Fernmündliche Kundenbetreuungsleistungen

Stadtwerke Lübeck GmbH

Der Dienstleister nimmt Telefonate der Kunden des Auftraggebers entgegen, bearbeitet und beantwortet Kundenanfragen und löst den Versand von Unterlagen an die Kunden aus. Die Bearbeitung von Kundenanliegen erfolgt überwiegend im SAP/ISU-System von SWL. Im Einzelnen müssen beispielhaft folgende Aufgaben erfüllt werden können:
— Einzug, Auszug, Umzug
— Abschlagsänderung
— Rechnungsklärung
— Abschluss von Ratenvereinbarungen, Stundungen
— Anfragen zu Mahnungen, Stornierung Mahnkosten
— Guthabenverrechnung
— Produktwechsel
— Zählerstandspflege
— Stammdatenpflege
— Bankdatenpflege
— Kontenklärung
— Wiederinbetriebnahme
— Produktberatung
— Allgemeine EVU-Anfragen
— Sonderaktionen (Verfügbarkeiten an Brückentagen, Karneval, Geschäftszeiten und bei Bedarf des Auftraggebers)
— Versand von Kopien (Dokumenten) an Kunden
— E-Mail Korrespondenz zu Kundenanliegen.

Deadline

Die Frist für den Eingang der Angebote war 2017-03-23. Die Ausschreibung wurde veröffentlicht am 2017-02-21.

Wer?

• Stadtwerke Lübeck GmbH

Wie?

• Telefonauftragsdienste › Call-Center

Wo?

• Schleswig-Holstein › Lübeck, Kreisfreie Stadt

Geschichte der Beschaffung

Datum	Dokument
2017-02-21	Auftragsbekanntmachung

Auftragsbekanntmachung (2017-02-21)
Objekt
Umfang der Beschaffung
Titel: Call-Center
Kurze Beschreibung:

Der Dienstleister nimmt Telefonate der Kunden des Auftraggebers entgegen, bearbeitet und beantwortet Kundenanfragen und löst den Versand von Unterlagen an die Kunden aus. Die Bearbeitung von Kundenanliegen erfolgt überwiegend im SAP/ISU-System von SWL. Im Einzelnen müssen beispielhaft folgende Aufgaben erfüllt werden können: — Einzug, Auszug, Umzug — Abschlagsänderung — Rechnungsklärung — Abschluss von Ratenvereinbarungen, Stundungen — Anfragen zu Mahnungen, Stornierung Mahnkosten — Guthabenverrechnung — Produktwechsel — Zählerstandspflege — Stammdatenpflege — Bankdatenpflege — Kontenklärung — Wiederinbetriebnahme — Produktberatung — Allgemeine EVU-Anfragen — Sonderaktionen (Verfügbarkeiten an Brückentagen, Karneval, Geschäftszeiten und bei Bedarf des Auftraggebers) — Versand von Kopien (Dokumenten) an Kunden — E-Mail Korrespondenz zu Kundenanliegen.

Metadaten der Bekanntmachung
Originalsprache: Deutsch 🗣️
Dokumenttyp: Auftragsbekanntmachung
Art des Auftrags: Dienstleistungen
Verordnung: Europäische Union
Gemeinsames Vokabular für öffentliche Aufträge (CPV)
Code: Call-Center 📦
Ort der Leistung
NUTS-Region: Lübeck, Kreisfreie Stadt 🏙️

Verfahren
Verfahrensart: Verhandlungsverfahren
Angebotsart: Angebot für alle Lose
Vergabekriterien
Wirtschaftlichstes Angebot

Öffentlicher Auftraggeber
Identität
Land: Deutschland 🇩🇪
Art des öffentlichen Auftraggebers: Versorgungsunternehmen
Name des öffentlichen Auftraggebers: Stadtwerke Lübeck GmbH
Postanschrift: Geniner Straße 80
Postleitzahl: 23560
Postort: Lübeck
Kontakt
Internetadresse: http://www.swhl.de 🌏
E-Mail: claudia.fischer@swhl.de 📧
Telefon: +49 4518881426 📞
Fax: +49 451888321426 📠
URL der Dokumente: http://www.swhl.de 🌏

Referenz
Daten
Absendedatum: 2017-02-21 📅
Einreichungsfrist: 2017-03-23 📅
Veröffentlichungsdatum: 2017-02-24 📅
Kennungen
Bekanntmachungsnummer: 2017/S 039-071548
ABl. S-Ausgabe: 39
Zusätzliche Informationen
Projektnummer beim Auftraggeber: R 2393/16.

