Callcenter

AOK Bayern – Die Gesundheitskasse

Die AOK Bayern plant, zur Durchführung von Maßnahmen auf den Gebieten der Aufklärung, Werbung und Kundenbindung unterstützend ein externes Call Center für die Outbound- und Inbound-Telefonie zu beauftragen.
Der Auftrag beinhaltet in der Outbound-Telefonie die Kundenbindung, Kündigungsrückholung, Vertriebsunterstützung, Interessentengewinnung und Interessentenqualifizierung von Privat- und Firmenkunden. Diese Outboundkampagnen sollen auch multilingual durchgeführt werden.
Zusätzlich ist das telefonische Serviceangebot der AOK Bayern im Inbound zu sozialversicherungsrechtlichen und allgemeinen Fragestellungen in der Zeit von 19:00 Uhr bis 8:00 Uhr, sowie zusätzlich samstags, sonntags sowie an bayernweiten und bundesweiten Feiertagen 8:00 Uhr bis 19:00 Uhr durch einen externen Telefondienstleister sicher zu stellen. Zu diesen Zeiten werden die Telefonanschlüsse der Unternehmenseinheiten der AOK Bayern auf die Rufnummer des Dienstleisters umgeleitet.

Deadline

Die Frist für den Eingang der Angebote war 2017-06-02. Die Ausschreibung wurde veröffentlicht am 2017-04-27.

Anbieter

Die folgenden Lieferanten werden in Vergabeentscheidungen oder anderen Beschaffungsunterlagen erwähnt:

• asf GmbH

Wer?

• AOK Bayern – Die Gesundheitskasse

Wie?

• Telefonauftragsdienste › Call-Center

Wo?

• Deutschland › Bayern

Geschichte der Beschaffung

Datum	Dokument
2017-04-27	Auftragsbekanntmachung
2017-05-29	Ergänzende Angaben
2017-06-01	Ergänzende Angaben
2017-08-22	Bekanntmachung über vergebene Aufträge

Auftragsbekanntmachung (2017-04-27)
Objekt
Umfang der Beschaffung
Titel: Call-Center
Referenznummer: 17-029
Kurze Beschreibung:

Die AOK Bayern plant, zur Durchführung von Maßnahmen auf den Gebieten der Aufklärung, Werbung und Kundenbindung unterstützend ein externes Call Center für die Outbound- und Inbound-Telefonie zu beauftragen. Der Auftrag beinhaltet in der Outbound-Telefonie die Kundenbindung, Kündigungsrückholung, Vertriebsunterstützung, Interessentengewinnung und Interessentenqualifizierung von Privat- und Firmenkunden. Diese Outboundkampagnen sollen auch multilingual durchgeführt werden. Zusätzlich ist das telefonische Serviceangebot der AOK Bayern im Inbound zu sozialversicherungsrechtlichen und allgemeinen Fragestellungen in der Zeit von 19:00 Uhr bis 8:00 Uhr, sowie zusätzlich samstags, sonntags sowie an bayernweiten und bundesweiten Feiertagen 8:00 Uhr bis 19:00 Uhr durch einen externen Telefondienstleister sicher zu stellen. Zu diesen Zeiten werden die Telefonanschlüsse der Unternehmenseinheiten der AOK Bayern auf die Rufnummer des Dienstleisters umgeleitet.

Metadaten der Bekanntmachung
Originalsprache: Deutsch 🗣️
Dokumenttyp: Auftragsbekanntmachung
Art des Auftrags: Dienstleistungen
Verordnung: Europäische Union
Gemeinsames Vokabular für öffentliche Aufträge (CPV)
Code: Call-Center 📦
Zusätzlicher CPV-Code: Call-Center 📦
Ort der Leistung
NUTS-Region: Bayern 🏙️

Verfahren
Verfahrensart: Offenes Verfahren
Angebotsart: Angebot für alle Lose
Vergabekriterien
Wirtschaftlichstes Angebot

