a) Der Bieter muss für den Zeitraum der letzten 3 Jahre mindestens 3 Referenzaufträge nachweisen, die sämtliche folgende Anforderungen erfüllen:
— Call-Center-Dienstleistungen auf einem der folgenden Gebiete: Betriebliche Altersversversorgung, Sozialversicherungen, sonstige Versicherungen,
— jährliches Anrufvolumen (Inbound und Outbound) von insgesamt mind. 300 000 Calls.
b) Der Bieter muss über ein nach DIN EN ISO 9001 oder gleichwertig zertifiziertes Qualitätsmanagementsystem verfügen.
c) Der Bieter muss über ein Informationssicherheitsmanagementsystem verfügen, das nach DIN EN ISO 27001 oder gleichwertig zertifiziert ist oder dem BSI IT-Grundschutz entspricht.
Siehe im Übrigen die Anforderungen im Fragenkatalog zur Eignungsfeststellung.
Auftragsausführung
Bedingungen für die Vertragserfüllung: Siehe Vergabeunterlagen.

Verfahren
Zeitpunkt des Eingangs der Angebote: 12:00
Sprachen, in denen Angebote oder Teilnahmeanträge eingereicht werden können: Deutsch 🗣️
Gültigkeitsdauer des Angebots: 2017-07-31 📅
Datum der Angebotseröffnung: 2017-05-17 📅
Zeitpunkt der Angebotseröffnung: 12:15

Öffentlicher Auftraggeber
Kontakt
Internetadresse: www.vbl.de 🌏
Dokumente URL: https://www.dtvp.de/Center/company/announcements/categoryOverview.do?method=search&searchString=%22CXP4YYVY41Q%22 🌏

Referenz
Zusätzliche Informationen
1. Die Vergabeunterlagen werden ausschließlich elektronisch auf dem Deutschen Vergabeportal unter
http://www.dtvp.de zur Verfügung gestellt. Die Beantwortung von Fragen zum Verfahren sowie sämtliche
Kommunikation zwischen den Beteiligten und der Vergabestelle erfolgt ausschließlich über das o. g.
Vergabeportal. Zur Teilnahme an der Kommunikation ist eine Registrierung erforderlich. Bekanntmachungs-ID:
CXP4YYVY41Q.
2. Mit dem Angebot ist u.a. eine Unternehmensdarstellung sowie eine Eigenerklärung zum Nichtvorliegen von
zwingenden und fakultativen Ausschlussgründen i. S. d. §§ 123, 124 GWB einzureichen. Erklärungsvordrucke
sind in den Vergabeunterlagen enthalten.
3. Bei Widersprüchen zwischen verschiedenen Bekanntmachungstexten ist allein der im EU-Amtsblatt
veröffentlichte Text maßgeblich.
Bekanntmachungs-ID: CXP4YYVY41Q.

Ergänzende Informationen
Körper überprüfen
Name: Vergabekammern des Bundes beim Bundeskartellamt
Postanschrift: Villemombler Straße 76
Postort: Bonn
Land: Deutschland 🇩🇪
Informationen zu Fristen für Nachprüfungsverfahren:
Ein Nachprüfungsantrag ist unzulässig, soweit ein Verstoß gegen Vergabebestimmungen nicht rechtzeitig
gegenüber dem Auftraggeber gerügt wurde oder mehr als 15 Kalendertage nach Eingang der Mitteilung des
Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, vergangen sind (vgl. zur Rügefrist im Einzelnen § 160 Abs.
3 GWB).
Quelle: OJS 2017/S 074-142407 (2017-04-12)
Bekanntmachung über vergebene Aufträge (2017-07-03)
Objekt
Umfang der Beschaffung
Kurze Beschreibung:
Gegenstand des vergebenen Auftrags sind Call-Center-Dienstleistungen, konkret die Unterstützung des telefonischen Kundenservice der VBL im 1st Level auf insgesamt 3 lokalen Servicerufnummern. Die Beratungsleistung erfolgt schwerpunktmäßig für Versicherte und Rentner. Das durchschnittliche Callvolumen liegt bei rund 620 000 Anrufen jährlich. Darüber hinaus sind ca. 2 000 Outbound-Telefonate pro Jahr zu tätigen. Die Gewährleistung einer Erreichbarkeit von 80 Prozent sowie ein Servicelevel von 75/30 im Inbound werden dabei zwingend vorausgesetzt.
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Gesamtwert des Auftrags: 1 000 EUR 💰
Metadaten der Bekanntmachung
Dokumenttyp: Bekanntmachung über vergebene Aufträge
Verordnung: Europäische Union, mit GPA-Beteiligung

Verfahren
Angebotsart: Entfällt

Referenz
Daten
Absendedatum: 2017-07-03 📅
Veröffentlichungsdatum: 2017-07-08 📅
Kennungen
Bekanntmachungsnummer: 2017/S 129-263965
Verweist auf Bekanntmachung: 2017/S 074-142407
ABl. S-Ausgabe: 129
Zusätzliche Informationen
Bekanntmachungs-ID: CXP4YYVYEXQ.

Verfahren
Vergabekriterien
Qualitätskriterium (Bezeichnung): Qualität der angebotenen Leistung
Qualitätskriterium (Gewichtung): 70
Gewichtung des Preises: 30

Auftragsvergabe
Datum des Vertragsabschlusses: 2017-06-29 📅
Quelle: OJS 2017/S 129-263965 (2017-07-03)
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