Objekt
Umfang der Beschaffung
Kurze Beschreibung:

— Einzug, Auszug, Umzug

— Abschlagsänderung

— Rechnungsklärung

— Abschluss von Ratenvereinbarungen, Stundungen

— Anfragen zu Mahnungen, Stornierung Mahnkosten

— Guthabenverrechnung

— Produktwechsel

— Zählerstandspflege

— Stammdatenpflege

— Bankdatenpflege

— Kontenklärung

— Wiederinbetriebnahme

— Produktberatung

— Allgemeine EVU-Anfragen

— Sonderaktionen (Verfügbarkeiten an Brückentagen, Karneval, Geschäftszeiten und bei Bedarf des Auftraggebers)

— Versand von Kopien (Dokumenten) an Kunden

— E-Mail Korrespondenz zu Kundenanliegen.

Dauer: 24 Tage
Beschreibung der Verlängerungen:

Verlängerung der Rahmenvereinbarung um bis zu 36 Monate, ggfs. in Teilschritten von je 12 Monaten. Voraussichtlicher Zeitplan für den Rückgriff auf diese Optionen: in Monaten: 24 (ab Auftragsvergabe).

Beschreibung der Optionen: Verlängerungsmöglichkeit um max. 36 Monate.

Rechtliche, wirtschaftliche, finanzielle und technische Informationen
Bedingungen für die Teilnahme
Befähigung zur Berufsausübung: Nähere Angaben in den Anfrageunterlagen bzw. in der Vergabeverhandlung.
Wirtschaftliche und finanzielle Leistungsfähigkeit:

1. Unbedenklichkeitsbescheinigung FA

2. Bescheinigung einer Berufsgenossenschaft

3. Bescheinigung über eine Berufs-/ Betriebshaftpflichtversicherung

4. Vorliegen einer Eigenerklärung zum Nichtvorliegen von Ausschlussgründen nach §§123 und 124 GWB (Musterblatt, unterzeichnet und unterschrieben)

4.1. § 123 Ziffer (1) / zwingende Ausschlussgründe:

1. Beteiligung an einer kriminellen Vereinigung

2. Terrorismusfinanzierung

3. Geldwäsche

4. Betrug

5. Subventionsbetrug

6. Bestechung und Bestechlichkeit im Geschäftsverkehr

7. Bestechlichkeit und Bestechung von Mandatsträgern

8. Vorteilsgewährung und Bestechung von ausländischen und internationalen Bediensteten

9. Bestechung ausländischer Abgeordneter

10. Menschenhandel und Förderung des Menschenhandels

4.2. § 124 Ziffer (1) / fakultative Ausschlussgründe:

1. Verstöße gegen geltende umwelt-, sozial- und arbeitsrechtliche Verpflichtungen

2. Zahlungsunfähigkeit, Insolvenzverfahren, Liquidation oder Vergleichsverfahren

3. Schwere Verfehlung im Rahmen der beruflichen Tätigkeit, die Integrität in Frage stellt

4. Vereinbarungen mit anderen Wirtschaftsteilnehmern, die auf eine Verzerrung des Wettbewerbs abzielen

5. Interessenkonflikt, der nicht wirksam beseitigt werden kann („Interessenkonflikt“ = Situation, in denen Mitarbeiter des öffentlichen Auftraggebers oder eines im Namen des öffentlichen Auftraggebers handelnden Beschaffungsdienstleisters, die an der Durchführung des Vergabeverfahrens beteiligt sind oder Einfluss auf den Ausgang des Verfahrens nehmen können, direkt oder indirekt ein finanzielles, wirtschaftliches oder sonstiges persönliches Interesse haben, von dem man annehmen könnte, dass es ihre Unparteilichkeit und Unabhängigkeit im Rahmen des Vergabeverfahrens beeinträchtigt.)

6. Aus der vorherigen Einbeziehung in die Vorbereitung des Vergabeverfahrens resultierende Wettbewerbsverzerrung, die nicht durch andere, weniger einschneidende Maßnahmen beseitigt werden kann

7. Erhebliche oder dauerhafte Mängel bei der Erfüllung einer wesentlichen Anforderung im Rahmen eines früheren öffentlichen Auftrags, die die vorzeitige Beendigung dieses früheren Auftrags, Schadenersatz oder andere vergleichbare Sanktionen nach sich gezogen haben

8. Schwerwiegenden Täuschung oder Zurückhaltung bei Auskünften zur Überprüfung des Fehlens von Ausschlussgründen und der Einhaltung der Eignungskriterien

9. Versuch der Beeinflussung der Entscheidungsfindung des öffentlichen Auftraggebers in unzulässiger Weise oder Versuch, vertrauliche Informationen zu erhalten, durch die unzulässige Vorteile beim Vergabeverfahren erlangt werden können, oder Übermittlung fahrlässig irreführender Informationen, die Entscheidungen über Ausschluss, Auswahl oder Auftragszuschlag erheblich beeinflussen könnten