Öffentlicher Auftraggeber
Identität
Land: Deutschland 🇩🇪
Art des öffentlichen Auftraggebers: Einrichtung des öffentlichen Rechts
Name des öffentlichen Auftraggebers: AOK Bayern – Die Gesundheitskasse
Postort: München
Kontakt
Internetadresse: http://www.aok.de 🌏
E-Mail: vergabestelle1@by.aok.de 📧
URL der Dokumente: https://www.dtvp.de/Center/company/announcements/categoryOverview.do?method=search&searchString=%22CXP4Y6YYB4X%22 🌏

Referenz
Daten
Absendedatum: 2017-04-27 📅
Einreichungsfrist: 2017-06-02 📅
Veröffentlichungsdatum: 2017-04-29 📅
Datum des Beginns: 2018-01-01 📅
Datum des Endes: 2019-12-31 📅
Kennungen
Bekanntmachungsnummer: 2017/S 084-163466
ABl. S-Ausgabe: 84
Zusätzliche Informationen
Bekanntmachungs-ID: CXP4Y6YYB4X.

Objekt
Umfang der Beschaffung
Kurze Beschreibung:

Bezeichnung des Loses: Callcenter Outbound-Telefonie
Losnummer: 1
Kurze Beschreibung:

Der Auftrag beinhaltet in der Outbound-Telefonie die Kundenbindung, Kündigungsrückholung, Vertriebsunterstützung, Interessentengewinnung und Interessentenqualifizierung von Privat- und Firmenkunden bei Bedarf nach vorheriger Absprache und Frist zur Umsetzung. Diese Privat- und Firmenkunden unterteilen sich in verschiedene Zielgruppen. Je nach Zielgruppe und Gesprächsanlass bzw. angebotenem Produkt werden unterschiedliche Kampagnen aus den Komplexitätsstufen Service und Vertrieb notwendig. Diese Outboundkampagnen sollen auch multilingual durchgeführt werden.

Um die Responsemöglichkeit des Kunden zu garantieren, auch wenn dieser nicht erreicht wird, müssen Inbound-Hotlines vorgehalten werden, die der Versicherte oder Interessent aufgrund der Rufnummernübermittlung anrufen kann. Da diese Rückrufe im Zusammenhang mit den Outbound-Calls stehen, müssen diese den Agenten zugeordnet werden können, die auch die Outbound-Kampagnen telefonieren. Zudem muss die Möglichkeit bestehen, optional SMS und Emails versenden zu können. Lettershop-Funktionen sind ebenfalls optional zu übernehmen.

Sozialversicherungsrechtliche Fragestellungen werden vom Auftragnehmer an eine von der Auftraggeberin definierte Schnittstelle weitergeleitet.

Geschätzter Wert ohne MwSt: 9 600 000 EUR 💰
Beschreibung der Verlängerungen:

Der Vertrag kann durch Erklärung der Auftraggeberin zweimal um jeweils ein Jahr verlängert werden.

Bezeichnung des Loses: Callcenter Inbound-Telefonie
Losnummer: 2
Kurze Beschreibung:

Zusätzlich ist das telefonische Serviceangebot der AOK Bayern im Inbound zu sozialversicherungsrechtlichen und allgemeinen Fragestellungen in der Zeit von 19:00 Uhr bis 8:00 Uhr, sowie zusätzlich samstags, sonntags sowie an bayernweiten und bundesweiten Feiertagen 8:00 Uhr bis 19:00 Uhr durch einen externen Telefondienstleister sicher zu stellen. Zu diesen Zeiten werden die Telefonanschlüsse der Unternehmenseinheiten der AOK Bayern auf die Rufnummer des Dienstleisters umgeleitet. Die AOK Bayern ist für ihre Kunden immer erreichbar: tagsüber über die Geschäftsstellen in ganz Bayern mit kundenfreundlichen Öffnungszeiten und am Feierabend / während der Nacht über ein Servicetelefon.

Die AOK Bayern bietet ihren Kunden verschiedene multilinguale Inbound-Hotlines an. Diese umfassen aktuell folgende Sprachen: Türkisch, Russisch, Englisch, Rumänisch, Französisch, Spanisch und Arabisch. Die Hotlines sind vom Auftragnehmer täglich in der Zeit von Montag bis Freitag von 8:00 Uhr bis 19:00 Uhr (außer für bundesweite und bayernweite Feiertage) sicherzustellen. Die Zeiten können jederzeit kostenfrei von der Auftraggeberin geändert werden.

Fragen bzw. Kundenwünsche sollen durch den Dienstleister aufgenommen und über eine von der Auftraggeberin zu definierende Schnittstelle unter Angabe von der Auftraggeberin zu definierenden eindeutigen Identifizierungsmerkmalen weitergeleitet werden. Die Kontaktadresse bzw. der Kontaktkanal kann jederzeit mit einer Frist von zwei Wochen durch die Auftraggeberin geändert werden.

Geschätzter Wert ohne MwSt: 1 280 000 EUR 💰

Verfahren
Zeitpunkt des Eingangs der Angebote: 12:00
Sprachen, in denen Angebote oder Teilnahmeanträge eingereicht werden können: Deutsch 🗣️
Gültigkeitsdauer des Angebots: 2017-08-31 📅
Datum der Angebotseröffnung: 2017-06-06 📅
Zeitpunkt der Angebotseröffnung: 12:00

Öffentlicher Auftraggeber
Kontakt
Internetadresse: www.aok.de 🌏
Dokumente URL: https://www.dtvp.de/Center/company/announcements/categoryOverview.do?method=search&searchString=%22CXP4Y6YYB4X%22 🌏

Ergänzende Informationen
Körper überprüfen
Name: Vergabekammern des Bundes beim Bundeskartellamt
Postort: Bonn
Land: Deutschland 🇩🇪
Informationen zu Fristen für Nachprüfungsverfahren:

Gesetz gegen Wettbewerbsbeschränkungen (GWB)

§ 160 Einleitung, Antrag

(1) Die Vergabekammer leitet ein Nachprüfungsverfahren nur auf Antrag ein.

(2) Antragsbefugt ist jedes Unternehmen, das ein Interesse an dem öffentlichen Auftrag oder der Konzession hat und eine Verletzung in seinen Rechten nach § 97 Absatz 6 durch Nichtbeachtung von Vergabevorschriften geltend macht. Dabei ist darzulegen, dass dem Unternehmen durch die behauptete Verletzung der Vergabevorschriften ein Schaden entstanden ist oder zu entstehen droht.

(3) Der Antrag ist unzulässig, soweit 1.

der Antragsteller den geltend gemachten Verstoß gegen Vergabevorschriften vor Einreichen des Nachprüfungsantrags erkannt und gegenüber dem Auftraggeber nicht innerhalb einer Frist von zehn Kalendertagen gerügt hat; der Ablauf der Frist nach § 134 Absatz 2 bleibt unberührt,

Verstöße gegen Vergabevorschriften, die aufgrund der Bekanntmachung erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der in der Bekanntmachung benannten Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden,

Verstöße gegen Vergabevorschriften, die erst in den Vergabeunterlagen erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden,

mehr als 15 Kalendertage nach Eingang der Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, vergangen sind.

Satz 1 gilt nicht bei einem Antrag auf Feststellung der Unwirksamkeit des Vertrags nach § 135 Absatz 1 Nummer 2. § 134 Absatz 1 Satz 2 bleibt unberührt.