5. GuV-Rechnungen mind. der letzten 3 abgeschlossenen Geschäftsjahre.

Technische und berufliche Fähigkeiten:

1. Nachweis von Referenzen (mindestens 3 vergleichbare Referenzkunden)

Schriftliche Darstellung zu Aus- und Fortbildung im vorliegend maßgeblichen Geschäftsbereich für Mitarbeiter

getrennt nach der Struktur der Personalzusammensetzung, jeweils mit Angaben zu Art, Inhalten und zum Umfang der jeweiligen Aus- und Fortbildung (z. B. Zertifizierung Projektmanager).

3. Erläuterung der derzeitigen Maßnahmen zur Qualitätssicherung im Unternehmen des Bewerbers, etwa durch Zertifizierung nach DIN EN ISO 9001:2008 oder gleichwertige Maßnahmen.

4. Personalentwicklung in den letzten 3 Jahren für vergleichbare Aufträge.

5. Erklärung über den Umsatz, der auf die Dienstleistungen entfällt, die mit den vorliegend ausgeschriebenen Leistungen vergleichbar sind (netto), unter Angabe des Eigenleistungsanteils, aufgeteilt für die letzten 3 abgeschlossenen Geschäftsjahre.

6. Erklärung des Bewerbers, dass Bewerbungsunterlagen, Angebot, Gesamt-Projektabwicklung und Dokumentation in deutscher Sprache sichergestellt werden kann.

7. Erklärung des Bewerbers, dass die Auftragsausführung in deutscher Sprache und in Hochdeutsch (bei Telefonaten) erfolgt.

8. Angabe des Standorts des Bewerbers für die Leistungserbringung.

Auftragsausführung
Geforderte Kautionen und Garantien: Nähere Angaben in den Anfrageunterlagen bzw. in der Vergabeverhandlung.
Wichtigste Finanzierungsbedingungen und Zahlungsmodalitäten und/oder Verweis auf die einschlägigen Bestimmungen, die sie regeln: Nähere Angaben in den Anfrageunterlagen bzw. in der Vergabeverhandlung.
Rechtsform der Gruppe von Wirtschaftsteilnehmern, an die der Auftrag vergeben werden soll: Keine Bietergemeinschaft.
Bedingungen für die Vertragserfüllung:

Der Dienstleister wird an die Monitoringtools der SWL angebunden und muss über die Systeme der SWL (IS-U, ACD-Anlage) die Kundenanliegen bearbeiten.

Verfahren
Höchstzahl der Bewerber: 6
Zeitpunkt des Eingangs der Angebote: 13:00
Sprachen, in denen Angebote oder Teilnahmeanträge eingereicht werden können: Deutsch 🗣️
Gültigkeitsdauer des Angebots: 3 Monate

Öffentlicher Auftraggeber
Kontakt
Kontaktperson: Claudia Fischer
Dokumente URL: http://www.swhl.de 🌏

Ergänzende Informationen
Körper überprüfen
Name: Ministerium für Wissenschaft, Wirtschaft und Verkehr des Landes Schleswig-Holstein
Postanschrift: Düsternbrooker Weg 94
Postort: Kiel
Postleitzahl: 24105
Land: Deutschland 🇩🇪
Telefon: +49 4319884640 📞
Fax: +49 4319884702 📠
Informationen zu Fristen für Nachprüfungsverfahren:

Ein Antrag auf Einleitung eines Nachprüfungsverfahrens ist unzulässig, soweit:

1. der Antragsteller den gerügten Verstoß gegen Vergabevorschriften im Vergabeverfahren erkannt und gegenüber dem Auftraggeber nicht unverzüglich gerügt hat,

2. Verstöße gegen Vergabevorschriften, die aufgrund der Bekanntmachung erkennbar sind, nicht spätestens bis Ablauf der in der Bekanntmachung benannten Frist zur Angebotsabgabe oder zur Bewerbung gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden,

3. Verstöße gegen Vergabevorschriften, die erst in den Vergabeunterlagen erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der in der Bekanntmachung benannten Frist zur Angebotsabgabe oder zur Bewerbung gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden,

4. mehr als 15 Kalendertage nach Eingang der Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, vergangen sind.

Satz 1 gilt nicht bei einem Antrag auf Feststellung der Unwirksamkeit des Vertrages nach § 135 (1) Abs. 2 § 135(2) bleibt unberührt.

Dienststelle, bei der Informationen über das Überprüfungsverfahren eingeholt werden können
Name: Siehe oben
Quelle: OJS 2017/S 039-071548 (2017-02-21)

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