Quelle: OJS 2017/S 084-163466 (2017-04-27)

Ergänzende Angaben (2017-05-29)
Objekt
Metadaten der Bekanntmachung
Dokumenttyp: Ergänzende Angaben

Referenz
Daten
Absendedatum: 2017-05-29 📅
Einreichungsfrist: 2017-06-09 📅
Veröffentlichungsdatum: 2017-06-02 📅
Kennungen
Bekanntmachungsnummer: 2017/S 105-210503
Verweist auf Bekanntmachung: 2017/S 084-163466
ABl. S-Ausgabe: 105
Zusätzliche Informationen

Die Angebotsfrist wird um eine Woche verlängert und fällt damit abweichend von der bisherigen Bekanntmachung auf den 9.6.2017, 12:00 Uhr.

Quelle: OJS 2017/S 105-210503 (2017-05-29)

Ergänzende Angaben (2017-06-01)
Referenz
Daten
Absendedatum: 2017-06-01 📅
Kennungen
Bekanntmachungsnummer: 2017/S 105-210558
Zusätzliche Informationen

Mit der vorliegenden Änderungsbekanntmachung werden die von den Bietern vorzulegenden Eignungsnachweise abschließend wiedergegeben. Die geforderten Eignungsnachweise sind, sofern nicht ausdrücklich anders angegeben, innerhalb der Frist zur Abgabe des Angebots abzugeben. Die Auftraggeberin wird die Bieter nicht auffordern, fehlende, unvollständige oder fehlerhafte unternehmensbezogene Unterlagen nachzureichen, zu vervollständigen oder zu korrigieren. Jeder geforderte, aber nicht oder nicht fristgerecht erbrachte Eignungsnachweis führt zum Ausschluss des Angebots.

Quelle: OJS 2017/S 105-210558 (2017-06-01)

Bekanntmachung über vergebene Aufträge (2017-08-22)
Objekt
Umfang der Beschaffung
Referenznummer: 17-069
Kurze Beschreibung: Siehe Auftragsbekanntmachung.
Gesamtwert des Auftrags: 7 060 000 EUR 💰
Metadaten der Bekanntmachung
Dokumenttyp: Bekanntmachung über vergebene Aufträge

Verfahren
Angebotsart: Entfällt

Referenz
Daten
Absendedatum: 2017-08-22 📅
Veröffentlichungsdatum: 2017-08-26 📅
Kennungen
Bekanntmachungsnummer: 2017/S 163-336578
ABl. S-Ausgabe: 163
Zusätzliche Informationen
Bekanntmachungs-ID: CXP4Y6YYC7U.

Objekt
Umfang der Beschaffung
Bezeichnung des Loses: Callcenter Outbound
Beschreibung der Optionen:

Die Auftraggeberin ist berechtigt, die Vertragslaufzeit zweimal um ein Jahr zu verlängern.

Bezeichnung des Loses: Callcenter Inbound

Verfahren
Vergabekriterien
Qualitätskriterium (Bezeichnung): Maßnahmen zur Überwachung der Qualität
Qualitätskriterium (Gewichtung): 5
Qualitätskriterium (Bezeichnung): Maßnahmen zur Sicherstellung einer hohen Qualität
Maßnahmen bei Qualitätsmängeln
Maßnahmen zur Sicherstellung einer technischen Verfügbarkeit der Telefonanlage
Maßnahmen zur Vermeidung personeller Engpässe
Qualifizierung, Schulung, Weiterbildung des Personals
Coaching des Personals
Mittel- und langfristige perspektivische Personalentwicklung
Projektumsetzung
Qualitätskriterium (Gewichtung): 15
Gewichtung des Preises: 45

Auftragsvergabe
Datum des Vertragsabschlusses: 2017-08-21 📅
Quelle: OJS 2017/S 163-336578 (2017-08-22)

Neue Beschaffungen in verwandten Kategorien 🆕

Dienstleistungen für Unternehmen: Recht, Marketing, Consulting, Einstellungen, Druck und Sicherheit (>20 neue Beschaffungen)

Bürohilfsarbeiten (10)

Telefonauftragsdienste (2)

Call-Center (1)
Telefonistendienste (1)